护士长管理-质量管理课件

手术室质量管理

解放军总医院麻醉手术中心总护士长孙建荷全面质量管理全部环节全部过程全套规章制度全面的措施及方法全体人员参与质量管理的基本要素要素质量：物资、环境设施、人员组织、质量标准环节质量：各个局部、动态的过程终末质量：结果、满意度持续质量改善：应对发展变化、认识及需求提高顾客是如何定义质量的：？

人、物、事数量多环节流程复杂交织特异性要求标准高情况变化与发展快手术室质量管理特点

注意：业务技术管理的稳定性“向前看”与“回头看”质量是做出来的？质量是考评出来的？注意控制质量考评成本！八项质量管理原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系《2000版ISO/DIS9000族国际标准草案》“PDCA”的含义

广义：控制事态发展的循环过程。狭义：P=Plan计划

D=Do执行

C=Check检查

A=Action处理【“PDCA”管理法】

P＝Plan计划

一、计划的重要性二、计划的针对性三、计划的系统性四、计划的可行性计划手术护理工作分析

whatwhyhow干什么为什么步骤

目标意义程序

whenwherewho

时间地点谁

时机场合人员计划计划的依从性与可行性畅谈法对演法反复宣传

有效地组织会议【“PDCA”管理法】

D＝Do执行最重要的是布置好工作：⊙阐明预期目的、基本方法和步骤。⊙数、质量标准；时间限制；要求反馈。（要做就做到最好）⊙应用有效授权法。

执行【“PDCA”管理法】

C＝Check检查

1.应用“滚动式管理法”。（调整出发点*；亲临每一个岗位；正确对待检查结果*。）

2.把握关键环节：→安全和温馨（畅通）

（帕累托原理：80/20规则）

3．定期按计划检查落实情况和效果。检查帕累托原理：80/20规则抓住关键——20%，就可以取得80%的收获。否则20%——失误，足以毁掉80%的成果。检查【“PDCA”管理法】

A＝Action处理分析：客观因素/主观因素对主观因素要分清三种情况：不会做；做不好；不愿做（有情绪）。提出改进措施并落实。处理——分析

总结的目的：表扬突出表现和结果→获得成就感；展示理想目标→跃跃欲试；将总结落实为文字→新起点。（避免遗忘，克服表达差异）处理——总结“PDCA”

怎样控制事态发展

计划：需求和目标→朝向发展方向；执行：数、质、时、反馈→规范发展；检查：滚动、关键、定期→控制偏离；处理：帮助、引导、鼓励→进入下一循环。健全组织构架制订规程及质量标准示教示范、反复宣讲——培训督导实践——反复——养成习惯在团队中形成一种氛围什么是不简单？把简单的事千百万次做成一个样，就是不简单！质量管理的基本流程《第五项修炼》——系统思考事物的复杂性很容易破坏人们的信心和责任感，就像人们经常挂在嘴上的： “这对我太过复杂了！” “我无能为力，这是整个体制的问题”。系统化能对这个复杂时代的无力感有振衰起弊的作用。系统化是一项看清复杂状况背后的结构的一种修炼。

精细化管理按照系统论的观点，对涉及任务的各种因素实施全过程、无缝隙的管理，

——形成一环扣一环的管理链，严格遵守技术规范和操作规程，优化各流程标准，克服各个细节质量缺陷，

——形成整体工程高质高效。是实现安全、优质、高效管理目标的必由之路。举例：同是煮鸡蛋煮鸡蛋：一般在家里煮鸡蛋，无非找一只锅，放上水和鸡蛋，打开火，煮上十分八分钟，等自己觉得差不多了，关火取鸡蛋，放凉水里冰一下，就完成了。采用精细化的方式，将怎样煮鸡蛋呢？在日本的超市里，鸡蛋售出时都会附赠一份说明书，介绍怎样煮鸡蛋。步骤：1.采用长宽高各4厘米的特制容器；2.加水50毫升左右；3.1分钟左右水开；4.再过3分钟关火；5.利用余热煮3分钟；6.凉水浸泡3分钟。这样煮出来的鸡蛋，不但生熟适度，并且能节约4/5的水和2/3的热能。精细化管理——通过过程制度化的管理，发挥人和物的最大潜能，

达到最佳效果。做出质量的实例——持续质量改进手术室综合护理车的设计与应用最佳助手培训方案病理标本信息化管理眼睛保护护理常规会阴部保护护理常规紧急手术患者交接单的设计与应用……精细化管理具体目标(过程状态)

6零手术运行零故障护理服务零缺陷服务对象零投诉物资管用零浪费环境卫生零死角团队内部零抱怨4EEveryoneEverythingEverydayEverywhere

艰难的历程持续地改进深化质量管理第一印象理论客户服务观从护身到护心的转变从满意到感动体验式服务接口的质量

第一印象

瞬间接触1.沟通和建立关系通常是一刹那间的事。2.无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次。

第一印象

真实瞬间（没有粉饰）短暂的行为或瞬间的接触可以看作是真实瞬间。通常不超过20秒，但却长久地影响着客户对你们所提供服务的看法。第一印象往往被转嫁到这个团体的其他人身上。

创造良好的真实瞬间4．推荐其他产品及服务。此时客户的心被安抚，因此可忍受说：不。1．主动礼貌招呼（文明礼仪；职业形象；）接电话时，在自报家门之前要先问候对方。2．与人较近的接触时注意表情。（互动）3.把投诉看作获得有价值的反馈信息的一次机会。5．避免踢皮球。这样只会产生消极后果。把机会让给别人；令人厌烦；浪费大家的精力。第一印象质量评价与控制质量评价——组织与标准范围:全部环节全部过程全套规章制度全面的措施及方法全体人员参与标准：医院管理评价指南综合目标考评系统护理质量检查评价表手术专科质量评价表护士长、互控、自控组织：部：医院管理委员会院：质量管理委员会部：质量管理委员会护理部：质量委员会科：护士长、组长人：互控、自控质量评价——方法全部环节全部过程全套规章制度全面的措施及方法全体人员参与定期考评（各级）随机考评互评互补质量指标分析满意度调查质量通报质量评价——策略与效果正性激励：从检查——【帮助】批评——批评得让人感动自我批评——正视现状与问题正确面对考评结果——变坏事为好事批评：批评得让人感动站在她的立场上，提供帮助，而非指责；耐心听（客观情况、改进措施）；3.肯定其成绩，酌情理解安慰；4.共同分析其根本问题（短板）；5.给建议……，点出关键；6.信任与鼓励关键点：真诚、实事求是科室出现的问题——管理者的责任？个人的责任？注意语言的潜台词“真没办法，……”——自我否定“都说了多少遍了，她们……”——推卸

“抱歉！真遗憾，决不会再……”——积极的态度

不急于定论——找问题的真实原因（手术床故障）不互相推脱——不是自己的问题，也不一定是别人的问题——可能是客观的新情况以事实为依据：正视现状与问题

让问题不发生一旦发生：镇静——争取最好的结果让错误缩小范围、停止在这一刻——最小的影响反思：在事情发生过程中，我能控制什么？客观是现实（复杂性、偶然性）主观能动性：1.……2.……3.……承认错误：

如果我…；如果我…；如果我…表示：决不会再发生

效果——仅此一次、理解、信任

正确面对考评结果

八项质量管理原则以顾客为中心领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法——用数据说话互利的供方关系《2000版ISO