助产沟通礼仪-助产士沟通技巧

沟通障碍的原因发送者的障碍接受者的障碍沟通通道的障碍123一、发送者的障碍1.目的不明，导致信息内容的不确定性发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的，即“我要通过什么通道，向谁传递什么信息，并达到什么目的”。

2.表达模糊，导致信息传递错误若发送者口齿不清、语无伦次、闪烁其词或词不达意等，都会造成传递失真，使接收者无法了解对方所要传递的真实信息。

3.选择失误，导致信息误解的可能性增大包括对传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势的能力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的效果。

4.言行不当，导致信息理解错误当我们使用语言和肢体语言（如手势、表情、体态等）表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会使人感到困惑不解。二、接收者的障碍1.过度加工，导致信息的模糊或失真接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。现实生活中许多沟通失败的主要原因是接收者对信息做了过多的加工，从而导致信息的模糊或失真。

2.知觉偏差，导致对信息理解的偏差人们在信息交流或人际沟通中，总习惯于以自己为准则，对不利于自己的信息，要么视而不见，要么熟视无睹，甚至颠倒黑白，以达到防御的目的。

3.心理障碍，导致信息的阻隔或中断由于接收者在信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，因此对信息发送者心存疑惑，就会拒绝接收信息甚至抵制参与信息交流。

4.思想观念上的差异，导致对信息的误解由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会造成思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。

三、沟通通道的障碍1.选择不适当的沟通渠道例如有些重要的事情用口头传达，效果不佳，接收者可能不重视。如重要病情不做详细记录，只简单口头描述，就会造成病情延误。

2.几种媒介互相冲突例如有时口头传达的精神与文件不符，造成矛盾。

3.沟通渠道过长沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中有了改变，甚至颠倒。

4.不合理的组织结构当一个组织的结构设置不合理，管理层次过多，信息传递程序及通路规定模糊，命令不统一，会导致信息沟通效率低下。如何促进医患沟通呢？一、沟通态度态度是心灵的表白，极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，尽管患者因疾病的折磨而造成形体的扭曲、情绪的低落甚至精神的恍惚或是神志的丧失，但医患双方的人格仍然是平等的。体现良好沟通态度的关键之一是医务人员情感适时恰当的“输出”。情感是有回报的，同样，态度也是有回报的。真诚、和蔼、关切的态度，回报的是对医者的信任。因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。二、倾听艺术医务人员要善于倾听，这是获取患者相关信息的主要来源。倾听时应该注意：一是要主动倾听，需要倾注感情，充分运用目光、语调、姿势、手势等方式融洽和影响患者，同时注意寻找患者语言文字和情感上的含义；二是不要随意打断患者的叙说，只是在必要时进行适当的引导，因为患者一般都迫切希望在第一时间段内被医生理解、同情；三是在与患者沟通时应集中注意力，避免分心，以免被患者误认为医生对自己的疾病漠不关心；四是注意患者家属等相关人员的表述，“兼听则明”；五是跟踪和观察患者的“视线”所在，了解患者的感受、需求和“额外”的服务需要，寻找真实含义；六是适时、恰当地给予患者反馈信息，鼓励和引导。三、谈话艺术由于医学知识所限，以及对医疗活动的不可知性和对医疗结果的难预测性，患者在就医过程中，心理往往处于弱势，情感处于低潮。因而医务人员与患者交谈应充分运用谈话艺术，讲究方式和技巧。交谈时医务人员应注意以下几个方面：一是要善解人意，尊重和关爱患者的生命，尊重患者的个人隐私；二是要同情患者的处境，理解他（她）的内心感受，关注情感差异，个性化的处理谈话方式和交谈内容结构；三是关注患者的生存状态，用平易亲切的语言、呵护的情态“探讨”医疗问题，内容明确，表达准确，并始终流露和充满对患者生命的关爱和体恤；四是在谈话中尽可能不用或是少用医学术语，尽量用通俗易懂的语言表述疾病治疗中的相关问题，对文化层次较低的患者，应反复讲解，充分应用生活中丰富、生动的各种形象的例子或是比喻，以提高交流的质量，达到沟通的目的。四、体态语言和表情艺术沟通时，医务人员的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包含面部表情、眼神、手势和外表等，这些体态表现都含有特定的涵义。微小的体态变化，都会对患者产生微妙的心理和情绪影响。把握好沟通时的体态语言分寸，自然而不失庄重、严谨又充满温情、愉悦但不夸张，恰到好处地传达医务人员的交谈信息和丰富的人文精神。同时注意患者的接受心理和审美感受，使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。五、沟通的实效性针对患者不同的心理活动和期望以及在医疗活动不同时期的情绪反应，疾病治疗的轻、重、缓、急，有效地把握好沟通时间，或及时或暂缓，或分层次逐渐深入，或先突出重点再兼顾全面，围绕医疗活动的进程，注意把握沟通的时效性和沟通效果，体现医务人员的人文情感和关怀。医患沟通有助于发现和解决患者的社会心理问题，有助于治疗效果的改善。患者到医院看病很希望得到良好的医疗服务，减少痛苦，早日康复。作为医务人员应该充分理解患者的心情，采取换位思考方法，按照“假如我是一个病人”的思路，充分理解患者的心情，真正做到“想病人所想，急病人所急”。耐心、细致、热情、周到，使患者能够积极主动地配合治疗，使治疗效果得到显着改善。

克服沟通障碍的方案利用反馈简化语言主动倾听123一、利用反馈在沟通过程，由于缺乏反馈而导致沟通失败的现象非常普通。我们想当然对方已经明白了自己的意图（因为自认为问题很简单、表达得也很清楚）而忽视了要求对方反馈，其实对方还真没明白你的意图。解决这一障碍的办法就是一定要让对方反馈，直到他真正明白你的意图为止。如果是上级给下级分派工作，就更需要这样做，要做到（1）通过反馈让下属明白你的意图；（2）告知下属：事前一定要问清楚，事后如出现问题则需要承担责任。二、简化语言

沟通时讲话要有重点，尽量字斟句酌，用简单、明了的语言表达你的意思。如果道理确实比较深奥，则要想方设法举出生活中的例子去做比喻，让对方容易理解。三、主动倾听不要自顾自地喋喋不休，要多听少说、主动倾听，让对方把话说完、把意思表达完整之后再提问。对对方讲的内容多进行分析和思考，不能光看表面意思、也不要断章取义。探究发言——案例1老人做完心脏搭桥要出院了，张先生陪着父亲去拍片子。单子上就写了个地点，但没有具体楼层。于是问了许多穿着白大褂走来走去的人。那些人要么说“我不管这事，你问别人吧”；要么就是一通瞎指，把两人从2楼指到8楼，又从8楼指回2楼，最后又让他们绕回老门诊楼。上楼下楼折腾半天终于在老门诊楼一楼看到有一个不起眼的小窗口，里面的医生看了眼单子说：里面。两人进去了，却发现有很多房间，都黑乎乎的，也不知道是哪一间。看到有一个亮灯的房间里有个女大夫，又问，女大夫说：对面。到对面一看，还是没人。李先生又折回来问：对面没人。女大夫很不耐烦地挤出一句：等着。之后就见女大夫喝了口水，慢悠悠地走了过来。看过这个案例，你有什么想说的？探究发言——案例2两岁的儿子发烧，陈先生去北京某医院看病，当他问女医生两种退烧药的区别，并对医生的说法稍有不理解时，这位女医生就蹦出一句“你是医生还是我是医生”。陈先生很郁闷，说：“你还年轻，不要这样说话。”女医生马上回敬一句：你不爱听可以出去！之后的冲突不可避免地发生了，甚至动了手。你想对这位医生说什么？探究发言——案例3一个从农村来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。”医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了？”患者的心理反应是什么？畅所欲言浅谈你理解的、在你眼中的医患关系？作为以后从事临床护理工作的我们，当面对上述情况应该怎么做？

医患沟通技巧概述医患沟通技巧的概念医患沟通技巧的意义医患沟通技巧的三个层面和医患沟通的“一二三四”123一、医患沟通的概念医患沟通，就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。医患之间的沟通不同于一般的人际沟通，病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。这就要求，医务人员必须以心换心，以情换真，站在病患的立场上思考和处理问题。二、医患沟通的意义医患沟通是医疗诊断的需要疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。医患沟通是医学发展的需要随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。医患沟通是减少纠纷的需要相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。医患沟通是双向性的要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。三、医患沟通"的三个层面

1.是普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者或家属进行沟通。2.是疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师(包括科主任)和责任护士(包括护士长)直接与患者和家属进行正式沟通。3.是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。主要形式和要求1.床旁首次沟通:一般疾病，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流;护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。2.住院期间沟通:在病人住院期间，要求:主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。3.集中沟通:对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。4.出院防视沟通:对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。四、医患沟通技巧的“一二三四”1.一个技巧。倾听--请多听病人或家属说几句，介绍(解释)--请多向病人或家属说几句，2.二个掌握。掌握病情、治疗情况和检查结果;掌握医疗费用的使用情况。3.三个留意。留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。4.四个避免。避免强求对方及时接受事实;避免使用易刺激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。医患沟通的沟通方法1.预防为主的沟通:在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。2.交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。3.书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。4.先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。5.协调统一沟通:论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医-医之间，医-护之间，护-护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。人类生活离不开人际沟通。然而，人类很早就意识到，要准确表达自己和理解别人都十分困难。因此，当病人向医者诉说他的痛苦、陈述他的感受时，不一定都能被医者理解、唤起医者的共鸣;同样，当医者表达诊疗意见、提出配合要求时，也不一定能全被病人领会、赢得病人的合作。医患沟通是一门值得研究的学问。医患交流知识和技能的学习之所以需要贯穿于医学教育全程，落实在医疗服务实践中，是因为医者的医患交流水平直接和间接地关联着医疗质量、效率和效益，影响到社会精神文明和物质文明建设。综述语言沟通技巧语言沟通的特点语言沟通的技巧交谈的禁忌卫生行业服务用语规范及禁语1234一、语言沟通的特点

语言沟通是以口头语言为载体进行的信息交流。特点1.使用广泛，沟通迅速2.话题多变，灵活多样3.运用口语，通俗易懂4.双向沟通，听说兼顾5.即兴发挥，随机应变6.借助体态，辅助交流

二、语言沟通的技巧

（一）善于倾听，不断核实（二）巧妙提问，引导交谈（三）态度真诚，适当沉默（四）恰当使用体态语言（五）把握交谈节奏和时间三、医患交谈的禁忌1、忌谈的话题3、忌用的言语2、忌用的语气4、禁忌的角色四、卫生行业服务用语规范及禁语（一）应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：

1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)

3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!

5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!

7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我

看看!（二）应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句9.有什么不好意思的，都这份儿上了!10.活得还挺仔细!11.瞧着点儿，没长眼睛呀!12.这么大人，怎么什么都不懂!13.活该!14.没钱就别来看病!15.快点儿，真面(面瓜)!16.干嘛起这名字，就为让人不

认识!17.你这样的见多了，有什么了不起的!18.到这儿撒野来了!四、卫生行业服务用语规范及禁语（三）应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:

19.你这人怎么事儿这么多，讨厌!20.没什么，死不了!

21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)!22.这儿交班(开会、结帐)呢，

外面等着去!

23.嫌慢，你早干什么来着!24.哪儿凉快哪儿歇着去!

25.这是法律法规规定的，你懂不懂!26.材料不齐，回去补去!

27.上面都写着呢，自己看去!28.查户口的，你管我姓什么!四、卫生行业服务用语规范及禁语（四）应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。禁止使用不负责任的推脱语句，如：

29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!

31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)

32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!

34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!四、卫生行业服务用语规范及禁语（五）应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。

禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

36.好坏谁也不敢说，没准儿。

37.你这事(手术、病)不太好办呀