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文档简介

酒店服务指南规程酒店服务指南规程第一章总则第一条为了规范酒店服务行为，促进酒店服务的提高和发展，根据国家相关法律、法规和酒店行业的实际情况，制定本规程。第二条本规程适用于酒店服务行业的从业人员，酒店服务指南必须得到执行。第三条酒店服务指南应包括以下内容：1、接待客人的服务制度；2、客房内的服务制度；3、餐饮服务制度；4、客户投诉处理制度。第二章接待客人的服务制度第四条酒店接待客人时，应做到礼貌、热情、真诚、细心、周到的服务态度。第五条酒店接待人员应了解酒店各项服务的基本情况，并向客人详细介绍。第六条酒店接待人员应了解客人的需求，根据客人的要求和需要，提供贴心和细致的服务。第七条在接待客人时，酒店接待人员应主动了解客人的特殊要求，如饮食、语言、文化背景等，并作出相应的安排。第八条酒店应建立客户信息管理系统，记录客户资料并保密，以便提高服务质量和客户满意度。第三章客房内的服务制度第九条酒店应做到客房内的安全和防火设施设备功能完备，令人放心。第十条酒店客房内的设施和服务应适应客人的需求，如床、茶具、热水器、吹风机、熨斗、网络等。第十一条酒店应定期对客房进行清洁卫生，保证客人的健康和舒适。第十二条酒店应在客房内配备足够的洗漱用品及饮用水等生活必需品。第十三条酒店应备有应急方案，对客房及客人的安全负责。第四章餐饮服务制度第十四条酒店的餐饮服务应做到饮食卫生、健康、美味。第十五条酒店的餐饮服务应根据客人的要求和需要，提供符合口味的食物。第十六条酒店的餐饮服务应高效、快速、准确、优质。第十七条酒店应保证每道食物的份量、性质、质量等符合卫生保健要求。第十八条酒店应定期检查餐厅卫生，并注意加强病虫害的防治。第五章客户投诉处理制度第十九条酒店应建立快速的客户投诉处理制度，对客户的投诉予以认真对待。第二十条酒店应设立专门的客户服务中心，实行24小时服务制度。第二十一条酒店应建立客户投诉处理档案，定期分析处理结果，寻找不足之处，加以改进。第六章附则第二十二条酒店应定期开展服务质量评估，并对服务水平高的人员进行表彰奖励。第二十三条

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