客户服务中心管理规章制度

物业治理制度之客户服务中心目录前言······················································061、公司简介························································062、服务口号·························································063、治理宗旨·························································064、企业文化·························································065、职员箴言·························································076、物业服务常识·····················································08第二章组织建设····················································101、公司组织结构图···················································102、公司岗位结构图···················································103、客户服务中心组织职能图···········································11工作职责···················································121、客户服务中心部门职责·············································132、客户服务中心岗位职责·············································132.1客户服务主管岗位职责··········································132.2客户服务专员岗位职责··········································132.3前台接待专员岗位职责··········································14客户服务中心作业流程·······································15房屋交接流程····················································15装修办理流程····················································15业主自建申请流程················································17咨询事务流程····················································18投诉事务流程····················································20报修事务流程····················································23走访、回访工作流程··············································24通知事务流程····················································25物业档案治理流程················································25其他事务办理流程················································27客户服务中心治理制度·······································271、接待治理制度·····················································272、对外服务工作治理制度·············································283、走回访治理制度···················································284、报修治理制度·····················································285、装修治理制度·····················································296、请示报告制度·····················································297、信息资料安全及保密制度···········································29第六章客户服务中心常用表格········································30一、交房类表格及流程物业资料移交清单················································31物业资料移交清单内容············································32房屋及公用设施等移交书··········································33房屋附属设施设备移交书·········································34工程质量问题处理通知单·········································35业户入住治理规程················································36收房通知书······················································38收房须知························································39物业治理收费项目及标准·········································41业主（住户）家庭情况登记表·····································42交接验收记录···················································43钥匙发放登记表·················································44二、入住装修表格装修治理规定····················································45消防安全责任书··················································46装修申请审批表·················································47装修承诺书·····················································49装修收费项目及缴纳标准·········································50施工人员临时出入许可证办理表····································51业主（住户）装修情况登记表······································52装修施工许可证··················································53装修缴费通知单·················································54装修建渣清运通知书··············································55装修违章整改通知单··············································56自建施工承诺书··················································57自建房屋申报表··················································58服务类表格业主物品领取登记表·············································59报修单··························································60投诉处理单······················································61业主投诉登记表··················································62月度投诉统计分析表··············································63业主访问记录表··················································64业主托付出租登记表··············································65厂房问题处理单··················································66客户回访表······················································67档案借阅审批单··················································68借条····························································69咨询登记表······················································70物业收取物业费催缴通知单···············································71ABC物业收费信息一览表·········································72第二章公司组织建设一、公司组织结构图业有限公司董事会业有限公司董事会总经理总经理工程维养部环境治理部综合事务部客户服务中心总经办秩序治理部工程维养部环境治理部综合事务部客户服务中心总经办秩序治理部公司决策公司日常治理公司日常运营服务接待治理物业档案治理综合服务治理财务治理人事治理行政治理治安治理消防治理交通治理保洁治理绿化治理消杀治理物业接管验收设备设施治理维修服务治理二、公司岗位结构图总经理总经理经理经理客服中心主管综合事务主管工程维养主管环境治理主管秩序维护主管客服中心主管综合事务主管工程维养主管环境治理主管秩序维护主管绿化技工保安员保洁员工程维养专员出纳员行政专员客服专员绿化技工保安员保洁员工程维养专员出纳员行政专员客服专员三、客户服务中心组织职能图经理客服中心主管客服专员客服专员客服专员客户综合服务处理客户投诉客户回访物业治理费收取客户问题处理客户综合服务处理客户投诉客户回访物业治理费收取客户问题处理第三章工作职责一、客户服务中心部门职责1、服务治理（1）为了确保物业服务工作人员一律按照相关规定去操作，必须专门为平日的物业事项提供服务。（2）按照有关规定，确保受理业主服务申请的及时性。（3）为了提高业主的中意度，需要提高服务技能。2、建设服务体系（1）制定物业服务标准，要完全依据相关治理中的规定。（2）制定物业服务打算，并认真监督打算的执行。（3）为了确保客户服务部制度的有效性和完整性，需要组织相关人员制定各种物业服务制度。3、服务质量治理（1）业主一旦投诉，客户服务部就要给予相应、迅速地处理。（2）以各种形式（如上门等）实施对客户的回访工作。（3）加强部门内部服务质量的操纵。4、服务档案治理（1）为了确保物业服务档案资料的及时性和有效性，要对其认真收集并整理。为了不遗失物业服务档案资料，全面负责平日的治理工作。5、收费治理（1）通知、收取物业治理费、市场治理费、代收业主委员会经费，并开具相应票据。（2）通知收取各种代收代缴费各种公共事业费用。（3）及时公司财务部门结清相关费用。综合事务办理：负责园区业主及客户的咨询、建议、投诉、维修、装修接待登记及手续办理工作，并及时向有关部门传达工作要求，对处理结果进行跟踪、反馈，优化服务流程、提升服务质量。二、客户服务部岗位职责1、客服服务中心主管岗位职责（1）贯彻执行公司制订的各项治理规章制度；负责制定本部门的各项治理制度、服务标准和操作规程，并检查落实；（2）全面负责本部门治理工作，制定部门月度、年度的经营打算，并保证打算的实施；负责制定工作打算并负责经主管经理认可后的组织实施，协助主管经理制订和实施工作职责及考核打算；（3）以身作则，调动职员的积极性，保质、保量的完成各项工作；负责对客服治理员的日常工作进行治理、统计有关资料并及时向主管经理汇报；（4）热情接待业户，同意及处理客户投诉，并予以记录，重要情况及时向上级领导报告，负责配合客服治理员收缴各项费；（5）负责发觉工作中存在的不合格服务项目，并进行跟踪、验证，处理业户投诉，遇有紧急事故，及时向上级领导报告并协助处理善后工作（6）定期对本部门职员进行培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量；（7）及时掌握办公楼的物业费收取情况，督促下属及时有效的完成物业费收取；每月、季做好业主物业费收取情况的统计报表，并及时上报公司；协助其他部门做好清洁、绿化、维修、接待、回访等服务工作；收取及批阅办公楼的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；负责对治理员的工作做出安排并进行指导；负责装修档案，客户档案的治理；负责定期对服务质量进行统计、分析、并提出整改方案；完成领导交办的其它工作任务。2、客服专员岗位职责（1）保持物业公司同业户的联系，通过与业户接触和定期访问，收集、整理业户信息和需求，并及时传达到有关部门；（2）安排新入住的业户办理入住手续，领取钥匙及填写设施交接单，协助业户办理装修申请，负责联系业主的搬家事宜，并作好各项登记工作；（3）配合工程部、秩序部对二次装修进行治理，及时纠正违章施工；（4）催缴物业治理费、水费及其它费用；（5）负责客户资料的整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工治理档案；（6）负责治理区内业户的接待工作，做到仪表端庄、态度和气、热情大方、反映敏捷、处事稳健；（7）按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门；（8）负责接待及处理业户咨询、投诉工作，并定期进行回访；（9）定期对园区进行巡视，发觉问题及时记录并向上级汇报；（10）同意并处理客户投诉，做好记录，并及时向上级领导汇报；（11）记录园区治理日志，跟进所列问题；(12)完成领导临时交办的工作。3、前台接待专员岗位职责（1）负责来访客户的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。(填写《来访登记簿》)（2）客户入座后，主动给客户倒水并讲：请喝水。待客户离开后，及时的把水杯及垃圾清理洁净，把公司资料放回原处。（3）如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不让其进入到办公区域。假如媒体及厂家来访经理，应先通报，得到同意后，将其引领至经理室。（4）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。（5）每日负责接收外来信件、资料、并正确转交相应部门。负责把当日报纸放在报架上，将旧报纸放指定地点。（6）负责复印机、打印机出的再生纸收集在一起，放在指定位臵，以备它用。（7）治理饮水，登记、发放水票。（8）公司电脑、打印机、传真机等文印设备，发觉故障，及时通知维修人员或供货商修复，确保设备正常使用。（9）负责公司前台的卫生清理及桌面摆放，并保持整洁洁净。（10）公司职员外出，前台负责安排填写《职员外出登记表》。（11）完成领导交办的其他的工作，做好其他部门的协助工作。客户服务中心作业流程房屋交接流程当遇到客户前来收房，应礼貌接待，预备好收房资料；客户服务中心安排人员与开发中心人员一起陪同客户验收厂房；看房的过程中，如遇工程整改问题，不轻易作答，让开发中心给予答复；看房的过程中，做好房屋整改记录；收房资料签定5.1房屋签收单签定5.2验收备案表上：水电系统都写未开通、厂房栏写上整改记录、消防设施入驻后配备、电梯依照实际情况填写有或无6、消防责任书和安全生产责任书签定；7、装修治理治理规定签定；8、店招制作要求签定；9、物业合同签定；10、如遇客户不了解内容，客户服务中心应给与解释；11、在需要给出承诺和解释不清时，及时寻求上级的关心；12、物业费开票收取；13、待客户至总部财务中心缴纳剩余尾款；14、送不客户。入驻装修治理流程

1、装修办理流程（1）业主与装修单位提供装修图纸、方案，装修施工单位提供单位营业执照、资质等级证书复印件各一份；

（2）填写相应申请表格；

（3）物业公司审批；

（4）缴纳装修治理费用；

（5）办理装修开工许可手续，施工人员出入证；

（6）物业公司秩序维护部、工程维养部、环境治理部等部门巡查、监管施工现场；

（7）装修工程竣工，报验资料；

（8）物业公司协助业主验收，结算押金。

2、办理装修所需要的资料：

（1）装修施工单位提供单位营业执照、资质等级证书复印件各一份；

（2）装修施工图纸一份；

（3）装修负现人身份证、所有现场施工人员每人一寸照片两张、身份证复印件一份（办理施工人员出入证）：办理装修所需填写的表格：

《装修备案表》、《装修承诺书》、《建渣清运责任书》。

3、办理装修需缴纳的费用：

（1）装修保证金按1元/㎡计算，（业主和装修施工单位都要交付）；装修结束对公共设施、设备、房屋结构无损坏、公共环境无破坏、无其他违章行为；即可退还；（2）建渣清运费按0.5元/㎡缴纳，若涉及破强装修，则按照20元/㎡追收清运费；自行清运建筑垃圾者不收取该笔费用。（3）装修治理费用：按建筑面积0.5元/㎡/月缴纳；（4）装修施工人员出入许可证工本费10元/人，及办证押金10元/人。

4、办理装修应注意的问题：

4.1协同施工单位到设备部进行图纸审核，并对其所需改动的位置做详细记录。

4.2检查前期房屋验收记录对其室内强弱点线路、冷热水管是否检查测试，如没详细记录及时通知维修班进行检查测试，并对新出现的问题及时联系设备部整改。

4.3对进出施工人员办理施工人员出入证，施工人员必须有施工负责人带领办理或有差不多办理施工出入证的施工人员带领办理。对没有身份证的施工人员必须有施工负责人或施工单位写书面担保。装修施工期间不同意装修工人在所装修房间内居住，如专门情况必须居住必须有业主提供书面证明，证明同意施工期间在其室内居住同时发生任何问题均由业主承担。

4.4装修期间可为装饰公司提供灭火器，形式能够是租也能够是买。买每个灭火器100元，租每个100元押金，每天租金1元，由物业公司填写出库单到仓库领用。

5、退还装修押金、施工出入证押金

业主装修押金在装修结束后持押金单到服务中心退还，如其未对公共设施、房屋结构造成损坏即可退还，需业主、物业经理在收据上签字并有业主写书面收条。

6、装修资料档案整理

整理装修公司提供的资料（营业执照、资质证明、装修合同、装修图纸、负责人身份证、施工人员身份证的复印件，施工人员照片）和装修公司填写的表格，房屋验收记录，以及相关的担保书等，存档。业主和装修单位提交装修资料7、装修治理流程图

业主和装修单位提交装修资料填写申请表格填写申请表格物业公司审批物业公司审批收取费用收取费用办理开工手续办理开工手续公司监管巡查动工公司监管巡查动工竣工，报验资料竣工，报验资料验收，结算押金验收，结算押金资料整理存档资料整理存档三、业主自建申请流程1、业主填写自建申请表；2、开发中心审批；3、物业公司审批；4、业主提交自建图纸、方案，建筑单位提供营业执照、资质证明；5、业主自行办理自建消防备案，物业公司需让客户出示消防备案证明；6、客户服务中心与客户签定自建承诺书；7、同意动工；8、自建申请流程业主填写自建申请表业主填写自建申请表开发中心审批开发中心审批物业公司审批物业公司审批业主和施工单位提交相关资料业主和施工单位提交相关资料业主办理自建消防备案业主办理自建消防备案签定自建承诺书签定自建承诺书同意动工同意动工四、咨询工作流程1、客户上门咨询1.1客户上门，首先放下手中工作，上前接待；1.2礼貌询问是否能够帮到对方；1.3引导客户入座，递上茶水；1.4认真记录客户需要咨询的问题，填写《咨询登记表》，让客户把话讲完再讲话；1.5如遇到客户咨询的事宜不属于本部门，先给客户致歉，再让其他部门的工作人员作出解释；1.6权衡客户提出的问题，不轻易做承诺，遇到不能解决的情况，寻求上级的关心；1.7如遇到当场不能解释的问题，先给客户致歉，再给客户确定回复时刻，待问题确认后，务必记得给客户回复；1.8待问题处理完毕后存档；2、电话咨询2.1接到咨询电话，首先自报家门：“您好，龙洋据物业，请问有什么能够帮您”2.2详细记录客户需要咨询的问题，填写《咨询登记表》；2.3电话里能作答的，及时给客户回复，不能给予答复的，先给客户致歉，再将问题反映到相应部门，并给客户确认回复时刻；2.4问题反映后，及时给客户回复；2.5将记录表填好，存档；网络QQ、微信、微博咨询3.1业主通过网络QQ、微信、微博咨询等，客户服务中心需及时回复，若没能及时回复，要先给客户致歉，再回复内容；3.2回复业主时，首先应该自报家门：“您好，龙洋据物业，请问有什么能够帮您”3.3不能当场给予答复的，要先告知客户稍等，然后咨询相关部门，再给予答复；3.4由于QQ等网络工具有保存谈天记录的功能，因此，在网络工具咨询时，不给客户做任何承诺；3.5客户咨询业应该及时记录存档，方便查阅；4、咨询流程图咨询咨询电话\qq\微信、微博咨询现场咨询电话\qq\微信、微博咨询现场咨询填写《咨询记录表》填写《咨询记录表》填写《咨询记录表》填写《咨询记录表》给予解释给予解释不能及时回复给予解释给予解释不能及时回复确认客户中意确认客户中意反映到相关部门确认客户中意确认客户中意反映到相关部门完成记录完成记录及时了解问题完成记录完成记录及时了解问题存档存档回复客户存档存档回复客户完成记录存档完成记录存档

五、投诉处理流程一般规定1.1客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在《投诉处理单》中，并做好与客户的沟通工作；1.2在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重处理；1.3在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（照相、录像、录音、签字等）；1.4每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；1.5客户申请建议的执行，应通过和相关业务部门的协商并认可才能实施；1.6客户索赔必须通过法律咨询，并经公司主管领导的批准；1.7复杂的投诉应拟定处理打算，并回应客户要紧处理时期时刻；投诉受理过程注意事项2.1接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，龙洋据物业，请问有什么能够帮到您？”，同时在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语，幸免与客户发生言语上的争论；2.2接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时刻，并依照书面投诉上的联络方式，告知客户已收到该文字投诉；2.3依照客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在《投诉处理单》中，并将该投诉单及时传递至客户服务代表；投诉处理过程注意事项3.1依照投诉的内容，客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部门。必要时，客服人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作；3.2关于涉及两个以上部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工作，幸免因责任不清造成投诉处理的延误；3.3在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，报告主管领导审批；3.4在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，及时了解投诉处理的情况。4、投诉处理工作流程4.1职责分工4.1.1客户服务中心为投诉处理的归口治理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统计工作，编制《客户投诉处理报表》，报公司相关领导；4.2投诉的受理4.2.1客户服务中心为客户投诉受理的治理部门；4.2.2公司各部门及职员都有责任受理客户的投诉，并在《投诉处理单》中完整准确地记录客户投诉内容；4.2.3客户服务中心负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉处理单》中，移交相关部门；4.2.4部门直接接到的投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任的直接做出处理，处理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日内移交客户服务中心。4.3投诉的处理4.3.1客户服务中心负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处理投诉，协调与客户的沟通工作；4.3.2投诉受理部门应在两个工作日内回复客户，拟定处理打算和处理方案，在规定的时刻内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访封闭；4.3.3属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意见后返回客户服务中心备案或处理。4.4索赔的处理4.4.1客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案；4.4.2赔偿原则：以合同为依据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；4.4.3赔偿流程：客户服务中心接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见，初步拟定赔偿方案、咨询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户认可，赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿报告，上报主管领导批复。4.4.4相关单位依照公司领导的审批意见，分不执行。4.5客户的回访4.5.1处理部门处理完毕后，客户服务中心负责人对所有投诉人进行上门或电话回访，以了解维修质量、维修速度、维修人员言行及素养等，并将回访情况记录在《投诉处理单》中，回访时客户不中意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至客户中意。4.6投诉的统计分析4.6.1客户服务部负责典型案例的编制；4.6.2客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类统计，针对统计的重点问题进行分析，并形成《客户投诉分析报告》;4.6.3客户服务部每年作一次客户投诉工作总结，总结包括客户中意度、重要案例、重要投诉、经验教训的反思的汇总。5、投诉处理流程图客户服务部初步拟定处理方案投诉记录客户服务部初步拟定处理方案投诉记录征求相关部门意见征求相关部门意见与客户协商与客户协商呈报主管领导审批呈报主管领导审批客户沟通确认方案客户沟通确认方案方案实施方案实施客户验收客户验收客户服务部回访客户服务部回访存档存档六、报修处理流程1、客户服务中心接到业主报修需求时，将报修内容认真记录，确认报修内容；2、依照报修内容，填写派工单，并讲明收费标准；3、派工单发至工程维养部，由工程维养部进行维修；4、若难以解决，及时上报；4、维修结束后，与工程维养部人员一起验收；5、回访业主，回访表让业主确认签字，若业主不中意，接着维修；6、资料整理存档；7、报修处理流程图接待业主电话/上门报修；填写《派工单》，并讲明收费标准；安排维修工上门维修；业主签字确认，并收取相关费用；一时难以维修向治理处汇报，并向业主讲明情况；工程主管现场检查，确认；向公司汇报，提出解决方案；客服中心接待员按要求及时回访，填写记录；业主访问、回访流程（1）回访流程1、查看客户资料库，详细分析客户资料内容；2、客户服务专员依照客户资料确定客户回访名单；3、客户服务专员依照客户资料制订《客户回访打算》包括客户回访的大概时刻、回访内容、回访目的等4、进行客户回访，若上门回访，则要提早1天和客户约定好回访时刻和地点；5、整理回访记录；6、主管批阅；7、存档；回访流程图查询《客户资料库》查询《客户资料库》明确回访事项明确回访事项制订《客户回访打算》制订《客户回访打算》预备回访资预备回访资实施回访实施回访整理回访记录整理回访记录主管批阅主管批阅资料存档资料存档通知事务流程电话通知1.1应选择在上午10:00以后或者下午14:30以后，这些时刻段内，人的工作状态逐渐进入最佳状态，能够保证通话所传达的信息双方更好的接收。1.2提早做好电话通知的讲辞，请经理审核后方可使用。1.2电话接通后，首先同样自报家门：“X总，您好，我是龙洋据物业客服XX，………”1.3对通知的内容做好解释工作，对有疑问的相关问题做好记录；1.4及时咨询客户的问题，并给予回复；2、短信、网络QQ通知2.1短信应选择在下午14:30分后发送，这段时刻，人的同意状态为最佳，能保证信息的更好接收；2.2发送前，做好短信内容讲辞，请总经理审核后方可编辑发送；2.3短信发送回复，确定业主收到；2.4如遇业主来电或短信咨询，耐心解释；物业档案治理流程1、档案资料的标识人事行政部行政兼档案治理员及各部门兼职档案员负责对各自保管的档案资料编号，编号规则见公司档案治理规定。档案资料的日常治理：2.1文件、合同资料要登记详细信息，并编制《文件（合同）治理记录目录》，以便检索利用。2.2文件资料、合同要科学排列，按编号顺序存放于文件盒内，并加以标识，整齐排放在文件／档案柜中。2.3电子类合同或其他需要保管的电子文件，应当及时存放于档案室指定电脑硬盘内或制作专门光盘进行编号保存。档案室档案借阅3.1借阅权限：填写《档案借阅审批单》办理借阅手续。3.1.1绝密类：绝密档案需经总经理批准。3.1.2机密类：机密档案需经人事行政部分管领导及常务副总批准。3.1.3一般类：一般档案借阅属于本部门的，由本部门经理批准；借阅其他部门的档案除本部门经理批准外，还需其他部门经理批准。3.2借阅档案要履行借阅手续，填写《档案借阅审批单》。借阅档案原件只限在档案室，不能带出，必须带出档案室查阅的，需依照借阅权限由相关领导批准；3.3档案外借一般只借复印件，需借原件者须经总经理批准，借阅的档案交还时，必须当面点交清晰，如发觉遗失或损坏，应立即报告直接上级；3.4借阅档案用完后，应及时送还，如超过借阅时刻，须重新办理手续；3.5借档人必须爱护档案，不得擅自涂改、污损、勾画、剪裁、抽取、拆卸、调换、摘抄、翻印、复印、摄影，不得转借或损坏；3.6外单位借阅档案，应持单位介绍信，并按档案密级经相关领导批准后方能借阅，但不能将档案带离档案室；3.7外单位摘抄档案的（绝密、机密不同意复印或摘抄），应经总经理批准，对摘抄的材料要进行审查、签章。档案销毁4.1对已失去利用价值的档案，销毁时，必须写申请销毁报告，编制销毁目录，报部门经理和部门分管副总鉴定，最后报总经理的批准，方可销毁。4.2执行销毁任务时，必须由人事行政部经理和行政兼档案治理员组成的监销人员监销，监销人不得少于二人，并在销毁目录上签字。最后，把销毁目录和部门经理、部门分管和总经理的批准手续文件，一并存档永久保存。十、其他事务办理流程预备好各种申请表格；了解客户需要办理的业务；依照当前业务办理流程，详细给客户解释办理流程；引导客户填写各种申请表；将填好的表格以工作联系单形式交给相关部门；确定办理条件和时刻；给予客户答复；将填报的表格存档；待业务完成后，给予业主回访；业务办理流程图了解客户所需业务了解客户所需业务给予客户业务办理流程的解释给予客户业务办理流程的解释引导客户填写业务申办表格引导客户填写业务申办表格将表格交给各相关部门将表格交给各相关部门确定办理时刻确定办理时刻答复客户答复客户资料存档资料存档回访回访第五章客户服务中心治理制度一、客户接待治理制度客户服务中心是接待客户的归口部门。当有客户前来时，前台人员应立即起身，致欢迎辞“您好！请问有什么能够帮你”引导客户就坐，递上茶水；咨询客户需要了解的信息；认真记录客户的需求；若不能解答的，报给上级或相关部门予以解决；问题处理完毕后，礼貌送不客户；二、对外服务工作治理制度1、思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律：上班时刻依照公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便同意业主、住户监督。3、服务质量：依照客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证业主、住户中意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发觉，立即作辞退处理，情节严峻者还将追究法律责任。4、工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取业主、住户反映，如业主、住户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发觉，扣工资或奖金，情节严峻者作辞退处理。三、走回访治理制度1、走（回）访要求①物业公司经理把对业主的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作打算和总结评比中；②走（回）访时，虚心听取意见，诚恳同意批判，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；③走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时刻回复；④走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争操纵在1%以下。2、走回访时刻①客户服务中心在报修和投诉后一定要回访客户；②物业经理每周进行3户客户走访；③客服中心专员每天进行1户走访；四、报修治理制度1、客服中心工作人员接到业户报修要求时，要及时认真填写物业服务中心报修登记记录。2.、服务中心工作人员将记录的内容如业户姓名、联系电话、保修内容、预约维修时刻等填入工程维修单相应的栏目内。3、服务中心工作人员将填写好的工程维修单送达工程治理部，并请接收人签字确认接收。4、不因业主态度拖延报修时刻；5、对业主报修先致歉，并及时向工程维养部派发工单；五、装修治理制度1、认真填写装修备案申请2、按照治理规定合理收费，严禁多收、乱收费；3、严禁给客户承诺费用问题，涉及到优惠，先请示上级领导；4、按照要求收取装修公司资质，禁止放水现象的发生；5、装修完成后，按照要求进行检查；6、禁止收取业主任何规定费用外的费用，一经发觉，直接开除；六、请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发觉的合同或信息资料数据泄漏；2、工作中发觉重大差错、严峻违反工作纪律的问题；3、

工作中遇有客户有意刁难，经协调不能解决的，向主管请示，由主管依据情况解决；4、

各组成员原则上工作上的问题汇总至主管，由主管视情况解决，若需经理协调解决的向经理请示；5、

请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向直接上级汇报。6、

请示报告要及时、准确，并依照情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，直接上级视具体情况进行采纳；七、信息资料安全及保密制度1、

严守客户信息资料，在任何情况下不得泄露客户的任何资料。2、

严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。3、

严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入办公场地及部门档案室，凡外部人员因公需进入档案室的，须经主管批准，并履行登记手续。（客服系统正常运行以后执行）4、客服台账等数据资料有专人保管并设有密码爱护功能，合同等文本资料有专人保管并配有档案柜钥匙；第六章表格物业资料移交清单物业名称：物业位置：序号资料名称数量备注移交单位：移交人：年月日接收单位：接收人：年月日物业资料移交清单内容一、产权资料□a.项目批准文件；□b.用地批准文件；□c.建筑执照；□d.业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单；二、市府验收合格资料：□a.工程竣工验收证书；□b.消防工程验收合格证；□c.市完善配套办公室小区综合验收合格证书□d.用电许可证；□e.供用电协议书；□f.用水审批表、水费收缴合同书；□g.卫星地面接收设施许可证；□h.电视共用天线合格证；□i.电梯使用合格证。注：煤气、电话由市有关公司负责维修保养及验收。三、工程技术资料□a.建筑、结构、电气（强弱电）、给排水（包括消防）、空调、煤气等工程的全套竣工图纸及各类公共设备使用讲明书、调试报告等。□b.地质勘察报告；□c.工程合同及开、竣工报告；□d.工程预决算分项清单；□e.图纸会审记录；□f.工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)；□g.隐蔽工程验收记录；□h.沉降观看记录及其沉降观看点布置图；□i.竣工验收证明书；□j.钢材、水泥等要紧材料的质量保证书；□k.新材料、构配件的鉴定合格证书；□l.水、电、空调、采暖、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证；□m.砂浆、混凝土试块试压报告；□n.供水、供暖管道的试压报告；o.机电设备订购合同、单台设备的讲明书、试验记录及系统调试记录。房屋及公用设施等移交书工程名称所在位置开发单位结构类型建设单位建筑面积物管单位交接时刻移交内容备注住户钥匙的接收共户、每户套业主(住户)家中水、电、建筑的接管验收户公共部位的验收（走道、天台、管道井等）裙楼的验收地下室的验收绿化的验收室外管网（井）的验收公用设备清单份张公用设施清单份张公共场地清单份张移交单位(盖章):日期:接收单位(盖章):日期:房屋附属设施设备移交书物业名称所在位置开发单位结构类型建设单位建筑面积物管单位交接时刻本物业经双方验收，以下系统符合接管验收标准。电梯自备发电系统中央空调生活水泵消防水泵高、低压配电柜干式变压器交通道闸系统消防系统闭路监控系统对讲报警系统公共天线系统其它移交单位(盖章):代表:日期:接收单位(盖章):代表:日期:工程质量问题处理通知单公司：由贵公司开发的工程项目，经检查，发觉存在以下质量问题，严峻阻碍使用功能及安全，请贵司责成有关单位整改为盼。接收人：序号存在的质量问题及位置检查人整改结果复查人成都龙洋据物业有限公司年月日第一联：开发商第二联：物管处业主入住治理规程1.0公司负责指导治理处入住工作的筹备和进展，并在有需要时调配资源。2.0公司行政办公室负责在入住前一个月将所需各项印刷文件资料及指导、现场布置用品预备齐全。3.0治理处主任负责入住治理工作的要紧安排，明确有关负责入住工作人员的职责，并对整个入伙工作进行综合性治理协调。4.0客户服务部负责入住发放文件及签约工作，解答业主在入住过程中提出的各项提问，或给予指引及关心，展现公司优良服务形象。入住现场为接待组。5.0财务部负责先为业主结清购楼手续款项，然后收取入住费用。入住现场为财务组。6.0工程部负责陪同业主验楼，并将不合格问题及时反馈给进展商，并督促完成。入住现场为验楼组。7.0安管部负责维持现场秩序，给业主指引方向和位置，展现安管服务形象，并在有需要的情况下协助验楼组工作。8.0工作程序8.1接待组工作程序8.1.1接待组协调各部门做好入住预备工作，明确入住各项手续，预备好入住宅用的各类资料、表格，分户装袋统一编号。8.1.2向进展商索取有关业主资料，并确认无误。8.1.3安排人员负责对业主办理入住手续时的咨询和引导，并在办公现场张贴有关公告及指引等。熟悉入住作业程序和各种表格填写方法。8.1.4业主前来现场办理入住时，由接待员将业主领至签约组办公区，简略向业主介绍入伙收楼的程序，并介绍细看有关公告。8.1.5客服助理对业主提交的《收房通知书》、个人资料包括身份证原件、护照、购房合同原件、托付书等资料进行核验。8.1.6确认后收取《收房通知书》，并向入住申请人发放《业主公约》、《房屋质量保证书》、等资料，需要签约的当场签约，并要求填写《业主资料登记表》、《车辆治理档案》，提供身份证、购房合同复印件和家庭成员、车辆照片。8.1.7已有装修打算者发放《业户申请装修审批表》、《装修承诺书》、《消防安全责任书》等资料，并要求申请人对上述文件在《业户文件资料发放登记表》上进行签收。8.1.8完成以上程序后，告知业主在财务部交纳各项入伙费用。8.2财务组工作程序8.2.1业主在客户服务部签约组填写和接收完各类书面文件后，到财务部缴纳各项费用。8.2.2财务组工作人员需先确认业主购房款项及手续已清，才能为其办理入住费用缴纳手续，未缴清购房余款的需先缴纳此项费用。需验的单据或资料有：已缴楼款收据、购房款余额/抵押证明书、购房合同原件等。8.2.3凭缴款通知书收取每户三个月预交治理费、开具收据。8.2.4费用收缴完后，告知业主可进行验楼。8.3验楼组工作程序8.3.1业主在财务部交纳完各项费用后，由验楼组指派一名工作人员陪同业主验房。8.3.2带领业主详尽检查屋内各项目，必须亲手扭动水喉、按开关、推关窗户、往下水道注水等，以确认房屋各项质量完好，足以安全、放心交付业主使用。8.3.3经验收确认完好后，核实水、电、煤气表底数，双方在《验房表》上签名，并签署《房屋交接书》，将房屋钥匙交予业主，至此入住验楼手续完成。8.3.4验楼过程中如遇到各类质量问题，工作人员将问题详细填写于《验楼表》上，并核实表底数，但不给钥匙。8.3.5将需整改的问题统计后向进展商开出《工程质量问题处理单》，督促进展商尽快解决。8.3.6在质量问题解决完后，验楼组工作人员陪同业主再次验楼，重复上述8.2.2——8.2.3程序。经业主确认签名后，正式签署《房屋交接书》并发给钥匙。交房通知书尊敬的龙洋•成都家纺城一期区业主您好!特不荣幸地通知您，您所购买的龙洋•成都家纺城一期B区厂房已具备交房条件，将于年月日起正式办理交房手续。由于本次B区交房工作量大，为有序完成交房活动，敬请您于2012年月日办理交接房手续。届时，成都龙洋据物业有限公司为您提供相应服务。真诚预祝您在家纺城里生意兴隆、万事如意！一、接待办理地点：龙洋·成都家纺城一期A区11栋园区治理中心二、联系人及垂询电话：崔兆龙13558626119028-62573088三、交房需携带资料：1、购房合同；2、购房合同签署人居民身份证原件；若是托付代理接房，则必须持代理人身份证原件和购房合同、签署人居民身份证原件以及授权托付书。3、所有已交款项凭证。4、银行卡或现金。成都华茂鸿业建设投资有限公司成都龙洋据物业有限公司年月日收房须知欢迎您成为XXX龙洋·成都家纺城的业主！为方便您办理收房手续，现将收楼程序和有关事项告知如下：1、请您在接到《收房通知书》后在规定的时刻内，到成都市彭州西河东路龙洋成都家纺城物业治理处办理收房手续。未按规定时刻前来办理收房视为已入住，由此所产生的治理费用由业主承担。2、办理收房手续时，应提供下列资料：购房合同（协议）；业主身份证或护照及图章；公司购买的还应带公司营业执照复印件、法定代表人身份证明书；《收房通知书》；已缴款项的收据；家庭成员1寸照片各1张。托付他人办理收房手续，还应提供：业主的托付书，应由律师签证或公证处公证；业主的身份证或护照的影印件；代理人的身份证或护照的影印件。3．办理收房手续程序：提供身份证、房屋买卖合同或银行按揭合同等给进展商审核，确认收楼资格；未交清购房余款的缴付购房余款；填写各类表格及与治理处签约；缴付物业治理各项费用；上楼验房，进行确认；房屋正式交接，领取钥匙。4．业主在办理完收房手续一周后方可办理装修手续。注：若有不明事项，请与物业治理公司联系。祝您顺利收房！成都龙洋据物业有限公司物业治理收费项目及标准客户服务收费项目业主应付之数(人民币)1、治理费（预收三个月）物业费每㎡业委会经费每㎡2、电费元/度（按政府最新规定执行）3、水费依照深圳经济特区排水设施使用征收方法实施细则（25吨以下每立方米元，25吨以上每立方米元），排污费按最新规定执行。4、燃气元/立方米/月(按深物价关于调整燃气价格的通知2013年)5、代收石油液化气开户费800元(另保险费100自愿投保)6、代收有线电视收开户费元/台、月租元/月(副机加收元/台、月租元/月)7、信报箱费元8、本体维修基金（入住一年后）元/平方米9、代收宽带网开户费预收元，多退少补以上收费标准如有变化，将按政府有关部门公布最新标准执行。业主（住户）家庭情况登记表_物业名称房号业主姓名身份证号业主姓名身份证号称谓姓名性不出生年月民族籍贯身份证号码工作单位职务职称单元电话备注建筑面积：购房合同号：房屋性质：紧急情况联络人士：姓名：电话：邮编：地址：紧急情况联络人士：姓名：电话：邮编：地址：背面贴照片：注明：姓名：年龄：交接验收记录区：_________栋_________号建筑面积：_________M2请于合格项目内打“√”，不妥之处请于备注处注明。序号项目合格备注1墙面2天面3地板4门（包括进户门、其他前后阳台门的门框、门锁合页、门扇、门拉手）5窗（包括各房、厅、窗户的窗框、窗扇、玻璃窗、窗锁扣等）6供排水（包括水管、水表、下水道、地漏）7供电（包括：电灯、电线、电表、配电箱、插座、开关等）8电器设备（包括：有线电视、电气插座、防盗对讲设备）9煤气表、煤气报警装置、红外线布控10其他请准确填写下列各项序号项目读数1水表2电表3煤气表本人已详细检查上述物业，该物业及其设施情况良好（上述已写明不妥之处，请近期内给予修缮），符合购房合同规定。本人对其表示中意，已收到该单元钥匙套共把。业主签名：_________________治理处代表签名：______________________年____月____日讲明：钥匙发放登记表栋号房号领取人发放详情经办人日期第二章入住装修类表格装修治理规定依照国家及本市有关装修治理的相关规定,为指引业户的装修工作,规范装修行为,保证物业结构及各类设施设备不被损坏,使其长久地发挥正常的使用功能,为业户带来超值的效益,特制订本园区《装修治理规定》。1.0装修范围：室内装修，只限于房屋本体园区内的自用部位(门窗框以内)。2.0装修时刻2.1装修时刻：自开工之日起三个月内完成；2.2作业时刻：上午8：30-12：00下午14：00-19：00；3.0装修申请与施工3.1开工申报：须办装修申请手续，自觉同意治理处及其它有关部门对工程的监管。3.2施工必须办理如下手续：3.2.1办理装修许可证；3.2.2办理施工人员临时出入证；3.2.3办理材料出入放行证；3.2.4施工人职员必须挂出入卡施工，同意施工现场治理；3.2.5垃圾及时清运，否则代理清运，费用由用户或施工队承担；3.2.6装修期操纵在三个月内完成；3.2.7办理动火作业申请与临时用电申请4.0装修押金：4.1业户和施工单位办理开工申报登记时，应分不向物业治理单位交纳xx元装修保证金。4.2装修工程完工后，经物业治理处验收，如有违章装修或渗、漏、堵、损坏等情况，按责任照价赔偿。赔偿费用从装修保证金中扣除，多退少补；如无违章装修行为，即在装修验收后十日内退还装修保证金。消防安全责任书为了加强龙洋·成都家纺城的消防安全治理，预防火灾事故事故发生，保障各位业主的财产与生命安全，依照《中华人民共和国消防法则》及省、市有关法律、法规、规定等，以及落实“谁主管，谁负责”的原则，各业主或使用人、以及托付的装修设计的施工单位应当与本物业签订《消防安全责任书》。法人单位的法定代表人或非法人单位的要紧负责人是单位消防安全第一负责人，对本单位的消防安全全面负责。防火负责人应该把防火安全工作纳入议事日程，落实防火责任制，认识火灾的危险性，掌握预防火灾的措施，明白得扑灭初期火灾的方法；熟悉重点防火部位、消防器材及设施的数量和分布经常进行防火宣传。业主或使用人在装修施工前期应按照《建筑防火规范》、《四川省建筑装修消防治理规定》及《物业装修治理协议书》等其它相关规定、条例进行设计，并必须将装修施工图报龙洋据物业审核备案，办理相关手续后方可施工。关于隐蔽工程，须经物业公司检查验收后方可才进行下一步施工。凡需动火作业要提早报请物业公司，并落实专业人员监护，预备灭火器材。作业结束后，及时清理现场，防止留下消防安全隐患。家纺城园区内严禁燃放烟花、鞭炮等，违者重罚。业主或使用人对托付的施工单位以及雇请人员的行为及人身安全负责，以上人员须服从龙洋据物业公司的治理。业主或使用人对上述条款必须认真执行，如发觉灾难事故应立即报告有关部门，并负责爱护现场，协助有关部门进行处理。业主对在自己的产权区域内发生的灾难事故负连带责任，并承担由此造成的一切经济损失和法律责任。龙洋据物业对业主或使用人的违法、违章行为有权向有关部门举报。此责任书有效期为从签订之日起至本物业服务合同终止时止。此责任书一式两份，业主和成都龙洋据物业有限公司各执一份。业主签字：成都龙洋据物业有限公司年月日年月日装修申请审批表（业主)业主姓名企业名称联系电话：装修公司名称负责人：地址：联系电话：施工人数施工日期至装修项目部门审核意见1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、秩序部：客服部：工程部：公司审批意见：交纳保证金业主保证金：（大写）元整交款人：收款人：备注业主签字：装修负责人签字：物管经办人：装修备案表（装修公司）备案日期：业主姓名联系电话企业名称装修地址装修公司全称装修公司资质：负责人联系电话现场负责人联系电话申请装修期限：装修面积：申请装修项目内容：水表读数：电表读数：物业公司声明：1、装修施工单位以及装修人员服从物业公司治理，严格按照《装修治理规定》装修。2、装修期间对园区公共设施、设备以及对他人物业设施、设备造成损害的，由装修施工单位负全部责任，并进行修复或赔偿。3、按规定，到消防主管部门办理消防装修备案手续，否则出现问题自行负责。4、按照《装修治理规定》缴纳相应装修治理费用、装修保证金及垃圾清运费。5、施工装修期间，严禁盗用公共用电、公共用水、消防用水，一旦发觉，严惩不怠。6、施工期间注意消防防火安全、作业安全，做好用电防范措施。缴费登记情况装修治理费0.5元/m²/月：装修保证金1元/m²：建渣清运费0.5元/m²： 装修公司装修治理费0.5元/m²/月：装修保证金1元/m²：建渣清运费0.5元/m²合计：装修公司负责人签章：装修承诺书装修地点：XX物业_______栋________号：本人及所雇请的施工单位在对居室进行装修时，在装修过程中将认真遵守市政府和治理处各项装修治理规定。同时做到：1、对装修质量和安全负全部责任，并承担监督和验收责任，保证一年有效保修期。所装修房间经治理处检查无违章装修或渗漏堵损坏等情况后，方可退回装修保证金，并承付所聘人员违章罚金。2、对所装修居室安全、施工人员安全及相关第三方安全负责。3、对聘请进入楼内施工人员的行为负全部责任，包括：公共秩序和公共卫生的维护、公用设施损坏赔偿和治安责任。4、装修开工起即采取防火措施，装修期间装修户内每50平米应配一个3kg灭火器，每户至少配备两个灭火器；不违章使用电源，埋设或改动电线须穿管，确保户内外安全，并同意治理人员的检查与指导。5、改变房屋原有的外貌及公用设施，外墙不打孔洞；不剔凿房屋的梁、柱、板；不在承重墙上凿洞；不随意增加楼面静荷载（如在室内砌墙，超负荷吊顶，安装大型灯具，铺设大理石地板等）。6、不改变厨房、卫生间及阳台的使用功能；厨房、卫生间保证做好防水层（自做防水的业主应承担因防水质量出现渗漏所造成的一切损失）。7、厨卫天棚做吊顶时应在下水管清污口处留活动检修口；不将生活污水排入雨水管道。8、装修垃圾在规定清运时刻袋装运到垃圾站，并保证楼梯间的清洁卫生。不将建筑材料、垃圾堆放在公共场所（包括公共走廊）。9、安装防盗网、防盗窗花采纳治理处统一的样式、规格、材料，并装在治理处指定位置；安装空调要通过治理处审批。10、封闭前阳台，不擅自改动智能化线路。11、不私自改动燃气管道，确需改动的应通知燃气公司进行。12、装修施工期间关门施工，以免噪声及装修灰尘飞扬。13、在装修期间不使用瓶装煤气，不使用电热棒、电炉等电热设施。14、承担装修治理规定中应负的其它责任。装修施工单位：联系电话：装修负责人：身份证号码：装修户业主/业主托付人：联系电话：年月日装修收费项目及缴纳标准序号收费项目收费标准备注1《装修申请审批表》《装修承诺书》《防火责任书》《装修施工许可证》《施工人员出入证申请表》XX元/套2《装修施工人员出入证》工本费10元/证3《装修施工人员出入证》押金10元/证此款办证时交纳4装修保证金深圳市人民政府令第90号《深圳市家庭居室装修治理规定》业主装修保证金1000元/户装修完毕，经治理处验收合格后如无违章处罚，装修保证金全额退还。如有，从此款中扣除。施工单位装修保证金1000元/户装修完毕，经治理处验收合格后，到治理处办理退《装修施工许可证》、《装修出入证》手续。若无证件丢失及违章处罚，装修保证金全额退还。若有证件丢失，按50元/证扣除证件押金；装修期间若有违章处罚，从此款中扣除。53kg干粉灭火器XX元/瓶每户至少配备两瓶6装修垃圾清运费（房屋建筑面积）0.5元/M2必须用袋装运到指定位置7公共设施使用补偿费XXX元/户备注：施工人员临时出入许可办证表装修房号装修公司装修期限办证日期办证人资料姓名性不身份证号码出入证编号费用合计10元/人合计：签名：许可证押金10元/人合计：签名：领证人签收电话物业治理公司经办人：业主（住户）装修情况登记表栋号房号审批日期装修备查施工日期装修施工登记人数违章记录增收垃圾费退款日期登记人备注装修施工许可证装修地点：装修负责人：装修负责人照片施工单位：联系电话：可能施工时刻：年月日至年月日施工人数：注意事项：施工单位必须遵守治理处装修规定；请施工人员严格遵守有关防火要求；请施工单位配合治理人员的装修检查；请将此表贴于装修户门外。客户服务部主管：（治理处盖章）发证日期：装修缴费通知单费用名称金额备注此联交财务装修押金公共设施使用补偿费装修申请表格工本费包括申请表、合同、装修许可证《装修出入证》工本费垃圾清运费经办人：装修缴费通知单费用名称金额备注此联经办人留存装修押金公共设施使用补偿费装修申请表格工本费包括申请表、合同、装修许可证《装修出入证》工本费垃圾清运费经办人：装修建渣清运通知书龙洋·成都龙洋家纺城区栋号业主：在我物业公司相关人员装修巡查时发觉，贵司因装修产生的建筑垃圾未及时清理，对企业及园区环境造成了阻碍，鉴于《装修治理协议》约定，贵司将自行保管及清理产生的建筑垃圾。现通知您，请于年月日前完成垃圾清运，并保证在垃圾清运过程中，不对园区公共卫生环境造成破坏。否则我司依照《业主公约》、《装修治理协议》等约定，对您进行处罚。特此通知！成都龙洋据物业有限公司年月日装修违章整改通知单致装修企业施工负责人贵单位在位于我方管辖物业区域内该企业的装修工程，经现场检查发觉存在有以下项目，已违反了政府所定相关法规及本物业所定〈装修治理规定〉的相关规定，存在安全隐患与质量问题。请贵单位于年月日前务必完成整改。届时，治理处会进行复查，如整改不力，我处将保留进一步追究和取必要催改措施的权利。序号不合格事项整改处理意见复查结果1234567年月日成都龙洋据物业有限公司自建施工承诺书成都龙洋据物业有限公司：我们将在进行。施工期间，做到以下施工承诺，具体内容如下：1、保证厂房的墙、柱、梁、楼板、楼梯等主体结构部件完好；2、保证地面、墙面和房顶的水泥层、防水层完好；4、保证水管、电路、地漏