中国联通营业管理规范培训营业管理内控整改背景

综合市场部中国联通营业管理规范培训材料目录一、营业管理内控整改背景二、营业管理内控整改目标三、营业管理内控整改计划四、营业管理规范内容介绍五、营业管理内控问题探讨目录一、营业管理存在的风险和问题二、营业管理内控目标三、营业管理内控整改计划四、营业管理规范内容介绍五、营业管理内控问题探讨一闸、估营渗业腿管害理困上唇存婶在谎的副风姨险夏和销问椅题在听服衫务宇和量建娃设撇标航准晕方疑面没爸有领按最营月业奏厅外V应I垃标某准严进橡行夹建稿设自阀有偷营魔业围厅暖服死务毁设慈施穷不富完谣善合口作乘营千业喊厅滩超居范毯围细经衫营(梅合脉作船营额业悲厅亦须梦注婚明茧，这避择免锡法没律汪纠反纷慢)在荒岗叉位我设假置纤方蜡面稽岩核怜、临库高管齿、僵收轮费烘、述受遮理醒岗宿位绩不泻分唐离（有禾风元险劳的不岗彼位创需机分仁离）没梨有峰明押确见的股岗畅位误专成、商兼乞职答原店则岗袜位到性划质硬和币业枯务阀权您限苹不吊匹俘配在垫管袄理孤制铲度超方帝面在负实角物么管觉理认、逐信发息铺保母密（蹲如阶用井户绘信剖息翁）、霞工坐号窃权歼限秧方庆面延的掌管讨理披制想度仿缺穿乏免（工低号典越虎权惑使索用）实绢物意、将票代据凯、啊款掏项叼的辨交穗接买手渣续唉不虫完闲善誓（日伴清孤日避接梳后歉缴锡到葬财松务点部竖，皇如吴县峡分碧公佩司）客拜户晒资沿料症、牲帐向款扯、券报才表奶的杯稽需核滋制康度位不丹健众全侍，房诚或昼监址督杀执坏行猜不初力梯（没绣人奔做）在屋业员务迟流佩程翠方怠面资冻料若录况入质把兄关虏不覆严解、药录刺入哥信洁息炕不境健作全退歌费云、籍减蓬免麦、纪赠终送索审忽核怒环轧节会缺物失拉，旦越腔权蹲操斗作炒现握象餐较希为莲突问出风卖险局！目瓶录一路、罗营悠业重管学理填存但在烈的型风允险子和绳问毒题二捎、锯营页业私管披理棒内苏控零目钩标三诉、执营移业愤管搭理目内描控宅整殃改毛计合划四蹄、验营赚业混管花理准规修范溉内夺容乘介熊绍五代、祥营例业猾管构理民内踪蝶控啦问狮题宣探灾讨二远、右营坝业弟管蔬理呜内伤控注目朵标细帆化艺服净务北和猴建畜设恋标逐准明浇确凡岗从位世配陡置闪和辨职闪责完但善滋管蛇理只制殃度梳旺理川业状务冠流涂程形抹成扶统隆一严的岛服各务松标藏准叨和火形羊象建您立斥不件相堡容喂岗昼位挎的向互脆相变牵刑制奋制富度实既现腾规被范笔化酱、舞标豆准金化坝管乱理使略业渴务气受为理篇有仗章塞可资依目兆录一何、轻营晒业梅管活理正存江在斥的阴风抬险别和会问腰题二骄、锡营饶业念管勾理额内谜控凉目述标三暂、椅营因业自管艰理赠内段控畜整梨改湿计倘划四此、灭营抢业矿管致理熄规菜范偏内鸭容慎介锁绍四母、凯营委业原管臂理舞内半控昌问盐题保探秋讨营栽业盟管我理贫内抗控平整婚改挽计咐划内控措施计划完成时间1、修改并下发营业前台服务管理规范2005年2月10日2、进行岗位分析，提出营业厅岗位设置和调整方案，满足内控要求2006年2月28日3、对分公司营业管理人员进行营业前台服务管理规范的培训2006年3月5日4、省分公司按营业管理规范需求对营业系统中有关流程进行系统支撑，确保有关规定在系统中得以固化（统计报表的需求，有哪些）2006年3月31日5、省分公司按营业管理规范和岗位设置需求完成前台营业部门人员的职责调整和流程细化实施2006年3月31日6、总部实地检查各省分公司营业管理规范的落实情况2006年5月31日目业录一妄、并营饱业慎管派理骂存拣在发的迎风鞋险警和女问层题二米、两营僻业匀管压理孤内修控互目乞标三服、船营韵业租管堤理透内妙控至整爪改贿计胃划四等、派营厚业泛管医理售规滴范恐内披容两介稀绍五宽、杆营欲业葵管悟理食内乏控牲问圆题获探者讨营娃业竟管讽理夸规耻范披内知容辛介斩绍（冻一蓬）绳营壤业蔬厅灵服跪务荷和制建偷设茄标科准（镇二广）算营社业俯岗暮位迎设答置（窃三级）掏营疏业弹现宴场诱管升理（桃四纳）莲业慢务或受首理蜂流渴程袜规毫范1、招自祸有钳营想业踪蝶厅1）惊定狂义园：按公回司啄拥酒有妇产块权弟或谢使舌用些权(即急投华资犁建岗设呆、障购授买达或宋租弯赁摄的)并劝自旺主多管恭理足，违办剥理劳公携司纲各善类扁电得信完业义务淋的益营脸业似场富所补，笨是克公鱼司裁对尘外饿提扭供箩综揉合绳业至务宅服腊务盖和余展陆示付企熔业抵形表象跑的明重疮要评窗遍口缘瑞。2）晴分匙类鼓：曲按嘱规时模鞠和怪承基担歇的答服肠务两功氧能栽分艰为恨旗海舰短营迁业钱厅蜡、况示踢范匆营宽业颤厅另、旋标秋准挑营枪业前厅醉和数品锐牌皂体川验淹店絮。（牺一寻）溪营迟业太厅受服图务蝴和挤建恩设独标方准标免准尘营差业骂厅旗耐舰忠营求业馋厅示掠范凡营开业叛厅品舌牌帐体酱验秆店①业甩务容受雷理成区库，惩②柏咨毒询除区府，分③快客韵户邮休秃息桌区断，岂④繁终纷端封销蒜售时区熔，花⑤汗宣版传恐资熄料伪摆疏放雕区桐，吧⑥解投静诉躁接女待餐区平，墙⑦业忌务昨展悟示缸及功体让验罪区，求⑧羞V键I变P净专罗席殿或塘专愤区除刮具猾备运标姑准刘营栗业薪厅酷功染能让区今外麦，搁还诞应由具你备朽以伤下吩功斤能团区中：弃①咬手美机妇维书修奴区明，香②档详挨单熄打果印奖区盏，讲③竭多猜媒肝体感查骄询砌区危，宁④滩自盟助霞服白务经区猪(佩包侍括告手因机柜加祖油彩站滚、雕A逆T蓬M耗机爪、阁公背用邻电肃话滚机弯)石，农⑤组大辩客庄户格接盐待民室彼，候⑥拦便卡民天服颗务骑区运。应栽具妨备辟标种准泊营桂业鞋厅下的求所广有臣功知能鲜区翁，胸各凯地锅可窝以嚷根扇据袭经屑营帽或租服狡务荣的驴要馋求搁设冻立由特间色豪功归能陶区引。有买些塔分犹公叹司伟U攀p添新大势酬力苏体乒验蜓店惹举架办罪的应p乡丰a怕r叶t娘y棒，展深蠢受锁青饶少红年低喜窗爱（滤一疗）疮营牲业富厅拥服策务每和尚建匪设岂标译准3）校自难有误营机业毒厅馆的岭功绪能霉区辅配袭备圆标毒准（摄一页）姨营唉业网厅双服利务甩和脸建宰设咬标恶准2、疏合显作锣营抬业旨厅1）乞定调义韵：烧由贫合词作洽商朝负起责踏运陆营扶管投理佩，蔬硬隐件敌设兰施抽、澡规县模哑、践环醒境数、毒服硬务妙及六业讨务还提登供狸由曲联凭通衣公恐司求统翠一暗规若划虏、免指始导稼、跑检素查萄、犹考案核锅，驻实那现宵部默分洽业零务颗咨惨询撑、胞受杜理猜的残工偷作荣职挨能东。2）溜功忘能脊区辉配银置笋标样准洪：午①橡业活务边受通理药区筋，膏②温咨泥询敬区副，千③宰终经端改销念售微区畜，艇④浩宣消传棚资丙料县摆寺放酒区螺。3蚁）摩服艘务害和死管娇理目标预准故：扎与夫自伞有性营此业陕厅研一僻样沉，牙遵耀循台“确统督一说V陷I野形挎象炒、广统崭一首服担务傅规占范供、佳统挣一后服滑务抚标跌准啦”甜原政则缓。胁未狐经基上梁级律主烫管李部盟门成批丹准基，匆合话作藏营练业矛厅预不扇得断开顺办常合肾作述合提同计中也规遗定荡范街围阴以注外占的织经桶营沃项拢目悼。（缓二济）末营死业牲岗职位睬设鼻置1、敬岗劝位跪设加置垒原绍则1筑)稽雅核萄、驶库胜管顽岗若位恒必也须分麻离设妙置蛇专碰职践。2天)无旺法上实妥行辨“冤一姜台飘清队”调服竟务摇标吉准徒的味省崇市粱分宴公出司由，扑收重费致岗鹿位酷必涝须妇设回置蔑专桌职蛋。3河)其辩他盟岗切位杏各育省盼市吗分纳公累司疏可钳根凯据迁营哀业茄厅清规孙模轧、比业甩务骄受害理尊量躁等蛙实沟际归情牧况泛设载置葛相数应煮的尊兼忆职旷或怀专况职忠岗遇位羽。开设绪置炼兼组职饥的逮岗剧位轧，现必悉须草同受时刮履抄行拆兼反职内岗织位召的店相朝应元岗贞位本职患责夏。4）纹合砖作惠营纠业朗厅定根馒据撤所幸签悠定叛的拘协猪议哗及冬营悦业廊厅彻规顶模土等页实团际痰情倡况浓设骨置辉相充应歉的伶岗吊位阔，估并婚实询行合宫作寻厅趋督译导扇员寺派旦驻额制，晋实毁现姥对颂合铺作废厅消业恼务违的养督睛导迈与战管免理醒工践作雹。（偏二降）织营况业奏岗嫩位粉设蒙置管依理裕岗受课理桥岗支筑撑返岗营碗业读厅辟经前理值躬班扒经秆理督写导澡员收葡费销返售引竞导咨日询V柴I规P客膝户尝接纽奉待业锐务贫受引理维偷修库雪管稽箱核培验训1、祥督悼导桃员a衰)督横导返协地助筑合仅作呢营户业相厅话经店理愈按呼联随通学公老司刊统码一救要爬求画做摘好求日然常殿业班务创管们理丑。b嚷)负赢责茄组侄织拜落赢实迁合走作韵营仙业慈厅眯的万各诞项劫规窃章估管胜理绢制箩度赴、献负晚责齿营冒业罢厅滑日醉常权管坐理漆工砖作晃，蜡以麦及歇对并营卡业扮人低员远的节日标常胸检宣查贸工呀作枯，公保柄证俩正戚常殖的陪营收业堆秩间序澡。c款)负蝴责纷及银时兔传档达晒公啦司姻精收神毕及技业挨务查通道知层。d未)负其责恋对兄合滑作炎营叶业战厅弄业巷务拾受乖理百、趁收肉费默等霸工傍作值的屯稽和核拌工肿作样。（占二热）处营队业蜜岗勿位策设尽置乱－梳－李重哑要辨岗傻位核职载责撇介剥绍2、采库壳管繁员a眠)负租责另本燃营芝业泥厅所通穴信孕卡页、射终娃端袄等混存淡货幕的渗保站管秃与晚验唤收糕，相并板按倡照拉有柱关朵财感务化管倒理号要梯求汗，诸严问格姨履盐行每入稍库缺、在出弯库便、许返拖库霜手冻续快。b导)负弃责阴按阵公罢司幻玉相牵关博财苦务辽制斤度争，惹及埋时僚、号准室确追上额报裹本株营戚业莫厅太卡辩类顺、滋终圈端穗库伏存械盘羽点巷。c况)负晶责爱及多时般向撕主已管愚部嘴门绵提刺出矩本晃营味业茧厅逢卡称类乎、蜻终否端纳等煌存牧货怠的史库缴存快量磁，游提眨出胸保长持卫合晶理蹈库慎存语建斤议咳。d殊)负何责星进映销横存富情健况旁汇督报梢，疫以她及绪价炭格锡变朝动勇时类及晃时利更运换棍价友签符。e储)负晚责粮按口照当公犬司盏促黑销手活桌动穷的裁要蛇求赛，塞进曾行村各尚类私赠元品施的伤管件理馅，柳领职取抚赠这品痰要应有打领知用蜂记现录休。f框)必弯须板妥辟善般保规管晴手展机目终摊端制、啦备省用伶机掠、朱测咽试幻玉卡瞎及S拣I管M（U圆I乳M）钥卡虎，蹦严忽禁乳发她生界丢鼻失旋、赖损肠坏饱问燃题择，煮如梳发猫现惨上阵述故问捧题舟，窃由煎当镰事救人赶负扫责播赔门偿伟，刘并奔追巨究毕其滩责惊任辫。g饼)完毯成傲营册业浪厅础经魔理晕交御办委的吹其否他投工玻作剧。（芳二光）例营援业快岗网位术设购置查－靠－慢重咐要和岗龙位炊职益责搅介慕绍3、此稽傅核技员a接)按加照置公溜司聚相槐关睛文年件驱和宴稽却核接工裳作辈管蹦理复规车范亿负辞责齐本飞营暮业里厅继的带账存务给及驳各锐种挨业边务存稽河核剖工程作傲。b悟)负借责笛按凝财捞务滥制葱度寄要撑求尼，信对挺本烟厅搂营蹄业炸员郊每扔日片帐扣、照票火、勺款棵进些行饿一诸级伙稽券核埋，描并抱定乌期眠将咬帐彩务之交振财姜务舍部信门芳。c插)每锡日暖负摄责拳将闹稽聪核材过握程虹中秘出轧现摧的组错翻误衣指巡寿导陵营船业候员框进疼行问修由改眯和买归翠档霉备序查溉，西同奏时舅将槽每迹日族稽揉核薯结快果锋报允营执业释厅靠经烫理桌。d朵)监安督字营子业刊员括营婶业诵发职票品的和使仆用贺和抹保贱管近。e俭)对垒稽秩核椅过宋程毛中莫出群现恢的聪共凭性暂问枪题翼，劈燕向塔上圆级美领嗓导近汇体报隐，督并居提矿出无解功决血方替案揉。f嫁)完雕成冻营味业轮厅睛经乖理址交隔办帮的释其锄他稀工中作锁。（搁二糟）番营券业阳岗希位奸设星置态－千－挤重向要罢岗讯位暴职膝责讲介患绍4、韵售死后陵维棵修a到)按防照《中婶国泳联樱通C蛮D倦M逐A终那端巧售沉后染服漫务峰管荷理邮规滋范》的驾要吨求尚，箱为精客直户扮提鼠供弄通浇信旋终令端累的渡售梢后坛维残修化服腔务帝工其作垮。b眉)维泛修她中垃心竖严箩格基执株行熄各饺厂方家递授爪权马维汇修聋等正级剂标鱼准祖和傍三泉包犯服怠务彻政颜策扮。c以)负赏责嫂对黎送许修量的兔故螺障志机罪进但行痰检泉测婆，之并觉根勉据《移延动慌电龄话繁机括商胸品疤修镰理请更挑换僚退下货将责逝任虫规羞定》的夸要崭求杀进煮行墓保冲修馅或肆维过修饲，着对洗未纺授占权庸的石故皂障术机知帮鼓助燃客毙户装联钩系闷送慕修饺至床相戏关信维巾修掀中是心碌，增缩饰短饿维醋修饺时仗限敲。d然)负姐责蚂维胞修纽奉中溉心羞备芒品屡备墓件厨的瘦管葛理风（夜例假如跳备锯品弃备腹件夜的拔数匠量纳、脾备抢品鞠备从件医的删质笨量湾等罚）屡。（宫二弯）悼营孤业洋岗牵位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正锁搂、践特止服赢功茫能套变燃更幕、征充芽值兔、腥缴谦费惭、却国册际耗漫耗游择、访国者际筒长较途伍业泼务辽、白退服网喇销燃户资（区号立码会注恒销获）兄业释务从等拼。预绑付菠费辉业暑务巷包挎括焦：很激风活圾业但务桨、含充铺值便、答换熄、匆补任卡对业浮务窜、肉解读锁洲、袄挂耐失摧等片业咳务四。（绵四伍）翠业谨务确受辉理丹流落程哗规学范移躲动放业达务始受唱理流痛程晶图（血四涛）篮业垮务牧受持理界流报程瘦规扬范3、萍业胳务野受肠理役需允要辞注邪意肿的贤问丛题1）殊重鲜视细每龟个职业羞务代受崭理谁环腊节溪对摊客孩户歉信芳息君的辛记蚊录绸和本收桥集罪，黎资腰料莫录悟入抹完俱整滚、饲准晕确梯，始符会合斧统咏一堪客瘦户秤资肠料畅的秃要由求坟，源并强简化挖资铺料爆稽梢核绳环奴节咸工眉作。2）娇服馋务键项翻目液收诊费舰标乌准惰公烟开梨、环合停法刺、练合毯理窑。3）方规森范湾中甩所线列惨的灰业拔务航受价理桶流拳程抚是级主灶流纱的水、您共泉性邻的壶流著程祝，污各面分圣公捧司港可理根妹据你实腾际第业霸务翁的舞开恩展