医学美容现场咨询（医美咨询课件）

第十二章医学美容现场咨询服务与沟通目录Page2

前台咨询服务现场咨询服务第一节第二节

医学美容项目介绍沟通求美者告知与沟通第三节第四节第一节前台咨询服务一、前台咨询服务的岗位职责Page41、管理责任区域的环境2、前台咨询接待3、导诊与分流4、前台电话咨询服务5、协调等候区客户6、管理、统计二、前台咨询服务的岗位要求Page51、仪容仪表、工作态度、精神面貌2、规范接待礼仪及服务用语，服务意识强3、熟练掌握办公软件的使用4、熟练介绍本机构5、了解本机构服务项目等，提供咨询服务6、了解本机构医生的基本情况、擅长项目，有效导诊分流7、合理营销三、前台咨询服务的工作流程Page6第二节现场咨询服务一、现场咨询服务的目的Page8现场咨询服务的目的在于进一步分析求美者的需求，了解和评估求美者的心理状态，通过详细专业的沟通，进一步达到诊疗目的与求美者心理预期的平衡统一，制订最合适的诊疗方案并达成诊疗共识，从而提高诊疗服务水平及求美者的满意度。二、现场咨询师的职责与职能Page91、岗位职责2、岗位职能①提供专业的诊疗咨询服务。②解决疑惑、协助办理手续、推介医院优势及医院品牌。③尽量在现场填写预约单、缴费。④请医生指导、设计诊断方案。⑤充分了解与手术相关的知识。⑥定期进行市场调研，及时更新。⑦保持网络咨询、电话咨询与现场咨询信息一致。⑧保持良好的工作作风及职业形象。⑨积极配合各部门工作。①掌握人体美学基础知识和医学美容心理咨询方法。②能做出初步心理判断和有效的心理干预。③制定初步分析以及和预设方案建议。④提供专业的护理常识、康复指导、心理疏导及心理干预。三、现场咨询求美者需求分析Page101求美者的主观需求求美者的客观需求2求美者的需求三、现场咨询求美者需求分析Page11求美者的需求分类1、单纯求美2、改变运气3、婚姻需求4、求职需求5、兴趣需求6、性别需求7、职业需求8、年龄需求9、特殊需求四、现场咨询考核标准Page12现场咨询考核标准1、岗位规范2、求美者工作3、团队协作4、工作总结第三节医学美容项目介绍沟通一、医学美容项目介绍的内容Page141、医院特色介绍2、开展项目介绍3、医生特长介绍4、医院硬件设施介绍5、项目费用介绍二、医学美容常见项目的介绍Page151、美容外科项目介绍2、无创科项目介绍3、美容皮肤科项目介绍三、医学美容常见项目的沟通技巧Page16在进行项目介绍时，应注意强调医院的优势特色，找出与其他机构的不同点。例如：“了解了您刚才介绍的情况，您应该是既想丰胸又想减肥，是吧？我院的自体脂肪丰胸技术最适合您的需求了。它不仅可以丰胸，还能将腰腹部的赞肉去除，真正将体态做美。活体脂肪丰胸技术是我院的特色王牌项目，该技术在国内处于领先地位，我院所做的手术例数在全国是最多的，有很多外地甚至是国外的求美者都慕名而来进行这项手术。可以给您看一些我们做过的真实案例，您看，这些都是通过手术恢复自信的真实写照。使用自体脂肪丰胸技术后的胸部既丰满坚挺，又不失自然，当然它的手感也是其他丰胸方式无法比拟的，术后身体的线条也更加迷人了。这样既能丰胸又能塑身的手术方法，现在越来越受到广大女性的欢迎，所以，相信如果您选择了这个手术，您也可以像这些案例中自信的女人一样光彩照人。我们的自体脂肪丰胸的收费是根据您想做的胸部的大小来决定的，费用从一万到五万。”第四节求美者告知与沟通一、告知的目的及必要性Page181了解医疗的权利决定医疗的权利2二、沟通告知的流程Page191、注意事项①讲解操作的目的和必要性②讲解相关操作的程序和注意事项，不适感，取得配合。③语言、行为的规范。④保护隐私，关心、耐心、细心。⑤如操作失败，应急预案。⑥求美者了解上述内容，签字。2、流程三、告知的技巧Page20在医疗行业中，告知义务的履行与一般谈话不同，并非把信息传达给对方即可。一方面，医务工作者要把真实、全面的信息告诉求美者或其家属；另一方面，要为自己留下一定的回旋余地，保持语言沟通的有利性和灵活性。同时，还应注意避免对求美者产生不利的后果。根据我国相关法律规定，医务人员需将就医者的情况如实告知就医者或其家属。医方告知就医者或其家属相关的医疗信息时，一方面要选择恰当的时机与方式；另一方面要讲