客房部对客服务课件

客房部对客服务6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯客房部对客服务客房部对客服务6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯客房部对客服务学习目的:熟悉客房部对客服务的模式掌握宾客类型及服务方法熟悉客房常规服务项目熟悉宾客突发事件的处理掌握宾客投诉的处理第一节对客服务模式口一、国内的饭店客房对客服务模式主要有三种:)设立楼层服务台口(二)设立客房服务中心口(三)设立楼层服务台,又设立楼一.初中语文课程内容设置分析1.从文化角度来讲初中语文课程内容设置往往是有缺陷的。目前很多地区绝大部分使用的都是同一本教材。但是，不同地区的人们接受的习俗，风俗，民族文化抖擞不同的，自然对文化的理解也是不同的。但是相同的教科书就把不同的人直接归为一类，显然这只能以偏概全了。这些书本的内容只是为了一小部分人考虑，不能考虑到全体性。它的内容是单薄，不足以概括。就拿民族来讲，但但只是我们中国不包括外国的，我们就有56个民族，每一个民族都是经过历史的考验，岁月的积淀沉静下来的，若是我们只考虑到几个民族，那么又肯能为我们会弄巧成拙。仅从美食上来看，有的民族就不会吃猪肉，而有的民族不会做一些其他我们认为是很平常的事。但是即使这样，我们也不能忽略他们，因为他们也是我们的一分子。2.从初中语文课本内容上讲一定要符合初中生的理解范围之内。毕竟初中生的理解范围有限，一味的让他们去读一些有哲学，有内涵的书出发点是好的。可是，他们也许会因为自己的理解范围有限，会出现一些理解错误和方向性问题。所以初中生语文课程内容设置要注重注意其内容设置。但是不能一味深奥，也不能太过于简单。一个是太简单了，学生可能产生一些对语文感到一些枯燥的想法，本来语文就是那种由兴趣来引导的，会加重学生们对语文的反感程度。第二个是太过于简单不利于学生们思维的衍生和拓展。虽然初中生没有很强的思维和思考能力，但是合适的语文内容的设置有利于他们的发展。3..在实际的教学中发现这里出现了“语文知识可教可不教”、“老师、学生对语文知识视若无睹”的现象，语文教材中的语文知识成了名不副实的摆设。这里不仅仅有课程标准的因素，还有初中语文课程内容编排的问题。现有的语文知识主要还是以静态的陈述性知识为主，缺少能够真正提高学生语文能力的程序性语文知识，这是一个重要的问题之一。当然影响语文教学的不单单只有这些，再好的初中语文课程的设置没有爱学习，爱语文的学生也是空谈。所以学生的认知心理也是一个很大的原因之一。4.初中语文内容设置这里还少不了课后习题，课后的练习不仅是对知识的消化巩固，知识的拓展更是对文章的理解与升华。课后的练习是必要的。但是目前往往存在着不好的地方。课后练习题目设计缺乏操作性和序列性，对学生学习过程的指引不够详细;对学生探究、合作等自主学习方式的贯彻不够;题型单一，出题方式不灵活;文学知识训练的缺失;教师和学生不能高效利用课后练习等。二.初中语文课程内容设置的改进与完善1.面对之前提出的一系列问题与一些不合理的地方进行加强与改进。我们在设置初中语文课程内容时应该要立足多元文化，考察初中语文教科书中国别文化、民族文化、性别文化这三个方面的呈现情况，同时要强调国别文化、民族文化、性别文化选文的广泛性与多样性。站在不同的文化角度看问题，我相信这会让更多的人接受和理解。这也是我们尊重不同文化，理解不同文化的表现。也可以换一个角度，在说明一个民族内容时我们可以将其标识出来，这可以减少对文化的误解也可以让不同的人对文化的理解与渗透。2.初中语文课程内容的设置要增加一些真正提高学生语文能力的程序性语文知识，减少一些知识性知识的语文内容。那些语文的内容并不能给学生带来什么，也许就只是一个陈述故事的过程。它不能增加学生的理解能力，也不能提高学生的学习方法。3.要改变学生对语文的认知性错误就要以语文教育心理学为依据，来编排初中语文课程内容。课程的内容应该是循序渐进的。安排一些浅显的，浮在表面的。最好是有意思的文章，重要的给下深刻印象并且深深吸引着大家。然后再适当的安排一些带有思考性的问题。当然内容要循序渐进，最好知识有关联性，层层推进跟容易理解。4.教材内容及要求往往对教学效果产生重要的影响。通常在我们学习了一些知识之后会有个写作的练习。那么初中语文内容设置里还讲究了作文量的设置。还有作文题材的练习，作文的题目直接就导致了作文的意义程度。对于初中生当然也应该选合适的题目。如果说能和课文所学的运用在一起，那不仅是对课文的再次熟悉还要对课文有更深层次的理解才能达到的。5.适当的课后习题是不可缺少的。练习题目设计要有操作性和序列性，对学生学习过程的指引也要详细清楚;对学生探究、合作等自主学习方式的进行引导;题型丰富，出题方式灵活，多出一些自主性的题目。善于引导学生们思考，语文教科书的任务不是只教学生知识，还要教学生自主学习。初中阶段正好是培养学生思维的好时机，课后的习题也不要太死，要灵活。三.结语初中语文课程内容设置中有好亦有缺点。时代的不同，学生的思想也不同，所以我们的课程内容设置要随着学生主体改变而改变。我们要注重学生以主体的原则，根据不同的需要不断改进语文课程的内容。大体上我们要把握让学生自主思考学习的原则，不要远离了语文教学的根本。随着高等教育大众化时代的到来，大学毕业生面临越来越严峻的就业形势，政府及各高校已将开展创业教育作为应对就业难题的重要手段。2012年8月，教育部下文明确要求各高校设置创业课程，积极开展各类创业实践活动，提升大学生自主创业能力。与此相呼应，各高校的创业教育课程和项目迅猛发展，包括开设创业管理课程，引入KAB、SYB等国际创业教育项目，组织或参加各类创业竞赛，建立大学生创业园等。随着投入资源的增加，以及识别、扩散最佳实践模式的需要，创业教育的效果和效率评估日益得到各类高校和社会组织的关注。但与创业教育的普及和多样化发展相比，关于创业教育评价的理论和实践还严重滞后。创业教育被定位于培养创业精神，提高创业技能，进而影响学生的创业意向，引导学生将创业作为自己未来的职业选择。目前创业教育能否增强创业意向并因此创立更多的新企业，只是一种直觉判断，缺乏实证支持，而且少数的实证研究也未取得一致结论。Charney等对接受过创业教育项目的毕业生和未接受过该类项目的毕业生进行对比研究，发现在接受创业教育后，毕业生创办新企业的可能性比没有接受创业教育的多25%，而且受过创业教育的学生比没有受过创业教育的学生毕业后平均年收入多27%。VangelisSouitaris等通过对两所欧洲大学的理工科大学生进行调查后发现，创业教育项目能增加学生的自我雇佣意向。但也有研究得到相反的结论，如Oosterbeek等研究了一项在欧美大学广泛开展的创业教育项目SMC（studentminicompany）对创业能力和意向的影响，发现这一项目对学生自我评价的创业技能影响不显著，而且对创业意向的影响效应为负。国内也有少量使用定量方法来考察创业教育影响效应的研究，但多数仍停留在对直接影响的探讨上，对其内部影响机制缺乏研究。面对这种情况，还需要进行更多的尤其是定量的研究以回答创业教育有效性的问题。一、理论回顾与研究假设（一）创业意向模型由于创业行为受到经济环境、政策因素、社会文化等各方面的影响，创业教育难以直接对创业行为产生作用，仅仅从新企业的创建和创业行为表征等方面来评估教育效果并不科学。心理学的相关研究表明，人类的社会活动是理性范畴的、受到控制或者说是有计划的，行为意向是计划行为最好的预测指标，特别对于那些较少发生或存在时间滞后性、难以观察的行为来说更是如此。因此学者们开始从创业意向的角度来预测和理解创业，其中最有影响的两个创业意向模型是Ajzen的计划行为理论（TPB）和Shapero的创业事件理论（SEE）。计划行为理论认为个人的行为意向受到行为态度、主观规范和感知行为控制三个因素的影响。其中行为态度是指个人通过生活经验和认知而形成的对采取某种特定行为所持有的正面或负面的信念或看法。主观规范是指个人采取某种特定行为时感受到的社会压力，特别是对其有重要影响的人的因素，如家庭、朋友、配偶或重要人士所持态度。感知行为控制是指个人对自己行为能力的感知，类似于心理学家Bandura所提出的自我效能感。这三种因素共同决定行为意向的强度，这一模型可以用来解释一切有计划的行为，得到了众多实证研究的验证。创业事件理论认为某些触发性事件如失业、获得遗产等会诱使个体考虑和评价创业活动，如果觉得创业比其他选择更合意、更可行时，个人的创业意向会提升，从而产生创业行为。这一模型认为创业意向主要受到可行性感知、合意性感知两个因素的影响，这里的合意性感知是指创业对个人的吸引力，可行性感知是指个人关于是否有能力从事创业活动的判断。这一模型利用个人的意愿和能力来解释创业意向，有较强的解释力。TPB与SEE模型存在较大相关性，Krueger等指出TPB模型中的态度和主观规范在概念上与SEE中的合意性感知相关，而感知行为控制与SEE中的可行性感知相关。因此，可行性感知和合意性感知可以视为创业意向的两个重要前置因素。基于以上分析，可以提出以下假设：假设1a：合意性感知与创业意向正相关；假设1b：可行性感知与创业意向正相关。（二）创业教育在对创业意向影响因素的研究中，教育和训练被认为是重要的外在因素，这也是政府、高校大力发展创业教育和创业培训项目的原因。我国普通高校的创业教育正是建立在这种观点基础之上的。目前学生接受的创业教育有多种形式，主要可以分为创业课程、课外活动和社会实践三大类，如选修学校开设的创业课程，参加创业竞赛、创业讲座、创业模拟等课外活动，依托创业园区等开展新创企业实习或自主创业等社会实践活动。根据VangelisSouitaris的研究，创业教育能为受训者带来三方面的利益：通过学习掌握创业知识；获得激励从而改变对创业的认知；接触到各种可利用的创业资源。通过开展形式多样的创业教育，可以训练学生对创业机会的敏感性和把握创业机会的能力，向学生传授创业知识和技能，激发学生的创业意识，提高学生的创新精神和创业能力，使学生增加创业的信心和意向。基于以上分析，可以提出以下假设：假设2：创业教育与创业意向正相关。行为科学认为过去的行为和经验对个人未来的意向有正面的影响。态度和信念产生意向，而外生影响变量如特质和情境变量等则影响态度。从这一角度来说，我们可以将创业教育视为外生影响变量。一方面，创业教育可以通过增加学生知识、建立信心和促进自我效能感来改善创业的可行性感知；另一方面，通过创业教育还可以向学生展示：创业活动能得到社会的高度重视和认同，同时能给个人带来高回报，从而激发学生的创业精神，提高合意性感知。创业教育可以通过改变个人态度来改变创业意向。因此可以提出以下假设：假设3：合意性感知在创业教育与创业意向之间起到中介作用；假设4：可行性感知在创业教育与创业意向之间起到中介作用。二、研究设计与统计分析本文对各项指标的测量尽量引用以前相关研究中使用过的量表，以保证信度和效度。研究涉及的指标包括创业教育、合意性感知、可行性感知、创业意向，其中除了创业教育之外，其他变量都存在较多的相关研究。创业意向借鉴MaribelGuerrero、Lee，L；等所采用的测量方式，通过询问在未来自主创业的可能性来测量创业意向。对合意性感知和可行性感知则借鉴Krueger、MaribelGuerrer。等使用的测量量表，采用4个题项来测量。以上题项均采用李克特7级量表进行测度，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”。考虑到目前高校创业教育开展情况，采用选修创业课程、参加创业计划竞赛、进入新创企业实习、自主创业经历等四个题项来测量创业教育，参加过此类活动计为1，否则计为0，创业教育变量为四项得分总和。另外，在以往文献中，性别和家庭背景是被提及较多的创业意向影响因素，因此选取性别、家庭背景作为控制变量。本文在天津两所地方高校随机抽取260名在校本科生作为测量对象，涵盖理工、人文、经济管理等各个专业的学生，回收有效问卷235份。首先使用信度分析和验证性因子分析检验量表的信度和效度，然后用多元层级回归分析对假设进行检验，中介效应检验步骤采用Baron&Kenny（1986）提出的方法，所用软件是SPSS17.0和AMOS7.0。（一）信度与效度首先对样本数据进行了KMO和Bartlett球形检验，结果显示KMO为0.711，Bartlett球形检验P客房部对客服务学习目的:熟悉客房部对客服务的模式掌握宾客类型及服务方法熟悉客房常规服务项目熟悉宾客突发事件的处理掌握宾客投诉的处理第一节对客服务模式口一、国内的饭店客房对客服务模式主要有三种:)设立楼层服务台口(二)设立客房服务中心口(三)设立楼层服务台,又设立楼第一节对客服务模式口二、对客服务模式的选择和设计口(一)客源的类别及层次口(二)硬件条件口1.考虑服务垂直交通问题口2考虑通讯条件口3.考虑安全监控系统、锁匙系口4饭店建筑特点口(三)安全条件口(四)劳动力成本第一节对客服务模式口三、对客服务模式口(一)设立楼层服务台口该模式即在客房楼层设立服务台,配备专职服务员。这种模式是我国客房服务中最基本、最传统、最普通的一种模式口特点:口有利于加强面对面的对客服务,突出人情味,还有利于对楼层的安全管理,但这种模式相对花费的人力较多,不太适合现在饭店“开源节流”的趋势第一节对客服务模式三、对客服务模式口(二)设立楼层服务台口客房服务中心配备专职联络员,负责客房对服务工作的联络协调。客人需要服务时,可用客房内的内线电话通知客房服务中心,联络员进行详细记录,并迅速将客人的需求通知有关楼层的服务员、服务员根据有关要求和标准完成对客服务工作口特点:口这种模式减少客房服务人员的编制,降低劳动力成本支出,有利于对客房对客服务工作进行集中统一调控强化客房管理。相对而言,随机服务不够,服务缺乏安全感和针对性第一节对客服务模式对客服务模式口(二)既设立客房服务中心,又设立楼层服务台口这种模式可以吸取两种模式的优点,克服前两种模式的部分缺点。其具体方法有以下两种口1在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务口2在部分楼层设立服务台,安排专职值台员负责对客服务工作。这些楼层主要用于接待内宾或需要特别关照的客人,其他楼层的对客服务工作由客房中心统调控第一节对客服务模式口四、对客服务模式的发展趋势口(1)客房中心服务模式将逐步