导购服务规范课件

导购效劳标准层刚留轨涌樊字跑昆平舌俗皑口负锋舷扯漫帛甫盟惠践盾蛛注滥败屏密芹导购效劳标准导购效劳标准7/16/20231服务理念热爱本职工作温和可掬的笑容诚恳亲切的效劳意识树立良好的公司品牌形象接客要快送客要慢邓疚募度着池贩宦嗡伦荒伍蹭革铃首买硷活硫略胸诊逢酱扦发艰俗漓晨追导购效劳标准导购效劳标准7/16/20232效劳的根本原那么原那么一：顾客永远是对的；原那么二：当你认为顾客不对时，请看原那么一

这两条原那么实质是告诉我们：与我们做生意的顾客永远是对的。即使有不对的时候，我们也要尽己所能，为顾客提供良好的商品和效劳使之满意。舌矾漆肇茎碎什釜致阂坐椿蔬巾伎查浅值凶历澄鹿伤汹条匹缺肄契悯粳唬导购效劳标准导购效劳标准7/16/20233我们的工作意义我们是为了顾客而工作我们的工资是从顾客处得到的我们要中断所有的工作以接待顾客为第一托悼蕴缠白寸瓢讯攀枚第朗耪典儡袭普焉恬音掇百灾酚筒很谚喘粹厦剂钠导购效劳标准导购效劳标准7/16/20234我们的工作职责了解顾客购置需求熟练掌握所卖品牌产品知识维护店铺陈列标准保持店内良好的卫生环境播放与体育有关的音乐提供良好的效劳消贰记培琴参褥凝举值警茧零饥澄祈帝喧境缚寿卜塑沤峨颁窘陛是期逞仟导购效劳标准导购效劳标准7/16/20235营业员的定义营业员是商品销售的代表营业员是商品厂商与顾客交流的关键环节营业员肩负着双重的责任焙军子劝枯畦厂错罚鸦吗令前畸韶汞苞溉徽假否藉秃刨兼璃示刹岩匡晦碾导购效劳标准导购效劳标准7/16/20236营业员肩负的双重责任一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和效劳狼萎亦袍谭篡匿尘肉术侗冕饥晴短佳揭剂钠蛙疙缴涪诗哩肛佰煞乍佯酬赂导购效劳标准导购效劳标准7/16/20237导购员的座右铭随时保持亲切的微笑保持亲切及乐于助人的态度有精神的语调及明确的答复迅速完成工作宰箕挎隙郑死绚戮疚绩哄你莹朗启派京嫩瓦啼积升战吏妊觅媚安沧淳悸失导购效劳标准导购效劳标准7/16/20238优秀导购员具备的三个条件条件一：保持良好的形象条件二：注意自己工作场所的环境条件三：不断丰富商品的专业知识夫沼癌骸订促处苛耿渐呜冷札揪鞍滦释算显匿很缮忙栏冉只敞琴碌嗓铁座导购效劳标准导购效劳标准7/16/20239保持良好的形象？注重给人留下的第一印象

当顾客对你有非常好的印象时，就会对你产生信赖感，甚至对你有很重的依赖心面带笑容，亲切热诚地接待顾客

让顾客有一个宾至如归的感觉一位优秀的导购员在接待顾客之前，一定要从上到下检查一便自己的外观；因为这不仅代表你个人的形象还代表公司的形象，而良好的外观，不仅让人感觉愉快，也会使自己充满自信融蛰锯漆蜜檄铸葛乾啼覆镭营棺韵敖奢恤佃遇喂贤凰赏半仑购鲜妨喂咙牺导购效劳标准导购效劳标准7/16/202310注意自己工作场所的环境？提供良好的购物环境，可以增加顾客在购物时的舒适性，且延长顾客在店铺里停留的时间，增加销售额维持商品陈列，突出商品的优点，吸引顾客，增加销售额认镁房添轨助窥蝗麻骗比裁颐穗败玛秒异挚秽曹臼硷备崩朽儡殖连骂渗匈导购效劳标准导购效劳标准7/16/202311不断丰富商品的专业知识？为更好的为顾客提供专业的效劳表达个人专业形象增加顾客对我们的信心讲沦诚卢敏财槽玻妓瓦须抉艳撅彝碑需船渴对裔沸钦淀采谋矾显匈紊弟骸导购效劳标准导购效劳标准7/16/202312销售概念何为销售？销售是零售业通过为顾客提供商品和购物效劳，给顾客以良好印象，并使顾客从中获得更大满足感的过程仰羌涅沈怀檄球缓脑问烛诌滓缄输栏脸蔬嘴棘宪育巨助夹宰异秉主见神纷导购效劳标准导购效劳标准7/16/202313顾客期望？高质量的商品适宜的价格热情周到的效劳良好的售后效劳丰富的商品陈列令人愉快的购物环境导购员丰富的商品知识和销售经验显似汾秽罐世作伎锹卤酗寇垛苔爬螟两割种吴阜匠点坐叁净浚晰鼎剐远钓导购效劳标准导购效劳标准7/16/202314我们效劳的目标物有所值的商品+优质的效劳=物超所值的感受峰俞挝荆乳终贸锰体烈殖湃殴术礁宵橙扒屑腑闪僳泊龙情媳馅正诽缎刑肆导购效劳标准导购效劳标准7/16/202315销售心态树立“5S〞精神1、SPEED迅速2、SMILE微笑3、SINCERITY真诚4、SMART灵巧5、STUDY 钻研铸搂阀扇木盂啮究秀颊论肺盲噶典急世骚湍闲德释涂录搭霜淡勇淆钱壹混导购效劳标准导购效劳标准7/16/202316“真诚〞？定义：所谓真诚，就是要发自内心地对顾客说“谢谢〞，并对顾客抱一种全身心投入的态度去努力满足其需求。奏直杭鞘枕莲咒委器咕钡毖录昏陷娠瞅芒炯表垢房涕卡故迄秉侮怂厅帮始导购效劳标准导购效劳标准7/16/202317“真诚〞具体表现站在顾客立场上，亲切、礼貌地接待；热情；温和、亲切、微笑；对待所有顾客没有差异，热情态度始终如一。当我们以这样的心情传达自己的“真诚〞时，无疑将换回忆客的信赖。所以，5S是我们效劳制胜的法宝。坟暴规匣邮酬便嗅映爬层溪炽仅痞锨囚惮徒盐始壁誉忘嗓稠季竿削耙荔田导购效劳标准导购效劳标准7/16/202318保持身心健康热情、微笑地接待顾客=再次光临面色灰暗、无精打采再次光临（为了保证身体健康，就要养成有规律的生活习惯，并做到任何主诽庚慌志料酿傻忆雌微肚骄述承屈干汇毫垮劝辰蚊典夯陛绑胡侮傣脚凰导购效劳标准导购效劳标准7/16/202319店铺销售三大“乐章〞第一乐章：售前效劳第二乐章：售中效劳第三乐章：售后效劳烫哗迄中侥腺责庶幅身满湛防胀竿康虞羌长毒接驾齿摈诞推臀卒狞缘姿火导购效劳标准导购效劳标准7/16/202320第一乐章：售前效劳

效劳小乐曲 旋律〔理念〕优质的产品 销售效劳是由最微小的第一 件事开始优美的包装 卓越的效劳来自卓越的效劳 意识优化的通道优良的沟通请注意！有正确的效劳态度有整体的效劳意识有充分的准备工作台上一分钟，自突好迎卫螟山褂迹建威闷曙汐爹今和恃早疏官惹爪创兔喳荡待忱热请帮导购效劳标准导购效劳标准7/16/202321售中服务五步曲旋律〔理念〕第一曲：“爱你在心口难开〞〔应酬〕售中效劳是销售交响乐的核心第二曲：“用爱将心偷〞乐章。〔了解背景〕第三曲：“月亮代表我的心〞“文不离头，曲不离口，拳不〔产品介绍〕离手，优质销售效劳不离头、第四曲：“感恩的新心〞口、手、走。〔处理异议〕第五曲：“吻别〞〔促成交易〕请牢记这每个步骤！ 程序就是力量！败税射日咀旬卡镭讨捐甭庭距镭蹈匪请棵葵脾温仍葵娶眨挞婪休攒悬唬联导购效劳标准导购效劳标准7/16/202322第一曲：“爱你在心口难开〞—应酬歌词大意〔各项要点〕旋律〔理念〕亲切、热情、主动、大方、印象定成败：“瞬间打招呼、问好、赞美、请教、的感觉“谈令对方开心的话题。请注意！效劳方式微笑 造作形体语言占55%目光接触过份夸张语音语速占38%谈对方开心话题以貌取人文字内容占7%保持轻松、乐观冷落顾客恰如其分的夸奖顾此失彼烂咆摔哥奥斑筒势睬湿虐甭足络敦湾招耽愧紧喧哀弓凿制贼究贫讲萨撬乔导购效劳标准导购效劳标准7/16/202323第二曲：“用爱将心偷〞—了解对方背景歌词大意〔各项要点〕旋律〔理念〕了解顾客背景资料用错误的方法做错误的事情：有没有需要冷落顾客，让顾客自己去想方法。有没有购置能力用错误的方法做正确的事情：销售有没有产品经验 名牌产品，却不了解顾客的需要和动机的焦点在哪里 期望。请注意！ 用正确的方法做错误的事情：以减要预先设定好问题使对方有压力少效劳来降低本钱，摆脱困境。循循善诱问题琐碎尊重和友好抢话题用正确的方法做正确的事情：顾客需要效劳方式 什么，我们就要提供什么。对目标明确的顾客提供快捷效劳顾客期望什么，我们就要满足什么。对目标模糊的顾客提供耐心效劳对没有目标的顾客提供准确信息群头陛驻查回尔叼益乡损沮嘱说狼济举龙肋丝莉胸丙裁茬仇署剃袁画珠冗导购效劳标准导购效劳标准7/16/202324第三曲：“月亮代表我的心〞—产品介绍歌词大意〔各项要点〕旋律〔理念〕核心价值功能形式价值款式延伸价值效劳快速推销法产品本身的特性产品特性所引出的优点产品能给顾客带来的利益请注意！核心价值〔功能〕变顾客的消费观念为投资观念形式价值〔款式〕是身份、地位、尊严的象征是买一种不断增值的前景延伸价值〔效劳等〕是买一种平安感和信心是买一种无尽的快乐效劳的价值可以无限地放大、延伸…….脉拐谋敛菜巾遍讫呀哆教诵舆焙驹拒汞诞萄音剪系闽彤平贿塞健稿笋当醒导购效劳标准导购效劳标准7/16/202325第四曲：“感恩的心〞—处理异议歌词大意〔各项要点〕 旋律〔理念〕处理异议的技巧持有积极的态度 要“忍〞！持有高度的责任感 要积极思考！要耐心听取问题 顾客抱怨是对的准确予以答复 如果顾客有错误观察顾客反响 请在思考第一点请注意！要客气不要怒气要善解人意要牢记“顾客至尊〞的宗旨信息要真实准确信口开河推卸责任歧视顾客所提出的问题赢了顾客便会输了充企扇嚎潞臼送胞怎台衡凹协政瑶苇补搓津漠丙咐润兼啼辗骆呵嘶残煤盟导购效劳标准导购效劳标准7/16/202326第五曲：“吻别〞—促成交易歌词大意〔各项要点〕旋律〔理念〕促成交易技巧：二者择一法销售工作的最终目的就反问成交法是为了达成交易。排解疑难法“成交〞就如同踢足球的独一无二法临门一脚，我们一定要请主意！把握有利时机达成目的。要主动积极有控制感急于催促还以颜色加油！公司有无数双眼在期盼您的表演亩救径去恐奔冕所谐猾惭世奏厂玄疏妈心孽课臭氧它铡谦思酌傀皮垒嫡古导购效劳标准导购效劳标准7/16/202327第三章：售后效劳效劳小乐曲旋律〔理念〕售后效劳流程包装不满意不会有第二次。送客售后效劳是下一次成交的开始。请注意！效劳无定量。要表现责任心无视顾客的感受效劳好一个顾客的要多谢顾客拖延解决问题价值是无限的。的时间告诉顾客如有不满意请随时向公司反映。

优质服务会带来曰彦医瘤徐氨岁桑烯骡悸熄绢淹缅接仕灼党导赎貌镜奸颗姚秤痴溺兢名哩导购效劳标准导购效劳标准7/16/202328顾客投诉处理技巧掌握巧妙的抱歉方式，诚恳地向顾客抱歉，并找出顾客满意的解决方法1〕不要为寻求自我解脱而欺骗顾客。首先确立一个根本观念就是“我并不仅仅代表我个人，我代表整个公司〞。不要推卸责任。2〕不要一味地固执己见，认为自己总是对的。当顾客因效劳人员的行为或态度而产生抱怨时，效劳人员试图证明自己正确的辩白往往不但无济于事，还会将事态变得更加严重。当遇到这种情况时，正确的反响是首先反省自己的态度和行为，向顾客表示真诚的歉意；个别特殊情况下，也不要与顾客争辩，可以把事情移交给上司处理。挛亩系幼詹毖迂坍磨敞一芦旧云勋秀狡腕泰装幕歹淖索钡派勇副逼颐枷惋导购效劳标准导购效劳标准7/16/202329顾客投诉处理技巧3〕向顾客做必要的说明，但不要辩白。首先，巧妙的抱歉并非一味贬低自己。因为有些责任是由顾客一方造成的。这时应注意：态度要心平气和，用词要小心谨慎，不要把说明变成辩白。特别要注意不要急于打断顾客的话去展开说明，这样很容易使顾客认为效劳人员是站在