服装-样板店销售过程服务标准讲座

销售效劳标准用语全有文档1销售过程效劳的目标传播品牌文化实现个人目标2顾客的一次成功购置过程

注视→兴趣→联想→欲望→比较

→试穿→信赖→成交→满足

3销售中的标准效劳环节打招呼→翻开话题→开掘顾客需求→介绍商品→搭配销售→试衣间效劳→解答疑问→成交→附加销售→收银→送别4顾客购置过程中的销售效劳注视兴趣联想欲望比较试穿信赖成交满足打招呼打开话题打开话题发掘顾客需求发掘顾客需求介绍商品发掘顾客需求介绍商品发掘顾客需求搭配销售试衣间服务解答疑问发掘顾客需求搭配销售成交附加销售收银送别5打招呼→翻开话题→注视→翻开话题顾客行为〔注视〕：在橱窗外或店铺内目光扫视服装在店铺内漫不经心的走动快速翻动每件衣服好象在找什么6打招呼→翻开话题→注视→翻开话题顾客心态〔注视、进店〕：被店铺陈列、形象所吸引到这个店来逛逛这个店有我需要的东西吗？我需要一件…...的商品我要来看看上次给我效劳的导购〔朋友〕收集情报7打招呼→翻开话题→注视→翻开话题打招呼的目的告诉顾客我们将要为她〔他〕效劳通过打招呼给顾客留下亲切的效劳印象告诉顾客品牌的名称8打招呼→翻开话题→注视→翻开话题翻开话题的目的传达促销、商品等信息拉近与顾客的距离，得到顾客的信赖开掘顾客需求翻开话题本身是强调主动、自然的效劳9打招呼→翻开话题→注视→翻开话题打招呼的效劳要点顾客进入店铺时，第一位与顾客接触导购人员必须用“……好！欢送光临〞，其次接触的所有导购人员使用除“欢送光临〞以外的所有亲切的欢送方式欢送顾客，可用“您好！有需要请叫我〞、“下午好！有需要请叫我〞、亲切的微笑等等亲切的招呼方式。目光接触，露出你亲切笑容让顾客感觉到我们重视他〔她〕10打招呼→翻开话题→注视→翻开话题打招呼的效劳要点要在适宜的位置，做检查服装污损，整理与补充服装，陈列服装等工作，并时时留意顾客。如顾客走近，就停止手中的工作，与顾客有眼神交流，全神贯注迎接顾客以正确的姿态等待客人，禁止跟随顾客，给顾客压迫感，导购之间争顾客更是不允许的时时以顾客为主；11打招呼→翻开话题→注视→翻开话题打招呼的效劳要点对促销活动的内容，在与顾客翻开话题时向顾客传达，而非打招呼时说。空闲时，以标准站姿迎接顾客〔标准站姿：脚尖呈“V〞字型〔15º〕，将手放前，挺胸且精神〕在节假日时，应以节假日为中心与顾客打招呼，让顾客感觉到节日气氛与老顾客打招呼可用亲近的朋友交流的话语12打招呼→翻开话题→注视→翻开话题打招呼的术语“……好！欢送光临！〞“……节快乐！欢送光临！〞“……好！有需要请叫我〞〔上午好、下午好、你好……〕13打招呼→翻开话题→注视→翻开话题翻开话题的效劳要点以放松的心情、积极的心态、交朋友的心态开始你与顾客的话题；不要太拘束。不要是为了销售才与顾客交流；话题应能得到顾客认同；可以以周边的事务、天气、节日、促销或顾客的根本情况等等你能看到的、想到的、适合与顾客沟通的话题与顾客交流；14打招呼→翻开话题→注视→翻开话题翻开话题的效劳术语〔开始话语〕看到顾客很热时，“小姐/先生，可以到这边的空调下先凉快一下〞当看到是外地游客时，“小姐/先生，你是到杭州旅游的吧？〞如果店铺正在做促销，“小姐/先生，我们正在做……促销〞；新品到时，“这边是我们新到的……，挺适合您〞当顾客手上拿有购物袋时，我们应说“先生(小姐)，您买了这么多东西，很累了吧，您可以在我们这里先休息一下〞或“先生(小姐)，收获不小哦！买了些什么？〞当顾客带着小孩可以称赞说“哇！小孩真可爱，多大了？〞我们正在作〞…….促销“15开掘顾客需求→兴趣→开掘顾客需求顾客行为：直冲向某件服装眼光突然停顿在某件服装上将某件服装拎起来看露出感兴趣的笑容触摸服装质感向朋友推荐寻找价格标签16开掘顾客需求→兴趣→开掘顾客需求顾客心态：这件衣服挺漂亮的！这件衣服还不错吗款式、版型怎么样？这件衣服应该适合朋友的。价格怎么样？适合我吗？17开掘顾客需求→兴趣→开掘顾客需求效劳目的：顾客没有对商品产生兴趣前的“开掘顾客需求〞的目的是通过对话，找到顾客的喜好和目的，可以更好的引导顾客、更好的为顾客介绍商品。顾客对某些商品产生了兴趣后，“开掘顾客的需求〞的目的是为了进一步了解顾客的喜好，可以更针对性介绍符合顾客需要的商品及商品特点。18开掘顾客需求→兴趣→开掘顾客需求效劳要点：

顾客的关注点在“顾客需要〞19开掘顾客需求→兴趣→开掘顾客需求效劳要点：1.在顾客对商品产生兴趣之前，“开掘顾客需求〞顾客的需求是针对〞美丽、自信、开心……“并非只是某件商品此时的开掘需求，更多的是通过与顾客对话在内心所感知到的顾客需求应以顾客为主导进行沟通不能过于热情、要把握分寸，不要让顾客感觉到压迫感。20开掘顾客需求→兴趣→开掘顾客需求效劳要点：2.在找到了顾客的兴趣后的“开掘顾客需求〞应积极主动向顾客推荐适合顾客兴趣的商品。我们应该顺着顾客的兴趣进行商品推荐应多向顾客推荐，顾客购置服装时都喜欢采用“比较〞的方式，在许多同类服装中挑选出一件他最中意的服装。所以，当顾客要求导购员拿服装给他看时，导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同颜色、款式、质地、价格的同类服装多拿几样让顾客选择，以满足顾客的欲望〔最多不超过5种〕21开掘顾客需求→兴趣→开掘顾客需求效劳要点：3.开掘顾客需求的方法：采用观察法，可以推荐与顾客穿着相近风格的服装。切忌以衣貌取人；推荐服装法，通过向顾客推荐一至两件服装，观看顾客的反响，便可以了解顾客的愿望了；22开掘顾客需求→兴趣→开掘顾客需求效劳要点：3.开掘顾客需求的方法：询问法，有目的地询问顾客，准确地判断顾客的心理，自始自终地和顾客保持一种思想感情交流；〔防止3个以上的问题〕倾听法，导购员应善于倾听顾客的意见，因为听顾客对这种服装有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的导购员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。23开掘顾客需求→兴趣→开掘顾客需求效劳术语〔针对顾客兴趣〕“先生/小姐，您有什么需要吗？“先生/小姐，您是需要……吗？〞24介绍商品→联想→介绍商品→开掘顾客需求顾客行为拿着衣服在身上进行比照拎起衣服放在朋友身上比照拿着衣服在思考跟朋友讨论25介绍商品→联想→介绍商品→开掘顾客需求顾客心态：快速的想象自己穿着的感觉沉醉在“我穿着真漂亮！〞、“我穿身材一定很好〞、“好象不适合我〞、……的自我想象中。颜色是否适合我？款式是否适合我？与家里某件服装搭配会怎样？26介绍商品→联想→介绍商品→开掘顾客需求效劳目的：顾客联想前的“介绍商品〞目的是从顾客感兴趣的品类中介绍某一款商品给顾客顾客联想后的“介绍商品〞目的是强调商品优点、穿着效果“开掘顾客需求〞的目的是进一步确认顾客需求及如果顾客对产生兴趣的商品不满意，可以更进一步向顾客推荐适宜顾客兴趣商品27介绍商品→联想→介绍商品→开掘顾客需求效劳要点：1.“介绍商品〞〔联想前〕针对顾客的兴趣点进行介绍禁止顾客刚刚开始接触服装马上上前向顾客进行介绍、防止给顾客压迫感，也不宜盯着顾客看，但应留意顾客的举动；如果是在为其他顾客效劳结束后为新顾客效劳，应先用“您好!〞等亲切的招呼语与顾客打招呼，再进行商品介绍，防止突然打断顾客的想象，会影响顾客对服装的评价注意说话的时候要站在顾客看到的地方，最好站在顾客的正面或侧面，绝不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购置欲望28介绍商品→联想→介绍商品→开掘顾客需求效劳要点：2.“介绍商品〞〔联想后〕简要说明服装的特性、优点、好处〔FAB〕，着重说明商品的穿着效果；导购员不仅要将服装解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸试用，充分调动顾客的多种感官，尽量鼓励顾客试穿；鼓励试穿一定是在向顾客介绍商品特点后才让顾客试穿的，应针对“所挖掘出的顾客需求〞进行介绍产品特性；介绍用语应简练、重点注意观察顾客的反映；与顾客沟通时的距离保持80～120CM之间的距离29介绍商品→联想→介绍商品→开掘顾客需求效劳要点：3.顾客对商品产生联想后的“开掘顾客需求〞因已经与顾客达成良好的沟通，如顾客失去对某一服装的兴趣、可轻松的用“询问法〞来开掘顾客需求；通过排除顾客不喜欢的商品，可主动推荐顾客所需要的；如果顾客不喜欢商品或顾客不喜欢尾随效劳，那么不允许尾随顾客，应时时留意顾客的需要，与顾客250CM左右的距离；30介绍商品→联想→介绍商品→开掘顾客需求效劳术语：“先生/小姐，您看这件衣服怎样?〞“先生/小姐，这件衣服您穿起来真漂亮〞“这件衣服穿着很显瘦!〞“穿这种颜色,您的肤色就更好了〞…….31欲望→比较→介绍商品顾客行为：会发问，“有没有其他颜色？〞“是什么面料？〞“价格多少？〞“打折吗？〞……..到试衣间试衣看价格犹豫与其他款式比较仔细摸面料看缝纫质量32欲望→比较→介绍商品顾客心态：家里有没有搭配的可不可以长久续穿与朋友有没有相似款价格合不适宜面料怎么样？与其他品牌比较33欲望→比较→介绍商品效劳目的：鼓励试穿为顾客解答疑问，答复顾客问题34欲望→比较→介绍商品效劳要点：“商品介绍〞突出产品本身的优点，重点说明产品的质地、做工；突出与其他品牌的优势鼓励试衣35欲望→比较→介绍商品效劳术语：……36开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问顾客行为：问“试衣间在那里？〞在试衣间内会要求更换尺码出试衣间后看穿着效果要求协助整理衣服提出各种疑问要求提供搭配款找类似款比较不满意穿着的款式37开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问顾客心态：确定喜欢服装〔试之前〕看看穿着效果怎样与家里的衣服是否可搭配是否物有所值38开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳目的：“开掘顾客需求〞的第一个目的是了解顾客是否愿意搭配试穿或需要搭配买，第二个目的是如果顾客不喜欢所选择的服装应找到顾客新的需要；“搭配销售〞的目的是让顾客得到更好的效劳，提供搭配技巧；绝对不是单纯的为了多卖几件衣服“试衣间效劳〞要让顾客体验EIFINI良好的、优质的效劳，提高品牌认同；“解答疑问〞的目的是答复顾客的疑问，同时促成顾客购置决定39开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳要点：1.挖掘顾客需求〔对所介绍的衣服不满意以后的需求〕应该时时注意顾客对所感兴趣衣服的看法，同时根据与顾客交谈的结果不断思考更为适合顾客真正需求的商品。一定要找到顾客不喜欢的原因，在此根底上找到顾客的兴趣点；防止盲目推荐，让顾客失去对你的信心顾客如果对所选择的商品不满意，应马上〔5~15秒钟内〕拿给顾客你为其选择的建议商品，防止顾客因为再次找喜欢的服装而影响其购物兴致；40开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳要点：1.挖掘顾客需求〔搭配需求〕挖掘顾客搭配需求应在介绍商品同时根据顾客情况及产品情况不断思考适合搭配的产品如果顾客所穿着的衣服与要试穿的衣服不搭配，应建议顾客搭配其他衣服进行试穿；41开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳要点：1.挖掘顾客需求〔搭配需求〕可以用观察、询问、建议来开掘顾客的搭配需求。应该是建议性的，防止给顾客带来强制推荐的感觉。如顾客感觉有强制推荐的感觉将直接导致顾客产生反感或试穿的衣服不购置；42开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳要点：2.搭配销售搭配销售的概念不应仅仅是为顾客提供一件搭配的服装，更重要的是为顾客提供搭配的方法〔提供搭配方法本身也是促进所试穿衣服的销售，也是向顾客提供超值效劳〕；以搭配试穿为主要目的，防止让顾客感觉到被销售的感觉，应是建议性的；不应该急于向顾客进行搭配销售的推荐、最好是找到顾客需求后才进行搭配销售43开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳要点：2.搭配销售应该是建议性的，防止给顾客带来强制推荐的感觉。如顾客有强制推荐的感觉将直接导致顾客产生反感；可用“这件上衣搭配牛仔裤很漂亮，你试试吧〞、“你可以搭配这件衣服一起试试，效果比较好〞来引导顾客搭配试穿搭配能力可通过搭配训练来提高、通过公司提供的产品手册来参考。44开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳要点：3.试衣间效劳的根本标准：试衣前：帮助顾客拿到适宜尺码把拉链、纽扣解开翻开试衣间门，将衣服挂到试衣间衣钩上，同时扶正拖鞋、椅子方便顾客试衣导购人员出试衣间后请顾客试衣并说明特殊穿着方式，提醒顾客关门；顾客穿衣：在试衣间附近区域随时准备为顾客效劳45开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳要点：3.试衣间效劳的根本标准：顾客走出试衣间：第一时间帮助顾客整理衣服，保证穿着平整；如果顾客试裤子应蹲下为顾客将裤脚边调整到适宜长度。在顾客试衣时，试衣间内有2件以上衣服，应征求顾客意见“是否可以把不需要的衣服拿出来〞46开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳要点：3.试衣间效劳的根本标准：如果观察到顾客不适合穿着某一款式、我们应适当提出建议，真正的把顾客当做朋友一样效劳；试衣间内顾客所试的服装最多不超过3件；47开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳要点：4.“解答疑问〞站在顾客的立场上、顺着顾客的感觉进行服装解说；如果顾客否认穿着效果，我们不应当直接否认顾客的看法，可从侧面答复顾客；对顾客的提问应如实说明用FAB、ABC方法进行推荐根据需要向顾客说明公司的改裤效劳如果产品本身存在某种缺陷，我们应该如实向顾客说明；48开掘顾客需求→搭配销售→试衣间效劳→试衣→解答疑问效劳术语：……；49开掘顾客需求→信赖→搭配销售顾客行为容易接受导购人员的建议与导购人员的沟通更亲切50开掘顾客需求→信赖→搭配销售顾客心态：对效劳、产品比较满意对导购人员产生信赖51开掘顾客需求→信赖→搭配销售效劳目的：“开掘顾客需求〞的目的是开掘顾客潜在的搭配需求、额外需求及顾客对所试服装不满意的其他需求“搭配销售〞的目的是让顾客得到更好的效劳，并提高销售；提供搭配技巧；52开掘顾客需求→信赖→搭配销售效劳要点：建立信赖的前提是为顾客着想，顾客相信的是导购人员，不一定是产品，如果顾客对你产生信赖，给你带来的将不仅仅是一笔销售，可能是…….53开掘顾客需求→信赖→搭配销售效劳要点：1.挖掘顾客需求〔顾客喜欢所试的衣服，找到搭配商品及额外需求〕可以用观察、询问、建议来开掘顾客的搭配需求。只要顾客愿意搭配试穿，无论顾客是否需要搭配购置，我们都应该让顾客搭配试穿；可以通过第三者来了解顾客的需求与喜好；可通过询问已有服装找到顾客的搭配需求；54开掘顾客需求→信赖→搭配销售效劳要点：2.挖掘顾客需求〔顾客不喜欢所试的衣服，找到新的适合顾客的商品〕应该时时注意顾客对所穿着衣服的看法，通过观察来找到适合顾客真正适合的商品根据与顾客交谈的结果不断思考更为适合顾客真正需求的商品。一定要找到顾客不喜欢的原因，在此根底上找到顾客的兴趣点；防止盲目推荐，让顾客失去对你的信心可用询问法找到顾客需求；防止给顾客太多的选择；55开掘顾客需求→信赖→搭配销售效劳要点：2.挖掘顾客需求〔顾客不喜欢所试的衣服，找到新的适合顾客的商品〕顾客如果对所选择的商品不满意，应马上〔5~15秒钟内〕拿给顾客你为其选择的建议商品，防止顾客因为再次找喜欢的服装而影响其购物兴致；注意时时应以顾客的需要出发，而非用“我觉得……〞去思考问题，这样既会影响你的心情，也会影响顾客的感觉顾客说不喜欢的情况下应继续为顾客效劳，如不继续效劳会让顾客不满意、流失顾客，无论顾客是否购置商品必须认真、热情效劳到顾客离开店铺；56开掘顾客需求→信赖→搭配销售效劳要点：3.搭配销售此时的搭配销售是有针对性的，可以针对顾客所选择的衣服直接进行搭配销售推荐的搭配是以适合顾客为前提的；可借助产品手册、模特或关联产品等成套效果进行推荐只要顾客愿意搭配试穿，无论顾客是否需要搭配购置，我们都应该让顾客搭配试穿；57开掘顾客需求→信赖→搭配销售效劳术语：……;58成交→成交→附加销售→收银顾客行为确认购买59成交→成交→附加销售→收银顾客心态：成交前可能因为价格、保养等犹豫确定购置感觉