客户服务管理制度

客户服务管理制度

为了提高客户服务水平，加强管理，根据《XXXXXXX》的要求，特制定本客户服务管理制度。服务已逐渐取代了产品的质量和价格，成为企业关注的焦点。服务是产品功能的延伸，有服务的销售才能充分地满足客户需要，缺乏服务的产品只不过是半成品。因此，建立客户服务制度是企业实现长期经营目标的重要环节。本制度主要包括客户关系管理制度、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。客户资料的管理是客户关系管理制度的重要部分。要建立历年往来客户资料，作为企业销售管理活动的参考。客户资料分为“客户档案”、“客户状况一览表”两种，客户档案是将往来客户的名称、内容、信用、与本公司的关系等详细记录，而客户状况一览表则将这些简单地列入记录。客户档案由业务室信息管理员专人保管，客户状况一览表则分配给各有关业务人员使用。信息管理员应当妥善保管好客户资料，公司以外其他人员需要查阅相关资料时，必须征得业务负责人或公司经理同意。客户资料如有变化，应当及时修订。选择新客户前应当对新客户进行调查，包括一般调查和实地调查等。新客户的选择必须符合以下原则：具有较高的经营管理水平、财务能力，较好的信誉和履约能力等；具有积极合作的态度；遵守双方在商业和技术上的秘密。新客户选定后，应当将客户资料存档。客户服务的管理是客户服务管理制度的核心。为了加强与客户的业务联系，树立企业的良好形象，不断开拓市场，特制定本管理制度。本文所指的服务，包括对各地经销商、零售商、委托代理商等的全方位的系统服务。客户服务的范围包括巡回服务活动和市场开拓活动。巡回服务活动包括对有关客户经营项目的调查研究，对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究，对客户对本公司产品及提供服务的批评、建议、希望和投诉的调查分析，收集对经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。市场开拓活动则是为了开拓新市场，提高销售额和市场占有率。1.向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，并提供技术指导。2.征询新客户的使用意见，并发放“顾客满意度调查表”（见附表3）。3.3.3服务活动：A.处理客户申请事项并提供指导。B.为客户提供技术培训和服务。C.帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的问题。D.定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。E.举办技术讲座或培训学习班。F.向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。G.开展旨在加强与客户联系的公关活动。4.公司经理应常陪同业务员拜访客户，目的包括：3.4.1展示销售技巧。3.4.2收回逾期应收账款。3.4.3协助业务员开拓新客户并促成交易。3.4.4协助业务员解决业务上的困难。3.4.5解决客户抱怨。3.4.6培养与客户的关系。3.4.7了解客户对本公司的印象。3.4.8了解客户对本公司业务员的印象。3.4.9协助业务员销售新产品。5.根据实际情况，制定年度和月度客户巡访计划，并组织执行。6.在走访客户时，必须填写“走访客户报告”（见附表4），包括走访对象、走访时间、走访目的、主要收获、客户反馈意见和改进建议等。7.如果需要向客户赠送纪念品或礼品，应先提出申请并报公司审批。4.售后服务的管理：4.1公司售后服务一般分为以下几种：4.1.1有偿服务：为客户保养或维护本公司出售的商品，并向客户收取服务费用。4.1.2合同服务：为客户保养或维修本公司出售的商品，根据公司与客户所订立商品保养合同书的规定，并向客户收取服务费用。4.1.3免费服务：为客户提供本公司出售的产品的技术指导，在保修期间内，免向客户收取服务费用。4.2根据实际需要，制定有关服务作业所应用的作业指导书及表单，并认真贯彻执行。有关服务作业所应用的表单一般有以下几种：1.服务凭证：作为该产品售后服务的历史记录，作为技术人员的服务证明。2.客服登记本：记录客户的产品提供情况，作为售后服务证明。3.客户产品领取收据：记录客户领取产品的情况。4.客户产品进出登记本：记录客户产品的进出情况。5.维修卡：记录维修的情况。6.维修报表：记录维修的内容。4.3业务部门接到客户叫修电话或文件时，应及时将客户的名称、地址、电话、产品型号等登记于“叫修登记本”上，并协同有关技术人员共同前往处理。4.4当技术人员或其他服务人员前往客户现场进行服务时，如果可以当场处理完毕，就应该请客户在服务凭证上签字，并带回公司进行归档。4.5如果是有偿服务，服务人员应该当场向客户收费，并开具收据，将款项上交公司财务。事后，公司会补寄发票。为了区分维修产品，可以将它们悬挂起来。同时，维修情况、耗用的材料和工时等都应该记录下来，并在带回客户商品并交还时进行登记。如果接到客户的电话或函件，也应该记录下来。如果需要提交公司进行修理的商品，客户可以凭借“服务凭证”到公司会计处开具发票，以便另行前往收费。4.6公司应当根据国家和行业有关规定，制订服务作业的有关承诺和服务受理后的抵达时限等相关内容。4.7客户意见的调查4.7.1为了加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，公司在进行售后服务的同时，应当进行客户意见调查，并将所得结果作为改进服务措施的依据。4.7.2客户意见分为客户的建议或抱怨，以及对服务人员的评价等。其中对服务人员的评价，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等。每项应按客户的满意程度分为几个程度，以便客户填写。评价资料作为服务人员每月绩效考核的依据。对客户的建议或抱怨，服务部门应特别加以重视，认真处理，以利于建立公司售后服务的良好信誉。4.7.3对于客户的建议或抱怨，如果情节严重，服务部门应及时汇报公司经理，提前加以处理，并将处理结果以书面或其他形式反馈给客户。对于一般性质的，服务部门可以自行酌情处理，并将处理结果以书面或其他形式反馈给客户。5、客户投诉的管理5.1建立客户投诉管理制度，以便迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进产品质量提高和售后服务的改善。5.2客户投诉一般可以分为：非质量问题引起的投诉（指人为因素造成）和质量问题引起的投诉。5.3客户投诉的处理5.3.1公司应当指定专人受理客户投诉。公司信息管理员在接到客户的投诉后，应立即登记并填写“客户投诉登记表”（见附表5）。并根据投诉的性质，提交有关人员处理。5.3.2“客户投诉登记表”一般以年度、月份、日期、车号、产品名称等方式进行编号，编号周期以年度月份为原则。5.3.3各部门的处理职责如下：A、管理部门：登记客户投诉案件；审核客户投诉内容；调查处理方式并判定责任归属；提出客户投诉改善意见，并督促执行结果的检查和反馈。B、业务部门应详细检查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交运日期等内容，并了解客户投诉的要求和理由，协助客户解决疑难或提供必要的参考资料，并传达处理结果。C、生产部门应协助客户投诉案件的调查和提报，以及责任人员的拟定，并制订和落实发生原因及处理、纠正及预防措施，确认客户投诉质量。公司在妥善处理完客户的投诉后，应将处理意见填写在“客户投诉登记表”上，并以书面或其他形式向客户反馈。客户投诉意见处理完毕后，公司应根据投诉情况及时制订改进措施，防止类似事件发生，并根据投诉原因及产生后果考核相关部门和责任者。如果客户投诉不是由于公司责任引起或投诉不成立，也应根据具体情况妥善处理并反馈客户。定期公布本公司客户服务热