客户投诉处理流程及规范-客户投诉处理

客户投诉处理流程及规范-客户投诉处理

。客户部要及时向客户反馈处理进度，并在处理完成后进行回访确认客户满意度。2、投诉处理时限2.1针对不同的投诉类型，要制定不同的处理时限，并在规定时限内完成处理。同时要及时向客户反馈处理结果。3、投诉处理流程3.1各责任部门要按照规定的流程和步骤进行投诉处理，并在处理过程中保持与客户的沟通和反馈。4、投诉处理结果4.1投诉处理结果要及时向客户反馈，同时要对处理结果进行分析和总结，以便不断改进和提高服务质量。五、总结通过制定《客户投诉处理流程及规范》，我们将能够更加规范和高效地处理客户投诉，提高客户满意度和忠诚度，同时也能够不断改进和提高我们的服务质量，为客户提供更加优质的产品和服务。1.1.1在日常维修服务中，除了业务经理处理现场投诉外，其他部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉时，需要记录客户的信息，并及时交给客户部。最迟时间不得超过半个小时。客户部将对投诉内容进行登记和反馈。1.1.2客户部将投诉信息记录在《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门、个人或事件分配到各责任部门。1.1.3对于重大投诉，如涉及赔偿、安全、损害金额大、服务频次高、媒体曝光等，各部门或个人必须立即交给客户部，并跟踪监督。客户部将登记后转交责任部门。1.2在记录客户投诉时，客户部人员应记录客户的联系方式、车辆牌照号码等信息，并用自己的语言复述客户投诉内容。同时，要倾听客户的抱怨，记录投诉要点，并传递给客户解决问题所需要的支持和信心。1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》分配给各部门经理，并确保投诉信息能够即时传递，没有延误。任何客户投诉都与《客户投诉信息反馈单》一一对应。1.4在工作时间之外接到客户投诉时，接到投诉的人员应当判定处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉。非紧急情况则按照正常程序处理。其他部门接到客户投诉后，应立即记录并转交责任部门，最迟不可超过半个小时。2.互动式处理客户投诉：在处理客户投诉时，要与客户进行互动，倾听客户的意见和建议，帮助客户解决问题，并在处理完毕后进行反馈，以提高客户的满意度。2.1各部门经理或负责人收到《客户投诉信息反馈单》后，应立即处理客户投诉，并在两小时内回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。为了掌握基本事实，可以通过以下方式进行调查：2.1.1联系其他相关部门了解有关客户投诉的情况。2.1.2查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉的情况。2.1.3分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。2.2制定解决措施2.2.1针对具体问题，部门经理或负责人应依据一汽轿车公司和公本司的政策与规定寻求问题的解决办法。2.2.2对于重大投诉，部门经理应将投诉情况和措施向总经理汇报，特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，需要总经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。一般投诉由部门经理根据投诉的内容给客户予以道歉、解释等方式处理。2.2.3针对重大的客户投诉，部门经理应保证把最真实的信息和情况及时有效地传递给总经理，保证信息的有效沟通。必要的时候，总经理亲自进行决策。2.2.4处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达成一致意见，部门经理或负责人需要制定新的解决措施，直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则，以重新建立对我们的产品和服务的信心。2.3解决措施的执行2.3.1部门经理应根据协商结果及时处理。客户部负责对处理的过程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。2.3.2在执行解决方案的时候，部门经理应互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。2.4效果确认、结果反馈、跟踪2.4.1部门经理应负责对解决措施的实施效果进行确认，并在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。如果客户对处理结果仍不满意，需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。2.4.2如果客户对处理结果满意，部门经理应当在当天将处理结果反馈至客户部。对于未在3个工作日内处理完成的客户投诉，也要将处理进度情况反馈到客户部。2.4.3客户部在收到反馈的《客户投诉信息反馈单》之后的第5天至第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。2.4.4如果在处理客户投诉时产生了书面文件，需要由部门经理送到客户部进行存档。3、预防措施的制定和实施3.1编写客户投诉分析报告3.1.1每月客户部根据客户投诉具体情况完成《客户投诉分析月报》，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该制定预防措施，并必要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。3.1.2预防措施制定后需要总经理签字批准后实施。3.2实施预防措施3.2.1部门经理需要定期或不定期整理《客户投诉分析月报》，认真实施预防措施，并由综合部监督检查，以保证预防措施能够有效地实施。四、考核1、综合部负责对各部门信息反馈处理的及时性进行考核。未在指定时间内完成工作的，每次扣2分。2、各部门经理负