E店宝客服售后操作手册

客服代表-售后操作手册一、查询订单（订单处理）［功能说明］通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况，更加快捷的处理顾客的问题［用途］a）查询顾客订单的信息b）查询顾客订单的处理情况,订单位于哪个处理阶段［操作说明］1、点击【订单】-【订单处理】2、在关键字窗口输入关键字,可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等需要设置搜索条件，如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会搜索不出来注：可按backspace将状态自动修改为全部用细®LlJ详情旧N确认©口囤验货配货订单箱码1λ⅛「收货人买家⑪^^配送方5未验货IΞC10071300002未确定g已支付］汤超奇（ttcqq.i圆通未验货ISCIOOT1300003未确定3已支付］I王瑶(pa-opaog⅛)Paoρ:≡∞M3.圆通未晚货ISC10071300004未确定［J已支付］胡任霏扉视宝贝）霏帆宝贝圆通耒监片Iς∩1∩∩τ1m∩ΓF;去碓生「4已守时1潘睦做「圭海输懂STI圭福输懂IT国涌垢息产晶一编号产品名称I20□91U4180101博朗SatlnHaiI■炫发离子发梳送33元「1；r,；「5αW泮修甘加希水组合销售组合销售4⅛g.上方显示为订单信息及订单的状态下方显示的为订单商品信息及状态1、系统状态详解搜索不到 线上订单（淘宝或者是其他网店）没有进行审核未确定［未支付］ 代表手动下的订单没有执行到款未确定［√已支付］ 代表订单已经经过审核，等待打印已确认已付款［√已支付］ 订单已经打印,尚未验货发货已发货［√已支付］ 代表订单已经发货，可结合验货配货状态来查看2、日期类型详解订货日期：对应着淘宝上的订货时间（即拍下来的时间，有过其他处理以处理时间为准）发货日期：对应着系统订单的发货时间，正常以验货成功时间为准归档日期：订单归档的时间，订单归档后不允许对订单作任何更改付款日期：对应着淘宝上的付款时间退款日期：对应系统的退款时间，以点击退货为准验货日期：对应系统中的验货时间以验货为准（即验货动作就有记录，不针对验货结果）二、查询订单（订单查询）［功能说明］通过输入顾客的订单信息，可以查询到顾客订单的情况,更加快捷的处理顾客的问题也可以通过顾客的订单金额限制来查询［用途］a）查询顾客订单的信息b）查询顾客订单的处理情况，订单位于哪个处理阶段C）可根据金额限制来查询顾客的信息［操作说明］1、点击【报表】-【订单查询】2、在关键字窗口输入关键字，可以通过输入买家ID、买家姓名、快递单号、淘宝订单编号（软件会自动合并订单并保留主订单编号）等 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 未确定J已支付需要设置搜索条件,如开始、结束时间、订单状态等，若订单不满足条件有可能会

搜索不出来注：可按backspace将状态自动修改为全部:匚套装单件IJiT单信息困订单编码 j验货配货 μ⅛S I所属网站►1SCioaT1300004未验货I

PgjjgE套缴相关产品J订单信息 序号订单-码 pɪs 产品编巨 产品名称―卜11 3C1007130&004 蛆合销售 200⅛l114210300铝氧舞空■上方显示为订单信息及订单的状态下方显示的为订单商品信息、套装信息及订单详细信息2、套装商品情况点击【套装单件】可以查询到套餐对应的单品信息1111产品明细套装相关产品订单信息单件品牌单件产品编号^-单件规祜产品编号^^」1海飞丝鸵114374200ml200θl114210300∖12海飞丝β21151B9200ml20051114210300 ∖3海飞丝S211S191200g200θl114210300 ∖3、订单详细信息点击【订单信息】可以查询到订单的详细信息三、手动下订单到款［功能说明］可以查询到商品的库存以及商品的采购到货情况，可以手动下订单并执行到款，通知打单员打印［用途］查询商品的实时库存以及商品的采购到货情况可以手工下订单完成线下业务或者是补发等售后业务［操作说明］1、点击【订单】一【下订单】2、通过关键字搜索，比如说产品编号、条形码、产品名称、厂家货号均可以搜索出来相应的商品美捷字8213AD802 研货产品回甄合商品说明 可以按条形码窿码扫描可亘接加入购物车〕，品名，产晶编号,厂裒货号J品牌等蚤个关犍字组1产品列表：全选国剧新购物车®右加入购物车㈤置从EECEL导入产品J国3、说明:库存:系统中的理论库存（订单审核员审核完成之后就会扣减）图片库存：订单导入系统后可以扣减（可通过参数设置,有已付款订单是否扣减、未付款订单是否扣减和未付款订单多少天扣减三种参数搭配）总在途库存:采购已经下单采购的商品库存产品简介：如果没有采购，则为产品的正常简介，如果已经有了采购订单，会显示预计到货时间4、将所选择的商品点击【加入购物车】或者是双击即可完成购物车商品的添加也可通过【从EXECL导入产品】导入步15列头如下,表名为SheetI品牌编号产品名称规格条形码数量注：其中条形码和数量为必填,其他均可选填5、生成订单确认订单的商品和数量无误后可以点击【生成订单】I二隹生成订单⑤）上清空购物车⑪LEJ查询运费X⑪园~I订货数量I价格 产品名称潘婷时光损伤修护2e7ML+240MLT;方框处订货数量可以自行修改一款⅛）冏据A到款⑪k货郛付款⑪二刷新产品悔因6,选择快货入（1）Ud圉收货人।、_纤।电话 仇口OOOOgoO数字 手机L3DOOOOOOOD Ll⅛⅛⅛宇：!匕京市' । 地址 北京市东⅛fl豆南野仕商箔犬卮E≡315 整案nnrrm E位敌字郦买和） 斯鹿幽 』生&员匹礴鸵麦位落在更收怕C⅛¾i`Γ∣∩∩`ιITfn支付趣 支付宝交房号 Sfi0.0049,OO元（不含：手续费，运费，短信费，包装费）善鼠≡翻需罐付相味着由订单其里原1»订单 丈［直短信通知□d说明：订单的总金初包抬树品总侪，付款手鳗费IW货号产品名前现格IJO昨:番谆时光强也修护HTd源MlJ折i⅛纲甯装缎U怖犷发⅛rE单价 343.CO 1.的时光池伤停方况在订单界面填写相应的收货信息,如果是淘宝上的订单可以直接使用【分析数据】汇交时间；2010-07-1415:18140.00明张小乐W心给我留言］尹家已付款IYiLI1‰1--U14□,□□（卖家包邮）⅛⅛FT+Γħ1：2∩1Π-∩7-1415-1lπ点击详情，然后将顾客的信息复制进入编辑窗口【分析数据】即可订单信息 收货和物流信息富息收货地址：张健」L5瑞E花7斐7jj湖南省衡阳市蒸湘区湖南省衡阳市蒸湘区长胜小区至F ►运送方式:卖家包邮注：如果是换货订单,需要选择【订单类型】为换货，并且在【原始订单】处填写上原始的订单编号如果需要统计售前客服的业绩，需要在【业务员】中填写售前客服的帐号6、到款操作在生成订单界面如果已经确认商品的金额无误,可以直接点击【确认到款】如果商品金额需要修改，需要在【订单】一【订单处理】中修改商品单价选择验货配货订单羯码状态I♦1ɪ未验货IΞC1UUT14000UL未确定［未支付］2□未验货IΞC1∞713000QE未能定［T已支付］ ,< _IIIi I产品明钿订单信息验货序号产品.编号 Fj单折订货数量产品名称卜1米18213080Ξ■1潘惇时光损防修护26TMLf24C四、复制订单［功能说明］可以将已经处理的订单重新生成一个未付款的订单［用途］快速完成订单的复制,可减轻售后补发订单的繁琐操作［操作说明］1、打开【订单】一【订单处理】2、对勾选上的订单点击【复制】 复制注：如果是勾选上多笔订单，复制第一条订单的数据3、对复制的订单进行编辑①在关键字处通过产品编号、名称或条形码等搜索相关产品②勾选上要添加的商品后,点击【添加物品】褥加物品N③对要删除的商品指向蓝行点击【删除】X④对已经确认修改好的订单点击【执行复制】「执行复制此时订单已经复制完毕，可以在订单处理中查询到复制后的订单关键字I I全部库存0 是否套装 □下单库房 库房说明 可晚条用码像码二璐可直接加入购物车)，品名,产品编号,厂家货号,品牌等多个关彼字期合查询jg添加物品⑥飞订单明细U回产品分类产品褊号产品_名称盘格条延码►1II纸品82129600BQUiIty厨房用纸花品印花声617笄2卷装037000213612□都女50053292MaXFactQr蜜丝佛EM芨而白眼影小E单品500532923□洗护发82103308飘柔人参发质恭护造地去d∏r∣MTVA400ml690314804914□洗护发82103315飘柔植物精华润片痣他去d∩∩MTTJR400ml6903148074«5□洗护发82103322飘柔植物精华润占±≠6*200ml6903148074f<执行复制匐清空①)XN囤产品名称IS订货数量库存数量卜120091114020202潘婵坦质洗发水+护嘴∙Rte∏e1；笑qn组堂销售Si.901-1282103315疆柔苞物精华润400πl1E.2010五、售后订单处理顾客退款处理遇到买家申请退款的订单，需要在E店宝中查询订单处理到哪个环节，可在【网店工具】-【订单预处理快递单打印】中搜索买家ID搜索出来的订单状态共有以下几种:①待处理一预退款单如果已经确定要退款，将订单状态修改成已取消②待处理一已确认已付款如果已经确定要退款，将订单状态修改成已取消③已导入一已确认已付款来作废订单和订单打印员沟通,检查是否正在打印,一般由打印员④处理完一已确认已付款的状态需在【订单】-【订单处理】进一步确认订单仓库中如果订单为未发货状态，可直接【作废】如果订单已经发货,需要追回订单，并且将订单执行【退货】-【退货到货】仓库相应订单的商品需要返回放入销售货区六、售后管理［功能说明］本功能用于更好的管理售后问题,可以看到相应的售后报表［用途］a）查询顾客订单的信息b）更好的管理或跟踪售后问题［操作说明］1、点击【客户】一【售后管理】2、搜索客户订单此处关键字可选择系统内订单编码、买家ID、收货人电话等搜索3、对售后问题进行分类及处理（仃单区∏售后查单:岛退货®伊确认退就地再次生成间飘仃单十X乂画在右侧编辑栏中对问题订单进行归类及做好相应的备注在此也可以对问题订单进行相应的处理，即可以执行【退货】、【确认退款】及【再次生成问题订单】订单区售后号单:忙退货国）昌确认退款除再次生成问题后q「 Γ-rΠRΛ±a1-Π IF■q-Tr IJBLT-I+若想看见订单的全部状态，可以点击【售后查单】一售后查单口【打印单信息】 1 仃单编码用户工口交易状态处理状态κyzdoriΞ已发货处理完北订单产品明细厂现订单编号产品名称规格条龙码4£5口3£737明口31★MSiiFactClr/蜜丝谶萨施金主目味501132121864250113Z1213642:进销存订单信息1亦货配货发货付款状态订单编号原蛤订单编码∙√虱bJM653I已全部退货［J已⅛⅛1ΞC100T200□098^25□327370e□3|【进销存订单产晶K库房订单编号品牌产品编号主仓库笳光仓储〕ΞC100TΞ□000982Y501132121364Ξ【相关客户信息】I⅛SlD客户的生日客户积分客户历史销售颤龙F14口ri≡0.JOU.OUk相关日志信息］褊号操作时间操作员日志类型ΞC1∞720000⅛S2010-07-3011-d7-17edb_1.04663订单退货在此可以看见相关的订单信息，如打印单信息、产品明细、进销存信息及相关日志等4、编辑维护售后问题类型点击【类型维护】呼类型雒护Q分别点击以下可进入各类进行编辑i企业部门以处理状态打问题类型瓷问题来源给客尸评价Q处理结果困也可直接点击各标题栏［企业部门Il处理状态］|同十类型Il问期来涯Il客户评侪雁理薄黑』L+Xa®进入相关编辑界面之后点击【添加】，编辑好之后点击【保存】即可♦X4回指标名编号销售部确定5、添加问题商品点击【添加问题商品】乾添加问题产品进入添加问题商品界面之后，通过关键字搜索相关商品，点击【确认添加】，录入相关产品数量及问题描述之后，点击【保存填写信息】闫摸触 产疑星Oɔmo保存埴写信屈晶焉认在加国输入关键宇 I生部 R&M产品SS号^^品名一不苜三案龙码∏≡s~= ∏4B4BΞL□ΠC4LB冲秒胃幻彩弹力发峡二n+Tr口SZL□AπM115937□.DD-⅛2LDΠ47IlB50G睡鳄"定4902430175890-igθ24Ξ01T589D0.12(IIRASQi1二7式匚1A1匚™T沙M市历垂里筏=ClITNidw1ΓH9t!UClgIgl「li9ft1nS1,对于订单中有问题的商品可以点击【变更为问题产品】i款添加问题产品U变更为问题产品XJ囤问题产品I产品褊号产品名称报格 ,►150113Z1218642≡≡rI单品米□注：此操作不可逆，变更为问题产品之后不允许做更改6、添加空单对于未退货退款的问题订单，可以点击【空单】添加为空单，然后对空单进行问题归类相关详细说明：本功能主要是用来记录跟踪有售后问题的订单，可多人参与,易于维护，目前可操作退货、退款模块总共分为三个部分:类型维护，订单区，问题产品.类型维护：客户用来自定义的内容：主要的指标“有问题来源、问题类型、客户评价、处理状态、处理结果、企业部门，每个指标可以自定义。订单区：对（已发货,已部分退货,已全部退货）状态的有问题的订单做记录；问题产品：显示每一个问题订单内的问题产品。功能说明：类型维护（可自定义指标名称），如图一以上操作步骤：［客户］〉［售后管理］＞［类型维护］（图一）如图所示:用户可以自行定义各个类型的的指标名，其中处理状态系统默认的三种不可修改，另外修改完毕后需要关闭当前模块后，重新进入售后管理才能显示。生成问题订单（多种情形下生成问题订单）空单：用来生成一条空问题单,方便操作员记录。操作员可以输入一个买家ID，点击生成空单可以生成一个订单编号为空的空单，再次操作时仅需要输入订单编号即可成为问题订单。注:一个买家ID只能生成1个空单。订单显示的买家ID等信息会以原始订单为主.查询：用户可以按照收货人电话，买家ID，订单编号，问题类型,处理状态进行查询。收货人电话，买家ID可以搜到买家最近两个月的订单信息。注：订单状态（已发货，已部分退货，已全部退货）权限设置：管理员与客服主管可以看到此买家近两个月所有的订单信息.下单员：只能看到是自己下单的订单信息.订单编号:搜索到此问题订单与原始订单信息。问题类型，处理状态：按照编辑的状态进行搜索。A）添加问题订单a）点击+即添加按钮，在界面右侧输入信息，关键要输入订单编号，点击确定即可添加问题订单。b）输入买家ID，点击查询，会显示此买家问题产品记录和在两个月内的订单信息（此订单信息状态必须是已发货，已部分退货,已全部退货状态），此时点击选中订单，在右侧信息栏更新任何信息,点击确定即可变更为问题订单。C）再次生成问题订单：一个订单只能添加一次,但是想对同一个订单进行不同的标记处理，可以点击使用再次生成问题订单按钮，此时会生成一个此订单未处理的问题 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 订单.B）问题订单修改选中一个问题订单可以对订单进行编辑。注：订单编号不可修改。处理完状态必须为管理员与客服主管才可以修改。注：（建议）退款金额会显示在确认退款界面.C）问题订单删除选中一个问题订单可以对订单进行删除.注:处理完状态必须为管理员与客服主管才可以删除。D）订单状态颜色未处理为暗红色,处理中为黄色，处理完为浅绿色，其他无色.E退货对于符合条件的产品进行退货。F确认退款对于符合条件的产品进行退款。注：（退货与退款会更新原订单状态,即与订单处理同步,订单处理里面对订单状态改变，此处也会改变订单状态）。（图二）在问题产品列表中A）在点击问题订单时问题产品会显示原订单产品信息，变更为问题产品：a）选中物品点击变更为问题产品，此物品变更为问题产品。b）问题产品列:打√换行或保存即可变更为问题产品。C）点击添加问题产品，在弹出的界面内选择产品，确认添加后填写产品数量（问题产品数量）,销售单价，问题描述，点击添加即可添加问题产品.（信息可以不填,有默认值）B）用户可以修改问题数量，问题描述，销售单价。注：（非问题产品不可修改）C）用户可以删除订单内的问题产品，非问题产品不可删除。司题订单产品,可以手动修成（员添加问期产ISL婕为日新嚼*甘丁⅛SFs产品好 产部解一项⅛⅛⅛⅛►1EaJB12A 白色 冲^-B∣⅛∣694744402网3成M 一~~Ci -"ɪθθθθ1Γftlcm+rd+s+⅛⅞-M∣lAJioi5 如图里身内衣尺眄：n揩器匚Kro狱1353成品Z65.Hltt)23问\IEHTIb ⅛S-i75 i⅛头翅鹤斜3多层L3 郑」中用f媚十=⅛称1lD3]7n⅞Lka⅛s庇屋 t忏吐£曲.2LSfflQ去0\I-1⅛L05.5 3q⅛于问题订单，砌WM嗣响酢品售后查单支持买家ID模糊查询,显示售后订单的有关信息;七、售后管理报表选择合适的开始日期及结束日期,分别点击【客户评级统计】、【处理状态统计】及【问题类型分类统计】可以看见各统计下的统计报表买家口仃单编号处理结果处