物业服务方案及服务承诺

物业服务方案及服务承诺XXXXX物业服务范围主要包括XXXX小区，建筑面积XXXXX万平方米，共XX层，XXXX小区，建筑面积XXXXX平方米。本项目所需物业服务内容主要包括环境卫生的清扫保洁工作、绿化养护、综合服务、电力维修及维修工作等。(1)客户服务需求分析1.1客户需要“快速反应、人性化管理、细致周全、安全舒适、全方面保障”1.2小区物业管理服务要求：方方面面服务周到并保持高度统一。(2)物业服务思路我们将充分了解客户需求，并结合小区的特点，以专业的物业服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合甲方工作，树立良好的办公形象，保障2.1对入职人员严格审核、培训和考核因小区物业的安全特殊性，我们将对服2.1.1服务人员要求：2.1.2结合物业特点组织更具针对性的培训③礼仪礼节礼貌培训：定期学习公司礼仪礼节手册并进行实操练习及考核培同时也是园区安全的守卫者。对于进入的每一个陌生人，无论是管理人员、保安2.1.3定期考核和满意度由公司总部定期不定期对项目服务质量服务标准按公司考核标准进行监督和2.2服务重点2.2.1树立物业整体形象通过环境形象控制，管理服务人员行为规范，清洁服务和文化气氛的融合，2.2.2提供配套性服务，作好后勤支撑我们将做好优质清扫保洁工作、绿化养护、综合服务、电力维修及维修等工(3)三项措施3.1派遣精锐骨干，打造优秀管理队伍。3.3通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少甲方的行政支出。3、指导思想、管理目标XXXXX物业公司将对XXXX项目施行专业化物业管理意识深入到大脑里，对客户提出的一些特别的个性化服务要求，尽力想方设法地(二)物业管理人员配备客服部保洁部维修部安保部部门岗位名称人员编制资格证书服务年限社保关系管理部物业经理物业管理资格证隶属本单位保洁部保洁员健康合格证隶属本单位维修部电工兼维修工持电气专业中级以上工程师或技术证书及电工证隶属本单位客服部客服管理人员资格证隶属本单位安保部园区保安保安合格证隶属本单位(三)物业管理制度部门岗位名称人员编制要求职责管理标准管理部物业经理大专以上学历，年龄55周岁以下，责任心强。(1)全面掌握公司日常运作情况，落实公司各方面工作，协助领导处理日常行政事务，对各部门的工作进行协调，当好参谋和(2)按照行政管理部工作职责主持工作，对部门员工日常工作进行检查和考核，保证部门不出现工作差错。(3)负责组织好各级接待，处理来信、来访和投诉。(4)不断加强行政管理部自身建设和队伍建设，提高人员素质，提高办事效(1)事件处理的积极(2)管理费欠费率。(3)业主满意度及社会反响。保洁部保洁员年龄55岁以下，责任心强，掌握保洁基本常识，保洁人员应具有健康证(1)负责园区及楼内各楼层走廊、楼梯踏步台阶、墙裙、垃圾的收集清运、小区杀菌消毒等公共区域的卫生清洁工作。(2)负责园区内绿化花卉的养护与管理工作。(1)保洁设施完备，并定期对地面、卫生洁具等部位进行养护无污渍。(2)所有区域卫生保洁实行标准化清洁，有专人监督检(3)无擅自占用和堆放杂物现象。(4)服务文明、规范、维修部电工兼维修高中以上学(1)负责楼内电力系统的日常维修。(2)负责园区日常维修。(1)甲方对电力维修服务满意率达到95%以上。(2)全年安全运行，无管理责任事故发(3)设备设施运行完工历，持电气专业中级以上工程师或技术证书及电工证好率100%(不包括设备设施自身质量问题，不可抗力等情形造成的运行故(4)报修处理及时率100%(其中：中、小问题24小时内解决，急修2小时内解决)。日常维保计划实施率100%。客户部客服管理人员遵守物业管理中心各项规章制度，履行工作职责，对待工作主动认真，服务态度热情周(1)日常工作任务单派发、登记及与维修人员间的协调联系。(2)零星维修材料采购、入库、领用严格遵循管理中心的有关制度，把好数量关、质量关，增收节支，杜绝浪费。(3)配合物业经理定期检查、维修供水系统的正常运转，建立正常用水、供水、排水管理制度和记(4)代收房屋租金并建立租金台账，及时记载有关变更情况，每年与居民按时签订《沈阳市廉租住房租赁合同》。(1)监督日常工作任务单执行情况，完成率达到100%。(2)严格做好维修材料管理工作，确保全年无浪费现象。(3)按照供水系统管理制度认真做好记录，维修满意率达到100%。(4)依据相关文件，代收房屋租金率达到95%以上。安保部园区保安年龄55岁以下，身体健康，责任(1)实行24小时大门值班制度，不定时巡查，维护小区安全。(2)值班人员有明显标志，熟悉园区情况，工作规范，作风严谨。(3)有值班记录，各项管理措施落实。(4)定期进行安全排查及日常巡查，保证防火设施及设备的完好和防火通道的通畅。(1)保障安全。(2)预防危险事故的发生。(1)公共秩序建立健全物业安全管理之组织机构，对安全管理人员实施军事化管理，加强在充分利用物业固有的安防系统之基础上，物业安全管理将配备训练有素、在实际中完善区域内安全技防管理，合理利用物业安全技防系统，并不断总1.1明确各安全岗职责和责任区域制定各岗之岗位细则，实现管理无盲区，确保日间和夜间安全管理。按要求以多种手段和措施定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安全管理质量，积极开展安全防范实操活动，提高全员参与的程度，从细节上不断1.224小时安全防范巡检严密巡查，根据本项目物业特点制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行1.3快速反应(2)交通、车辆、停车场管理XXXX物业凭借长期的车辆管理服务经验，形成了个性化服务特点，制定了一整完善的交通、车辆、停车场管理制度和操作性强的管理实施办法。对车辆停放①制定切实可行的管理制度及运行方案②进场后，就车场的科学管理和合理有序使用建立完善的管理制度，确保本项目文明、有序。③按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；④按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。非机动车安排定点停放。2.1车辆管理要求①车辆停放服务应满足《秩序服务规范》、《服务礼仪规范》和《标识规范》②停车场周边应设置围栏或其它安全防护设施；③停车场内的车道应畅通，车道线、车位线清晰；④车辆出入口应设置道闸系统，并设专人值守。2.2车辆出入管理①物业服务区域的物业使用人的车辆应办理证件；②外来车辆进入时，应确认车主信息及来访目的；③办理停车卡的车主凭《车辆出入证》出入产业园停车场；④临时车辆发放《临时车辆出入证》进入产业园停车场在进出停车场时应记录出入时间、车牌号等相关信息；⑤车辆停放应按规定；⑥车位停满时，应摆放温馨提示。2.3车辆停放管理①巡逻人员应引导车辆停放；②不在本车固定车位停放、不按规定任意停放或在消防车道停放时应及时劝③车主停放后应及时检查车辆：如：车辆是否损坏?车窗是否关闭?车内是否有贵重物品?④发现车辆异常情况应及时告诉车主并做好记录。2.4其他管理①车场道闸故障时应即时报修并做好记录；②车场道闸故障应即时疏通出入口，并在出入口摆放温馨提示。(3)秩序管理具体措施①建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，实施谁当班谁负责的管理责任制；②值班电话畅通，电话铃响三声内必须接听；③园区大门出入口24小时值班，室外出入口按要求进行出入车辆管理；④对贵重及大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；⑤对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、业务推销、可疑等闲杂人员随意进入；⑥保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。3.2巡视服务①制定详细的巡查方案；公共秩序维护人员应配备巡查器材，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；②每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱③巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。④物业管理区域内实行24小时全天候安防巡视制度；⑥为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习(每年1-2次);3.3监控服务①监控室有专人24小时值班，交接班记录规范、详实；②监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处③监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执3、人员培训计划和奖惩、考核办法(1)物业经理1.1培训计划①物业管理业务技能培训，提升物业经理管理技能；1.2奖惩1.3考核办法小区物业管理满意度及投诉率。(2)保洁员2.1培训计划①日常保洁工作操作技能培训，提升保洁员的服务技能；②清洁工具的使用与保养方法，使工具的使用与保养更规范。2.2奖惩①收到业主好评，奖励XX元；②收到业主投诉，罚款XX元。2.3考核办法①保洁设施完备，并定期对地面、卫生洁具等部位进行养护无污渍。②所有区域卫生保洁实行标准化清洁，有专人监督检查。③无擅自占用和堆放杂物现象。④服务文明、规范、准时。(3)电工兼维修工3.1培训计划①日常维修技能培训；②设施设备管理培训；③应急处理方案培训；④维修作业安全操作注意事项。3.2奖惩①收到业主好评，奖励XX元；②收到业主投诉，罚款XX元。3.3考核办法①甲方对电力维修服务满意率达到95%以上。②全年安全运行，无管理责任事故发生。③设备设施运行完好率100%(不包括设备设施自身质量问题，不可抗力等情形造成的运行故障)。④报修处理及时率100%(其中：中、小问题24小时内解决，急修2小时内解⑤日常维保计划实施率100%。(4)客服管理人员4.1培训计划②进行语言、接听电话、接待业主和客人培训。③仪容仪表规范培训。4.2奖惩②收到业主投诉，罚款XX元。4.3考核办法①监督日常工作任务单执行情况，完成率达到100%。严格做好维修材料管理工作，确保全年无浪费现象。③按照供水系统管理制度认真做好记录，维修满意率达到100%。④依据相关文件，代收房屋租金率达到95%以上。(5)园区保安5.1培训计划①进行保安理论、消防基本知识、职业道德、法律常识、保安利益、救护知②进行岗位操作指引、消防技能、安保技能培训。5.2奖惩5.3考核办法业主满意度。(1)为本项目工作人员创造高效、便捷、安全、卫生的工作环境；(2)服务满意度指数XX%以上；(3)在管理期间内，无物业管理原因造成的重大安全责任事故；(4)在管理期间内，无物业管理原因造成重大火灾责任事故；(5)随时按着甲方要求的人员配备、时间进场服务。(四)保洁、消杀管理方案(1)公共区域的保洁1.1要求每2小时循环保洁一次，天花板每周保洁两次。1.4垃圾桶合理设置。每日清理2次以上，并摆放整齐，外观干净；擦拭1次，箱(桶)无满溢、无异味、无污迹；1.6大厅无蚊虫；1.8大厅出入口地台、梯级、墙壁表面(2米以下)、所有玻璃门窗(2米以下)及设施无尘土；1.9大厅天花板无尘埃(季度清洁);1.12地面无纸屑、杂物、污迹；天花板无灰尘、蜘蛛网，灯罩外壳无污迹、灰尘，灯罩内无死蚊蝇。1.13门窗玻璃、标牌、形象墙干净明亮无污渍、水印、手印，门框及门把手1.14花盆摆放整齐，无污渍、水印、叶片无浮尘(目视无明显杂物、灰尘),并协助绿化工对楼内植物进行养护。筒内垃圾不超过2/3。(2)楼梯间保洁2.1要求每2小时循环保洁1次。2.2地面光洁明亮、无尘土、无污渍、无水渍、无杂物。2.3栏杆、扶手保持光洁无灰尘、污渍、锈迹。2.4玻璃干净明亮、无灰尘、污渍、水渍。(3)垃圾收集转运3.1垃圾收集①实行垃圾袋装化，保洁区域发放垃圾袋，保证使用。②每天上午上班前30分钟，下午上班前30分钟，必须对各区域的垃圾进行③每天早晚两次收集清理楼栋内生活垃圾。④做到日产垃圾当日清运处理、处置完毕，并对生活垃圾加强监管，做到垃圾入桶，实施袋装定点、定时收集清运，确保日产日清率达100%。3.2垃圾转运①垃圾收集箱体必须保障至少每周一次清运出园区，垃圾清运公司由物业公②垃圾运输必须防止垃圾漏、散、滴等污染，运输沿途的车辆必须遮盖网罩不得超高、超量装载，不裸露，确保安全运行，防止运输途中的二次污染。(1)灭蚊、蝇、蟑螂工作1.2消杀区域：公共区域。(2)灭鼠工作2.1时间：每月进行二次灭鼠消杀工作。2.2消杀区域：公共区域.2.3消杀方式：投放鼠胶。2.4注意事项：放鼠胶的地方挂上标识。(3)消杀工作的管理和检查3.1每次检查消杀工作的进行情况并记录于工作日志中。3.2现场跟踪检查，确保操作正确。(五)物业管理设备配备项目配备保洁吸尘器人字梯对讲机垃圾转运车保洁作业车个人保洁套装用具绿化剪草机喷雾器喷药机绿化用三轮车个人绿化工具维修数字钳型电流表对讲机兆欧表焊机电动疏通器机动潜水泵切割机六门文件柜办公桌椅客服管理打印复印一体机对讲机数码相机点钞机电话会议桌会议椅客户接待台接待区茶几文件柜保险柜物品柜考勤机饮水机办公用具保安消防工具消防防护服对讲机巡逻车辆防暴工具(六)物业管理应急预案(1)报告制度食品卫生安全事故发生后必须及时报告，同时立即启动食品卫生应急预案，在事故处理中根据实际情况建立定时报告制度。(2)救援措施发生严重的食品卫生安全事故，应立即向就近医疗机构发出医疗救援，并拨打120医疗抢救电话。要及时果断将发病人员送到医院抢救。主动向医疗人员报(3)人员调度事故应急处理人员由物业经理统一调度，明确分工，落实职责，听从指挥，(1)停水应急预案1.1计划停水①接到停水通知，由接听信息人员第一时间做好通告，在小区各单元门前及①第一时间告知维修人员，维修人员对停水原因进行检查。②客户部第一时间做好通告，在小区明显的地方贴出停水通知。(2)停电应急预案2.1计划停电①接到停电通知，由接听信息人员第一时间做好通告，在小区各单元门前及2.2临时突然停电①第一时间告知维修人员，维修