陈xx组场调查与分析方案方案定稿(模板)

个人资料整理 仅限学习使用2018－2018第二学期浙江财经学院《市场调查与分析》课程期中考试作业作业选题：大学生对快递服务满意度调查小组成员： 100103100106陈XX<组长）100103100109柴XX<分工与评价）100103100131葛XX<分工与评价）100103100140金XX<分工与评价）100103100116胡XX<分工与评价）100103100112 郭XX<分工与评价）完成时间：2018年4月日个人资料整理 仅限学习使用大学生对快递服务满意度调查 方案设计一、选题依据<一）选题背景物流行业可以说是国内近年来兴起的潜力股行业 ,现代物流是当前经济工作中的一大热点。而多数学者将民营快递看作是这个行业中的“潜力股”针对新兴的快递服务领域，我国首次提出的重要的阶段性策略目标。近年来，我国快递业务经历了狂飙突进式的发展。 2009年，规模以上快递企业业务收入完成 479亿元，同比增长 17.3%，占行业总收入的比重达43.7％。快递业务量完成 18.6亿件，同比增长 22.8%。因而努力推动快递业务大发展上水平，建立竞争有序的现代快递市场体系服务业是必不可少的。而下沙是大学生高教园区，由于大学生对于新鲜事物的接受能力很高，所以快递业务也在迅速波及。大学生由于时间有限，且下沙地区的购物条件有限，使得网上购物成为主流，越来越受到大学生的欢迎，随之而来的快递业务也在水涨船高。<二）变量的操作性定义与基本假设<1）快递运送的速度。操作性定义：物件的运送速度是指物件从离开发件人到到达收件人手中所需要经历的时间。其中运送速度包括两个方面 ,一个是收件以及派件的速度，而另一个是物件从一个地区到另一个地区的运输速度 。以浙江为发件地为例，一般我们认为省内以及周边省份 <例如上海、江苏等）隔天便该到件；偏远或者交通不发达地区，例如西藏、新疆、港澳台等 三至四天到件，而其它情况下二至三天到件。这样的速度一般被我们认为为正常的速度，低于这个速度为较慢速度而快于这个速度则被认为较快的速度。基本假设：我们假设运送速度越快，客户的满意度越高。<2）运送价格。操作性定义：物件的运送价格是指顾客将物件从一个地方发送至另一个地方所需要支付的费用。一般快递的价格由两方面组成，一个是由物件的重量以及物件收发地的距离而定量确定的基本价格，另一个便是必要时需要购买保险以及包装服务的额外价格。例如圆通快递价格浙沪地区首付 5元超重一元一斤，保险 0.5元。基本假设：我们假设，运送价格和客户满意度存在着负相关关系。个人资料整理 仅限学习使用<3）工作人员的服务态度。操作性定义：工作人员的服务态度体现在很多方便。例如快递业务员派送或者取件时是否礼貌、有没有设身处地为顾客考虑，客服热线的接通率以及接待员接到电话询问、投诉等时是否有耐心、细心、真诚的为顾客解决问题。基本假设：我们假设工作人员的服务态度越好客户满意度越高。<4）接收或者发送快递的便利程度。操作性定义：接受和发送快递的便利程度主要体现在上门服务以及代理点和门店设置上。例如我们认为能提供上门取件和送件的服务或者门店以及代理店设置在大学生宿舍或者学校附近，是比较便利的。基本假设：我们假设，接收或者发送快递越便利，客户满意度越高。<5）派送范围。操作性定义：派送范围就是业务员所能上门进行取件和送件服务的地区。 <申通快递的派送范围是在国内并且不包括台湾和澳门，现在还没有开通国际物件快递的服务，因此这里我们只考虑国内派送的范围。）例如我们认为派送范围能满足大学生网购以及平时和朋友家人联系的为令大学生满意的派送范围。基本假设：我们假设申通物流的派送范围越广，客户满意度越高。<6）物件的保护情况。操作性定义：物件的保护情况指的是物件在快递途中受到保护的状况。硬性的有包 装盒包装袋的防潮、耐磨、牢固性 等性能，存放快件的仓库以及运输快件的车辆的 安全状况等。弹性的有快递员存放和运送快递时对物件的保护措施，除了普通物件的基本保护措施外也包括对特殊物件<比如易碎、贵重、不耐热等）的特殊保护措施。例如我们认为一般物件能完好无损的运送到收件人手中视为保护情况较好。基本假设：我们假设物件的保护情况越好，客户满意度越高。<7）发生意外事故后的赔偿制度。操作性定义：在快递接收、运送以及派送途中总是免不了意外的发生，或是物件损坏或是物件丢失或是派送不及时造成的损失等。在这些事故发生后，快递公司有没有相关的制度来明确责任并且提供相应的数额合理的赔偿。个人资料整理 仅限学习使用例如我们认为快递公司有相关的制度来明确责任并且提供相应的数额合理的赔偿。基本假设：我们假设赔偿的制度越明确、数额越合理，客户满意度越高。务。<二）调查内容我们小组对于下沙大学生对快递服务满意度的调查主要从非常满意 <非常合理）、基本满意<基本合理）、一般、不满意 <不合理）和非常不满意 <非常不合理）这五个维度入手，对快递收费、发货速度等问题进行了问卷设计，充分了解大学生对快递业务的满意程度。<1）对快递送货速度的满意度调查问题：你对现有高校快递业务送货速度是否满意 ？<2）对快递收费合理性的调查问题：你认为现在的快递收费是否合理 ？<3）对快递员态度的满意度调查问题：你对快递公司派件员的态度是否满意？<4）对速查业务的满意度调查问题：你对如今物流速查业务是否满意 ？<5）对领取快递方便程度的调查问题：你认为自己在接收快件之时的方便程度是否满意 ？<6）对物件保护情况的满意度调查问题：你对收到的物件的保护情况而言，对于快递公司满意吗？<7）对快递公司处理意外情况的满意度调查问题：发生意外事故后<比如物件损坏），你对快递公司对此造成的损失以及处理方法是否满意？<8）对快递配送范围的满意度调查问题：你对快递公司的快递派送范围是否满意？除了以上几方面的满意度调查，我们还设计了开放性问题，通过了解大学生对快递公司的现存问题的意见或建议，促使快递公司作出相应改进。三、调查对象本次调研的主要对象为下沙高教东区曾购买过或者接触过快递服务的大学生， 主要包括三类：个人资料整理 仅限学习使用①经常网购并且时常签收自己快递的同学 <主要）②曾帮助他人签收快递的同学③曾经用过申通快递寄物件的同学四、调查方法调查方式：文献法：首先采用文献检索法，确定调研课题，对调研课题涉及的一些相关的基本名词、术语进行定义和理解，以最终确定调查的方向和要点。加强我小组对快递业务的了解。调查问卷法：根据调研的课题，有针对性的设计调查的若干变量，设计出调查问卷。我小组将对下沙高教东区的大学生进行问卷调查。实验法：可以实际体验现代物流服务，在此过程中体会它现存的问题；观察法：在物流代理、领取点观察物流服务的提供，发现有待完善之处；询问法：对接受服务的人群进行询问，听取他们对物流服务的看法和建议。抽样方法：首先要确定抽样对象：接受过物流服务的大学生群体；确定样本大小：预计发放300份调查问卷，并进行30~50人的访谈询问；确定抽样程序：采用简单随机抽样的方式，在高教园区随机发放调查问卷和询问。五、数据资料的整理与分析资料整理：运用科学的方法，对我小组对下沙高教东区的大学发生进行的问卷调查所得到的原始资料或次级资料进行分类、分组、汇总和再加工的过程。对收集到的问卷进行严格审核，保证问卷的真实性、准确性与完整性。对所收集的问卷进行编号，方便日后的查找，为计算机处理做准备。对问卷中的各个变量进行分类、汇总、计算。把所收集到的数据输入SPSS软件，为数据分析做好准备。资料分析：我小组用两种表现形式对资料进行分析：一种是文字性资料<定性资料），一种是数量表示的资料<定量资料）。定性分析的方法：个人资料整理 仅限学习使用①归纳分析法:对于所收集到大学生对快递服务满意度调查的问卷数据进行分类汇总，例如：第三题你有使用过快递服务吗 第四题你平时使用过哪些快递公司的快递业务 <多项选择）和第六题你平均使用快递的次数 归纳为大学生快递的使用情况，由此对这三道题的选项进行数据统计，分析快递的使用情况有助于我们充分了解此次调查背景，从而增强市场调研的真实性和谨慎性。②比较分析法：在此次问卷中，我们小组设计了男女性别和年级的问题，以及通过多个选项问题的设计，来选出出现频率最高的选项。以此通过对不同人群信息的收集来比较不同性别不同年级的学生对快递的不同看法，和被调查者对同一问题的不同回答，这使得这次调查更具有针对性，更加揭露事物的本质，方便提出解决方案。③结构分析法：是指对经济系统中各组成部分及其对比关系变动规律的分析。例如：问卷中的第四题你平时使用过哪些快递公司的快递业务 <多项选择）中包含了申通，中通，汇通，圆通等快递企业，通过对被调查者回答结构的分析，可以了解到各个快递企业的受欢迎程度，从而使得这次调查内容的覆盖面广泛。定量分析的方法<适当运用SPSS软件）：描述性统计分析：统计分组、集中趋势分析 <平均数、中位数、众数）、离散程度分析、相对程度分析、指数分析。推断性统计分析：参数估计、假设检验、回归分析等不确定分析方法——模糊分析SPSS汇编、制表和绘图，用来分析调查结果的总体结构，表明统计指标不同条件下的对比关系，反映事物发展变化的过程和趋势，说明总体单位按某一标志的分布情况，显示现象之间的相互依存关系。六、调查工程进度安排3月 确定调查选题4月日 上交调查方案设计报告书4月日设