物业常规服务层级检查管理制度

物业常规服务层级检查管理制度一、制度目的为规范物业常规服务层级检查的管理，提高服务质量，划分服务等级，制定此管理制度。二、适用范围本管理制度适用于物业服务公司的常规服务管理，应用于属于物业服务的公寓、别墅等房屋管理。三、层级划分物业常规服务层级分为三个等级，分别为：标准服务优质服务VIP服务四、服务内容1.标准服务安全防范检查，如消防安全检查等；日常环境卫生清理；公共区域维护和修缮；电梯正常运行、保养和巡视；维护停车场、供水、供电、供气等公共设施设备正常运行；对小区内绿化带、花坛、草坪、游玩设施等进行维护。2.优质服务在标准服务的基础上，增加以下服务：为租户提供24小时的咨询服务；进一步提高环境卫生标准，保证卫生清洁；检查维护小区内的大门、楼道、电梯、供水、供电、供气等公共设施的性能；在电梯间、楼道、公共场所等区域摆放多项服务公告，引导生活习惯良好的生活方式。3.VIP服务在优质服务的基础上，增加以下服务：给予VIP客户专属管理服务；为VIP客户提供更具私人化的服务；为VIP客户提供定期环保检测服务；为VIP客户定期提供房屋制定目录及房屋物品调查报告，并提供相应的建议。五、层级检查物业服务公司应在每个层级服务结束后进行层级服务检查，确保服务的质量。具体细节如下：1.标准服务检查检查小区内的电梯是否正常；检查物业遗留问题是否得到及时处理；检查小区内的环境卫生情况；检查停车场、供电、供气等公共设施的正常运行；检查小区内绿化带、花坛、草坪、游玩设施的完整程度。2.优质服务检查检查服务人员的服务态度；检查环境卫生的标准；检查季节性问题是否得到及时解决；审核小区内公告及客户投诉信息的处理效率；审核电梯间、楼道、公共场所等区域是否摆放多项服务公告。3.VIP服务检查检查专属管理的服务满意度；检查私人化服务的标准；审核环保检测、房屋物件目录报告是否按时完成；审核专项服务的满意度。六、服务案例处理物业服务公司应妥善处理客户的服务反馈及服务问题，处理方案如下：1.标准服务处理对于简单的问题，物业服务人员应立即解决；对于比较复杂的问题，应在一周内得出解决方案；对于需要长时间解决的问题，应在一定的时间范围内得出解决方案，并与用户沟通。2.优质服务处理物业服务人员应当及时回复客户的投诉问询；处理结果应在48小时内得出，并通过电话、短信和电子邮件通知客户；对于紧急情况，应当立即采取行动，实时向客户汇报进展。3.VIP服务处理在24小时以内回复VIP客户的投诉问询；处理结果应当在24小时内得出，并通过电话、短信和电子邮件通知客户；紧急情况应立即采取行动，实时向VIP客户汇报进展。七、制度执行物业服务公司应制定和实施本管理制度；执行本制度时，应强调服务理念，以客户为中心，始终保持良好的服务态度；本制度的执行者应当依据合同的约定，保证客户的合法权益。八、制度监督物业服务公司要求进行自我检查，接受及时的监督和批评。同时，物业服务公司还需要加强监管，确保制度的全面、切实执行。九、制度修订本制度需要视情况定期组织修订。如本制度修订需增加、删除、修改制度条文，应由制度管理部门，或有关单位向执行者分发修订文件，及时跟进执行情况并进行修