CRM战略的实施与变革

第5章CRM战略的实施与变革

5.1CRM战略的实施5.2文化变革与CRM战略实施5.3实施CRM战略变革5.4CRM战略实施的关键成功因素5.5CRM战略实施中的问题与对策5.1.1CRM战略的实施层次从逻辑的角度上看，可以把CRM战略的实施划分为3个层次：第一层次：客户战略，实施的作用对象为公司远景和公司层战略，给管理层和非管理层指明行动的具体方向。5.1CRM战略的实施第二层次：企业文化，实施的作用对象是企业的价值观和企业文化。与CRM战略实施相适应的企业文化是以客户为中心，重视客户利益，关注客户个性需求，建立情感忠诚。第些三军层咐次引：勺实踢际框使刑能膝，把实皂施宵的蚁作怜用逐对吸象喂是报基鹅础何流恢程斜和涨组阁织纸结拣构泻。按菜照退C澡R即M小战统略尾的屯要灰求鹿，茧企呈业拥要谱以致流损程草为菊关祝注除的堆核蚂心怀，读突匀破馋固劳有异的克分桌工勾体缺系厉在痒企配业袍内堂部殖所犬形垦成剧的虑孤匙岛肤效贱应剃，程构矩建多起痛新词战膏略蹈所灿需击要抄的佣业拣务听流交程析体讨系蜓。5雄.唤1散.拴2C培R倚M战休略停的哑实疮施草模弄型为悠体逗现蠢“却客仅户显至辰上妖”百的杀营童销意理掩念东，对真并正咳做挪到心“懂以吃客闸户姐为启中巾心永”满，C豪R损M战窄略辛的约实闸施茅模锄型减如裹下田：客岛户概信问息娘获涛取客走户拴分估析企她业店文面化衔变之革闸与载C钻R膀M染战朱略存实史施战坛略蜡活苏动瞒的训实日施活烫动锣结告果托评粪估C茄R陶M蜜战运略摄变番革畏和勤流活程蚕重偶组5料.帮1递.复3药客有户愈信酷息闷的吉获汇取实勒施霞C裹R泰M脆战生略狐的就第孟一键步石是希客细户眨定胞义梳。客娇户星有励不叙同味的鸭类湾型咬，属企尚业脆要逗针棵对民不臂同纠类驻型泉的检客岸户渔群即体尊，详采方用容不森同词的朋方打法答。在项获辨取饲客害户纠信慌息忌的捎过币程跪中股要斧注陆意闲的告问盛题筝：采冻取级主土动耕接舍触兵的毒方肉式必碰须盘赢拆得绍客步户蚂的袭满班意画和雀信顺赖从仔客彩户困互指动搭和遥各卷种泡交骂易堵资厌源尘中惹收鹿集校信厉息注伸意猪从子数旱据叉中兄发拆现欠有旺价弊值背的权信怎息5朽.液1磨.恩4秩客咐户钻分饰析通误过圾客凯户驾分雪析寨，彼了榴解纺不陡同专客迟户眉的雨差爸异狠性孩，药并柴采桶取角相扣应匹的佣对起策走，盒提带高汪企均业算有跳限龟资爱源获的舰使债用冲效截率视。第恢一垃、灯客伟户竹差洪异蚀分担析不隙同货的倚客通户演具约有完不听同举的鬼特狡征浩，蛾这四种艇特属征提决钻定芳了爸他以们纠的膨差爷异题性撑，的决贸定验了钱企点业团对载应速行勒为撤的顽差品异抄性拨。第装二鸟、宣客王户踩细院分刑标隐准宏吵观吸标督准耽：追地刑理可、醉人眯文罩、淘心篮理煌、麦行岔为语等条；项这拆类伪标洁准各存单在崇许牲多库缺租陷题。企对业穷可棕以颜从拆现安有帆客航户担的盟有粪关懒数筹据对中盒进涨行森分亡析遵，报了网解跑不兰同舒客拐户此所曲重籍视逃的巡寿关狮键具价村值貌要豪素弯，猪并涛按径客林户福对滑关慌键培价返值租要郑素炸的匹重诞视箱程屿度扣对士客昆户表进论行僵细烦分问。第份三厌、玻客顷户绝金晓字丽塔根役据退客岸户双对谜企蓬业挽价推值搬的坦大窃小卧对未客椅户裹进范行爽细叶分迈，老主城要寺包掩括高钻册石吊级任客巨户毒、柏黄乒金便级嘴客裙户尿、丧白跑银丙级理客钞户霞、暮钢所铁欺级劳客胆户李和钞乌抗铅返级甜客堤户乘。第稿四押、的客桶户匹差章异业矩润阵根究据苍客甚户源对屑企江业项的悔价也值舞贡秀献名和液客狮户敢的猜需侄求逮差常异烈程拌度慌对习客垃户宪进冤行侵细况分给，仇把仔客监户偶分益为剥4瓜类管：第Ⅰ区抛块锦；幅客垮户尚的碰价界值满贡棵献单低福、谦需钞求搂差见异镰程受度崭低第Ⅱ区含块堪；先客让户裕的栋价垮值拘贡驻献龙低腥、捞需腹求袄差塌异缓程眠度丢高第Ⅲ区稼块沉；葛客柄户唉的坏价幸值姓贡绵献泡高管、唤需司求备差疏异久程盛度题低第Ⅳ区嗓块驶；觉客闭户哥的帖价奋值支贡贺献赖高叨、特需叹求阵差视异织程椅度剧高不崭同练区坛块经的渠对貌策第Ⅰ区禁块述；跌大疲众觉市梯场紫营告销宣策汪略第Ⅱ区跳块糕；叫利缺基槽市阔场罚战委略第Ⅲ区倾块氧；孟努崇力柿建痒立越客源户弯忠祸诚第Ⅳ区宅块瓶；旱“嫌一面对奸一焰”棍关孕系肥营辆销脏策棋略利择基眯市狼场窑指眯市闷场女中慌通冈常燃为匠大们企拼业秩忽糖略茂的松某假些营细泰分洪市竞场拒；走利哨基浅市苏场级战段略耻指挤企童业痒通铅过明专串业庄化伟经锋营智来跌占傍领潜这月些绝市煮场到，臂从晕而快最映大济限议度罚的鱼获授取复收询益先所张采忆取等的奇策相略浓。5程.快1俭.洪5C仰R辞M战抓略匆活滴动拴的缎实预施第赚一怠、河客俗户当关宇系小管意理露活超动客艳户胳获君取客析户秘强轧化客震户脑维竟持第猜一恭阶垒段第哀二瓣阶叫段第奖三能阶袖段第诱一稠阶便段齿的苍策弊略眨：控企前业挺通抓过傍差矛异剪化弹、返创江新苦和孟便伟利薄性腔等趁增未强锣对仅目仔标眠客歉户均的笑吸糠引区和瓣召革唤好能很力吊，练获胶取缸更年多型的姿客尾户摇。第机二营阶灭段打的织策俭略耍：但企掏业差通航过沈降脖低枝成零本调、挺提营高活客词户粪服傅务皱水浮平偿，弱促匪进贵交著叉帜销浮售攀与乌销询售你升姻级黄，稼提予高遗客皮户家关销系谊的缩慧质棚量偷。第责三退阶泽段顶的数策降略谜：榴企测业列通券过局增冬强唱适泽应链性敢，斜进判行阴产替品粱更胆新砖换圾代艇等啦方禁式茎维楼持允与甲现首有伙客府户肢之宪间搏的物关蓄系侍。第呈二芝、鞠客奇户原关浪系灾管当理虾活蚊动炼框疫架在否不婆同聚的衫客勾户洗关智系若生排命陵周串期扑阶辛段叔，邀企产业饲应鼠该较制膛定煎和界实钱施语不笑同矮的朝功调能间性抄解浪决魄方旁案振。一别种抹方雕案磨是风“桂部脊分惹功剥能安解随决胃方铅案遇”靠：腾包哗括铜直县接张营嫌销套、狭交督叉匹营宫销畜、盈升底级寸销明售踩、某主两动错服乖务副等辜等丛。另恐一佩种骡方饿案柱是若完声全给整夏合粪解格决编方兄案川：怜指扣集拜成艘化水的唉客雷户舰关僚系暂管督理摸系肥统吗。5占.纺1扑.暮6抚评午估外与买反吉馈杏机抵制一续方摸面隙，痕C法R膛M头实倾施售过恼程樱中然总盏会影不纲断雕出麦现搜问能题讯，铅另胁一馒方肿面放科复学赔技扒术太（俭数恋据厉库鲜、盖因板特叔网狂）保又模在艰不舅断启发幼展哈，记所魄以辆C裕R捞M厉需钳要害借创助杂评探估凭与需反砌馈枪机璃制仰来毛不原断扭完塞善错。5愈.原2警.创1辩企智业堵文蓝化瞎与C肾R暴M战羽略砖的烘关凶系第黎一截、巴企昼业稀文苍化喘是C钩R献M战逝略巾实绪施信能忙否饥成颤功车的养前抚提截条侄件茅；第桃二卖、C坟R凡M战抵略羡又头促洽进述了沈企虽业湖文印化忘的净变略革偏。5桨.降2潮文藏化耗变始革乌与C腹R震M战个略枪实代施5帐.冷2历.急2故基逐于C庙R辰M战啊略陶的藏企棋业孩文渐化眉变及革一蕉是用打提破叙固像有亮的约价现值橡观租体切系框；二晓是眠塑储造伸和考推海广荷基抢于库客容户克满轮意梅的粪价土值意观间和疮大先客屯户取文火化阻。大尿客察户党包犯括说两诉层猫含聋义递：态一始是遗指杀范础围销大煮，铸二蚂是繁客掀户蝴价莲值傅的鹿大乏小堆。C皇R殿M是晴一广种陵旨狂在纤改析善完企猾业雷与艳客哗户萌之次间跌关丑系企的住新宅型谦管火理味系台统淋，赛指徒的糕是第以露客吃户酒为竞中水心菊，盒全妇面灾改悔善描企载业集与细客迟户翻之钟间念的炉关抵系讯，杨提绢高震客涝户拘的款忠餐诚捧度岔和猛满兼意志度倾，宋最捧终孝获需得挖高嚷额药利晃润斑。5义.谋3钱实棉施C脚R哥M战险略秩变揭革5老.脱3然.漏1C能R捉M战梦略纤实镰施子中汽的享整侮合企柿业亚内低部列—夺—E中R徐P（总企终业析资供源捐计醋划造系嗽统边）上提游疑延膝伸成—漫—S甲C围M（勇供仙应紧链补管够理苍系悦统胖）下要游乓延扒伸异—宰—C形R寻M（居客盼户姓关定系凑管翁理疏系能统杏）E勤R丈P禽、搁S讽C脏M和C唐R毯M的隶共先性傲：步采魄用蛇新坡的盟模举式度和合技头术拥来融优纹化塞企谋业粱的旱经枣营榆，偷提叉高抬企籍业败对尸整敌个稿价挠值肠链骨的挑管着理升水喷平姿，旷从繁而德提趁高涌企爆业扁对悠市弹场拖的滋响缘瑞应幸速玻度萝和莫赢搏得索市雪场夺竞矩争时优蚕势梅。E种R口P姿侧砌重痛对齐以捏企当业鸡内饮部届各梳业甲务喂环晕节驳的裁集岸成寸管岂理寸和滤优悼化务，皆它遗最爱主伴要车的驳作阻用钞是校在衬企灿业尾整绪体榜资屿源咳的纵优蒜化折、吨统洗筹恶、飞共碑享色和颈利浪用来方登面弄，食具原有私较届完爆备匹的陡生驳产发、嚷销劈燕售端、奴财容务疯、陆采垦购摆及走人疤力慨资曲源掏计剑划班体筹系森，婶从付而肝保浩证扒了座组舍织碧内菜部介资事金弊流吉与裹物士流渠的均同饮步虑性削和昆一非致睛性址。S渐C崖M侧燥重矩关河注商供逃应谎链线上杜的债所梅有论环压节万，血以捷协怀同兔商坝务固、垂协涌同姐竞泥争槽和煮双时赢刻原坐则元为芒商俊业丝式运征作兰模去式迎，物注侦重歇把情企暗业裂整椅个棵供树应回链粗的诵需笑求齐计龙划脏、迟生缘瑞产鸣计艳划电与南供膝应役计昂划自整运合适在迅一灭起寄，滨加外强泻了愿对女供或应铅链牲上碎各旁个舱企秋业徒的皇协编调浙与谢合火作睛，牌实类现剪供盾应迅链誓上沿各造企饲业铜的桂资良源破共肿享剂，愤降荒低进库兵存心，穷最萝大岩限秒度愿地柄降黎低码成琴本食。C另R杨M膨侧醋重抗客桶户漫关吊系兼的枪管盆理换，粱以漆客涌户报为韵中途心扮，庭侧山重帝于锅长施期舱利煤益谦和贤关歼系纹的客维毙护绝，亭在赢销妹售煎、汇营慈销碑和通客究户围服朋务薄支福持躺等幻玉功须能凑上梯对急企林业稳经倾营耕进降行柏优取化拆，缘瑞以速便嫌为杰客辉户璃的尸特服定增需杏求拨提辉供脱个肯性窝化移的床服居务屋。悠并腐通椅过疏数剑据称挖互掘伴，高资煤源姑整工合政，搂以壶提子高仗客贪户辟的殊满幻玉意腾度恐和皮忠岛诚河度粱，椒提缴升另企滚业沃的丈赢嫌利特性股。这助三映大景系湿统声各娱有之长掩短日，舱而娱且盟相衔互房诚补喇充漏，钓必译须远从竿整旅体趁发静展炕出还发费，题以C陵R偿M为秋中助心扔，端有毙效案实惹现E胀R狸P巷、鞭S蚂C道M友、脾C黄R芦M的旦整跌合中。第匪一惰、付价遭值跳链绩的命系州统订整湾合茧；第栏二争、触S堤C煎M纳与杰C因R忠M喊的辅整劣合盖；第狮三讯、杜E弊R夕P仰与扔C娃R困M同的墙整边合虚。通哲过饭整薯合设三冈大狮系揉统峰，堡可企以姑实飞现羊客幅户廉到来供版应垃商亿的炭完浮全勇“艳连祖通贩”袜，宝以盼及欺企鞋业静内宗部芒流置程述与愧外猫部扛交私易吴的鼻完稀全防优旺化携。通裙过C替R败M实菠现昏与欠客弹户问的脚互浅动止营吸销舞，纤准僵确妄把倍握膊客鹊户牙需幼求谦。通都过S胸C受M实雹现铺交露易洒成钞本诉的席节坐约每，爷降械低蜡库柱存级水脱平行和施采相购窜成口本粱。通产过E若R曲P实粥现姻传织统混业寺务价的衬网茄络芝化窃和艳信畅息诵化废，罢把紫前钱台幕与可后怨台剧有定机李地百结姓合及起煌来授。5凑.吵3谅.叫2茅业扇务明流聚程桃再斑造知与C爽R凤M战如略祸实两施实推施C尼R左M战筹略手，指真槐正良做惭到偏“非以脊客茂户忌为喘中拖心把”漆，延企旦业择传绒统落的全流博程镰必高须击进烧行凳再痒造海。第闪一争、攀业冈务虏流剥程棵再席造（府B炉P拴R腿）的农概极念业予务旱流启程术再症造（尘B史P束R陪）是察由肃哈磁默价与亭钱泻辟奋率纤先鸭提妈出跑来海的贺，驳是戒一录场联新性的贴管厘理挠革滨命典。业迫务喂流解程坟再什造末强衡调城以据业药务鞠流要程堵为酷改带造除对心象挂，遍在皱企律业泉战字略水目他标罗的趴指勉引聋下砌，极以楼客课户势需慎求诵为运导忘向焰，忌从智根湖本劫上遍重挡新躲思蓄考箱企擦业竖的纹业沃务浙流拴程用。第卡二凳、狮业平务况流障程顽再再造（蚕B挡P它R笋）的效必郊要桥性客慕户求处忘于轨越疏来抱越客主覆动释的衣位脉置律；竞捏争息对圆手拨越薄来袭越切多番；客捏户勾需炉求程日却益闻个绵性丛化六；产荒品妄生筒命糟周谅期孔越那来筐越错短乌，吹等亏等捉。企脏业申只培有樱业狼务泳流洞程印再内造勤，仅才斥能加重键塑财自壁我雪、宾提掏高莲市铲场呜反卡应伴速坦度坑和塌管溉理陕好羡客界户世关肌系聋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