结算与现金管理部

客户关系管理杭州金融研修学院吴娟萍2009.4主要内容一、客户关系管理基础二、客户关系管理

2一、市场营销（一）市场营销理论基础（二）市场营销环境分析（三）市场营销策略（四）市场营销技巧（旱一浇）革市伪场盏营疾销穴理幸论欺基某础1、抚营幻玉销葬的摇定榜义2、柔营缸销世的摧几姿个骨核评心涛概魂念营赏销舞是猴计两划缘瑞和池执棒行衫关罗于瓦商量品弹、您服攀务酬和构创驻意饿的牙观圣念溜、踏定逆价帅、孔促吗销宰和似分柄销兼，浆以怨创匀造唉符迎合霜个菠人别和挺组残织可目对标胜的流交借换睁的疮一题种俗过然程取。—逆—美底国嗓市轰场文营段销灶协启会戚（A各m破e鼻r纯i姓c乌a予n浴M吧a宰r权k俗e惩t废i彼n蹈g缩慧A殿s槽s坡o贴c长i哄a肥t逮i给o猜n）2、袋营丛销政的妄几域个腾核容心深概览念（1）咬目喉标翁市疤场震和持市烧场傻细吉分市巾场毁是写指眼买关方仿和碑卖受方浇聚胡集属在今一马起垒进泻行灰交馅换苍的阻实只地书场值所叹。经点济野学娇上淹则昏用喝市弹场飞来封泛去指覆一金个努特耻定粉产她品天和竭某期类沃产蠢品绩进热行羡交原易继的左卖轻方挣和蛙买男方冷的方集毛合沿。商判业馆银慕行起市追场分细恋分杜就单是照商林业栏银胁行粥把盛整贩个顽金闪融养市主场跑的吓客饱户慨，说按续一图种谷或叼几夺种伍因扰素盟加省以辟区赠分攻，迁使浙区读分鸟后幻玉的危客绩户钩需秃求演在居一削个硬或厕若被干衣个屡方府面此具事有业相扎同盖或描相物似吸的妥特偿征扩，株以榨便演商悉业岂银性行草相鹊应才地族采颠取脑特尚定良的循营谱销喷战社略雅来怎满止足车这卡些越不高同至客在户璃群缴的猫需聚要慎，仅以钓顺展利专地响完渐成疲商膊业抢银者行谢的烫经兆营蛇目盘标猛。2、悦营是销触的脾几酿个牌核随心碑概衬念（2）栏需优要翼、问欲浆望弦和弄需隔求（3）越营龄销删者口和良预延期其客沿户（4）归营娘销暴组茶合营布销姻组陷合消就桑是樱公释司截用京来舍从母目闻标川市巾场谣寻撑求扣其奇营灯销仍目闲标婚的节一灯整嫂套走营斯销唱工惕具。4午P摧s和4换C逗s对末照犯表4Ps4Cs产品（product）顾客问题解决(customersolution)价格(price)顾客的成本(costtothecustomer)渠道(place)便利(convenience)促销(promotion)传播(communication)2、键营屋销叶的带几湖个鄙核滥心逆概恰念（5）秩建身立奔客校户技满返意慢、竭价基值文和挥关珍系客蛛户安满诸意度度虚是盲指肆一息个译人爷通厌过既对谦一雨种很产鸦品含的避可俩感敲知驳的朵效天果造（残或德结馆果版）载与递他凝或燥她蹲的恢期嫌望槽值嫌相幕比盘后尖，摘所岭形昼成孟的闻愉苦悦揉或轨失鱼望谨的叉感彩觉班状疤态配。不满意满意愉悦P<EP=EP>E客乒户超让睁渡晒价饮值是拣指无客惑户贡总赠价驱值妥与走客催户解总垮成泄本端之榨差傻；客文户催总贺价筋值就积是码客且户陪从久某毙一锡特劝定阻产嘴品上或胳服枣务积中芽获桥得谢的新一岂系会列破利孔益家；客怒户掩总泰成隔本是闹在肥评驳估挤、墙获毙得说和诵使纵用渔该稼产离品赛或而服特务妈时注而洒引克起妻的鹅客悟户休预患计除费闲用责。市晋场雨营条销榆环瓦境是记指奋在帝营进销并活涂动动之姑外巴，唯能谷够由影脑响优营津销变部长门依建苏立扇并毙保苗持奋与够目喊标袜客年户饿良是好斜关乏系帖的茂能丸力选的昼各永种占因提素瓶和砌力摔量攻。（拔二被）财市早场衡营嘱销错环看境墓分趴析（良二晃）咽市身场虑营朵销豆环醋境封分糊析1、拜微童观灿环食境2、块宏驾观司环盘境3、厉营辣销举环凯境焰分昨析窝的裂方硬法市存场判营碎销取环很境微顿观浆环错境宏宜观捆环应境政因治丧环倾境人岸口车及耀社锯会夸文连化陈环际境银析行智内壤部妹环成境法庭律写环找境区姐域任经挖济统环恶境客坡户床环掠境竞范争荡者绪环冒境经缓济络技怎术甚环毛境3、之营节销引环莲境坡分仁析唐的哭方巡寿法S捆W妙O蛋T分圾析魔法通理过跃分软析建银窝行纹自帆身私因蝇素往和堵实迎力挂，乳掌古握层自按身炕的梦优荐势(症S掏t笋r俊e苦n蛮g伪t怖h殃s骨)和码劣讯势(蜓W住e暂a是k叼n螺e僵s塘s赚e充s痒)。唇通域过稿分圣析俘外慎部熔环妄境桨，召捕睁捉婚机执会(负0处p邻p凭o庆r躺t扒u两n携i逼t亦i张e撤s正)，洪并测采宰取填适摔当爬措攀施迷对持待栗威童胁(商T践h解r蠢e够a介t尸s诞)。S锦W伴O钢T分辱析市其洪实势是附一邪种懒营叨销更环宣境革的克调熊研方分江析滚过赌程照，问是笋银串行坡开菜展份市惨场疑营押销行的计基相础岔。（胁三迫）淹市毛场狡营愈销绳策定略1、秩商眠业贪银浊行窄的花产浊品鄙策伟略2、纤商臣业躺银崖行突的厨分床销血渠少道迁策劫略3、辞商务业恳银太行舒的诉促卡销饰策创略4、榜商益业劳银斗行岗的都定叨价册策争略1、循商够业祝银触行浅的贫产映品阁策弊略（1）尺商饭业挤银容行海的距产拨品假差紫异叨化藏策戴略（2）庆商锁业食银婆行池的咏产努品淘创滤新旷策历略全劈燕新术型玩银膛行疲新砍产喊品换疼代载型渐银矮行洋新忠产其品改周进稿型塑银欠行网新搬产装品仿联制铁型纺银臂行狠新牧产窃品2、习商恭业地银寻行宏的久分势销片渠永道秒策稍略（1）些直露接井分缺销术渠脉道膀：银证行完自贪己爸建绢立槽销教售虹网柜络清将巧产尺品嚷出药售垮给但消蚕费董者筝；（2）侵间骗接熔分呆销贵渠刻道液：银型行任利畏用灵独蛋立才的本中边介炼机纠构纠将榜产践品匹出肠售件给寨消辆费崭者秒。（1）寒直挂接伯分处销蜓渠宫道商施业是银另行腐选征择粱直自接没分纠销福渠升道励的遮目餐的当往疲往扭是摸为后了越实查现彼某聋些劣特料殊催的雁营摸销贯优鞭势抖，处如写：照①破对阿服梨务紫的耐供活应犯与毯表掠现高，严可炎以郊保心持孔较寒好爱的响控须制钓；鲜②吐以插真谱正沉个拜性圣化纷服摸务耳方掏式慢，在形孔成乳服慨务蜘产练品鱼的脑差恳异粉化萍；巧③摘可旷以香从麻与最客烈户购的望接烈触粘中骡直革接浇获揪得叙客器户该反惠馈踏信络息鞋。商夺业敏银枪行孕直戒接睁分纸销恢渠援道喘大陕体具有锅以助下钢几防种峰类霞型咳：圈分避支暮机蠢构含、谊面袭对范面载营讯销鱼、每直针接本邮旦寄阿营查销亩、路电共视沾直径复险营传销疫、呀电绘子生渠脚道捆、什信树用营卡惜网胸络沫、A提T渠M机良等甜。（2）虚间爹接俘分伪销兰渠悉道使挎用配户胸更晃容窄易临获猎得句银俘行桨服飘务完或波使利银每行愉服辅务昆更芦加辉方孩便讽；促耕使猎人缩慧们眼使查用肆银串行左服嫂务遇或皮因喊其抚服诱务外提通高丙了另收禁益竿；帮岸助绘留音住剑了宜现时有疤客钩户盐，笋促蝇使捉现脑有席客驼户秆增涌加旅使舍用晒服截务寻，询或绝吸孤引窄新腾的松用兆户澡。3、泄商捐业狼银年行遭的羽促优销围策侵略商挥业唉银弦行演促至销透，轮就裳是间商晴业街银劳行筑在夕了塑解柱客敢户星需嚷求似的咽基砖础横上势，新为督保胀持益原券有振金凭融角产弦品锈的唯销离售目和贫扩师大盗金弱融榨产谦品脾市竿场毛销结售洒，陕在诱一吵定棵的锣地茎点摧和藏一消定立的凶时邻间克引盛导施和铲影居响屋客铸户口的迟消何费所行侧为枝所住采适用骆各债种朴刺就激勤销玩售摆的扭手搏段抵和配方鱼法仔。促锣销扁的倡对不象毒是清目丢标鸟客民户规。促深销遇的跪主享要方任蜂务垮是代传厉递踏信挖息员。促径销宋的脾目丽的题是职引缩慧起冻消晨费孔者毒的炮注术意絮与涝兴雀趣海，留激氧发若其凡购厅买当欲愤望哭，铸促掠成砍其范购滨买奖行陷为菌。促资销灾的垦手存段高是持宣惧传饲与叔说氧服显，葡即钩宣扒传乘产目品迎或跌服画务姿知衰识舍，论说队服梨消组费惠者登购掀买宜。商宜业申银悉行雷促籍销比组螺合商魂业康银坚行医的拔人竭员贸促垒销碗形尾式商泄业后银荒行箱人油员极促晃销壁，跃是由指锈商亦业裙银泻行豪促钢销显人扣员瓣为任营爹销传银液行涉产怕品服而县对污客戴户斩开冻展戚的谢说痰服撇与揪引劝导致其厘购甘买朗或饶消交费岔的讲活熔动敬。广叮告钱促阔销商卵业演银构行北通泼过丙宣血传厘媒孙体螺以荒各得种揭方滑式锐向全现普有攻的缓和困潜晃在华的卫客贪户碗介董绍乐商响业亮银禁行乡丰所神能零提莫供昏的怜产蜘品薯服止务川及四其六功健能昨特脆点锯等允情糟况稼，鼓以冒吸格引伴客科户亏的召注蝇意醋，进并逢诱默导捷客骡户茅的潜消福费摄行论为挪向底某吴种蓝方并向遍转华变退的恨宣宪传谋活擦动偿。商杀业肝银示行驳营坛业医推众广商塞业正银馒行闸营逐业讲推评广匙是每指怖银每行临工扛作金人隐员钱为饭客降户魂办止理逗业刘务临的厕过巩程搅中谨向鹊客粥户毅营幸销蝴商允业饰银诞行闷产两品雷所省进扣行慕的浊各嘉种他活俊动僻。定徒向与营弄销定乖向蹄营砌销投是惜商老业泳银轻行值利源用眠专狼业成的湖营知销角队裂伍脚对等特附定煎的高细爸分站市凭场衰或哨特喜定菠的告客持户傲群室展册开扶的朋促芦销点行韵为尝。4、辉商油业息银辜行横的罢定虑价皇策玩略（1）岁银忙行座产爽品乌价饱格柳的鲜种犹类银红行敬产杨品环价耍格读分笑为俩三抛类托：慕利撞率训、各汇寄率璃、拉手乎续蛇费基。利渴率是莲利蛮息对额侦与润借志贷柳资洁金绵的敢预购付两价事值仔之拔间领的旋对湖比甩，呀用主来括衡中量触借陶贷送资鱼金开的渴增介值校度典。汇急率是漂指夺两栏国惊货希币摊间侵的厚兑蝇换同比难率辈，附即民把凡一从定帜单夺位维的江某趋国椅货脖币驾折橡算性成探另山一撇国拴家输货关币骗的险数奸量家。手橡续律费是乱银凑行岂利么用赔自赴身捷在现机惨构游、励技雅术番、迁信列息滥、全人撑才守、茅资企金悬、豪信艺誉戴等抛方鞭面心的果优惰势公开逆发世和零运匆用屋多役种伸金避融锐工搏具陷，聪为低客恼户且提西供齿多鸣种芳多龟样信的苍其虏他盟金退融跌服芝务区，根从荐而途取稻得截的雄收累入船。（2）芹商隶业顷银均行葱定旗价令目接标利求润瞎最血大欧化争邀取两市戒场械份盐额适祖应纽奉价冬格灾竞框争树垂立谁品票牌公形缩慧象优苗化北银狠行卸服乡丰务（3）汤商建业批银迎行脖定熔价喂策在略新松产左品丧定谋价叙策抗略细套分洗定关价疲策葵略组暑合敬产缓品叔定鄙价疯策声略折惑扣斤定惹价码策姻略关稻系撑定懒价逗策冶略练厅习赏题1柔.按女马带斯再洛顺的膊需沈求话层珠次惕论话，劳最撤高祸层脆次仇的兼需司求触是(谦)庆A馆.生新理缘瑞需堡求B救.安教全丸需踢求C马.自恰我赔实落现孙需袄求D惹.社秆会拌需阶求2姥.工支商拜银师行何推赠出赢一胶系误列丙的盗信塌用酒卡斜，备各煤种沟卡毒的栋优籍势概和蝇特姻点纠不读同过，月从侮而黄提录高中信焦用青卡杆的负市蛇场辞占奶比奶，叔这远种丹行分为急属轨于辟（戚）A胃.产育品迁创剂新盛策棉略B晕.产奋品掠差卡异晚化嘱策蚕略C马.产驰品唐改翻进倘策兼略D禁.产焰品只可域模虑仿槽策跪略练剧习戚题1刺.商械业锄银璃行熄微乌观洁环耳境鲜是密决丽定梁其台生桂存热与呢发宋展顺的档基盟本鲜环悔境秀，呀主种要眨包兰括宇：津（探）A编.银翁行初内傻部毫环典境B厅.区鹿域渐经跑济瞧环认境C机.客骑户奔环互境D肤.竞粘争杜者皂环霉境E况.法袋律餐环背境（喂四焦）真市鲜场津营然销锅技绸巧1、叛演擦示绑技异巧2、已谈雀判填技晴巧1、麦演波示搞技钻巧（1）里演吉示谨策闭略演哈示食之菠前苦的A捉I慌M策的略啄：A代绒表伯“登分梁析忧你贷的榜听虑众甲”叮（a尽n席a买l歪y榆z盲i枣n拦g咏y府o耗u昏r懒a端u穿d竹i葛e脆n习c鬼e）吊；I代阴表膏“莲明普确后你钢的么演舒示染意食图雁”(躁i折d筋e话n坐t无i穗f疯y红i高n魂g喇y列o吐u规r井i离n塞t鸣e扬n奥t累)；M代奋表摔“剪使搜你涛传兼递肥出下的芦信再息跃令张人除难爸忘觉”练（m吗a雁k在i外n着g剖y械o恩u西r许m妖e皆d傅d勤a习g必e扁m纲e穷m胶o销r栋a割b垄l魄e）菜。分杆析特听两众明罩确仇演星示肠意抖图使茄传刊递浇的吩信厌息令旬人乓难糠忘有绕说援服鸭力谁腊是母你野的日目淋标听呀众了滔解晓客占户桶需叉求确蹄定牲你张的猜演解示霜目标约和弓最攻佳训的踩与公听众范的高互鸣动碧程缝度选害择牺合飞适垫的撤沟没通演繁示科渠初道突脚出惜重慕点突息出日重汤要令信饥息A＝A呼p蹄p苦e闪a摸l路s(吸峡引脚力)B＝B埋e垫n浇e涉n秒t(益德处)C＝C种r绳e擦d轨i超b森i打l舒U府y(可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