提升销售技能(2)090312

讲师简介姓名：杨波职务：中国电信学院讲师、业务主管职称：高级经济师电话-MAIL：yangbo@1、请问安徽移动最害怕和最不害怕安徽电信在哪个市场上发力？（各选一个）A、政企行业B、政企聚类C、城市家庭D、农村市场E、校园市场F、个人市场2、客户使用天翼最大的障碍是什么？（要求排序）A、终端品种少B、网络质量不好C、资费高D、要换号E、网络规模小F、服务差G、品牌没有吸引力《提升销售技能》课程回顾销售技巧六项技巧：互惠、承诺和一致、社会认同、喜好、权威、短缺销售逻辑：（1）引起注意（A）、产生兴趣（I）、激发欲望（D）、采取行动（A）（2）建立信任、了解需求、产品展示、促成交易销售的四种力量：需求、信任、价值、满意过程技巧电话销售GREAT：问好、响应、解释、肯请、感谢挖掘需求四步骤：对现状提问、针对有关问题提问、针对有关影响提问、对有关需求提问产品展示FAB：特征、优势、利益成交四步曲SOLD：那么、一旦、看似、不应应付降价十法修自天子以至于庶人，一是皆以修身为本。提升销售技能教程（2）中国电信学院杨波讲师课程提要一、消费者非理性购买行为研究二、如何做好客户引导三、销售人员自我修炼运用消费者心理学的研究成果开展销售工作运用消费者行为学（非理性）的研究成果开展销售工作运用消费者行为学（理性）的研究成果开展销售工作消费者非理性购买行为——心理学与行为学消费者非理性购买行为——怪诞行为学——我们常常暗下决心节食减肥，但是只要看到甜点小推车一过来，我们的决心就消失得无影无踪。这是为什么?

——我们有时候兴致勃勃去购物，买回来一大堆东西，放在家里却用不上。这是为什么?

——我们感冒头痛，5美分买的阿司匹林吃了不见效，可是50美分买的阿司匹林却能立竿见影。这又是为什么?

——有史以来最重要的关于消费者非理性购买行为的书籍，揭示感性购买的真正原因经济学（假定人是理性的）行为经济学（人的非理性）影响力（心理学）如何有效组织我们的销售活动相对论的谬误人们很少做不加对比的选择。解释行为基础多数人只有到了具体情境里才知道自己真正想要的是什么。中国古谚货比三家不吃亏案例价格的“诱饵效应”、购房的“陷阱”对电信的启示为什么要设立不同档次的几款套餐？为什么只向客户推销最便宜的套餐往往成功率不高？如何通过销售推介的改进提高成功率？消费者非理性购买行为——相对论的谬误供求关系的谬误解释行为基础锚具有持续效应，对当前的价格是这样，对将来的价格也是如此。中国古谚案例对电信的启示我们知道了打破移动产品价格“锚定”的方法是差异化，一旦有了充分的差异化，消费者就要形成新的“锚定”价格。我们一旦以某一价格买了某一产品，我们也就为这一价格所锚定。“幼鹅”定律、羊群效应、星巴克刻舟求剑消费者非理性购买行为——供求关系的谬误零成本的成本解释行为基础人类本能地惧怕损失。免费的真正诱惑力是与这种惧怕心理联系在一起的。中国古谚案例对电信的启示想让顾客盈门？拿出点东西免费！想增加销售？拿出一部分商品免费！如果你做生意的话，懂得这个秘密，就可以一鸣惊人。亚马逊书店、新业务免费期、存将来话费送现在话费守株待兔我们压根不想买的东西一但免费了，就变得难以置信地吸引人。消费者非理性购买行为——零成本的成本所有权的高昂代价解释行为基础迷恋不能自拔；过分关注自己会失去什么；看待交易的角度。中国古谚案例对电信的启示一旦客户同意试用，便产生一种“我的”效应，本能地害怕失去。宜家效应、虚拟所有权、试用、所有权依念症等。有之以为利无之以为用卖主总是比买主估价高，所有权的不同导致双方对交易的态度发生很大变化。消费者非理性购买行为——所有权的高昂代价选择多易迷失解释行为基础保留选择权。在确定目标的指引下我们都会追求最大程度的满足。案例对电信的启示给客户太多地选择往往影响销售的效果，根据客户的消费特点简化选择，同时帮助客户进行选择效果最好。破釜沉舟、麦当劳。乱花渐欲迷人眼在选择中忘记了在真正重要的事情上下功夫消费者非理性购买行为——选择多、易迷失中国古谚期望的效应解释行为基础向消费者提供信息，提高他们对产品的预期和真实快感。案例对电信的启示先入为主提供产品优良的信息是何等地重要。一旦消费者主观产生产品品质优良的预期，销售成功概率就大大提高了。百事可乐VS可口可乐、产品展示技巧（电视购物）。心想事成如果事先我们相信某种东西好，于是它一般就会好（我们认为它不好，它也就会不好）消费者非理性购买行为——期望的效应中国古谚价格的魔力解释行为基础价格引导形成感觉预期。案例对电信的启示全球通比神州行好吗？它们从产品层面看完全一样的，但客户感觉为什么差异那么大，高价格+高服务形成了一种区隔，形成了预期。荔枝的感觉、高价药的陷阱。一分价钱一分货我们本能地认为价格高的东西质量（效果）就好，并形成预期。消费者非理性购买行为——价格的魔力中国古谚课程提要一、消费者非理性购买行为研究二、如何做好客户引导建立信任关系问题是需求之母陌生沟通的三步骤拓展客户周边关系的能力沟通的四个技巧如何解答客户异议促进签约的技巧天翼产品销售（AIDMA）三、销售人员自我修炼如何做好客户引导重温惠佳卖表案例……1、调研的身份降低了人们对推销员的防范；2、征求定价的方式调动了人们对价值的认识；3、实际参与的方式让客户体验和投入，从而产生对产品的偏好。调研的动作问话设计论证价格参与体验透露背景不情愿销售的4321模式销售模式建立信任了解需求产品展示促成交易10%20%30%40%10%20%30%40%一般销售人员优秀销售人员4321模式销售的最基本工作销售最基本的工作与客户的四种关系如何做好客户引导——信任关系的由来没有表现合作的利益，没有恩怨爱恨，没有关系基础。防范、小心、距离，简单的商业关系。认识的关系初步认识，有兴趣建立关系，希望确定按照什么关系形式发展。审核销售顾问阶段，衡量可信度。了解一些性格的弱点和优点，建立了利益关系，进行了可靠性判断，接受、调整、驾驭，初步合作关系。可以根据客户的类型，确定发展为交易型客户关系、关照型客户关系、合作型客户关系或战略型客户关系。熟悉的关系体现利益依赖性。熟悉彼此底线和原则，权衡利弊以后的交往。确认确定深度合作关系。需要对所有关系把握：行业知识程度、客户敏感利益要点、顾问形象的范围、行业权威的建立、运用销售压力，确立持久关系。信任的关系不怕客户没有钱问题是需求之母就怕客户没需求问题诱发商机如何做好客户引导——问题是需求之母自我实现的需求——发挥自己的潜能，体现自己的人身价值受人尊敬的需求——得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位社会需求——渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳安全需求——人身安全、熟悉的环境、足够的资源生理需求——食物、住所、水、适宜的温度、睡眠、氧气、性如何做好客户引导——马斯洛五层次需求如何做好客户引导——客户的动机客户动机种类获得合格的产品与服务享有优质可靠的售后服务客户与供应商有良好是双向沟通供应商改进完善自身产品与供应商建立合作伙伴关系如何做好客户引导——作为组织采购的需求我们在卖什么？附加产品——利益、价值、好处231核心产品——问题有形产品——功效、优点如何做好客户引导——我们在卖什么？我们要卖给谁？MAN&WOMAN法则MoneyAuthorityNeeds财力（金钱）权力（决定权）动力（需求）WorthinessOrderNow!值得立即订购如何做好客户引导——我们要卖给谁？（MandalaTable）同学一般朋友

你熟悉的客户同事亲戚好友邻居

家人

陌生人[未结识的朋友]客户在那里？如何做好客户引导——客户在哪里？开场的常用方法真诚赞美法亲朋好友法小恩小惠法消防队员法志趣相投法关怀法调研法如何做好客户引导——销售员开场的常用方法客户感性认同的三个办法感性沟通荣辱与共关系标志有效调动对方感性，可以通过形象描述的手段强化个人感受，还可以用扩张对方关系的手段来建立感性认同，缩短距离。就是寻找双方共同的处境、共同的立场、以及共同的荣誉和压力等，通过认同来消除彼此之间的距离，赢得更多见面机会。关系是锁定不同人的纽带，共同认识的人可以加强人与人之间的关系力度。师生关系是人际关系中最稳固、最可以利用的关系。亲朋好友法真诚赞美法小恩小惠法消防队员法志气相投法调研法关怀法当不了马三立就别说单口相声3三戒滔滔不绝钓鱼不要急于下太多诱饵2二戒急于说有优惠没量好尺寸先别裁衣服1一戒急于推销产品如何做好客户引导——陌生拜访三戒在接触一个客户的时候，你首先应该了解他的A：他的业余爱好（目的：投其所好）B：他的购买力（目的：推销的档次）C：他的性格（目的：说服的手段）D：影响他购买的因素（目的：排除障碍）

如何做好客户引导——初次沟通的目的陌生沟通的三个阶段导入调动兴趣：什么可以调动兴趣过渡传递信息：什么信息，价格，优惠，还是？结论结果判断：成交可能性大小如何做好客户引导——做好陌生沟通（1/4）导入调动兴趣目的：建立初步的了解手段：发问还是自我介绍因素：信心表征：语速，语音，手势，目光如何做好客户引导——做好陌生沟通（2/4）话题：活的、奇的、客户熟悉或感兴趣的过渡传递信息获得信息输出信息力度：方向、内容、节奏引导：试图向销售引导的技巧如何做好客户引导——做好陌生沟通（3/4）拜访正题结论结果判断是否是一个有效客户是否是一个真实客户是否是一个出钱的客户如何做好客户引导——做好陌生沟通（4/4）互动演练请您介绍一次成功的销售案例总结销售成功案例汇总以上按照本地网客户经理的奉献汇总而成。客户的优先次序有预算且意识到需求的有预算但没有意识到需求的没有预算但意识到需求的没有预算也没有意识到需求的如何做好客户引导——客户优先次序排序的要素价值大影响力大营销容易营销成本低如何做好客户引导——销售中期赢得信任需要对客户需求有准确判断（通过提问试探出来的）。需要典型案例的自然引证。有效销售了自己的标准。销售中期赢得信任这3个手段都是以围绕着获得客户信任为目的，并且已经在开始制约客户在销售后期可能产生的价格异议。如何做好客户引导——拓展客户周边关系的能力拓展客户周边关系的能力沟通的四个技巧——主导主导在与别人的交谈中，不知不觉地控制谈话内容，以及谈话的发展趋势和方向。1、你知道吗？评价宽带好坏有五个标准。2、你知道吗？老板最讨厌四种人，你衡量一下，最好别成为其中之一。3、衡量一个女友，有三个要点，不然如何确保未来的幸福。4、你知道，35岁前不得不去的地方有10个。5、看一辆车是不是时尚，应该从三个视角出发，这样才比较全面。6、看一部好莱坞影片是不是真的好，票房仅仅是三个方面中的一个。例子沟通的四个技巧——迎合迎合一唱一和就是迎合的境界。迎合就是承接对方话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。例子客户（怒气冲冲）：你们的服务太差了！昨天刚修好的宽带，今天上午又出了问题。客户经理：真的吗？这实在太不像话了，简直不能容忍。别说昨天修好的今天就坏，哪怕一个月后坏也不应该。的确，每年都发生一两次类似事件，怎么这次就发生在您身上了呢？在我们这儿算是严重事故了，让我看一下维修记录。沟通的四个技巧——垫子垫子就是双方说话一来一往之间增加的隔层，隔层的目的就是要创造说话的环境和氛围。目的是消除对抗，获得理解，握手言和。1、您的这个问题太专业了。2、您的这个问题像我们大学时专业课教授出的考题。3、您的这个问题太深奥了。4、您的这个问题一下子就问到点子上了。5、您的这个问题我们老板昨天还考过我呢。6、您的这个问题会让我牢记于心至少五年。7、您的这个问题太有代表性了。8、您的这个问题是我们售后服务工程师不断要求我们熟悉的问题。例子沟通的四个技巧——制约制约就是在互动的说话氛围内，提前知道别人要表达的事情，而这个事情不一定对自己有利；于是变换一种形式，先发制人，结果别人反而无法发作，从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位。例子客户：你们的宽带故障修复时间是多长？客户经理：四个小时，我是说最多四个小时。不过您要相信，我们宽带的故障率是很低的，出故障只是极少数现象，我们有一支最优秀的维护队伍，否则中国电信宽带也不会成为大家的首选，市场占有率在95%以上。如何回答异议？认同赞美转移反问标准化动作如何做好客户引导——解答客户异议如何做好客户引导——促进签约的技巧示弱让步施压如何做好客户引导——销售过程大致示意图开场白了解现状聚焦问题销售标准感知优惠强化比较采取行动AIDMA挖掘需求四步骤赢得客户感性认同解答疑义典型案例模拟测算1、引起注意（A）2、产生兴趣（I）3、激发意愿（D）4、强化比较（M）5、采取行动（A）感性营销促成签约用AIDMA理论贯穿营销过程打手机时间长了是否发烫?是否头晕?每月既到电信又到移动营业厅是否麻烦?手机拨打家庭或办公电信单价是否很高?手机上网速度是否不可忍受?是否比较关注手机的私密性?是否想要一个特别的号码?其实评价手机好坏的标准有五个。绿色健康、方便、便宜、上网快、私密性高适合您的套餐有以下优惠：……..近期加入还有特别优惠：……..您每月使用电信和移动产品共花费…...您只使用电信产品需花费……..两者相比共节省X%您可以到营业厅、拨打10000号、登陆网上营业厅、人员上门、或到指定代理商处办理。聚焦问题销售标准感知优惠标准量化受理地点如何做好客户引导——销售过程（天翼）销售技巧训练演练题1、用天翼产品反抢中国移动行业客户。2、反抢商业门面客户铁通客户。团队演练题开场白时客户的状态（天翼）步骤

客户心理状态第一步：引起注意（A） 手机打时间长了有没有发烫或头疼的现象？第二步：发生兴趣（I） 其实评价移动产品的好坏有四个标准。第三步：产生联想 我有了天翼，不再为辐射烦恼。第四步：激起欲望（D） 订了这个套餐，可以享受短期优惠。第五步：比较（M） 噢，移动、联通实际并不便宜。第六步：下决心 解决了健康、方便的问题，节省了费用。第七步：签单（A） 优惠期将要截止。如何做好客户引导——销售过程（天翼）开场白时客户的状态（宽带）步骤

客户心理状态第一步：引起注意（A） 宽带有没有速率不稳或掉线的情况？第二步：发生兴趣（I） 其实评价宽带的好坏有五个标准。第三步：产生联想 我有了高速宽带，产品一定销路大开。第四步：激起欲望（D） 订了这个套餐，可以享受短期优惠。第五步：比较（M） 噢，铁通、网通宽带实际并不便宜第六步：下决心 解决了掉线、服务的问题，节省了费用第七步：签单（A） 优惠期将要截止如何做好客户引导——销售过程（宽带）如何做好客户引导——宽带反抢技巧反抢竞争对手宽带技巧课程总结客户非理性的消费行为：相对论的谬误、供求关系的谬误、零成本的成本、所有权的高昂代价、选择多易迷失、期望的效应、价格的魔力客户引导技巧马斯洛五层次需求：生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求、自我实现的需求产品三层次：核心产品（问题）、有形产品（功效、优点）、附加产品（利益、价值、好处）陌生沟通三阶段：导入、过渡、结论促进签约的技巧：示弱、让步、施压客户感性认同的三个办法：感性沟通、荣辱与共、关系标志沟通四技巧：主导、迎合、垫子、制约解答异议技巧：认同、赞美、转移、反问课程提要一、消费者非理性购买行为研究二、如何做好客户引导三、销售人员自我修炼七大谈资及应用九个积极的自我概念深层次的意义1、密切相互的联系和关系2、增进之间的了解和感情3、强化对客户的积极影响4、建立彼此的信任和友谊5、形成战略合作伙伴关系为什么要掌握一定谈资销售人员自我修炼——七大谈资及应用（1/3）直接的目的1、寻求共同语言2、活跃相聚气氛3、减少喝酒数量4、增强相互吸引为什么要掌握一定谈资销售人员自我修炼——七大谈资及应用（2/3）——根据平时与客户接触的经验，与客户最经常闲聊的话题主要是七个方面，即所谓日常“七大谈资”。按照一般沟通场合和话题引起的顺序，大概是：酒、菜、茶、咖啡、服饰、旅游、养身——还有一些层次比较高的客户，会涉及另外一些方面内容的谈资，比如：书法、绘画、音乐、摄影、风水、收藏、装潢、证券、汽车等需要掌握什么样的谈资销售人员自我修炼——七大谈资及应用（3/3）九个积极的自我概念ZigZiglar的《顶峰再会》（seeyouatthetop）销售人员的潜能培训提出了重要的九个积极的自我的概念销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（1/18）1学着接受自己的缺点出错人所难免，人无完人提高对自己的满意度同时提升了对他人的满意度错误是一次学习的机会销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（2/18）2自尊自爱有一个清晰的个人为人水准明确的价值观并遵守自己的价值观销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（3/18）3做决定善于、敢于做决定，建立自信不做决定永远得不到东西即使最后知道自己做了一个错误的决定，至少你学到了教训销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（4/18）4恨事情本身，而不是自己如果做了一件悔恨的事情，不要恨自己，应该恨这件事不要对自己过于苛刻销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（5/18）5注重你的仪表仪表是自己自信的基础仪表是对客户的尊重销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（6/18）6增强术称赞自己的杰出表现一个简短的有力的口号销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（7/18）7开发某个领域的特殊兴趣培养对某种类型客户的特殊销售技能培养自己对生活中某个领域的特殊兴趣并钻研销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（8/18）8终身学习随着社会的变革，销售的技能，知识没有极限越做销售越爱读各种讲销售的书籍销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（9/18）9乐观的情绪乐观的人的销售业绩高于悲观的人的20-50%悲观是拿别人的错误惩罚自己乐观训练销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（10/18）乐观训练一个妇女在电话上聊了十分钟，最后才告诉我她已经买了人寿保险了普遍想法：几天真倒霉，如果八小时都个人化的想法：我怎么这么笨，10秒钟就该让她住口永久化的想法：这种事总是发生在我身上，我从来没有碰到过好客户销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（11/18）使用增强术给自己写一个口号，用来激励自己，或者赞扬自己五分钟大声呼喊出来销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（12/18）个人成长的战略思维冲破自我从自我的角度看问题从团体的角度看问题从非我的角度看问题角色扮演：假如我是顶尖销售人员假如你是你崇拜的人假如你是客户假如你没有工作销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（13/18）个人成长的目标你的理想名誉地位金钱成就感成功谈论你的理想销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（14/18）理想到目标三年的目标是什么？一年的目标是什么？三个月的目标是什么？制定三个月的计划销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（15/18）激发你的潜能上台陈述你一年的目标在走上台的时候，高声呼喊可以激励自己的口号销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（16/18）一个工作日请从起床的时间开始到休息列出一天的具体工作每人都要做，10分钟销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（17/18）职业生涯的步骤如果你从销售起步：美国目前公司企业中85%的领导人是从这里起步的人口中10个人中有2个是销售人员做销售的三个误解能说会道：78%的客户反馈说销售人员说的太多了以定额为导向：销售只对买主有利脸皮要厚：说谎或者欺骗销售人员自我修炼——九个积极的自我概念（18/18）让我们一起成长！如何回答异议？如何认同？“认同”不是“赞同”认同的动作—不时稍点头，说些简短而肯定对方的话语，如：对、行、好、嗯、可以、不错、是的、OK、没问题、太棒了、那很好、那没关系、你说得很有道理、你提出的问题很好、我能明白你的意思……回答异议练习真的有效果吗？(认同)

是啊！我能理解您的意思。(赞美)

这说明您非常关心我们,(转移)也说明您很想更多了解我们。(反问)

那么您具体想了解哪方面呢？回答异议练习我没有时间啊！(认同)我知道的，(赞美)象您这样的人士当然很忙啰！(转移)所以说为了节省您的时间，只需您点一下头，剩下的一切由我来办。(反问)您说是吗？回答异议练习考虑考虑再说。(认同)考虑一下是对的，[或]这样重要的决定当然是应该考虑考虑的。(赞美)这说明您做事情非常有方法。(转移)顺便问一下，(反问)您还有什么问题吗？您在选择手机时主要考虑哪些方面？回答异议练习我们现在不需要。(认同)好的，我理解您的感受。(赞美)我想您一定是一个很直率的人。(转移)您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，我们只是认识一下，相互了解一下，提供一些对您有帮助的资料，您一定会很喜欢的。(反问)您看在使用手机时多一种选择是不是更好呢？返回返回训练一、你们天翼是不是以前联通的CDMA网络？二、天翼价格太贵了？三、我的手机已经预存话费了。四、移动的家庭计划挺便宜的。五、我觉得189没有188好，我要等移动188号段。六、听说移动可能还有优惠活动？回答异议练习你们天翼是不是以前联通的CDMA网络？（认同）是的，我明白您为何如此关注联通的CDMA。（赞美）我想您一定是一个对通信行业非常了解的人。（转移）其实一个移动网络由谁运营非常关键，中国电信作为世界500强接手CDMA网络后即开始大规模地网络优化，现在网络质量和覆盖范围大幅提高，通信质量完全可以与移动相媲美。（反问）您看您还有什么顾虑吗？回答异议练习天翼价格太贵了？（认同）是的，我明白您的感受。（赞美）我想您一定是一个精打细算的人。（转移）中国电信是一个全业务运营商，单独使用天翼可能并不比移动优惠太多，但是您如果加入e9套餐，您使用天翼将会比移动便宜30%以上。（反问）您看您是选择哪一档呢？回答异议练习我的手机已经预存话费了。（认同）是的，很多人都参加了类似的活动。（赞美）我想您一定是一个会过日子的人。（转移）其实我们不能仅看眼前的优惠，更要看到使用e9后每月所带来的费用节省，200元的短期优惠在使用e9后只需5个月就可以达到。（反问）您看到底是哪个划算呢？回答异议练习移动的家庭计划挺便宜