服务礼仪及行为规范课件

服务礼仪及行为规范服务礼仪及行为规范服务礼仪及行为规范服务礼仪与行为规范人事行政部:赵娜心理测试假如今天是你的第一天上班,请你想想,下面那一样你一定要随身携带?·A、纸巾\毛中·B、化妆品·C、笔记本\电子词典·D、工作证\身份证E针线包高职教育的人才培养目标不同，导致高职英语教学的内容、方式具有一定的特殊性。当前高职教育在整个学校教育体系中的劣势地位，导致高职学生的文化水平和综合水平参差不齐，尤其是英语基础差别很大，英语学习目标各不相同。针对这些情况，在高职英语教学中，科学地进行分层教学实践，探寻高职英语教学的有效途径，强化英语教学效果，可以通过以下几个方面实施。一、立足不同的英语基础，实施分层教学一直以来，高职学校在招生方面始终无法与综合性大学相较量，通常都是一些学习成绩不好，或者是偏科严重的学生，由于不能被综合性的大学录取，才选择了职业学校。在这些学生当中，英语基础不好的学生占了很大一部分，很多学生不喜欢学习英语，英语听、说、读、写技能水平各不相同，存在很大的差距。老师应根据学生不同的英语基础，设计不同的学习任务，进行分层教学。例如，在实施分层教学前，老师先对本班学生的英语水平进行调查摸底，然后根据学生的英语学习情况、学习的积极性等，把学生分成A、B、C三个不同的层次。A类学生代表英语基础扎实、学习积极性较高的学生，对于这类学生，更注重综合英语能力的提升，适当地增加英语学习的难度。B类则是英语基础一般、学习英语比较积极的学生，对于这类学生，只要完成高职英语日常教学任务，不做太高的要求。C类是英语基础比较差、缺乏英语学习积极性的学生，对于这类学生则应该降低英语学习的要求，选择一些相对比较简单的内容，增强学生的英语学习信心，逐渐增加学习的难度。根据学生的英语基础进行分层，避免学生在英语学习中“吃不饱”、“吃不了”的情况，从而调动学生积极地参与英语学习。由这个例子说明，高职学生的英语水平是实施分层教学的一个重要基础。立足于学生的实际情况，因人而异，结合不同学生英语学习的薄弱环节，有区别地设计学习内容，设定不一样的学习目标，让每个学生都取得进步。二、根据不同的学习目标，实施分层教学在我国的学校教育体系中，高职教育具有一定的特殊性，学生的情况各不相同，对于学习目标的界定也存在差别。不一样的学习目标必然导致学生对于高职英语学习的要求不同，在英语学习中花费的时间、精力差别也较大。老师可以根据学生具体的学习目标，选择不同的英语学习内容，以便更好地满足不同学生的英语学习需求，实现差异化的英语学习目标。例如在高职学生当中，有些学生是准备学好专业技术，毕业后就从事技术性的工作，有些学生想要进一步学习深造，有的学生则是想要参加英语等级考试的。老师根据各个学生的不同定位和学习动机进行分层。对于打算毕业后工作的学生，加强职业英语的学习内容的教学，增强应用性的语言技能训练；对于打算深造学习的学生，注重系统的英语知识学习，全面提高综合能力；对于想要参加英语等级考试的学生，则加强考试内容方面训练和指导，按照考试的要求和水平，进行有针对性的英语学习，这样的分层教学可以更好地帮助学生实现学习目标。由此可以看出，高职学生对于未来的选择比较多样化，英语学习是为了将来就业、学习等提供帮助的。根据学生不同的学习目标进行英语分层教学，让学生利用有限的学习时间，更高效地学习英语，奠定良好的英语基础。三、结合不同的学习内容，实施分层教学英语这门世界通用语言，经过不断的传承发展，形成庞大完整的知识结构体系，内容非常丰富，并且各种不同的语言知识之间是相互影响、彼此促进的，是学生提升英语综合能力的必要条件。针对高职学生英语学习的薄弱之处，分门别类地进行不同英语知识的学习，实现英语能力的全面提升。通过对学生英语基础进行了解，发现有些学生是词汇掌握得不好，数量较少，有些学生是英语语法学得不够扎实，有些学生则是听力较弱，有些是阅读理解比较薄弱，还有些学生是写作比较困难。在分层教学时，老师按照学生英语学习的不同情况，利用一段时间，专门进行相应的英语基础知识的基本技能的学习训练，在课外练习时，设计不同类型的练习题目，加强薄弱环节的教学，突破学生英语学习难点，让学生的英语学习获得全面的进步。由上例可以说明，英语学习的内容非常繁杂，高职学生感兴趣或者擅长学习的内容也不同，结合不同的学习内容，以及学生具体的掌握情况，开展专项训练，改善英语学习中的薄弱环节，避免学习中的“短板”，强化英语学习效果。总之，结合高职英语的学习内容，围绕着教学目标，以高职学生的英语基础为立足点，按照不同的英语学习兴趣、目标等，开展分层教学实践，真正体现了以学生为中心的新课改理念，落实了因材施教的教育思想，充分满足了不同学生的英语学习需求，增强了学生的英语学习兴趣和信心，使每个学生在英语学习中都取得进步，实现学生的个性化、多元化发展。内地新疆高中班(以下简称内高班)是根据国务院办公厅[1999]85号《关于进一步加强少数民族地区人才培养工作意见的通知》精神，从2000年9月份开始在北京、上海等12个城市开办的，到2008年秋季。全国已有28个城市、50所学校承办内高班，在校学生达到1.8万人。在内地开办新疆高中班是国家为“智力援疆”而实行的一项教育政策，是中国现代教育史上出现的一项新生事物。在过去的9年里，很多从事内高班教育的一线工作者在学生德育心理方面作出了颇有成效的探索和研究，但在学生学习心理方面还缺乏比较深入的研究。本文以化学学科为研究载体，通过自编调查问卷对学生学习心理的一个重要方面“学习动机”进行了调查，以了解内高班学生化学学习动机的现状特点。一、研究方法1被试某高中三个年级共443人，其中预科班172人。高一年级156人。高二年级115人(三个理科班学生)。发放调查问卷443份，收回有效问卷437份。其中，预科168人，高一155人，高二114人。2测量工具本研究测量工具为自编化学学习动机调查问卷。研究者在借鉴刘克文、阎蒙刚等老师研究成果的基础上，将学习动机分成五类包括认知动机、理想动机、自我提高动机、附属动机以及受迫动机(前三类可统称为内部动机，后两类可统称为外部动机)。然后结合内高班学生以及化学学科特点，每类学习动机用四个题目来考察学生的化学学习动机特点。每题5分，因此每一类学习动机总分为20分。五类学习动机(即总动机)总分共100分。3程序将化学学习动机调查问卷的测试结果依每一题得分统计学生个人成绩，然后把每一类学习动机所包含的四题得分相加。作为该类动机总得分。再将每一个学生的五类学习动机得分输入电脑，运用SPSS10.0软件进行处理。二、结果与分析1化学学习动机的强度比较与分析为了能更直观地比较内高班学生各类化学学习动机的强度，我们将学生总体各类化学学习动机的平均分用折线图的形式表示出来(见图1)，平均分越高。动机强度越强(本文界定平均分4-8时动机强度为弱，8-12为较弱，12为一般，12-16为较强，16-20为强)。由图1可知，学生总体的各类动机的强度顺序为：认知动机>理想动机>受迫动机>自我提高动机>附属动机。(1)化学学习内部动机强度的比较与分析在图1中，三类内部动机即认知动机、理想动机以及自我提高动机平均得分分别为16.28分、14.74分、13.15分，动机强度处于强或较强的水平。内高班学生都是从新疆各个民族按照一定比例从优选拔出来的，他们有着强烈的使命感和责任感。而且也特别珍惜这来之不易的机会；另外，以全面提高学生科学素养为目的的化学新课程在教材编排上更注重联系生活实际，更注重学生化学兴趣培养，更注重学生化学素养的熏陶。因此，内高班中，绝大多数学生对化学知识具有比较浓厚的兴趣，对于化学学科所研究的内容具有强烈的好奇心和求知欲：很多学生也能认识到化学知识与工农业生产、科学技术息息相关，并愿意运用自己所学来为家乡建设做贡献；同时，还有很多学生希望通过学好化学能顺利实现自己升学、找工作甚至提高自己社会地位的愿望，以达到自我提高的目的。(2)化学学习外部动机强度的比较与分析在图1中，两类外部动机即受迫动机和附属动机平均得分分别为13.37分、11.18分，前者处于较强水平。后者处于较弱水平。内高班学生是从各民族按比例择优选拔出来的，由于新疆地区地域辽阔。教育存在一定的不均衡性，因此，学生之间化学学习水平存在一定差异。这些学生原来在同学中都是佼佼者，可是在他们进入内高班后。很多学生发现了自己和别的同学存在一定的差距，从而体验到了很强的挫败感。正是这种理想与现实的差距，我们可以看到。内高班学生总体表现出受迫动机比较强，其强度甚至略高于自我提高动机的强度水平。另外，内高班学生附属动机处于较弱水平，表明为了获得老师、家长、亲属以及同学好评而学习化学的学生不多，这符合年龄的心理发展，这些学生年龄一般都在15岁以上，已经具备了一定的自我鉴别能力。2化学学习动机的年级、性别差异比较与分析表1和表2是本研究中独立样本t检验结果。通过表1，可以了解总动机以及各类动机的年级差异：通过表2，可以了解总动机以及各类动机的性别差异。图2是各年级各类学习动机平均分分布图。从中可了解各类动机的年级变化趋势。(1)化学学习动机的年级差异与分析通过表1中总动机年级差异的t检验结果发现，随着年级升高，学生总动机平均得分逐渐降低(t值为正)。其中，预科与高一学生的平均分差异没有达到显著水平(p>0.05，以下同)；而高一与高二学生之间的平均分达到显著差异(p差异达到显著水平：附属动机平均分从预科到高二随年级升高先略增后略减，但变化都未达到显著差异。由此可知，预科与高一在总动机上虽然没有表现出年级差异，但在具体五类动机中，高一年级却是―个转折点，除附属动机强度没有发生显著变化外，其他四类动机强度都发生了极其显著的变化，其中，认知动机和理想动机强度极其显著下降，而自我提高动机和受迫动机强度极其显著上升；而在高二学年末。受迫动机动机强度下降并且表现出了显著差异，其他四类动机强度在下降后没有达到显著差异。造成内高班高一学生四类化学学习动机出现转折点的原因是复杂多方面的。研究者认为产生这种现象的主要原因有两点：一是与两个年级所处的学习氛围有关。预科班内高班学生向高中进行过渡的一个阶段，主要让这些学生适应新的文化、生活、学习环境。因此，教师在教育和管理过程中，为了能让他们更好的适应新的环境，往往会放慢学习节奏，给他们更多的呵护与宽容。但到了高一，这种情况会有所变化，学生通过一年的适应，教师会给他们更多的自主性和独立性，同时也会把教育和管理的重心更多的转移到了学习上。二是与他们化学学习内容有关。在研究者所调查的预科班中，预科班学生在学年末刚刚完成化学必修模块《化学1》的学习，而且这部分内容属于元素化合物知识，与生活联系非常密切，容易引起学生兴趣。易学易懂。在调查的高一年级中。学生在学年末已经完成了必修模块《化学2》以及选修模块《有机化学基础》中三个模块的学习，其中，《化学2》中的前两个专题都属于化学理论部分，内容比较抽象、难懂，和生活关联不是很强；另外。有机化学部分是学生初次接触，有一定的难度。(2)化学学习动机的性别差异与分析通过表2学生总体的总动机以及各类动机性别差异t检验结果发现。女生比男生总体动机平均得分略高，但未达显著差异。深入分析学生总体各类动机的性别差异发现，除女生的受迫动机平均得分比男生高且差异达显著外，其他四类动机平均得分男生均比女生略高，但差异未达显著水平。这表明：在各类动机中，除了受迫动机强度女生比男生强且差异达到显著外，其他四类动机强度男生均高于女生，但不存在显著差异。已有的一些相关研究表明，女生学习化学的动机比男生弱且差异达到显著，在认知动机、理想动机以及自我提高动机等几个方面表现尤为明显。本研究结论与已有研究存在较大差异，研究者认为其主要原因是由于研究对象的特殊性所致。内高学生被选拔出来来到内地就学，社会、学校、家庭对他们寄予了很高的期望，因此，他们中绝大多数学生学习都比较努力、刻苦。对成功的渴望也比较强。而在传统中国社会和文化中，女孩比男孩更顺从家长和老师的教育和期望，另外，女生在生理和心理上早熟于男生，更懂得珍惜这来之不易的学习机会。这样，他们在学习中易于体现出比较强的学习动机。因此，我们可以看到，内高班女生在化学学习方面虽然存在很多的困难。但和男生相比，除受迫动机强度显著高于男生外，其它四类动机并没有表现出显著差异。三、研究结论与建议本研究的主要结论有：1内高班学生总体的各类动机的强度顺序为：认知动机>理想动机>受迫动机>自我提高动机>附属动机。2内高班学生总动机强度随年级升高逐渐降低，在具体五类动机中，以高一年级为转折点，认知动机和理想动机强度极其显著下降，自我提高动机和受迫动机强度极其显著上升，而附属动机强度略微上升但差异没达到显著；与高一比较，高二年级学生各类化学学习动机都出现不同程度下降，但只有受迫动机动机强度变化后达到显著差异。3女生的受迫动机强度明显高于男生，但总动机以及其他四类具体动机强度没有表现出性别差异。针对以上结论，研究者认为在内高班化学教学中首先要注意到这些学生受迫动机都比较强，教师应在了解学生化学学习实际情况的基础上，采用灵活多样的教学方法，充分利用化学实验，激发学生学习兴趣，以改善内高班学生受迫动机普遍都比较强的现状；其次，教师应了解高一学生学习动机的变化情况，教师需要在聚焦于化学学习的同时密切关注学生学习心理的变化。给他们创造和谐的化学学习环境，以缓解他们的压力。另外，教师应加强学法方面的指导，让学生了解化学理论部分以及有机化学部分学习的一些方法。最后，要给予女生积极的关注，帮助女生提高自信心，加强思维和实验训练，提高她们化学学习成功的体验，以降低女生受迫动机的强度。服务礼仪与行为规范人事行政部:赵娜心理测试假如今天是你的第一天上班,请你想想,下面那一样你一定要随身携带?·A、纸巾\毛中·B、化妆品·C、笔记本\电子词典·D、工作证\身份证E针线包服务人员日常礼仪着装、表情