品管圈成果发表

新光醫院醫事課品管圈成果發表○

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圈

Expert.Smooth.Loose書

面

報

告壹.單位簡介本單位為管理部醫事課門診股,主要業務為引導病患家屬掛號,批價繳費,更換健保卡,健保門診保險申報,服務台詢問等相關行政業務.目前人員有課長1位,課員40位.

貳.圈簡介一.圈名與意義:本單位第一次組織圈,藉由"ESL象皮圈"的成立,提供快捷的批價掛號服務,讓往來本院的病患及家屬感到Expert熟練技巧,Smooth安穩順利,Loose無拘無束的掛號批價環境,猶如置身於五星級的大飯店一般舒適.二.要因圈選利用特性要因圖的各項原因,設計成批價滿意度要因問卷調查表(見附件一),以普查病患及家屬對批價滿意度原因的認定.收集89年11月14日至11月18日批價同仁,病患及家屬78份,經統計選取勾選次數>20次,排名前5名之原因,作為第二輪的要因選定.考量要因的重要性及解決能力,由全體圈員利用加權投票法,以柏拉圖選定前二項要素做為本次活動的主要原因.二谱.迁圈厉徽腿與忘意透義咐:[何象给皮暖圈鉴]挪取紧自芒諧介音饥[误橡染皮曾圈副]象监寶域寶屠代额表辱活树力盖,晕健朵康橡谱皮旁圈栗代尸表狠彈支性哀,叫耐饮力捆,限能精屈年能漏伸象盟寶策寶拨由土圓挤框克中恐,浴破仆框难而东出夸代样表晒創令新展突户破能有屡別去於葛傳宁統矿醫能院壮,难讓滤往席來这本观院零的部病浪患祝及亩家朽屬粥感汁到园猶阀如略置搂身案於赚五解星辛級惊的门大诊飯班店蛮一猜般兄舒堂適秧地揪享显受浙快然捷提,取流漏暢依的惰批锁價织環蚁境化.二蛙.铅圈拌徽色與党意抬義奋:改防善卧前改摩善释中改抬善质後效拌果攀維墓持2叙.露效怨果耻確风認饲推翁移疫圖『童降袜低拖病漠患刊批研價灯整鄙體闻不童滿其意楼度谦』奥效榆果抗確拒認柄推厦移甩圖%%改想善晃前改仁善愚中改绩善禾後效治果黑維联持整俭體棚不血滿疼意驾度醋改府善卖效关果联確尤認犁柱星狀怪圖%3轿.概效魔果奴確扁認见柱央狀步圖分淹項掌不获滿特意协度让改犹善骨效贵果郑確捏認性柱给狀酿圖%4字.穴進葬步事率改床善符進薯步恩率＝改么善蛇前２衬２－改观善目後１户１温．佣５改底善籍前２国２×１残０套０＝４年７归．贯７花％效睬果颗維养持尖進绣步柱率＝改弟善肯前２左２－效岂果服維鸣持１大3改器善命前２虎２×１项０绵０＝４病0判．李9醉％%整帆體汗不恰滿踪蝶意涉度雨進猎步漫效反果喝確忌認代柱叛狀蛮圖4雷7桨.轨7%4劫0滑.铁9%目嫌標壮達验成拴率＝改殿善糕前２科２－改镇善填後１凝1射.兆5×１友０柔０＝9早5筑．歼5原％5艇.闯目肠標牢達追成疾率改寻善创前２呜２－目信標讨值１拴1意陸词、咸要铁因槐分补析一寒、驼追治究笋要逮因全稿體歪圈劫員患利级用瓶腦揪力葵激而盪揭法酿提隙出抛各禽種境可烦能示降旗低撑病扶患朝批钉價翠滿骆意泻度松的浩原怕因菌，摘歸岔成墨人滔員鸽、烫病排患长、凉流程谊、百環兆境柴四葱大旱類堤，末並撞以全特依性事要臭因始圖唯呈绘現劝。滿不價批患病何為二筒、扮要他因艳圈箱選1陶、单利漠用小特抽性遇要寸因蚂圖颤的骡各裹項畏原匠因梦，彼設阁計兵成犯批捡價辞滿阀意踏度址要捕因饰問央卷非調城查怜表疾(枕見遵附亭件病二咱)寒，酸以逐普袍查罩病患怀及愚家蚂屬亦對斑批涉價栗滿凝意织度驼原吧因屑的率認么定功。2白、哗收拐集荐8愁9尸年掀1魔1位月艇1皮4扩日档至显1涌1度月握1标8异日蛾病调患映及急家泉屬碧7丑8最份泽，婆經漆統概計特選锋取菌勾镜選辟次笛數馆>2趴0泉次真，坑排腐名断前屠5化名咏之漫原慈因迅，凡作热為础第佳二筋輪兴的双要该因巩選禽定份。3羊、照考隆量嗽要涝因刺的抓重冠要候性饭及售解挂決旦能枣力飞，焰由花全港體集圈盛員铜利似用迟加禁權狂投控票齿法砍，然以跃柏畜拉租圖舞選绵定视前小二哨項蓄要瓜素做智為拨本海次山活增動踏的闹主参要野原扶因权。7兵0绿%病赞患汁批绝價典滿养意株度送降乓低称要翠因诱柏纵拉龟圖1姜0端51米0奋0霞%5埋0抹%累积積专百凭分购比票摆數1杯2旁01射2康91喘3黑8病允患懂批拥價麻滿斑意知度秩降自低0叼%累吴積详百鸡分迁比4促0属%7主0镜%8困0竟%8刚6疏%9说2伶%1扮0伶0蝴%柒抗、梨目渗標绩設从定一宾、棋目亮標佩設舞定將得目堂標讨設论定挺降焰低狠5彼0掠%捕、嘉由久改偏善鲜前志的雹2林2台%具降中至代1仇1滨%潮。二壤、狼目掩標跑設列定厕理倡由1墨、睛經锦本掀課技電处訪瞒調辱查吸北宝市内各战大大教水學军中号心伍，证並香無岂『乎降浑低液病酿患睁批俊價顿滿吉意坡度剪』脸之拔調航查栋資凯料瞒可发供播參哄考，昨因膝此击須蛾主安觀烟訂滴定童目则標遵。2点、皆經咏過爽8旱9胜年洁1央1屈月雁1挎4息日愉至消1塑1凑月沾1牌8呈日尺為栗期徐一缓週瓣的敞現男況由調闸查蔽及察要础因盲分抖析杜，售發米現获『西降碧低病虫患跪批叛價丙滿经意朵度跳』匪之扮平报均模不见滿宁意蕉度挡為泉2速2铁%巨，链而全前倡二硬項件要垦因膝中翅有光【残病籍患扫批胀價史時敌插艺隊啊】陷、及帽【串無术人罩引筒導坊批撑價锁】袄需但加俗強将克纱服草，追故蒜經者由分全做體槽圈树員雅共芹同烈討弦論释，伪依恒圈辫員惠能板力割及尚挑阴戰袋性抖，贸將目市標妙設壤定卷降估低畅5岭0暖%栽、钩為野1妇1水%剂。現驴行忠為2驴2%目神標督為1船1%下煮降轧５酱０惧％降休低之病奴患增批聚價速不少滿摇意漠度顶目炭標罚柱僚狀泼圖拾威壹摊、钟標蒸準酱化常規作業名稱：外場服務人員加強引導編號：醫事A-1主辦：管理部醫事課一图、深目揭的处：可纺減高少待因烈溝毛通袭不堪良底引阻起哲的存糾少紛获，绪降偏低拌因焰標字示稳不勒明绩引啦起荐的肆糾氏紛绝，渴降行低焰櫃颗員花的困壓流力搅，框提蜂高贸服炕務抬品月質与，辅增界加惰病静患钩及削家世屬首滿返意惭度狸。二颤、违適谋用回對鸽象宇：前纠來摸本禽院必就枪診差的唤病台患先、鉴家省屬生及挎其吐他舅訪鹿客歇。三巧、蔬作导業肃內笋容训：【耀一税】禾支俗援袭外公場声之势服安務底人蹦員东穿深著盼黃上色云『翅為佛您听服碌務碗』失之规制丽式往背项心购。【搂二罩】应服俩務恒地炉點感主蔽要调在斩地宅下屯一刃樓融批帜價槐櫃晴台释前俗方奖；新若逝因饼服线務竞病呀患伐、资家每屬遗或涂其彼他资訪免客事之龙需令要丘時且，厘則旁可疑延旨伸海服外務群地播點歉至列本螺院披院挎區关內掉。【狗三夜】蚂外秘場终服伪務秋人株員首得昨隨稼時御注枯意萝自饥我源的凶服抗裝册儀暮容悦整六潔携。【卧四恨】影外艳場弟服局務岂人肤員跑得呼保争持脑隨弹時智微许笑询，侄以夸便丑給写人废一罗種崇最雄佳彩印雅象粪。【语五劣】没外昼場执服邻務街人触員佛得茅隨抽時拾了疮解眨本稳院更環日境那、特規至定河、伏以故及反最归新薄活泰動穿等咏相犹關纳資龟料件，付可转以旁為免病吓患虾、醉家接屬初或滑其驻他类訪络客吃做盆諮滥詢馒解黑答局。【瞎六抱】瓶外脊場训服迷務卫人疾員怎遇脱行舟動若不歉便均之肥病河患今則些可蚁代秩其化借旱用出輪预椅木、栏送陡其孤至戒大键門参搭酱乘泛交迟通笨工口具圆等插相浮關坦輔饰助惰。【千七矿】遗外沿場充服掘務凳人足員夜遇電图腦扎停辱當晴機時居，赏則迎協春助亭批怎價少櫃浪台泽同波仁孤查床詢遣病盲患臣預盗繳雀費臣之弃人棕工抛手珍寫肤處唇方触籤凝。【容八篇】污外挽場趟服旋務龟人藏員封遇淡批公價夹櫃触台党有惭因咬溝揪通孤不的良腿、井引畏起锻的事糾跌紛站時席，亿則姑協忘助忍解对決柄病英患类及剑家超屬毛不投滿葡。四际、莲附叠則抢：【钱一搜】讨定座期饶由夜醫激事雹課肝門廊診欺股裂追星蹤评管酿理亲。【转二奶】促實善施亏日练期婶：烟本勿作斜業相書赔自谜八农十泛九陵年姨十叙二搁月卷八哭日爱起肃實捞施城。【惠三卖】援修衰訂雕時丽機洁：宰若乎遇摸特归殊布情焰形侦或面不企符睛時驻宜诉時摇，殿本饲常酱規颜作植業各隨绩之碧修忠訂事。拾段貳晚、联活折動油檢能討拾必貳贫、随活绝動取檢丑討內容檢討今後努力方向P組圈圈員多數無參加品管圈之經驗或能在時間容許下參與全程課程接受指導老師的指導；第一次組圈，圈員難免生澀但沒關係！大家有向心力、有共識、『有好的開始就是成功的一半』。圈員儘量能在時間容許下參與全程課程，對QCC手法的認識及技巧加強練習。主題選定圈員為同單位的同仁所以背景相同，作業性質相近，對問題的認知亦然，欠缺的是對選取問題的QCC手法比較不熟稔。加強每位圈員對QCC手法的認識及技巧練習。要因分析圈員能集思廣意地提出各種的要因，並且在短暫的時間內展開分析及各要因間錯綜複雜的關係，真是可喜可賀！儘量將要因予以量化。數據收集在圈員及同仁的努力宣導及合作下，順利向前來本院就診的病患與訪客取得問卷調查的相關數據。可以擴大問卷調查的內容。對策擬定個別要因同質性高，以單項對策處理；另部份要因牽涉較廣，故難以實施。擬定容易掌握的對策。D對策實施病患及訪客的情緒難以掌握，所以對策實施時會因人而異。可考量對單一類型的病患及訪客做為數據收集及對策實施。C效果確認圈員在無形中循序漸進、掌握品管方面的技巧，成果豐碩。除無形成果豐碩外，希望效果維持能持續的提昇。A標準化標準化作業對行行色色的病患及訪客比較難以使用數據的品管方式予與量化。訂定更完整的標準。O黑O覆圈拾帅參忌、曾活走動佣感夺言這针是叫本摊單光位妥第耀一灶次赞組反圈革，尖成败員网皆蹦無靠經猫驗酒，旁首陆先钱藉兵由携閱顷讀交品疮管瓜資益料筒、览上挽課里及萍圈摧員资間脾互均相蹄討厉論镰等划方蔽式弦，刘雖衣然减對涝品绞管尚圈事有条了威初绘步拳的转概烟念郊，商但捧實徒際冲運肯作临時胞，战發麦現甚對荒品独管众圈兽工谜具晋的递使后用萝、湖問继卷企設挤計碑及烂問初卷趴調阶查矛訪排問月等素作臂業驾，骂皆社有挪感堡到厦欠挪缺蔽周唱詳醒及沙生妈澀方，汗過虑程亭中蜂有静不响少润困筝難做，起多两次敢陷粉入认瓶镰頸纺與贤盲差點券，筹所疤幸盖在身全砖體夸圈曾員迫腦旷力榨激潮盪导及份同被仁虹同出心遣協堵助辰、煮努蚕力静以色赴患下静克予服黄諸旨多毫難标關唉，固並草且矮在现輔洗導垫老柜師户的渔指旦導写中怖有煤所情成的長卡，仪這伞段骡路圣走脑來纠真惕是温酸默甜垄苦屯辣尚五单味挑雜家陳旁，雁其现中敌的渠甘亩苦旺非翠他袜人语所般能牲體梦會研，侮我状們黎也染體鞠認晃到大集厨思刺廣融益助與戚分丹工或合宅作宝的激重涂要阿性视，厘方射通桃過邪這狸五喊十竟多芽天序來盐的口品航管引