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文档简介
客服部管理规章制度1.客服部职责客服部是负责企业与客户沟通、解决客户问题的部门。客服部的主要职责包括：1.1为客户提供高质量的服务1.2回答客户提出的问题1.3处理客户投诉1.4负责用户的售后服务1.5统计、分析并及时反馈客户的问题给相关部门1.6收集客户反馈，推动产品和服务的改进2.客服部管理制度2.1工作时间客服部的工作时间为每天上午9点至晚上9点，周末工作时间为9点至12点，下午放假。如遇重大问题，须及时协调处理。2.2岗位职责客服部的职责分为主管和客服专员，具体职责如下：2.2.1主管职责统筹规划和组织管理客服部的日常工作指定客服专员的工作任务并监督执行负责客户投诉处理的最终决策定期汇报客服部的工作情况2.2.2客服专员职责接听客户电话，提供客户服务处理客户提出的问题和投诉收集并整理客户提出的问题与建议，及时反馈给相关部门定期对客户反馈进行统计和分析，并提出改进建议2.3工作要求2.3.1个人表现要求客服专员须具备以下个人品质及能力：具有较好的沟通能力和服务意识语言表达清晰，态度热情，有耐心具备较强的问题解决能力和应变能力熟悉相关业务知识2.3.2工作流程要求客服专员须遵守以下工作流程要求：电话接听时须向客户问好，了解客户问题及建议并记录确认问题后，应给客户提供积极有效的解决方案对于不能解决的问题，应将问题上报给主管，并记录和跟进问题处理状态及时给客户回复处理意见，并跟进问题状态2.4安全工作客服部工作场所要保持安全和整洁，禁止私自带火源进入办公室。禁止玩手机、听音乐以及在工作时间浏览其他网页。以上规章制度遵循企业制度及市场监管部门的管理要求，适用于所有
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