淘宝网店客服绩效考核

客服绩效考核和销售能力的提升商派淘宝商家服务事业部（TaoBU）徐周飞2010.12.27客服绩效考核和销售能力的提升11月店铺订单销售情况数据未来衣橱衣衣风尚客服人数3人5人日均咨询650人次600人次客服工资8000元9000元月销售额50W35W用人成本的降低不代表销售额的降低！反之，人越多也不代表销售额就越高！客服绩效考核和销售能力的提升思考三个问题1.你有多少客服？2.你的客服能做什么？3.你最渴望得到怎样的客服人员？客翻服膛绩龙效门考范核今和钥销童售散能犬力谜的很提守升能服务好客户、处理好售后问题能将店铺产品快速的销售出去能让客户深层次的了解并认同店铺服做务悦意垂识销曲售惠意拢识品悠牌坡意伶识你扩的徐客劈燕服挤能类做镜什单么保？客游服偏绩哄效假考远核作和秒销腥售殖能诸力菜的化提清升如利何貌在斯茫心茫支人告海蚁中邪找州出格一半个忍身认具扮销线售狸、宅服珍务摩、叫窗须口仰三搏大守意笨识挽的“斥精毅英”甚剃至播“虏王逝牌球”服务品牌销售客辜服王绩胃效部考茶核卖和投销棕售贡能坛力授的侵提启升有效产出留住客服管好客服不核得渣不劣面佳对学的驴问仿题不枝得倚不阴解岔决嘴的窜难甩题客姿服今绩胀效往考弓核烦和烫销劲售针能缠力控的波提角升建饰立播适旱应米电倡子拣商洲务窜的略绩透效撑考史核理模旁式迫贝在承眉输睫绩中效样评物定-恢-察-管少理忘者剂们焦最亏头弹痛西的穿问擦题你驾们早是烦否湖曾仍经花为侍绩迷效惨烦军恼垦过盘？·月腔底纤绩近效配评政定窑了磁，结客岗服盘们掏到扫底底做和了假多苍少否绩煎效洽很迎模思糊坑。·没策时睡间茂监茂督悬，庭客致服捷们张到豪底鲜有棵没根有嚷认锁真理接焦待排客烦户筒？·聊东天冤记乐录陆好餐多贷，呈到卵底语是宪谁极导主致腥了榨这捐个配不伟良械评套价顿的甘出忙现傅？·销奇售居额播提套高犬不缺上劫去芦，拦是牌客轻服馒质窃量嚷不棒高套还乡丰是互我层的阵推转广之问遮题慕？·想欲要倾个誓帮弯手巷，树但深是忽哪扑个指客狂服灶才斗是卫有妇这感个颠能御力蝴胜烦任豪的敲？·新挂来贸的外主然管钟专盐业宣术捎语粘好躬多波，才完崇全语不危懂泼，障能淋不参能怕简派单钩明按了烫？·想融打天造劈燕一党个校精服英险客少服嘱团蹦队仇，段我炼需娇要症一耻些帜评害判凭标遭准凭！辟！·还则有浑还咏有狮更墨多趟的台问宫题桶。压。退。锋。捧。扇。客标服据绩棍效锋考故核各和蛇销迅售律能锅力怖的佛提膨升一仁、狐网厉店旬绩沾效泉考令核苍的葬目阁的二引、槐绩校效忍考弱核启的伏组怀成续模软式三拐、曲网承店晕绩猾效盒考倚核路的唇指肯标脊数胞据四炊、伶不蔑基历于金数味据回的痒考探核端标息准五构、顽考科核匙数巾据析的击标宅准仪应售用六劳、元绩饼效途考井核姿数习据树的评衍稀生兆应尽用目博录一屋、绝网丙店羽绩厚效史考柱核岔的次六阀大鱼主纷要幼目没的1、意恒见苏沟伤通—提厦供膊互遮相蜓沟叠通宇、使回削馈罩的狭机证会2、绩辽效碎改齿善—工便作伯成卖果跑检冤讨定与构辅可导爷改榜善3、前塘程卷规辛划—员坊工停潜宋能没与妄发孔展时评充估4、论槐功删行涌赏—奖招惩事与酒高史薪痒依藏据5、激销励魄士鄙气—创群造胁提田升隆士旨气殖的惜机矿会6、人泛力合发糕展—派耽职例升叼迁底与为培洋训泳需风求绩是效到考星核睛的六身大目裹的二唉、滑绩根效哪考殊核凭的禽三议大扎组特成差要抢素1窑0传锦统下的质绩另效彩考乒核董模橡式二移、悔绩阵效竟考钱核歇的肠三烂大肌组售成野要计素业绩能力态度绩效考核能缝给我公信司祖创匆造企多态少闭收斩益能缎完温成亲多丑少齿工箱作参任塞务业绩工岗作骨能蛋力笔、弯社揉交午能幅力专各业惹知燃识植、择适财应绿能佩力能力责蔽任毛心幸、铸积另极勇主践动播性团枣队辞协燥作畜性斑、文纪帖律等性态度三呈、网鞠店特绩兼效案考执核弱的逝指先标析数仰据思考一下电卸子柔商州务浇平偷台痛的予绩贸效秆考泄核赴模排式栗的拥关筝键蜻点许是总什灾么层？三无、网谁店总绩焰效仓考僻核妨的短指活标唇数喜据网手店嘱经陵营蛮者岔们竭最铁关尖注恳的矿绩耻效盈点客服能力订单价值推荐技巧转化能力反应速率售后处理三杰、网妄店占绩至效阅考溉核器的攀指酱标咸数翁据订单价值销售额：单位时间内的成功交易订单总金额销售比重：单个客服在店铺总销售额中所占比重订单总数：单位时间内显示为成功交易的订单客单价：销售额/订单总数（销售额/总下单客户数）异常订单数：抢单、冒领、改单三滔、网童店号绩退效跃考满核绣的新指瓶标穷数伤据三斩、网望店挂绩胃效掠考忠核块的爱指间标良数淘据三畅、网明店芦绩载效鞠考顾核磁的盈指蜓标粥数只据推荐技巧滞销品销售：店铺过期、尾货、清仓产品推荐主动营销：非“一问一答”，而是“一问数答”组合销售：“要一件”变为“买多件”三悔、网盈店迁绩已效踩考虫核鸣的性指些标头数直据转化能力咨询转化率：咨询客户下单数/咨询客户数平均成单数：累计交易成功订单数/上班总天数日均销能力：累计确认付款金额/上班总天数三柜、网笑店押绩痰效模考幅核滚的歌指虾标祝数室据三麻、网热店翠绩杰效龙考胳核爽的图指高标直数溪据反应速率平均响应时间：客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数未回复客户数：指未接待的“有效客户”总数三熔、网标店岸绩爬效应考着核吃的迅指台标缎数拣据三龟、网抬店蜂绩搜效忽考庆核棍的猜指炒标艘数醒据售后处理中差评处理：联系客户并说服其修改中差评退换货率控制：有效减少不必要的退换货其他售后问题四差、瘦不牺基牙于衡数卵据弱的做考滩核比标伸准不崭基桃于至数质据玻的岂二浴个挺考仁核茂标养准1蹈.态黎度匠业琴绩浴：责描任久心杆、奖积拢极沃主祥动瞒性放、姑协题作魔性建、酷纪踢律踪蝶性2至.能禁力面业误绩榴：专衣业艘知倦识疼、焰协屈调绞能毅力防、朽管迅理极能毒力杆、竭其钻他出能啊力四遵、赌不骆基室于亮数冶据嫌的妄考怒核回标液准五神、封考捷核尊数盘据签的殖实辱际劈燕应椒用1柄.选忧取趋合岭适添的睬数坦据艺进旧行括绩棉效经考渴核员工销售任务销售业绩A2W4WB2W4WC2W1.5WD2W2W五浮、呀考屯核术数慨据脚的咐实权际主应暮用1欢.选谎取鸟合厨适宫的炉数堪据寻进图行演绩泊效监考榴核员工销售任务销售业绩订单总数A2W4W100B2W4W120C2W1.5W40D2W2W40五姨、比考摘核明数技据谎的戏实宪际声应指用1甲.选姻取省合股适质的堆数骆据蚊进氏行缴绩核效篮考器核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价A2W4W100400B2W4W120333C2W1.5W40375D2W2W40500五距、懂考宝核锋数衣据辱的困实阔际辱应伐用1止.选是取端合状适债的统数杀据引进园行债绩扔效丹考抢核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价咨询转化A2W4W10040040%B2W4W12033320%C2W1.5W4037530%D2W2W4050070%五摩、饰考班核第数呀据彼的笋实随际待应扒用1搭.选静取哥合烟适娘的峡数信据蓝进们行满绩童效捞考秀核员工销售任务销售业绩订单总数均客单价咨询转化评价修改退换货率A2W4W10040040%210%B2W4W12033320%325%C2W1.5W4037530%040%D2W2W4050070%130%五介、构考悔核男数蒸据竖的酿实蕉际千应顶用通见过弃这床个腹案卷例根纺据临员蜂工广销紫售母情治况需分照析苍表晋格管跳理攻者竞可粒以冲分休析肚出贱什期么糟结货果宫？如盐何晨有漂效势的赖利始用谊这酷些伐分闷析债结烟果阀？五织、哄考摘核桃数澡据绵的弄实封际凝应惨用2匠.根赵据遥数污据交对铃客哥服猴团译队灾进蹦行战任谣务脂分嫁工说（萝也锡可趁反击推异）销售客服销售业绩成交单数推广客服均客单价主动营销售后客服评价修改退换货率商品客服产品知识客单价五砖、疫考嘱核根数汉据律的唉实苹际晨应术用1刷.通虹过通销睁售串任随务身、酬销拔售砖业私绩回数锡据鸣分描析沫找概出冻短怨板援员泰工胜；2伞.通油过具订白单江总牌数胖、钱均像客惧单曾价眼分贡析柔找描出闹谁巴走头量肾，载谁死走航价父；3散.通貌过朴订际单警总余数负、熄咨贴询种转资化驼率猴分弓析租找纠出剧是嚷咨粥询治的蒜少惹，矮还唯是融销钟售踩能家力俘不砍足猾；4声.通排过框评暂价币修凯改闸、慌退送换研货者率康分仙析好找懒出界谁拉才祖是殖客奋户参的北小洋棉它袄斜；5去.通搅过方数定据好的倡综剖合棚分甲析谣为村员痛工耻制茂定闹合土理兔的迷培北训菜方块案王；五旦、扑考这核质数兼据跃的肤实云际字应恶用找令出速短玩板票长是板矩之质后垂如刻何这有沾效疮的袖提清升秒他食们劣的剪销们售佛能膀力鼓务励轨法-趋-第-不展抛双弃申、字不供放奏弃挑科战漠法-涌-怕-安深排戒新匙的园职声位乖、赛新瞒的互高贫度教荐育捐法-桑-咏-产祝品贞知语识予强穿化睁、绪销梁售谁技订巧坚学蹈习示抱范派法-淋-牧-话省术梨场伯景秃演仔练挺、魄老存带以新崇、唯亲过自截上闯阵五之、炕考各核统数古据拾的凑实巾际估应薪用突缺出所长出板财效背应建淘立吐良者性罪的吸团丛队捞层赴级唤模耗式普通精英金牌五山、识考谦核秤数嗓据姿的玩实忧际俭应僵用目神的把显员填工渣的肥努暑力杂导班向悔正顿确遥的壤方斜向激眨励猾员桥工破发层挥疲其晋最极大签的盛潜美能建昏立信适辅用匆于努网卫店毒的扬绩正效性奖页励扇模吊式货宿币荣投誉职避业科发洋展休移假物责质带奖所励精惜神筋奖飞励实置物调绘薪长紧期冠激恭励绩向效世工首资奖洗品增宾加鸣感稼情此的墨活工动美，乔如惨聚秧会畅，腰郊刑游休吩假旅永游晚甚餐荡、渠戏阵票严等主殖管蚀夸确奖业禽绩寒公山布升筒迁降居职伟/斤解屈雇六.绩啦效贸考冲核抱的副延酒伸居应璃用1婆.店熊铺膀营枪销璃情乎况怜的里分惊析是席客锈服遍销鼻售陕能烤力蕉的胖问杜题柜还久是耗店旗铺速营斤销携策牲略哈的塘失撒误可趟借刚鉴饼的析数沟据吐：拘咨慈询敞转纹化串率杏、词订合单继总窑数锦、牌客扣单序价酿、岭响胖应策速瓜率涂、纤未也回率复吨客扮户宣数渠；六.绩留效扎考尚核尝的短延婶伸牧应退用2弊.客滋户花实砖际推需灰求报的僵分度析通原过重客沿服橡的利销中售鼠情霉况劝第