商务礼仪培训课件(新版)1

北京恩源科技有限公司1商务礼仪北京恩源科技有限公司2目录商务礼仪的基本理论个人修养个人形象谋面礼仪电话礼仪办公礼仪其他常见礼仪电话营销中心恩源科技潍坊呼叫中心北京恩源科技有限公司3前言

有礼行遍天下，无礼寸步难行。北京恩源科技有限公司4商务礼仪的基本概念礼仪是为维系和发展人际关系而产生的,是人类文明和社会进步的重要标志,它既是交往活动的重要内容,又是道德文化的外在表现形式,有着丰富的内涵。凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。而商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。北京恩源科技有限公司5商务礼仪的重要意义对个体不学礼，无以立衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度展现个人能力对组织展示企业的文明程度、管理风格和道德水准塑造组织形象传播沟通信息北京恩源科技有限公司6商务礼仪的基本理念尊重为本善于表达形式规范北京恩源科技有限公司7商务礼仪的基本原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则互尊的原则适度的原则北京恩源科技有限公司8商务礼仪—个人素养良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养个人修养包括学识、做人、职业态度。北京恩源科技有限公司9商务礼仪—个人素养以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，说到做到，做不到不说；客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；有责任感—敢于承担责任；善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队精神—团队合作，尊重他人创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新思路；坚持原则—不唯上，不唯权；职业态度北京恩源科技有限公司10商务礼仪—个人素养适应—适应公司文化，工作方式；主动—主动承担工作；敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋—努力工作，不断学习；高效—追求效率和效益。有序—利落、有条不紊；职业态度北京恩源科技有限公司11商务礼仪—个人形象仪表女士服饰男士服饰商务便装行为举止个人形象北京恩源科技有限公司12商务礼仪—个人形象人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语个人形象北京恩源科技有限公司13个人形象—仪表应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；

男士：前不覆额、侧不掩耳，后不及领，面不留须。

女士：不可随意散发（披肩发要整齐），不可怪异发型头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。头发北京恩源科技有限公司14个人形象—仪表男士：面不留须，尽可能不要留胡子。

女士：

不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。口腔：口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。脸部北京恩源科技有限公司15个人形象—仪表不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油

香水

女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。男士：尽量使用品牌男士专用香水。指甲北京恩源科技有限公司16个人形象—服饰

“一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明”

——莎士比亚北京恩源科技有限公司17个人形象女性职场着装六不准：不杂乱无章不过分鲜艳不过分暴露不过分透视不过分短小不过分紧身女性服饰北京恩源科技有限公司18个人形象女性套裙着装四大禁忌：黑色皮裙光脚、光腿裙、鞋、袜不配套三截腿女性服饰北京恩源科技有限公司19个人形象女性服饰北京恩源科技有限公司20个人形象三三原则三色原则男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种三一定律鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致三大禁忌袖口商标、2种袜子不穿、夹克配领带男性服饰北京恩源科技有限公司21个人形象男士服饰北京恩源科技有限公司22个人形象商务便装：商务活动中较为随意的服装商务便装着装时间：一般周六或周末（见客户除外）可不着西装上衣；可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；可穿质地好带领的T恤衫，尽量不要透明或上面有字；可穿非运动类的便装皮鞋，尽量不穿运动鞋和布鞋；最好不穿牛仔裤。商务便装北京恩源科技有限公司23个人形象行为举止站姿行姿蹲姿坐姿北京恩源科技有限公司24个人形象—行为举止良好的站姿

一、站姿的基本要领1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽

二、正式场合的站姿1、肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字行。2、直立：身体直立，双臂下垂置于腹部。女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“V”字形；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽

应避免的站姿1、身体抖动或晃动。2、双手插入衣袋或裤袋中。3、双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰北京恩源科技有限公司25个人形象—行为举止良好的蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下北京恩源科技有限公司26个人形象—行为举止良好的坐姿至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收北京恩源科技有限公司27商务礼仪—谋面礼仪见面程序问候致意介绍握手交换名片引导北京恩源科技有限公司28商务礼仪—谋面礼仪

问候：早上好——上午10点以前您好晚上好——太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。北京恩源科技有限公司29商务礼仪—谋面礼仪致意：

致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友

忌讳：不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。北京恩源科技有限公司30商务礼仪—谋面礼仪

介绍：自我介绍介绍自己前问候对方，明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀（单位、部门、职务、姓名

）介绍他人有序原则（尊重为本）仪态标准北京恩源科技有限公司31商务礼仪—谋面礼仪

握手：握手姿势男士握位：全手掌；女士握位：食指位；伸手顺序尊者优先注意事项目视对方，面带微笑稍事寒暄（时间度）稍许用力（不可过分用力）北京恩源科技有限公司32商务礼仪—谋面礼仪

交换名片：名片制作国际规格：6cm×10cm；国内规格：5.5cm×9cm；纸质（再生纸）名片索取交易法谦恭法名片接收标准仪态，目视对方，面带微笑放置好，不涂画、不玩弄表示感谢北京恩源科技有限公司33商务礼仪—谋面礼仪

引导：仪态标准：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则北京恩源科技有限公司341.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．