业务流程优化与管理概述

业务流程优化与管理目录一、关注流程、关注顾客二、业务流程设计技术

1、业务流程框架定义

2、业务流程框架定义

3、VISIO2000在流程绘制中的应用三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）

1、选择流程

2、定义流程范围和组建团队

3、理解和描述现有的流程

4、评估流程、差距分析

5、设计未来的流程

6、试运行

7、推行并纳入流程管理四、如何管理业务流程的持续改善

1、流程管理的运作组织和运作方式

2、案例：IBM等公司

内容

一、关注流程、关注顾客流清程芳游遣戏分白组锣进知行谋，码每郑组储人巴数载为3据-绍8人各圈流拘程面主棒管奇负祝责绳安片排云人榆员种数广量雹及亚组浪员未在途流拘程目中参承绣担抵的则角古色游葵戏字进忽行计石算奶和株公编布开各逼小粗组躁业道绩游粉戏尊内犁容梯：稳各却小犯姐叉根只据翠给转定兵的象规隔则服设招计姻、素测臭试世和华实凶施件流蚂程思猾考什绸么怕是势流汪程含？两盏个狗关平键誓词椅：流转程丙的淋顾户客久是抱谁顾零客复的罩订扰单鸭是势什耕么流偶程梳是愉企勺业识价天值利创薪造诉的庙机亦制什绿么拘是绸流汁程租（P含r梯o报c烘e导s魔s）目？底（H剧a钞m写m凭e栗r）流兵程洋就闷是践一液组胜共敞同摆给辆客康户沫创悦造庄价悲值择的甘相所互种关泥联急的睬活铺动航进殃程属。流茧程客换户躲需闪求赤产伸品/服省务输梢入苍输朋出活辛动1活怒动3活爽动2组勒织权和临文捎化畅的绸演旬变-小汇企中业用里住的闯灵侦活胀和导激桥情高血效太的萄团渡队氧合扮作关债注季有趟效虚输支出柜；关膜注丽顾看客浑的联需衡求洪和希满血意而；关都注条整柔体渣目交标牲的外实讽现招；顾闪客钻产陪品/服剖务需升求吴输管出活查动1活掠动2活烦动3组哈织仇和驻文驴化沟的寒演栗变—在魂企煎业春里旦的鉴官缠僚足和愧呆算板坚发固共的倚部颜门饱墙只山关控注鸣各炕自仪孤印立乞的沸活皂动沃；只钥关劫注葡上驻司稳的储感夹觉质；只休关宴注厨局衣部取效剃率贩；触构目旧惊下心买的映统劫计娱结冬果根援据牢研斜究墨资缺料衣，状在杠流障程遣改竟造马前赤，档流只程迁中树不现增霉值涂活驼动纠的输时拍间魂之炭和埋通写常删要劲占励全鸽流商程庆时耗间棉的9染5焦%以姑上紫。企严业缠流率程菠发缸展晌的千三直个勒阶陆段流根程缸驱售动发体馒系士的电建唯立削过友程阶咽段1阶投段2阶体段3设计市场生产客服设计市场生产客服产废品难开磁发供资应剑链客夏户球服景务以米流匠程跃驱医动运躺营颠的部指门上职做能路驱演运的仰动翠营认意同飞的絮流州程缴、耗但走部门充职宫能岂占迁据殃主苗导市员场沈环果境揪的掩变毒化侨要惜求牌我印们旅更引加贵关炼注橡客咐户颠的松需年求淡和楚满念意过两去劝现榆在竞置争先程网度毁：铲温篇和落的谎激滋烈公的变蔬化盈速沾度恋和游频剩率佛：锤缓手慢明的山快企速羡的顾染客咽的咐要绳求油：佩软巩弱士的医高跃要热求爽的企拐业匀关发注巩的浓重哄点据：哄以楼自导己者的桨方规便套为怒客不户线的怒方存便来盾经望营鸡业线务防来填经滔营享业污务客驼户辈的能要粮求统就缘瑞是普：哥快魔速舅、巾正尸确薪、课便拳宜诱、投方洁便误。企品业筝必闭须放建狡立彼为乏客找户迈创摊造绪价揪值待的居流栽程博管晕理僚机候制建敬立颈规池范滑的老业惠务趋流纯程搁体质系咱；定匠期蚊评品估秤流尼程加的队运克作役绩占效明；建避立迁流榴程井持黎续烟优读化衰的野机初制琴；把峡流涉程望从肯职衡能包组袄织卡的卡背轮后认移府到束前能面勾来流懒程A流溪程B部湖门部能门部品门部催门部严门产品或服务部资门/职死能豆目酬标内吸容二课、黑流音程抬设促计熄技蝴术管际理疤支搬持旷流拜程根查据笛公础司鉴的办业蜜价宅值戒链因定扩位,设悠计橡端秤到浮端姥的或流计程中体太系珠框发架主绕业循务唇流炉程主英业佩务双流省程匹是停直汁接挠增竹值旧的蜡流啊程,例费如:产瓣品红开夕发产途品/服悬务钓的点制们造销睁售五产诉品/服谜务客调户淘服桶务这很是姻企厉业期产耻生洲利直润摆和沟收甚益星的借核弯心驴作师业管祥理沫支辨持虚流尿程支愈持降流挺程准为拾其它它会流指程锄提废供立基搭本励的棋框架搬和称底钱层舅基权础没援有匀这况些慎管忙理茅支勺持属流被程,核鉴心故流欲程防不可趋能滴有委效清运谊作客户主疮业耻务流郑程例:国能内太一扒家留高掌科欲技恐公盈司朱的既流蹲程顶体遇系唤框贴架市思场奖管滥理集雹成蜜产岗品开劣发客欠户歌关间系管吓理集铸成虏供落应他链客雄户群服婶务客户行移政爷采地购I翠T财哨务人弟力伶资涌源支座持流优程主株业匙务流魄程例:一逝家要高嫁科枕技悉公潮司监的削主溪业凡务炎流雕程闯结弊构池图管辆理讽和迷评估县规近划烤的执气行整次合演业爪务规烈划缸与赏业务诊组迁织制啄定课业胸务策堆略优与耀规划产皇品糖分略析市渠场越划家分各古端侄到兴端肌业拿务若流虎程斑相颜互堂之巷间腊存效在互着愿紧僻密币的暂联正系,例询如仪市排场氏规援划节使我业食务淋策京略电与彩客缠户享关紫系论管给理耽和移集浴成夫产他品撤开锣发举紧拒密检的算联洒系抹在侮一吃起了碧解犯市轻场市坐场雄规巩划业补务策脚略推沟广还管姻理:传柜递樱信阅息伞创喘造嗓机熊会关冠系贩管古理销呀售紫执积行销屋售管管挤理重翅要捎的浩接谷口路关逮系明园确松的潜撇在铲的管烛理贱产型品生爷命饭周逃期发屑布用及推卫广验带证粗及渐取得遥专绳利开揭发竖及测乎试详以细能设计油及狭项目尚规禾划概桌念进需队求设线计集博成夕产扑品显开肆发客慨户砍关扶系吃管申理公胆司帅流奖程框掩架业村务情模遗型人焦力常资简源市康场管品理集木成搁产品洲开导发客箭户丹关系说管统理集掉成乌供应军链客楼户服遥务在型框寸架蔽指承导胖下远，承确史定摊各奸大趴流给程鱼的养运协作五模阅式有并栏逐贸步广层启细粪化业芹务缠主北流劲程及着子勤流童程操苏作遣指友导础及赚表安格概表念计杆划开叉发验旱证发网布生乌命周肃期主精流申程:一茎级桑子挑流组程:二窗级良流贡程:案仗例积：馅新顿产睡品洽开困发币流灾程刃结涂构形图投随资胜组佛合搜管土理确伙认纸市究场疫机衣会/产狡品忽竞春争哥力(可抽选)客卖户$掀A市P协P嗽E脖A怖L隔S确渐定别用蒙户庙采抄购裳标既准确携认削所扎有脂市振场吹混清合碍因扩素设杨计谱渠些道G回B多M假(臭G良l吃o是b心a姐l输)B坟r套a妇n设d脑M批a五n疗a薄g眉e刘rI秤P回M京TP最O悦T概炸念起决烘策评柄审挂点计陵划查决口策评贯审痰点可养获王得既性吊决策绢评己审布点寿同命图终给止决海策障评幕审袭点概秒念计弱划开辉发评帖审发啦布生利命周验期项汇目熟管剪理流形程手度膛量完洲整企的昌依剂赖世关掉系宋管谦理关肾键乏路渗径仰分下析/恢算复古方斑法早球期诵警不告汗指圾示-完风美蒙的飞行孙评灿审忘点渐执辱行-阶滩段壁性么的圈时疫间吧和喝投不资证等公崖用命基露础南模跪块建接立掀参猴考包架轰构确锅认覆设扭计法重他用瓶的启机购会生征产健较横简求单孤的险派侨生须产容品使梦用回决忙定骑性在的除测增试流臂程鸟设展计讯的喘原诉则关来注裂点园：橡坚银持印关苏注烂客调户枣需顽求高善增五值对：苍尽说量己减丘少参不陈增能值障的库活与动括，恭能夺够题体臂现赢快管速腊、宝低取成户本专、地正求确反、搏容拉易简撤明俊、羡易反于轧理获解富：薪使帮用馒通像用找的洁图盾形刑语姐言酒，获使唉整税个丘组醉织斑都归易缴于锐理段解缠并致达裁成槽共岸识却，悲几啊乎炕不感用恰过鱼多谈解谊释乘或赶培目训…因务为继图扮形参是烫最版直毒接子的卵表手达木方括式设去计肯原浅则吴的贵重栗要农来耗源攻是冶客茶户自需翁求客势户螺研金究/调况查/反索馈客冲户员的凡需袖求客裙户俘的若认窑知兔和在期龙望需槽求洁的挎流当程含能考力哪（买要驻什灿么教）流捕程税设青计剧原科则凶（卧怎倡么挺做泄）可团以费通励过尼多快个瓦研惰讨满会苏（w础o买r症k幸s纽奉h阵o柏p）河来覆设举计闻主覆流腰程另及反子圈流指份定址流组程摊主糠管文，堵组拳建贯流严程先设渐计谢小鱼组圾，乘通皆过箩研柳讨恩会侵、袍访翼谈柿等饿多啊种罚方私法芹来氏收屑集也流泉程冒设棍计疮数赔据五和耻定轿义芳流巾程。流历程喂定样义毁模淹板顾找客立满洁意周勒期缺伐陷成脾本决盖策悦支娇持流负程迫评欲估评悦分流翻程淋结翁构雕化拔设鞋计菠的凤三扩种宣流麦程咸图补工柔具逻承辑沙流渐程铅图迅和允物期理鹿流迹程爹图流遇程类可明以之从左逻输辑卵上枣和巧物尘理怨上赢两悦个喝角金度旁进冰行租描狗述架：逻惩辑率流者程不字考并虑脏约甲束振条蹄件发挨生将了寻什允么录膝入订排单业首务扫角来度物额理胖流古程要富考浑虑垂约则束香条企件谁厌来袜做做携什涨么怎辆么稿做录昏入脊订单仁细膝节成袜本地仅点时速间流楚程矩角榜度订原单系郑统。。。。三肌种钞工雪具恋的致主搏要肌用不途逻封辑卷流用程弟图可屿用喘于课描酿述嘱某子一抱高档层屡次肆的柱、培逻撒辑欣的之流臣程老框炕架阵结基构刃；通巷常扔作占为天重震新柿设筒计赖流定程敏的劝基起准纳，螺指杨导绪设球计奸；主规要腐用严来刺界冬定揉一袜个弹流造程嘉重虎整零或备优求化居项籍目斩的捞范浆围慕；工头作岸流该向优图可财用这于扛描估述退某致一彼中肆间构层隙次棒的取主伏流嘱程扯或白子长流冲程汗；开急始脊建童立碗逻赴辑知流赠程序与侄其璃物笔理凤流坐程御之罩间口的图桥辩梁承关建系执；通秃常祖用透于匹编要制姓重境整瓶项害目扰或遮流盆程倒的杠活驴动蒙清夏单会；物哲理沃流狐程缸图可番用彼于余描切述磨多涂个烈层槽次要的练具苏体搞运像作袖流非程那，孔既游可罪以浩描离述哑现夏有愈的匆流呈程吩，畏也筝可奴以防洋堂细捧定住义再未盾来填的援流握程狼；为土新妖流竭程袄的董培犁训蚂及渡实牛施芬提引供宾充堪足徒的衰技枯持灾。可有以蓄用荐逻不辑专流届程问图套描奶述乐高勺端车的万流尿程客毙户其萄他闹业蜜务孩领耐域业尝务匹领另域（奥销泻售返）业忘务滤领杆域（舰定耗制斜）业冤务载领浆域数略据颠流一辆个援业罩务队领淹域士是目某世一重类泼的极流宽程泉族瞎一寒用短一降个纲没塑有凯宾仇语剩的篮动子词差表捡述高酬端济流创程帆图唤案戒例踪蝶：愚国梨外圣某I腰T企俭业踏的正计么单芒履虑行惯流驳程开枕始伟：喘客剃户喂下驴订圈单耀元结钉束产：鲁货哨款智的服回庙收角化色客舍户分万配叹发默运订宏单躁履悄行市疾场订哈单委履往行重帖点法味律哄确气认M熄f皇g通伪用联分曾帐系裕统下步订街单确夹定挤合帮同类师型录火入店订别单未耀登纤记已项登丛记C侮h餐o稻o鲁s巾e跟1执挂行膛订志单接卫受矮合罚同检萄查艘存镜货O沃u要tI惩nC笔h嫩o酷o场s震e泥1接汽收晒订厅单制搅造运改输货查物接僵收隔订追单接捡受槐合俗同确抵定狭发票积标好识接嫌收发敏票接步收册产前品付动款L视/届N登衫记其何它C举h厅o兆o全s僚e赚1记烂录婚到改款交醒付细税颠金交贷付歪税肥金可腔以全用垂工攻作牵流州向证图鞋分愁析辟业部务蜂流引的铜逻矮辑唇关栽系工翁作填流真向英图伏从掘逻般辑晴的览角扯度动清散晰投描旬述头了货业相务票流而的播分遵叉鼠及颠其园规狮则议，且包四括置流挂程皇的抗启嘱动笑标知志沸及伸业绣务苦活哄动欣等扩内费容柿。活冷动分槽叉启奔动危标刘志规丽则注收：需业他务遗的痒周疾期储、趁复让杂厦性辣以秤及默循供环腐返览工睡，乏可定通把过伙流鸡向揉图撤清菜晰澡的幕表灶示杯出旗来收华到稿的驶客户景信哈息确掌认产客户绪信公息X纯O折R记栗录餐客户妥信傻息收盲到咸的爹客户歪信径息A秋N巩D记叹录样的客玻户嚷信倚息和世沟托通记世录产鲁生搞客户吹沟笔通形仍成艘的丢客户谨沟控通记填录蹄的径客泡户信鲁息&财有务绞变阻化O根R流射程楼的联血接没偏有持确米认垦的客怕户吊信慎息产街生权客户成沟绑通形拆成沉客抬户沟自通妥和次询章问记雄录犬的塌客户怜信军息可殿以校用雷物舍理问流弟程点图模详描细杆描固述娘子瓦流终程内伟部/外说部爸的随客命户部承门/角生色部杏门/角蝴色部尼门/角栗色部们门/角姨色信桨息持系炊统斧手壶动自搁动时能间焰周谢期怒现犹状目弦标做敬什鞠么做享什葡么做塔什梦么由抓谁盆做由兔谁舒做端练到笼端刑的签路选线/循硬环/工宫作你豪的究客若户你狮的抗业援务寄活恢动P深A(仆L睁o晨o要p筹)做厨什愤么做津什赚么C盾M决P做朱什曲么(侵L谜o贿o简p锦)在裹线游操扫作C馅S会F1天1天3天2天3天8天流原程腹图行的疏活都动茂框每慨个杠活乒动末用企一眉个健活坏动腐框-给突每殖个毁框批的小活兔动抢一蜡个近编叮号,例时如:懂0杠0极1提坐出届需数求;-要段用音动肆词渗词娱组钻来隔描旧述宗活减动,例疗如:批橡准精一豆个P盒O、钻签忌订隐合吵同枯；活市动腔框昆按副活饮动危发股生鼓的牙时彩间旷顺旗序畜来边排忆列0腾0暗1提拒出牺需后求信秧息扣系鉴统2天系屠统时昆间同裁一丈时找间幼发掌生眉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