6顾客关系管理教学课件

日程安排第一天第二天第三天第四天上午质量管理基础标准化统计基础质量工具顾客关系管理供应链管理综合管理能力下午统计基础质量工具持续改进卓越绩效与质量奖可持续成功管理9004考试顾客和顾客满意

顾客:指接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以使组织内部的或外部的。（GB/T19000-20193.3.5）顾客和顾客满意

顾客要求:

要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例

及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。

顾客和顾客满意

认知质量和感知质量顾客和顾客满意——卡诺模型

顾客和顾客满意

顾客满意的特性：主观性层次性相对性阶段性以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。顾客和顾客满意

顾客满意信息的收集途径：顾客投诉与顾客的直接沟通问卷和调查密切关注的团体消费者组织的报告各种媒体的报告行业研究的结果将顾客的呼声（VOC）转化成产品/过程的“关键质量特性（CTQ）”；质量管理以及质量改进的重点就是这些关键的质量特性。顾客要求的识别和展开顾客要求的识别和展开一级展开二级展开三级展开好用且耐用读碟能力强可以读高档碟可以读普通碟可以读有划痕的碟兼容能力强可以与SONY伺服板兼容可以与三星伺服板兼容轻巧重量轻厚度薄体积小能适应恶劣的环境在高温情况下能正常工作在低温情况下能正常工作在潮湿环境下仍能正常工作使用寿命长正常使用5年以上，维修简单激光头VOC的三级展开质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出，目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。

1972年，三菱重工的神户造船厂使用QFD来设计油轮。基础–产品的设计和开发必须反映客户要求和品味（顾客的呼声）顾客要求的识别和展开质量屋#1产品规划质量屋#2零件配置质量屋#3工艺规划质量屋#4工艺/质量控制技术需求/产品特性(如何)零件特性(如何)工艺特性(如何)质量控制方法(如何)技术需求（什么）客户需求（什么）零件特性（什么）工艺特性（什么）基本组成是质量屋顾客的呼声贯穿始终将“什么”与“如何”相联系并排定先后次序质量屋是QFD的核心什么如何需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7什么？顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望左墙：顾客需求及重要程度外形美观操作简便清洗容易维修方便省电噪声低制冷/制热要快调温精确使用安全寿命长杀菌能力强……空调机顾客的呼声5534241对客户的重要性需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求7顾客对其各项需求进行评价（1-5）或（1-10），以表明该项需求对他而言到底有多重要。左墙：顾客需求及重要程度顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望外形美观4操作简便4清洗容易4维修方便3省电4噪声低4制冷/制热要快3调温精确2使用安全5寿命长3杀菌能力强3需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241将顾客需求转化为可执行的，可度量的技术要求或方法满足客户需求如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7如何

天花板：工程措施外形操作面板功耗压缩机噪声压缩机性能管线排布管线材质风机噪声网络覆盖率服务响应时间外形美观操作方便清洗容易维修方便省电噪声低制冷/制热要快调温精确使用安全寿命长外形操作面板功耗压缩机噪声压缩机性能管线排布管线材质风机噪声网络覆盖率服务响应时间需求措施HMMLL关系需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241“顾客需求---什么”与“工程措施---如何”之间相关性的程度如何？ 强

9

中3

弱1解开乱麻如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7931相关程度重要程度572346444627技术重要性=S列（相关程度×重要程度）在满足顾客要求方面，哪项工程措施最关键？HML需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534245您有没有看出这里有什么问题？如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何7572346444627有关“如何”的信息越多越好越少越好恒定的值最佳方向HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何75723464446271毫米3lbs12寸3英里40psi3英里8atm量有多大？“如何”的目标值HL需求1需求2需求3需求4需求5需求6需求75534241如何1如何2如何3如何4如何5如何6如何75723464446271毫米3lbs12寸3英里40psi3英里8atm关系矩阵较强的正相关正相关负相关较强的负相关解决矛盾在“顾客需求---什么”方面，同样存在着这种关系各个“如何”之间的作用关系质量屋#1产品规划质量屋#2零件配置质量屋#3工艺规划质量屋#4工艺/质量控制技术需求(如何)零件特性(如何)工艺特性(如何)质量控制方法(如何)技术需求（什么）客户需求（什么）零件特性（什么）工艺特性（什么）顾客的呼声贯穿始终注：一个层面上的“措施---如何”成为另一个层面上的“需求---什么”

关键零件特性关键工艺特性关键控制特性关键技术因素质量屋#1产品规划质量屋#2零件配置质量屋#3工艺规划质量屋#4工艺/质量控制技术需求(如何)零件特性(如何)工艺特性(如何)质量控制方法(如何)技术需求（什么）客户需求（什么）零件特性（什么）工艺特性（什么）问题：从QFD的第二个阶段开始，“需求---什么”它的重要程度从何而来？QFD是如何将“顾客的呼声”转化到“过程的呼声”的？顾客关系管理顾客关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),最早发展顾客关系管理的国家是美国，这个概念最初由GartnerGroup提出来。顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。顾客关系管理

顾客关系管理的内容：收集顾客信息顾客识别与顾客接触调整产品和服务顾客投诉管理

顾客投诉管理的原则：预防性原则鼓励性原则透明性原则便利性原则公平性原则全员性原则顾客投诉管理

顾客投诉管理的原则：预防性原则鼓励性原则