医院物业辅医支助服务质量标准

辅医支助服务质量标准身体健康，无从事该职业的职业禁忌证；熟悉医院内部分布，了解医院基本医疗资(二)日常工作(应包括但不限于)院声誉。(5)凡车辆送来的、担架抬来的、步态不稳的急诊病人，应立即出大门接诊，协助送急诊科处理。(6)为病人免费提供开水，免费发放医疗信息、健康知识单。(7)按轮椅管理办法为病人提供免费借用轮椅服务；协助保洁工、秩序维护人员监管大厅的卫生及秩序。(1)指导病人科室方位错误率不超过1%。(2)科室分诊指引差错率不超过3%。(3)因服务态度受到病人投诉每季度不得超过1起。(4)除参与协助急救或需要帮助的重症、残疾病人外离岗不得超过5min。(5)协助病人挂号、填表差错率不得超过1%。(6)到岗迟到每季度不得超过1次，且时间不得超出15min,(7)导医前台物品等保持整洁，确保卫生检查评分不得少于(二、医院专业陪护服务诊疗要求(一)人员基本要求身体健康，无从事该职业的职业禁忌证；熟悉医院内部分布，了解医院基本医疗资(二)服务要求1.遵守服务承诺(1)按议定的时间，按议定的服务事项，执行统一的既定质量标准，严格遵从服务协议明确的陪护内容开展陪护工作。(2)可根据病人的状况，给予必要的人道协助，且不得额外收取任何劳务费用。2.服务过程当中的禁止行为(1)不得私下承接各类业务或扩大服务；不得随意篡改医护临床医嘱。(2)不得向病人及家属推荐医疗方案(包括选择医院、医生、药品及其他辅助性事项)。(3)不得为病人提供违法及违背社会公德的协助；不得向家属以外人员泄露病人(4)不得收受病人及家属的有价馈赠；不得随意中断服务或更换服务人员。(5)不得超出服务范围替代病人及家属处理物品(特别是风险物品);不得强制病人执行违背本身清晰意愿的行为。(6)不得私要、私拿、私分病人的物品，包括钱物；其他违背一般社会道德的活动也应禁止。3.服务过程当中需批准后的特殊允许事项限定以下事项即便合法、符合社会道德，也必须经主管领导批准，必要时需多人见证方可允许：(1)经病人亲自委托，并善意为病人代写遗嘱。(2)经病人合法书面手续，善意接受病人财物馈赠的合法行为。(3)经病人及家属同意，代为处置权属清晰并无任何风险的病人随院物品。(4)经病人合法书面委托，善意代替病人进行重大医疗活动家属认可签名。(5)经病人生前合法书面委托，善意代为处理死亡后丧葬活动。(6)其他合法授权并必须进行领导批准的活动。(三)服务质量控制1.一般通用服务结果(1)每季度因服务态度受到的客户投诉不得超过1起；经检查考核，每月被查出服务缺岗、迟到次数不得超过1次。(2)每服务100名病人因服务质量受到的投诉率不得超过3%意度测评不得低于90分。(3)每服务100名病人而受到因服务原因要求更换人员的发生2.生活护理中的事项(1)被查未协助病人整理病床、床头柜的次数不得超过2次。(2)被查未协助病人更换、整理穿着的次数不得出现2次。((3)被查未协助病人用餐、梳理、大小便的次数不得超过1次。3.协助治疗护理中的事项(1)不得发生超过1起延误医护预约就诊活动。(2)不得发生超过2次延误吃药规定的活动。(3)不得发生超过1起漏做陪检工作。4.综合质量管理控制(1)辅医支助中心管理人员应每天巡检各病区陪护床位，并不得少于1次，巡检率应每天达100%。((2)对服务满意度测评应在每位病人服务周期内至少开展2次当面调查。(3)凡发生服务投诉的应白天不超过4h、夜间不超过8h,管理人员应到该处处置。1.被服洗涤通用质量要求(1)应在每天规定时间节点前15min到达科室并完成交接，收回率100%,返还率100%。(2)洗涤车间应当天100%完成收回的被服洗涤工作，并整装完毕。(3)被服因洗涤发生的自然损坏率不得超过1‰;被服洗涤返厂二次处理发生率不得超过2‰。(4)因洗涤服务造成的流失率不应超过0.1%。2.被服洗涤后的质量要求(1)被服通幅无水痕、无污渍；被服含水量不得超过5%。(3)洗涤后的色泽鲜明，并保持洗涤前不少于99%的色泽度。3.特殊被服洗涤服务要求(1)感染科被服回收前科室预消毒浸泡率应保持在100%。(2)疑似传染风险的被服清洗前消毒浸泡率为100%。(3)疑似传染风险的被服浸泡应符合：时间不得少于8h;有效消毒含量不得小于0.5%;手术室污染被服应参照相关要求执行。4.被服收回服务要求(1)科室已更换的被服洗涤收回率应为100%(指定时间节点(2)洗涤返还率为100%。(3)返还数目差错率不得超过1%。5.被服洗涤服务其他管理要求(1)每次使用洗涤被服收回用具、设施(含车辆、可重复使用的打包袋等)后应全部消毒。(2)杜绝清洁物和污染物混装现象。(3)严禁在科室走道、病房、病床边及其他人流较多区域进行分拣。(4)污染被褥收回打包率应为100%,风险污染被服隔离密封率应保持100%。6.疑似污染被服打包要求(1)里层应使用专门打包袋分装，并牢固扎口。(2)外出应至少使用单层黄色医用垃圾袋进行密闭封装。7.科室被服交接要求应使用专门交接记录并由交接人签名确认，需认可的事四、医院配餐服务质量要求本规定仅指住院部病人营养配餐的定、送工作。1.配餐员条件要求(1)身体健康，无职业禁忌证，并持有医学健康证。(2)统一着装，并按规定对头发进行整理和装束；礼貌服务，遵纪守法，规范使用普通话。(3)有基本的病人营养配餐常识。2.订餐服务工作要求(1)应在病人用餐前1h,完成订餐工作。(2)订餐咨询应确保询问到每位病人。(3)应明确告知食品费用；对特殊病人订餐需求应及时询问医护人员，以防意外。(4)不得干扰病人正常休息；禁止强卖；禁止兜售，包括配餐以外的销售活动。(5)严格遵守不同病区的管理制度。3.送餐服务工作要求(1)分餐操作应做好卫生防护；对特殊用餐病人送达前应友情提示用餐安全。(2)对无家属陪同并行动不便的病人应送餐到床头；确保所有订餐人员能够得到服务，漏送率不得超过1%。(3)确保分餐区域环境卫生，并不得阻碍科室人员通行和正常诊疗活动。(4)不得额外加收订餐费用以外的费用，不得代售其他物品。4.配餐工作其他工作要求(1)工具车辆应保持整洁，并符合食品安全要求。(2)注意运送、停靠和分餐过程当中的安全。(3)配餐车严禁进入感染区域和高要求的卫生标准区域(如重(4)配餐车严禁停靠到污物间、卫生间以及和其他物品共同乘用的货梯(特别是污染物)。(5)分餐过程当中注意防泼、防烫伤等意外。1.陪护床本身配置要求(1)符合健康安全的基本要求；正规厂家出品并具有检验合格证明。(2)具有完整的交验检测资料。2.陪护床其他要求(1)宜采取可折叠类床具。(2)宜为单人床具。(3)宜以轻质材料为骨架。(4)支撑放置使用状态下承重不得低于150kg。3.出借预定工作要求(1)征得医院管理方的允许；出借条件等具体规定应予以公示。(2)应采取自愿借用方式，不得强制推销。(3)每位病床宜允许借用不超过1张的陪护床。(1)陪护床应采用统一的夜送日收方式，正常科室诊疗期间，严禁滞留病区。(2)陪护床应由专职人员在每天19:00前统一配送；应根据预定信息送达病房并交由预定人；对首次借用人员应告知使用要求和安全注意事项。送达期间不得影响科5.陪护床回收要求(1)应由配送人员于每天7:30前完成回收工作。((2)回收时应注意不影响病人正常休息。((3)应确保使用人物品收捡完毕。(4)收集上下楼梯应使用货梯运送。6.陪护床借用其他要求(1)严禁陪护床出借工作人员私下开展借用工作。((2)不符合借用人员条件的不得违规出借。(3)陪护床应定期进行检修，确保使用完好率不低于98%。(4)过程当中应确保文明、礼貌服务，因出借服务工作受到的出借数的1%。(5)所有事项应明确告知使用人，确保告知率不低于95%。(6)床应保持色泽沉稳，不得出现与医院环境鲜明的对比色。1.服务人员的基本要求(1)身体健康，无职业禁忌证，并持有医学健康证。(2)统一着装，并按规定对头发进行整理和装束。(3)遵纪守法，礼貌服务，规范使用普通话。(4)有基本的医学基础知识。2.标本收集、送检工具的基本要求1)工具本身要求表面整洁，内外无污渍、杂物；方便携带、运送；对运送的标本具有符合性的防护作用。2)其他要求(1)应每天进行卫生和消毒处理，防止交叉感染。(2)凡发生临时性污染的，未经消毒严禁再次投入使用。(3)严禁携带非标本类物品。1)取拿标本防护要求(1)取拿标本容器，应穿戴医用手套，严禁直接用手在无防护措施下处理。(2)应确保器皿开口向上，并确保封口严密，无滴漏、泼洒风险。2)应对拟送检的标本进行必要检查、收集工作要求(1)封口严密性检查；器皿完好性检查；拟送单位符合性核对。(2)标签完好、清晰和填写准确性检查；科室记录与标签一致性检查。(3)其他必要检查。3)记录和交接确认要求(1)应保持标签记录信息、化验单、双方交接记录本记载的信息完整并一致。(2)应有交接人双方确认签名；应有交接时间；注意事项应明确，特别急件应特别标注。4)运送工作要求(1)确保对应标本放入符合的运送工具中，并得到安全防护。(2)感染科送检标本应独立存放，不得和其他标本混装。(3)运送过程当中应轻拿轻放，防止途中碰撞。(4)送检急件应确保在15min内专程送到指定检验科室。5)交检工作要求交检前应按要求进行检查和交接。4.标本送检工作其他要求(1)定点定时集中进行标本收集送检的，每天科室收集次数别在上午和下午进行。(3)标本收集运送的方式必须符合标本保持要求，具体要求见表所示和表所示。(4)发生送检标本破损、遗失的，送检员应立即向报检科室护士长和自己直接领表所示一般标本试管盖色标类别序号颜色分类常规检验内容一般剂量备注生化1黄色常规生化、电解质、电泳有促凝剂或分离胶2动脉血气用针简抽取，须30min内送检血凝3紫色常规CBC有抗凝剂4黑色血沉(ESR)有抗凝剂5蓝色凝血酶谱含PT/APTT/TT血库6紫色血型有抗凝剂7红色交叉配血无抗凝剂紫色有抗凝剂免疫学8红色常规免疫无抗凝剂9特殊免疫按标签说明2.凡未标注剂量的，可为3mL。3.以上要求不代表所有医院统一要求，具体医院可具体按医院检验科规定处理。表所示部分专项检验试管盖色标序号常规检验内容颜色分类备注1儿科微量元素绿色2胸水、腹水黑色/蓝色3新生儿超敏C反应蛋白紫色4血糖灰色5血铅棕色6生化和血清学实验橘红色注：1.凡未标注剂量的，可为3mL。2.以上要求不代表所有医院统一要求，具体医院可具体按医院检验科规定处理。1.工作人员基本要求(1)身体健康，无职业禁忌证，并持有医学健康证。(3)有基本的医学基础知识。2.接送手术病人的工具要求(1)工具必须保持整洁，使用灵活。(2)接送车上垫用的床单、被褥应无污渍，整洁、平整，并使用一次性医用防护垫(3)接送车两侧安全防护措施齐全，吊瓶悬挂架随车配置，随时备用。3.接诊病人要求1)科室病床接诊病人要求(1)核对病人信息，防止错误。(2)提醒病人及家属做好手术前准备。(3)询问护理人员手术前护理准备工作完成情况。2)转运病人要求(1)能自理的应由病人自行转床，不能自理的应协助家属进行转床处理。(3)应做好转床后防坠落的安全防护；做好必要的安抚。4.手术后接送病人要求(1)手术室转交手术后的病人时，应有医护人员陪同，无医护人员陪同的小手术应同时接管如下必要资料：医嘱；手术转交科室的必要文件。(2)做好病人出手术室后的防护。(3)通过手术电梯运送到病人所在科室，并协助转入科室病床。(4)做好家属交接和医护人员交接。(5)做好污染转运床的整理和清洁，必要时进行消毒处理。(6)转运过程当中，不得无故逗留，延误科室运送；不得妄议病人病情。5.接送病人的其他要求(1)不得承诺职责以外的任何病人嘱托和请求；不得收受病人及家属任何物品。(2)不得议论病人病情；不得妄自解释医嘱。1.担架工人员基本要求2.对担架工具的管理要求(1)应按规定管理医院内使用的担架，并确保完好，随时能够(3)如为布质担架，其承载重量不得小于200kg;使用中的挂消毒处理。3.担架服务过程要求(1)担架服务应征得病人及家属同意或按医护人员要求开展。(2)应明确告知病人及家属担架单次服务费用。(3)转入和转出担架时应符合病人救治的基本防护要求，尽量减少病人的额外病(4)抬送转移工作应符合：除特殊要求的外一般宜保持水平运送；保持担架的平(5)如需进入救护车，应确保运输过程当中与救护车的固定对接，并在周边防护。(6)担架使用后的处置：①应及时更换一次性防护用品。②发现污染的，应在工作结束后立即进行清洁和必要的消毒处理。4.担架服务的综合服务质量要求(1)担架服务引发的二次伤害发生率不得超过1%。(2)担架服务态度受到客户投诉的发生率不得超过1%。(3)担架完好、整洁抽查不合格每季度不得超过1次。(4)接到担架急救服务任务的，应确保10min内到达指定位置；接到一般服务任务的，应确保30min内到达服务地点。5.其他要求文明服务，礼貌待人；服务当中禁止向客户收取额外费用及物品；除现场条件和病人病情不允许情况，不得随意拒绝客户合理的服务要求。九、急救车辆驾驶服务要求1.驾驶人员基本要求(1)持有B1类以上驾照；具有3年以上实际车辆驾驶经验，并熟悉市内主要道路及医院路线。(2)熟悉一般车辆的基本维护、故障情况；熟悉救护车辆相关的法规要求。(3)熟悉基本急救知识。(4)遵守法规，无不良记录和重大事故记录。2.车辆日常维护管理的基本要求1)备勤车辆应确保随时被检查(2)随车声响设施(含喇叭和警报器、扬声器等)完好；燃油充的容量。(3)急救物品齐全，随时能够投入使用；各类医疗仪表正常。(4)车胎符合正常行驶的气压，且外观良好，润滑油在保质期内；发电机水温正常运行时在可控值内；前挡风玻璃清洗器完好，并不少于1/2的水箱蓄水量；正常行驶时，方向平稳、制动灵敏、挡位清晰、离合器使用顺畅；其他必要的车辆装备及状况符合随时投入使用的条件。2)备勤车辆其他要求车辆有序停靠在专用车位，且车头朝向出口方向；进出通道畅通。3.车辆急救过程服务要求1)出发前的要求从接到急救指令到出发不得超过5min,车辆应当确保能启动并处于待命状态。2)行驶过程当中的要求(1)合理使用警示工具，如警示灯、警报器等；在确保安全的条件下执行优先通行权。(2)确保急救病人的健康要求；确保平稳、安全。(3)符合车辆本身驾控条件和要求；合理选择最近、最方便通行的路径(除病人家属有特殊要求的外)。4.服务辅助工作要求(1)对特殊病人及特殊状况下的急救任务应密切配合医护人员，参与力所能及的救助工作。(2)遵照病人家属要求，服从医护人员安排，不得强行拒绝合理指令。5.综合服务质量要求(1)礼貌服务，严禁收受、强要客户财务；确保每100次任务因服务投诉的发生率不得超过1%。(2)发生交通事故造成人员伤亡事故应为0;一般财物损失交通事故每年不得超(3)经检查发现车辆不整洁、整理清洗不及时的，每年不得超过2次。(4)年交通违规处罚不得超过3起，扣分值不得超过10分。(5)因车辆维保、准备不充分造成不能正常出任务的，每年不得超过1起。1.服务人员基本要求(1)身体健康，且无岗位职业禁忌证。(2)熟悉相应的基础法律法规，且无不良记录。(3)熟练掌握基本的消防应急知识。(4)熟悉基本的物业服务知识；熟悉医院基本情况。2.公寓建筑设施要求(1)水、电(含照明)畅通、完好，计量设施完备，无安全隐患。(2)各类门、窗、栏杆、卫生设施等齐全并保持基本完好；房屋使用的破损。(3)消防等应急器材完备并符合法规要求；有必要且畅通的应急通道。(4)男女公寓应符合区分和有效隔离的条件。(5)有必要的安全值守用房或设施；有不少于10m²单列的物业用房。3.公寓楼附属配置物品及设备设施要求(1)应按建筑布局和实际功用需要配置应急照明、应急广播器材；配置必要的垃圾收集设施或物品。(2)应安装必要的防盗、防意外事件发生的设施(如漏电保护器、防坠楼器具、外环监控设施等)。(3)应按需要配置必要的衣物晾晒器具；配置符合安全使用要求的寝室床具、衣柜、桌椅等设施，以及其他必要的器具或物品。(4)物业管理服务应配置的设备设施及器具：①应配置必要的值守用桌、椅等。②应根据建筑布局和功用配置各类恰当的防盗、防火、防其他意外事故的标识、标牌。③应根据公寓的使用性质、建筑条件和医院的统一要求等公示相应的管理制度。④应配置必要的卫生、安全、简单维修等器具，以及其他必