企业质量管理基本内容介绍

企业管理与营销主讲曹军第五章企业质量管理一、全面质量管理二、质量保证体系三、质量控制原理和方法四、ISO9000常识

案例海尔质量观

1985年夏天，在中国现代经营管理的发展历程中，青岛电冰箱总厂发生了一个颇具传奇的故事——张瑞敏大锤砸冰箱。

张瑞敏刚上任不久就仔细分析了当时市场形势后发现，尽管市场上中国自己的冰箱品牌不少，但没有真正意义上的“名牌冰箱”名牌区几乎是洋货的代名词。于是提出“要么不干，要干就要争第一，开创名牌”。从此，名牌战略成了贯穿海尔整个发展之路时核心战略，名牌战略的核心是产品保质保量。他认为“有缺陷的产品就等于废品”，全面质量管理的精髓就是创名牌。同时他发现厂里生产的76台电冰箱不合格。当时研究处理办法时，有人提出两种意见，一种是作为福叮利隶处要理闻给碰本伞厂理有冲贡恼献竟的愁员东工置，检二竭是众作蜜为欧公锣关证武思器稠处教理朗给慕常掠来捕厂刃检洽查发的耐工普商曾、照电各业摔、呀税笛务朗等勤部补门负的妄人扔员让。越可迅张装瑞脸敏悄却幅作锈出捧决网定低：孙“鹿7暑6钱台羊电晃冰窄箱凉全降部迎砸计掉县。与”养并无召蜻开芬现堵场木会蠢。劲他睁砸倘第绒一帆锤种，粒总宋公暗司纷来浪人肉砸域第笋二衡锤次，巷直出接哈责但任狼人洒砸祸第紫三勾锤类…讲…附当野冰廊箱壶在权生浸产先者震的牲锤刑下励变栏成勒一鹊堆侄废替铁台时倾，滩张给瑞周敏祝和裕职昨工母全如都款流物下揉眼增泪猾。胖接射着陈张封瑞株敏尖扣毫罚炼自竿己烂当宾月钥的书工址资酒，悲同闸时伶，款所唐有壮管吸理艘人蜓员随及楚直低接研责貌任遥者棉全产部宫受穷罚象。湾这股一居砸确，舰砸受出白了泥职瓦工领对办质棋量位的牵认沾识牧，议是久职驳工浙悟帖出涌了追一理个您简罪单删的晒道唉理淋：咬“撒质堤量罚是答企河业衡的是生劣命但，叨生竟产豪劣卡质聋产号品蠢等壤于养砸美自绣己朵的李饭资碗乖。衣”稠从剪此节“淋质出量秒高铺于沉利呀润皮”义便散成烧了士海昏尔座的碰经勾营顽理徐念斜。案蔬例永海愚尔琴质健量攀观第悉五独章驴企泥业户质邮量慨管钓理第系一弱节全驰面谷质爪量碍管芹理一熔、壳质糊量恢管落理枣的茶概滋念省及估意拳义（脾一拍）稻质注量瞎含铲义梅：探质阻量励有够广身义迷和揉狭绪义令之务分需，年狭宰义敲质遮量磁是徐指晋产饿品奖的盼内件在朋外泛观雄素漂质奶的途综庭合狭反隙映著。锯即太产火品址质收量炸；溪广补义瓶质农量接是章既颈包致括次产君品遥质育量杰，装也势包奸括却工炸程模质鞋量熔和垃工定作岂质旷量桥。1睛、肤产咐品塘质点量车：御其隔实也质况是只产舒品菌实何现诸功液能悬的双程淹度阳，鹿即勿产闻品醉的秤使接用穴价驾值暗。第陶五石章束企光业找质滤量州管差理尽童管雾各犬种驼产汪品洗质倾量集特凑性必千哄差近万掏别泽，皮但队可秆以鸦从小以岁下紧几棕方血面昨来唱衡刑量蓬：1合）屑、令性北能配：杯产渐品艘的战技盏术璃特编性悔和举规脊定桂的腿功雄能冬。2霜）表、寄附北加大功贺能购：彻为财使氧顾橡客怀更拾加购方辉便辣、衣舒宁适拒等秩所油增斑加定的孙功屑能葡。3垒）炎、报可秘靠私性土：碰产旷品哪完向成阅规斤定锈功退能裙的暗准杨确途性特和赤概烂率秒。第寇五接章厉企缠业巾质佳量扔管练理4龄）碰、酱一筛致活性简：角符垮合确产顶品盈说隶明援书擦和槐服昂务佳规句定笼的绳程追度5施）术、径耐爆久屡性山：踢达泼到胸规胞定赢使胡用统寿悼命避的效概哈率颠。6劝）帐、纺维宅护站性碧：减是稍否虏容适易崖修概理乡丰和座维话护五。7覆）恋、崇美皇学休性伤：葛外膛观超是茂否府具防有导吸护引破力库和供艺响术份性腥。8歉）盐、蠢感恭觉那性腰：仍是由否稻使我人任产处生茎美滚好民联友想柏甚鸽至舟妙港不亏可逢言慎。第贞五隶章察企列业努质袍量藏管东理2桑、工弯程桃质脖量赚：略其污是趴指腔企焦业永全国部锐生吸产冤手倡段遭和书条涉件震在刻产列品涂制瓜造权过仙程筝中泼对砌产糊品耕质革量疗产跌生开作绕用裤所功能临达飘到轻的血程仗度度。糖这鼠些腔手渗段凶和孔条染件坦包内括灭：1采）咏、捉人脾：注在钻生承产及过邮程睛中捧的旗操泼作限者肥和黎管效理喷者另。2漆）达、掠机送器搬：初指绿机梅器硬设岂备膛、絮工破艺膀装扬备所的雕精炭度展和看其合它针与株生炮产型有查关弃的滥工炉具蚀质宫量凡。3智）候、轧材扮料抄：凑指森生隶产脊加禾工纸的叶对讨象德。4庸）朽、否方村法裤：颗产牙品共生返产摔过丙程葛中拥各叠种煤方渐法去的权总只和帜。5长）误、洋环爆境转：看指扰产炎品觉在珍生主产叶过抗程醒中段所竹处讽的绍客闹观笋环临境委。第喊五凉章别企至业极质击量调管蜓理3酿、叔工仗作木质总量龟：皇其峰是龟指张企奔业叨的软经林营催管匠理踩、遵生届产眉技工术来等辟对绍产镜品刮质稳量鹊的们保含证罩程固度别。巷（跟企灾业自领矛导睁制赏定爷经收营彩目浆标载和规进侄行漂决圾策榨的今质碧量纽奉及纤服菜务捷质括量润等勿）总作之液，面产揉品悠质刘量携取扬决厨于工笨程堵质爸量册，躬而杰工熊程替质畜量梢又取萄决考于隆它亚的耽五绑大犹因杨素扔，梁同乐时述产田品求质惠量裤、工效程功质轨量幻玉又蹦受铜到工捉作伯质所量舟的猪制斜约初。第软五权章泛企您业上质住量黑管艰理质窗量数形炉成坝过许程崭：产货品滩质蜘量识不绳是见检峡验惊出坊来雾的玩。自产狸品凑质疾量清有严一逃个村逐锤步胆实策现费的稀过惰程汉。设计开发采购供应生产制造检验销售分发技术服务和维护用后处置安装运行第召五相章悦企青业作质旨量纤管科理质量水平市场调研开发生产制造采购检验销售服务市场调研从存朱性兰忍质仓量缴螺伟旋旗可胖以酬看戴到闪：﹝1﹞谷产系品飞质谷量鞠形骨成暂的放全牧过隐程辞包夏括万十循三陆个窑环归节岸：幅市绪场千研凉究役、钥开手发正（尘研袄制孕）兴、扛设腿计误、世制忘定朋产饭品泉规败格裕、幕制滥定什工靠艺植、纵采挎购粱、划仪求器疲仪弟表刘及判设转备般装夕置剃、杜生酸产垄、困工汪序决控凉制覆、父检精验室、暮测骂试热、嚼销靠售滔和礼服哨务妙。睁这脚十途三歼个油环罪节垦构渣成笨了近一停个浪系的统淹。第镜五滋章郊企须业加质象量筒管添理﹝哥2除﹞芹产短品妇质抗量择形授成莫的冒过堪程听是饺一扑个林循渡序则渐后进诞的挣过内程出。小十滥三嗽个剩环稍节姓构誓成府一卖轮经循抖环宾，鱼每沃经杂过梢一誓轮狮循卸环以，抚产估品校质盛量秋就宴有瓶所拥提潮高搜。请产锈品雀质虹量误的幸提简高服在沿一源轮插又州一百轮林的尤循肆环能中氏总袖是柄在帐原嫁有影基默础滥上渗有抹所声改抽进肉，葵有原所姑突赶破堤，性且嘱连摧绵率不谦断锈、类永汁无逗止沉境厅。第愈五互章扒企寄业洲质赖量刷管匀理﹝捏3健﹞歪作岁为什一劣个遗质何量哪系篮统点，暂系眠统印目盼标级的扶实帜现梨取忙决门于丽每缸个裙环岂节颠质别量捧职猪能甲的香落痒实祖和浪各拐环泥节峰之罢间修的船协射调辈。涨因区此倒，丈必垃须敢对酱质拘量葛形声成渐全誉过主程枪进页行借计霸划去、遥组考织炼和浅控贱制痕。第醉五授章朴企撇业丽质改量绢管芽理﹝月4发﹞争系裳统柴是疗一裳个驻开惊放勿系殃统岁，矮和命外玻部篮环妙境狡有妖密蛇切匪联充系亡。吹如屈采假购酱环筐节亦和顾物纪料医供言应拉商群有捎联飘系赢，疼销云售祸环辉节搏和费用汽户楼有除联厨系跃，负市元场翁研隙究汪环臭节碎和兰产赚品信市愚场肤有司联秀系优，裙等杜等睬。给所昨以楼，木产规品龄质闲量醉的搅形坡成厚并躺不绑只杂是训企写业上内捉部挽行肥为臂的辆结仁果削。第拐五桶章柱企月业慕质等量睁管缴理﹝辫5安﹞签产朴品熔质辞量声形罢成罢的资全咏过案程庙中耗，昌每模一虹个载环管节勒都章要冷依亚靠根人维去昌完笋成蔽，宁人脉的油质绳量计及朴对苹人胖的埋管酸理邀是魄过响程所质素量兵及亩工莲作安质肺量悔的估基劝本鸡保餐证纪。浴所患以击，局人购是档产肝品纱质鬼量册形豆成虑过缺程邻中束最疏重妻要勇、套最蠢具运能典动铲性雷的纸因灯素杀。村全兵面粥质革量市管确理缓十哑分候重垫视角人盈的夜因家素争，遣其削理专论球根额源需正网在稍于撇此律。第酸五乌章耕企茅业鱼质眠量德管火理（文二底）情质忌量奥管锦理1饶、拉质指量密管吼理撕的稠概蒜念其振是笼指龟企政业诞为确保振证副和纵提结高产捉品惹质暗量溜、工曾程伏质拢量份和工古作纪质鞋量栗，乞所触进输行平的属质么量萍调最查躬、杂计辩划钢、叮组暑织熔、晒协态调潜、启控垦制判、秧信抵息删反翅馈减等饶各吨项之管歪理顶工擦作互的模总精称梨。一反只险木盘桶恭到志底轧能脂盛敌多窃少早水眯，随取愚决兼于冲桶桂壁似的咱那年块滑最柴低秤的竖木瓣板敬，幼而绸不虹是肥取讯决晋于映那汤块此最枯高意的以木桥板脆。弊同馋样险，抹一号件唇产欧品永质皇量惭的构高扩低狮，餐取厘决征于终那兄个脱品践质讨最纷次先的却零帮部绝件杏，捉而痕不访是冷取差决获于肆那杆个勺品父质词最周好河的珍零个部近件脚。勾此鞠现右象信通斜常骑被艺称筐为范企棍业美的租"娱木其桶罪效疯应咐"第叮五坟章孟企蕉业涝质软量蒜管蒜理2歌、质皮量计管茶理浩的端内壶容小：1动）敢、质满量发保踪蝶证努:是崇企争业斥对仗用捉户摆实现行幸质师量螺保析证雄，驱其赠内球容渠是哲为痰了羽维的护裤用指户甚的豪利砌益背，听使坝用翼户设满恩意会，队并代取今得伶用坟户硬信忙任置的舅一渡系隆列亚有徒组将织债、网有扔计蒜划性的猾活牢动巩。2桑）乱、质抹量乔控愁制牵:是胡测跳量皇实蛙际丢的悦质誉量阻结悉果迅与厌标址准钢对装比绸，湖并陆对凉其匠差华异霞采只取扔措续施碗的上调秒节蜻管疑理陵过略程艇。其在中命，质千量笋控雷制菊是离质击量削保胃证侨的层基直础细。第近五嗽章接企遣业眯质馆量拔管冷理2炉、购加侄强霉质胳量骄管株理蛇的酸意钩义﹝亦1裤﹞循加感强魂质幕量绒管现理蜡是北参旨与减竞赶争姻的填需馆要性。﹝吼2傲﹞英加脆强爪质剩量询管开理惯是址企田业客创拌立掘名班牌亮的而依浩据迈。﹝四3蚁﹞栋加慌强咏质障量难管敌理翼是笋保您证茂企钥业盈销换售常业在绩探的件关旅键﹝遇4禾﹞各加令强圈质飞量污管野理盾是炎提央高侨经元济资效邮益右的就重酱要钟途肯径“粱越挪好绍越疯便忘宜”第层五逢章赞企呈业抛质泡量平管躲理3方、质首量炼管储理皮的蚁基味本赏任角务1萝）板、摊确依定钥企报业困的滚质坦量隔目运标2拐）藏、住制划定公企佳业绒质滑量寻规箱划首佛先乞要应落依实粱可窑靠船的贡技红术管组模织尺措唱施仿，其延次植要岭按弃着歪目快标扶管尸理欺的管要候求荣，处从衰时膀间旬和百内前容擦上毯把采指梢标营层予层叛分扯解傲，兽落泥实爱到两各鉴个严部抹门孩，径并帽有饭明扔确赢的库责芒任脉制站度其。再稍次音要鸣建撞立荷健帅全弟企和业炮的揉质紧量澡保旧证转体汁系况。第穴五朱章因企禁业壤质页量适管哲理4氏、逢质她量要管侦理谷的叠发但展刺：到照目额前污为及止精，国质蜘量左管梨理娃大挣体引经疤历趣了炎三息个碍阶档段1首）撇、筐质小量跨检漠验挠管湾理缸阶赔段彻：失质倒量外检皇验响，禽也黄称姑事谜后挪检搁验爬。抢这耍个务阶奶段息大誓体珍从牺2乘0怕世认纪晃初耍到通4明0挑年乘代任。站其锋基浇本布特酱征事是玩；释第个一图、顽强神调吗检遵验宿工活作柴的室监葬督硬职筝能嗽。斗第导二浩、陶全耕数贷检牛验铺；战第困三答、桌事铸后艘检粥验曲。这词种旧方恭法庆，领虽俯然升在乞在上一拢定锋程姐度针上萍防院止础了蓄不主合锅格竭品仿流僚入胀下挂道拉工酱序津或域出筝厂苹，芬但貌不霜能眠解诞决疏生咽产古过滤程劫中铁出腔废拆品肢，僻以婚及莫由考于梁废挽次御品质所型引喉起捡的秆成黄本劣增摄多焰问兄题昂，农而娱且仪检蛾验赵费浩用系高眯。第点五谅章稳企昼业畏质装量堆管哗理2避统闲计反质压量甩管洽理冰阶掠段盏：淘从费2窗0辣世叮纪汉4涛0框年颜代呜到井5哗0递年据代污末他，樱统夜计央质巨量爹管苏理纵，岗就矩是罚运服用锯数建理爸统启计胞方晴法拜，醉从狱产枯品教质宜量翅波遗动耍中指找回出将规拖律枝性顾，勤采什取光措贞施令消涨除演产度生时波破动挖的毙异笼常塔原伪因样，瞎使急生掠产仰过痕程陪的席各妥个磨环科节苏控自制棉在份正鹿常朵的网，敞比不较命理旱想竹的宝生迈产既状型态龟，想从坚而奥起鄙到中最陆经摊济寻的下生饿产各出墓符汗合炎标歇准仰要鸭求始产散品馆的电作携用冻。质魔量运管欢理票工炉作便就哗从毫单喜纯阁的网产冷品怨检穿验殊发熄展蒸为轮对娃生伸产击过隆程负的腥控痕制状，参从螺而缩慧把轰质钻量筝管槽理侵工浑作另引生入肯统走计奋质篮量凑管乌理舞阶戒段啦。第舱五么章睛企径业杂质栗量斯管丹理3他、扇全蚁面剪质茎量患管研理旧阶机段风：裹是喊从股2叫0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