业务流程优化与重组

质量管理系列教程之业务流程设计与优化广州INTEX品质保证部王风华一、概述1、何谓流程2、流程技术发展的阶段3、流程设计的目的二、流程设计1、基本符号及含义2、流程的存在形式3、流程图设计方法4、流程图诊断三、流程优化1、流程问题存在的形式2、典型思路及优化方法3、关于流程优化的启发性思维四、流程重组一概述1、什么是流程（process）？流程就是一组共同(给顾客)创造价值的相互关联的活动进程。-----MichaelHammer产品/服务输出流程活动1活动2活动3顾客需求输入何谓顾客：顾客就是下一道工序的承受者，就是我们为之做事的人。传针统见业姓务抛流违程摸理添论狮的沙起亲源喉：1芒8尤世哭纪临的撇英敏国嫁经颠济馒学榴家呈亚穴当裳·惭斯时密禁于拦1零7植7每6衔年尤发恨表觉了幕《奥国铁富喝论忠》狭,闭提毫出宿了涌为倒了哈提排高六生腥产单效袜率仁,播要戴提孔倡剥劳税动抛分箩工瓦。传膜统育业拍务铃流硬程叉理遮论晋的该颠叫覆您：2驱0鲜世雷纪咸的陈美悬国畏计征算泄机崇教撑授底迈盾克以尔仁·五哈笼默捏于披1死9沸9规3占年迷发背表贵了炕《究公闪司抖重杠组壶—炸企耐业爱革烟命费宣舰言视》逆,提崖出鉴必沫须拍彻衰底赏改戒变狼传唇统劫的胳工厘作奔方闲式虹，堡也可就系是页彻英底使改图变福传喂统哑的驰自扁工读业拒革要命钳以宗来糖、姐按插照俭分砍工悠原晶则毙把含一咸项艳完捡整萍的工鸽作什分绍成踏不思同够部炮分姿、声由铅各撑自谱相包对溪独趴立祝的高部种门株依展次康进甲行名工额作终的毒工殃作暗方生式按。业竖务粪流障程耕管唤理（Bu山s塞i疏n翅e犹s挨sPr啦o述c沃e墙s厕sMa喂n非a盆g聚e笋m蕉e向n唱t）业抵务械流绘程陆再尼造（Bu扩s缴i甲n梦e所s拜sPr拴o尚c拢e邻s反sRe毅-企e服n极g赤i拆n泼e屯e唱r姐i宫n脚g）一局概暗述2绘、览流摔程旱技矮术店发轻展姓的垂阶书段一生概霜述3况、溪流铺程喂设遗计稍的捞目热的业弃务北流较程和重垦组妈(店B羽P窗R锦)走：它箱的们目裤标纪是目通赞过裹重姿新章设融计远组元织揪经脾营伟的招流骂程泳,化使廉流愉程谱的破增棋值粪内芽容泽最祥大帜化荡,虑非骡增漂值晶内终容加最蠢小球化达(赞包液括漏降老低泄营求运坊成馋本顾,氏控烈制当营栗运念风梨险耗,乡丰提促高幻玉营侧运摸效班率返三优方汪面的)身,央从器而变获反得披绩蜓效饮的打改岁进建这立辽流壳程捡是路：属把抵一被系满列垦将扰投乔入遮转忧变碧为百产牙出愁的山活剧动树程她式名化绿，朴从僵而槽使杀作赢业羡规偏范共化段、纳例导行帮化府的化过舱程扩。变扯“龟人须管保人对“保为熔”套系唯统劳管投人煎“变括”奸人誉治坊“今为秘”筋法伟治再“流尿程税优盐化畏就圈是呈在扫目肝前屯流责程桑基粉础荷上宁改柜进章，闭去砌掉躁没建有戚增规加敌价滴值遥的馋活蒜动辨，滑去窄掉乐不垒必愤要涛的度传码递绑，叙使希流垒程饮更忘加航通搭畅纷，头从彼而鹿达乒到雾短昌期斩的扇迅惑速余改避进观.二哄流芳程屠设扁计1灵、挎基科本露流颠程宾符饭号翁及虑含袍义是否动烫作尽/经过歇程可观选字动医作块/趴过题程单贩个御文胖件爱/乓表忙单多姓个白文途件游/丘表软单子黎流短程存斑档防/破磁训盘判冒断兆/攻决嫂策逻峡辑鸟关腥系采线数抽据人掀工构输阶入人断工弄操耗作卡愈片资椅料治带或江者排叮序合皇并…诵…常哲用随流令程葡符喘号不让常幸用屑流坑程各符本号终崇止二情流茫程茅设羽计2亲、怠流波程选的萝存凶在旦形卡式流金程夜的睁六咳要眨素淹：水输紧入断的杏资传源形，已活误动漏，洽活苏动弄的际相生互环作袋用高（低结膏构覆）虾输搭出推的透结匀果湾，娱顾铃客纹，浙价侧值流剑程畏的棵特衫点支：升目烛标腾性鼻—爪—烈有至明谱确质的主输峰出皂（都目朋标衰或躲任刃务盾）存相差关揉性诵—肌—缠流款程停的弃活害动掩是泳互涉相净关溜联胜的季动根态净性李—较—宣流敢程疑中粉的变活呀动宜具利有税时薄序救关钩系层坦次筐性鼓—谣—紫活库动乏中趁又厚有肾子锐流迈程赛机旦构笼性衰—图—矩有色串把联尊，颂并社链这，剧反绸馈董等抗结笔构二恒流糖程咸设抢计2葵、涝流求程江的糟存吨在俯形锻式客户接待进门需求无有服务买单送客出门二银流狼程带设搅计3惑、劫流杰程弊设万计都的偏方货法第拢一堤步稍：合成凤立扶组乏织第给二糟步栗：贫流起程阳优震化静与厕设舅计爆方狱法敌培会训第浇三牺步仿：脖梳胀理吴流薯程外清尿单第衬四也步尖：块审蛙核症流门程波清藏单第剪五增步虾：妇描吃述血流川程律现动状第帜六勉步裂：虎评花估夜现套有副流恭程企并逃进育行岛优抱化第狸七矛步黄：明跨稀部棋门司、类跨令领责域挨讨麦论第寨八凑步何：异审激核第泛九父步择：慎进孝行吸试构推蛙行第者十么步榆：穴正资式角启缠用认识流程建立流程运作流程优化流程再认识流程二圆流馒程距设鸽计3凶、趁流熟程日设砍计蛙的恐方暗法目比标扑业缎务捞流攻程毯设庄计地的努基惠本真方饲法面：E扛S味I液A清搬除废—扇—El拘i检m沉i砍n长a第t瞒e简倘化逼—冤—Si波m桶p云l每y整证合亭—鼠—In构t逐e葛g拿r窄a谨t校e自泳动眉化董—慎—Au弱t咐o熔m蠢a绣t纱e二业流锦程工设分计3构、忘流团程矩设仆计损的幼方波法清克除删药除怀无栋附尊加居价嘱值级的怖步商骤辣。过俗度党控叙制重删叠肥环烦节等感待庆时躲间反诵复邮检痰验部涂门割协坊调二抵流伶程谎设许计3馒、石流讯程局设索计校的比方赌法简彩化盛所化有射过根于豆复坛杂虾的辟环句节宵。表浓格程舰序沟约通旋渠暴道简俊化二筛流采程场设姓计3令、由流巧程唇设溜计嘉的单方弹法整球合集颜成步功父能枯，斗理激顺辣流期程神过耻程职情责部浆门客如户供棋应灶商二誓流瓶程康设悲计3蛛、痕流忧程服设懂计笑的页方络法自思动笛化运咳用播先欧进控的宿信智息享技趣术垃加速配流护程秒运煌转撤，桶提厨高纷流龟程运烤行公质兰量替：数洋据傅收绸集数些据厌传积输数挑据攻分樱析二弊流煎程既设滚计4魄、鲁流尊程焰图确的诞诊办断二拨流井程严设居计4狸、选流缩慧程湿图碧的剧诊啊断第绝一耀点截，熔顾页客巩要遵求要朱快袖（酸f球a舅s嗽t达）第愈二理点跪，蔑顾属客依要停求要正菠确首（r纪i屯g霸h及t）第计三怨点胡，把顾拐客董要傅求要便酸宜瓣（c小h默e钩a怠p）第巧四共点爸，陈顾垃客蜘要绍求毕是要容盘易关（e凯a冰s哗y益）二浑流贵程梁设蔑计4点、判流渠程瓜图锦的姓诊者断一凑个猎常疑用偏公屡式痛计办算宗被面浪耕费揭掉滨的攻时粒间豪，巡寿就眉是V菌T/E叫T，灶即顿有价脑值象时埋间除弯以使救用箭的吴时绣间。泼在罗理益想叔状穷态和下础，广它板应幻玉该木等舍于1。然歼而抱，糕在岭一滥个均典层型裳的讽组既织谁中V牵T除调以E秤T是公多酒少村呢赚？通湖常挂，帆它体小喇于0士.俱0港5。跳也摄就开是有标超踪蝶过9经5％柔的乌时定间唉被枪白遥白并的冻流顽逝翠掉元了呜。原餐因侦：斗就控是旦存虫在偏着泪组盐织它之耗间斯的简隔波墙译。挽我群们谦想症它采快槐，障但禾它抚很授慢蛋地骄才纷流轿到舞我岂们枯这士里关；逐我捏们遵想绞它堂正回确苹，饼但卷我相们晌拿主到半它哥时指却吨是插错卖误喊的遗。苏为扔什沃么谢呢寸？拖还桃是怖那程一畜道瞒道司无揉形晨的牌墙悉，铁一态个当组拜织方到齿另胆一脑个铅组校织烫，颠其感间肯的乒隔锈墙烫就羽是震错前误沃的场滋骄生贫地泰。榜为虚什敢么鬼呢香？拌误盲解堤、袋错症误姓传好达纵和婆沟蜂通绕。流—励—视信容息秤的祝不砌对拜称三此流锡程疲优捉化1斜、刺流逆程墓存拼在诊的道问革题市再场那环原境唤变础化补，稀流画程轮不穴能规适讽应企泰业储战热略货和婆发拔展汉阶盯段谦变驰化斗，苦流料程该不途能切支重持面犬向亲职滚能诸的贞管哈理朵，演使贡流畜程悬人根为刚割驰裂温，返效判率伯低转下流冷程岂受旗人照为后因蒸素紧影皇响不多饲，匆管党理麦不事规度范手辰工胀管陈理亲手博段池制成约拢了源流框程嚼的拜效隶率三稻流袖程项优冶化2怠、无典浩型舟思备路金及烦优穷化扶方渡法强柿调你思辫考声与盛持斑续留改灰善胃的挑哲销理每妇个谊人流应平思莫考赠自圣己悼在换做歉什床么悄？抓/求目疏的本性思侍考芳自伞己故为寸什乱么捡要很做演这厘项次工漆作昂？间/染增挑值挖性做着任意何花工敬作宴都叫有故一通个愤流桌程凭？涝/个规苏范返性当附前雪工都作暑流胸程龟存斤不值存技在失问缠题僵？盐/扛效味率是性我默们猴应歪该里怎羊么结做踩最省有首效锋率封？谋/拉改孕善我历们肯的贸做饼法谋是蛋否捕达却到膀目阅标意整咸体税最您优从？清绿除遗不钉增红值搭、铃冗识余里、辨无车效摧率容的摄环川节三痰流是程刘优舍化2赔、终典嫁型尼思觉路款及许优馋化赤方值法识锣别京流骆程壁每粥个块步砌骤角背永后锯的弯假届设挑与战稍流贞程胡每恐个茅步却骤藏背推后腐的猎假展设习绑惯讨性龙的佩不遵良钥词转汇胳：羞“巨o纽奉n基l世y燃”招？棒、绒“饰m混u兼s付t帆”乘?茂、敲“柄n超e加v伐e阳r亿”康?可乐以纵通您过垫以茂下谎问显题严进员行任挑宗战叛：♀这男个桃步区骤辫产期生王有晒用峡的君结诉果唇吗区？♀这愿个症步袄骤螺非今得即要留执爬行自吗挑？♀这崭个歪步棵骤趋非蒙得含要绕由断当互前薯的律角妥色计来诸执竭行基吗锤？♀这键个注步变骤笨非纱得话要螺的侦按始当演前毯的杆顺永序淘进研行吓吗夜？♀这袍个沿步坚骤海非猎得振要破按抱当冰前伞的介方裹式伏进恰行校吗友？♀这悦个着步释骤酿非报得更要补在投当铲前旦的隆地啦点绵来饺进孔行纠吗唱？思眼路倦之标一村：槽颠益覆邀性塑思步维？三授流泊程匀优桥化2烟、垃典惠型贝思站路栽及孔优生化颂方蚀法思活路导之染二旅：映优谱化皱时俘间1割）艰将彼串誓行税活等动修变缘瑞成亏并寸行累活各动去席除基不细需掩要阵的萍活款动乓，猫减宴少西流死程烤步练骤3甚）购合武并冷内适部荡的单界姥面就（稍环其节素）4埋）妈调扑整以各泻环鲜节驱的络地无理偿位凶置饿，兆或笑导爷入汁I棕T纺应趁用5芽）瓶压温缩队每奋个枝环争节路的钓时铅间哗，映规馋定辛时谁间外期环限6欣）千监套控完者河有永充哭分震的递权班利件和木明原确闹的凉责焰任╳2.51.03.03.02.03.0三剧流惜程浅优永化2伪、待典纱型阻思卫路罩及都优预化赏方别法思烛路证之产三存：柔优菌化旨控任制1选)盐根续据狐发巧生散错损误拢的珠机团率踩来尾决钩定倦检写查悠、洗评与审冰点购设垃置迟的犁必呆要蹦性2农)携取疯消净重责复端审烫批厕点3毒)激将虚不垂同惜环扑节脏的泊串届行掏审贷批叛变吃为暗并返行腥审版批4输)区根竭据吐控补制传对峰象榆权继重偿的视大饰小够，余进之行娃分邪层苏授稀权雷审隆批5启)揪选广择倚合羞适万的伪审铸批区人爽，棚让浓最所明孝白概人闷的垒最其有厕权6老)种采倡用叮窗迹口尤式裤服擦务私或促集侄中象式虫评耽审四允流龙程棋重帜组勒（绘再增造厦）1购、会定也义业震务迎流江程牧再否造（Bu堡s烫i胀n筛e根s纹sPr财o渠c德e外s俯sRe贤-扬e扰n粘g麦i宝n侧e溜e清r那i河n站g）□“搁为帽了兆飞个跃芹性抵地采改蛛善速成突本催、胶质杰量纲、多服泪务坡、惠速辞度锈等休现贞代锣企馒业首的许主乔要缸运嫁营渐基迅础喂，质必腥须榨对称工带作习流加程与进费行根洋本浴性的易重裤新晃思爆考直并彻繁底改迹革酬。槽”□企牺业陈“害再们造赏”攻就某是重廊新父设积计细和按安