2023年中兴服务规范知识考试复习题库（含答案）

PAGEPAGE12023年中兴服务规范知识考试复习题库（含答案）一、单选题1.下列关于登高作业或工具使用说法错误的是A、穿戴合适的工人防护用品B、物品堆放应层数码放整齐，防止倒塌C、前一天或当天饮过酒的人，在确认身体无异常情况下，可以上塔作业D、形状尖锐易伤人的包装箱板应尽快清除施工现场答案：C2.下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误的是A、养成严格按照领导要求及客户要求工作的习惯B、对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问负责制》认真落实。C、力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。D、不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的目录报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。答案：A3.以下不可以用于网络变更操作客户授权证据的是A、客户电话通知B、客户签字同意的操作申请书C、客户邮件回复同意操作答案：A4.工程商务及售后条款中哪项内容不是重点审核内容A、罚则中相关条款B、第三方设备的维修条款C、培训条款D、工程界面图中细节部分答案：D5.部分也是审核的重点，对于影响后期工程开工的问题要一一列出，并逐个进行确认A、技术方案B、工程方案C、商务指导书D、合同文本答案：A6.土建基础施工规范中不包含哪项要求A、施工现场设置警界线，禁止无关人同进入施工场地B、施工单位人员、工机具、资质符合要求C、土建基础作为隐蔽工程，每道工序完成后均应向监理单位（建设单位）报验D、混凝土浇筑应连续、避免出现准缝答案：A7.以下工作作风中，哪些行为是错误的A、养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯B、力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精C、对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实D、不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理答案：D8.哪些操作需要安排对应管理干部现场坐镇A、操作等级为关键的，根据操作场景管理干部分级坐镇B、操作等级为重要的，根据操作场景管理干部分级坐镇C、操作等级为一般的，根据操作场景管理干部分级坐镇D、所有变更操作，均需根据操作场景管理干部分级坐镇答案：A9.谁在示范站完成当月内按照要求编制《XX项目XX期工程XX示范站质量报告》A、外包经理B、质量经理C、外包商工程督导D、工程施工人员答案：B10.下面属于服务用语的是A、你们怎么啥工具都没有B、我不知道C、好的，我们马上就去做D、中兴的机器就这样答案：C11.设备加电前进行什么检查，并做好防静电手环准备A、设备安装B、设备使用C、设备连接D、线路答案：C12.故障处理起点指的是？A、网服处接收到客户的故障申告，以申告结束为故障处理流程启动的时间点B、故障发生时间C、研发接入时间D、影响业务时间答案：A13.搬运物料描述错误的是A、开箱应佩戴手套并正确使用工具B、搬运设备必须有足够的人力和可靠的搬运工具，索具绑扎紧固，防止人员被砸伤，压伤C、搬运带强府蚀性液体的物料时，可以按照任意朝向搬动D、设备固定过程中必须有人协助保持机柜平衡，防止机柜倾覆答案：C14.办事处的第一次版本升级应在谁的指导下进行A、网络服务中心B、网络服务处C、工程服务处D、以上三个都可以答案：A15.哪类操作等级的操作场景，由产品总监完成审批后，部分升级到网络服务处经理完成审批，其中需要工服三部部长关注的，再升级到工服三部部长审批A、一般B、关键C、严重D、首次答案：B16.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的A、每天工作结束后，机房卫生客户会打扫，我们不用管B、对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场C、在机房为了收集对手信息可能对其他厂家设备进行拍照D、进行机房须征得机房值班人员同意并佩戴我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交报告答案：D17.设计人员将编制完成的设计文件转换成，及时移交项目经理及相关人员A、WORD格式B、CAD格式C、PDF格式D、全部都有答案：C18.对于正常Q-log流程处理不能满足现场需求的问题以及重大产品质量问题，包括涉及面广、重要性高、久未解决、客户严重关注并要求限期处理、影响市场进一步拓展、严重影响客户满意度、存在设备被替换的风险等，办事处谁要实时填写《重大产品质量问题反馈表》，明确现场要求，邮件反馈给网络服务处产品总监和质量总监，抄送工程服务处产品质量总监、质量管理科长和办事处质量经理；A、客户支持经理B、质量经理C、产品工程师D、产品经理答案：D19.工程竣工时需要移交用户的不包含以下哪一个A、竣工资料B、设备C、备板备件D、试运行报告答案：D20.客户投诉答应的时间需在多少天之内A、1B、3C、5D、7答案：C21.巡检总结不包含以下哪些内容A、完成整体的设备巡检总结报告B、遗留问题解决跟踪直至问题关闭C、向客户省级运维部门提交巡检总结报告，或进行交流汇报，加强客户感知度D、在用户支持中心的设备巡检管理系统上填写设备巡检总结报告答案：D22.对故障处理的主要任务描述错误的是A、快速消除故障B、是系统恢复至正常工作状态C、最小化对客户业务的影响D、定位故障原因答案：D23.对于大项目，工程经理（子项目经理）至少每周向汇报工程进度，提交工程周报或日报A、指挥部B、项目组成员C、客户主管部门D、以上全都是答案：C24.依据《工程服务三部内部文件（2021）第24号：关于三营核心网及配套数据产品网络变更操作集中管控的通知》由客户发起的紧急操作需要上报网络服务处决策执行计划A、产品总监B、产品总工C、经理D、产品科长答案：A25.谁负责监控和核实各办事处现场问题的实际处理进展A、工程服务处产品质量总监B、网络服务处产品质量总监C、网络服务处产品总监D、工程服务处产品质量经理答案：C26.下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是A、仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。B、与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。C、服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着D、力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。答案：B27.下面站姿中错误的是A、站直、脚保持安静，两脚略分开B、肩部放松、双臂垂于体侧C、双臂抱胸或手插入口袋D、挺胸、头和下颌抬起答案：C28.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的A、工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行B、进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告C、在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。D、对设备硬件进行操作无防静电措施也可答案：D29.维修返回的板件附带《返修设备收货反馈单》，该单由办事处板件管理员保留，并保留以备查验，返修流程结束A、3个月B、6个月C、12个月D、24个月答案：C30.推行环境质量管理体系的背景描述错误的是A、全球环境问题日趋严重，承担企业社会责任B、各国环保法规的要求C、客户的无礼要求D、企业可以获利答案：C31.工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作A、《工程计划》B、《国内工程开通工作规程》C、《工程勘察报告》D、和局方协商的答案：B32.在网络变更操作结束后，完成操作打卡进入值守环节，发现指标不正常，此时应该选择哪一项进行打卡A、指标正常，继续值守B、操作未成功，二次操作C、指标异常，正在处理D、测试异常，正在处理答案：C33.经过确认的客户问题，应同时在客户问题管理系统中被登记为单据，并被指定给服务部门；下列分发客户问题的基本策略中描述错误的是A、现场服务请求，转给办事处；B、紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人；C、客户投诉，转客户支持中心投诉主管；D、服务问题报告，转给办事处；答案：D34.什么的长度必须根据机房实际勘察情况确定A、铜排B、线缆C、设备D、走线架答案：B35.工程安装前工程督导与客户有关人员一同抵达工程现场，需填写什么A、《工程计划》B、《环境验收报告》C、《工程准备反馈表》D、《工程勘察报告》答案：B36.行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确A、与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片B、与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，已客户意见为准C、养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题D、对客户应言而有信，不随意承诺答案：B37.客户对问题关闭有决定权，但过保问题在客户不愿意承担维护费用时，经经办事处谁同意后可注明原因异常关闭A、客户支持经理B、客户支持科科长C、副经理D、综合管理科科长答案：C38.重大操作实施描述错误的是A、必须严格按照《重大操作实施方案》按步骤实施B、涉及现网的重大操作必须在话务闲时进行操作，业内正常话务闲时为0：00-6:00,新疆地区有一定时差C、根据应急预案的判决条件，及时采取必要的应急预案D、现网重大操作时需与后方支持专家保持密切沟通答案：B39.工程督导接受勘察任务后，向客户发书面的调查客户现场准备情况A、《工程勘察计划》B、《工程勘察报告》C、《环境验收报告》D、《工程准备反馈表》答案：D40.谁与客户共同制定《工程计划》：A、销售代表B、执行项目经理C、办事处经理D、办事处副经理答案：B41.故障的登记在系统上的填录，要求在多少小时内完成操作，如超过这个时间就属于延迟登单A、12B、24C、36D、48答案：B42.属于工程执行危险源的是A、无证驾驶叉车B、仓库消防设施不足C、未穿戴劳保用品高处作业D、过重人工搬运（仓储）答案：C43.工程经理（子项目经理）在与客户、公司、办事处协调非技术性问题时填写，A、《现场工作联络单》B、《客户沟通表》C、《工程现场例会表》D、《工程问题跟踪表》答案：A44.下面坐姿中错误的是A、坐应坐直B、坐应两脚在脚踝处交叉C、坐的时间过长可适当两膝分开、翘二郎腿D、身体微微前倾答案：C45.工程安全六项基本要求中描述错误的是A、乘坐机动车辆必须系好安全带B、登高作业时始终使用合适的个人防护装备C、驾驶车辆使用手持电话需佩戴耳机D、带电或电气操作必须具备相应资质答案：C46.对于用电安全操作描述错误的是A、设备硬件安装操作全部应在无电的情况下操作B、确保电器设备和电源线都有相应的标识C、如果确实需要在已带电的设备中操作，作业人员除工具外，衣着不能有其他外漏的金属物件，如果工具属于专业工具，则工作面外的金属不误无需绝缘处理D、只有具备电工资质的人员才能进行电器设备的安装与维护答案：C47.项目启动前，办事处由谁组织项目相关人员进行工程规范培训A、客户支持经理B、办事处副经理C、质量经理D、工程管理科科长答案：C48.EHS指的是A、环境、设备和安全管理B、行为、健康和安全管理C、环境、健康和安全管理D、行为、设备和安全管理答案：C49.小李接到客户申告50个基站闪断了5分钟，按照业务影响应为关键三级非紧急故障，但此事己引起省公司副总经理关注，小李在登单时，应该登级别的故障A、关键三级紧急B、关键二级紧急C、严重D、关键三级非紧急答案：B50.运营商只给中兴公司分配了3个网管操作账号，用于日常维护和网络变更操作使用，而涉及操作此网管的维护人员大于3人，你作为中兴公司该项目/产品负责人，应采取的合适的动作是A、与客户相关主管、领导反馈，按照中兴公司规范要求，给每位维护人员专用网管操作账号B、与客户维护主管沟通，按照中兴公司规范要求，建议尽可能地给每位维护人员专用网管操作账号C、客户就是上帝，公司得规范不应凌驾于客户要求之上，所以，就按客户的实际安排使用答案：A51.客户问题受理的问题范围描述不正确的是A、初验（或开通）后的设备问题B、若开通和初验日期相同则以初验日期为准，若开通和初验不是同一天（即初验延期），也以初验日期为准C、产品退市期间的设备问题受理D、我司技术支持人员自行发现并申报的设备问题答案：B52.以下哪项不属于网络变更操作checklist表的内容A、操作复盘总结B、操作步骤检查表C、操作准备工作完成内容D、操作后网络运行状态检查表答案：A53.下面关于客户投诉解决响应时间描述错误的是A、A类产品质量投诉：10天B、A类产品质量投诉：15天C、B类产品质量投诉：30天D、C类产品质量投诉：60天答案：A54.巡检完成后不需要做的事情是A、客户现场培训B、设备巡检总结报告的输出C、巡检遗留问题的解决计划D、巡检实施方案的提交答案：D55.下面哪项不属于基本行为准则A、精神风貌B、服务礼仪C、技术水平D、工作作风答案：C56.项目启动前，办事处项目组需要和客户进行工程安装规范的交流，如客户需求与规范不符，要及时向哪个部门反馈，由该部门审核后方可对规范进行适当调整。A、工程服务处B、网络服务处C、办事处D、售后管理部答案：A57.紧急问题的定义描述不正确的是A、需要立即采取纠正措施的产品问题B、或引起客户强烈不满的严重超期产品问题C、或影响重要客户而引起客户异常关注且需要紧急处理的产品问题D、或客户新提出的功能需求问题答案：D58.关于现场技术服务，以下哪个操作是错误的A、现场实施前，需提交《设备现场服务申请报告》,给客户负责人签字确认B、对于所有运营商，故障处理完毕，需要拿到客户签字的服务确认单C、中国移动过保设备为计次服务，当出现属于收费情况时,需要和客户说明解释并报告办事处相关负责人协调处理D、收到客户问题或发现问题后48小时内在Callcenter系统上登记问题E、对于处理周期较长才能解决的问题,由现场工程师向客户说明原因,并每周向问题申告人和运维领导汇报处理状态答案：D59.下面走姿中错误的是A、步伐坚定、利落B、双臂自然摆动C、身体挺直、抬头挺胸D、身体左右摇摆答案：D60.下面属于服务忌语的是A、希望我们能共同发展B、反正我做不了C、您放心，这件事产给我做吧D、对不起不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗答案：B61.现阶段外购件系统申报的途径有几条A、1条B、2条C、3条D、4条答案：B62.工程验收测试中发现问题必须填写，确定解决日期，甲乙双方备案A、工程备忘录B、工程安装（开通）质量满意度调查表C、工程总结报告D、验收测试记录答案：A63.下面服务礼仪中说法不正确的是A、尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）B、与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。C、对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重D、与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，尽量说服客户接受你的意见。答案：D64.关于紧急问题处理原则及监控要求描述不正确的是A、问题处理的首要任务是问题恢复B、版本升级失败导致的紧急问题，要保留现场数据，不能进行版本退回C、ZTE全球客户支持中心从流程上进行监控D、问题处理人员必须密切保持与ZTE全球客户支持中心联系答案：B65.工具使用安全描述错误的是A、在安装过程中使用合适的工具，工具状态正常，正确使用工具B、设安装过程中需要使用电锯，刀具等锋利尖锐的工具必须严格遵守工具使用说明书操作C、危险区域必须持有专用的安全作业工具D、安全工具可以使用其他工具代替答案：D66.下列电话语言中错误的是A、接听电话时，摘机后主动问好B、找到你要找的人后，应主动说：“您好，我是中兴通讯XXX”，然后用简练的语言说明找对方的目的。C、在回答对方问题时说“我不知道”“我不清楚”“你找其他人”D、如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”。答案：C67.小明做网络的日常维护工作，白天接到客户电话说与中兴设备对接的A厂家设备有故障，要求小明配合处理，这时小明应该登单,A、容户问题及投诉B、客户故障C、客户协助请求D、测试异常，正在处理答案：B68.主设备安装割接操作规范不包含以下哪项要求A、设备安装之前需要对现场进行环境验收，确认机房环境和接地系统具备设备安装条件B、严格按照设计图纸和标准工序来进行设备安装和线缆布放C、每一个专业工种都必须由具有专业资格证的人员来操作完成，禁止野蛮操作D、及时准确的获取设备到货证明答案：D69.组织回收评审工作的是公司哪个部门A、逆向物流部B、营销办事处C、合同履行部D、商务技术部答案：A70.在调测阶段发现的坏板、坏件需填写在ECC上及时登记，申请新板，并及时将坏板、坏件返回A、工程质量报告B、工程周报C、坏板坏件登记表D、补发货申请单答案：D71.什么造成的补发货应有营销售前走合同变更流程A、错、漏发货B、产品事业部主导更换C、产品质量问题D、合同配置清单错误答案：D72.下面行为属于行为规范基本行为准则中工作作风的是A、与客户有不同意见时，应该保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执B、进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门C、对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实D、给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿答案：C73.某运营商板件替换操作，操作等级为一般级别，0点开始操作，1点30完成操作，进入值守环节，现场值守人员小张应在值守打卡A、1点30分B、3点30分C、4点D、6点答案：B74.项目执行团队要建立成本管控组，谁为项目成本管控组的组长。A、市场商务负责人B、技术方案负责人C、合同交付负责人D、财务负责人答案：C75.重要项目在合同评审准备阶段要提前对什么成本进行测算A、设备、工程B、工程、外包C、工程、服务D、设备、外包答案：C76.所有产品质量问题的整改必须执行技术通知单流程，由谁负责与产品线、网络服务中心协调落实技术通知单的发布A、工程服务处产品质量总监B、网络服务处产品质量总监C、网络服务处产品总监D、工程服务处产品质量经理答案：C77.下列行为属于行为基本规范准则中服务礼仪的是？A、仪表举止端方、温文尔雅、落落大方、不矫揉造作、不轻浮放肆。（精神风貌）B、与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。（服务礼仪）C、服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着（精神风貌）D、力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。（工作作风）答案：B78.关于维保价格谈判，以下说法不正确的是A、价格不允许低于框架协议价格B、价格不允许低于国内平均水平C、原则上维保服务报价不打折扣或尽量少打折扣D、第三方维保服务可以打折答案：D79.下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的规定？A、08:00-12:00B、13:00-17:00C、18:00-22:00D、00:00-04:00答案：D80.开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么A、签署到货证明并盖章B、开箱验货单上签字C、做好记录D、有问题的走补发货等流程答案：A81.严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，如何处理A、在工程勘察报告中提出，并说明情况B、与局方人员沟通，确定端子C、自行确定D、在工勘记录表中注明答案：A82.故障处理的主要任务是A、快速消除故障、使系统恢复至正常工作状态，最小化对客户业务的影响B、调查故障原因C、彻底解决故障D、找到原因，提出解决方案并进行实施答案：A83.对于新增的工程内容，建立相应的应对方案。重要项目，建议售后人员提前介入的讨论A、工程方案B、技术方案C、商务指导书D、合同文本答案：B84.客户申告时明确第三方原因导致的故障，但客户地市副总对我司设备关注，应定级为A、关键一级B、关键二级C、关键三级D、严重答案：C85.下列关于重大操作需要客户配合的要求，不正确是？A、重大操作需要在客户的技术支持人员的配合下进行。B、需要向客户了解设备运行特性和环境，取得相关接口信息，完成必备数据准备工作。C、要求客户提前做好对可能受到影响的用户的通知工作。D、在版本升级操作失败时，要求客户延长操作窗口期。答案：D86.故障发生后第一要务是？A、采集日志B、恢复业务C、向领导汇报D、等研发接入答案：B87.调测准备阶段不需要做的事情是A、设备加电前检查及防静电手环准备B、提交用户工程调试指导手册C、提交客户调测准备工作需求表D、确认并申请软件版本答案：B88.小李是刚转正新员工，计划在3天后负责一个网络变更操作，他必须遵守网络变更操作规范要求，签署A、操作安全承诺书B、健康安全承诺书C、信息安全承诺书D、合规承诺书答案：A89.办公室行为规范中，哪些行为是错误的A、公用物品使用完毕后，应注意保存B、上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人C、有事离开办公室应请人代接电话若离开时间较长时应说明临时联系方法D、代接他人电话，应做好记录，并请对方留下联系电话答案：A90.对与重大操作现场行为描述错误的是A、现场支持服务的行为应遵照外包服务行为基本规范B、在用户机房实施服务时，应要求客户维护责任人陪同或者提供协助，涉及到操作用户设备，应在《现场服务申请》中注明，经过客户主管领导同意，检查问题时应该采取必要的备份、风险预防措施，不得擅自执行超出实施方案外的操作C、重大操作的操作窗口期应按照行业默许规定时间范围（一般为本地时间00：00-06：00）确定，预留必要的测试验证，回退时间，一般安排在06：00-08：00间D、重大操作后，必须安排对网络指标、业务进行监控，值守，在确认设备稳定运行，指标恢复后，方能离开现场，重大操作后的网络指标恢复以第二天早晚忙时的指标恢复为准答案：C91.下列产生服务类投诉的原因不包括那项A、工程质量B、返修质量C、兑现未承诺D、软件质量答案：D92.60分钟解决问题时间指的是A、人员到现场后，到受损的业务恢复正常的时间B、研发接入后，到受损的业务恢复正常的时间C、“0点时刻”开始计时，到受损的业务恢复正常的时间D、责任领导汇报后，到受损的业务恢复正常的时间答案：C93.第二次环境验收时，做好相应的安全防范措施和安全管理工作，《环境验收报告》需签字认可A、勘察人员B、双方人员C、督导人员D、施工人员答案：B94.问题关闭后，如果需要进行维护经验提交，由问题处理人在多少时间内提交；A、3天B、1周C、15天D、1月答案：B95.下列对故障处理描述错误的是A、故障的严重度级别分为关键、严重和一般B、紧急故障的严重度不能为一般C、故障处理的主要任务是快速消除故障，使系统恢复到正常工作状态，最好化对客户业务的影响D、紧急故障的严重度不能为严重答案：D96.关于客户投诉分类的描述不正确的是A、按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉B、按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级C、服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决D、投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围答案：C97.以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的A、在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。B、携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。C、严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。D、对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。答案：D98.与客户有不同意见时，我们应该怎么做A、应保持头脑冷静，说服客户接受我们的意见B、应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，不与客户争执C、与客户争论清楚D、应保持头脑冷静，向客户上级领导反馈问题答案：B99.现场的所有产品质量问题，办事处都应该登记Q-log单（包括从Calllog单升级的Q-log单），Q-log单由谁进行审核，审核通过后由网络服务中心和研发进行问题处理；A、研发质量总监B、网络服务处产品总监C、网络服务处质量总监D、工程服务处质量总监答案：B100.中兴通讯工程师在系统提交巡检申请单时，当选择某运营商客户时系统提示该客户是受限制主体〞，该工程师需要提交给或其指定人员进行审核，审核通过后，才能进行巡检。A、CFOB、CCOC、CECOD、COO答案：C101.客户直接向公司发送产品质量问题投诉函或直接或者直接公司高层领导反馈产品质量问题时，办事处必须预先提交过什么，如未提交，则追究办事处责任A、Q-log单B、问题备案C、质量预警D、以上都是答案：C102.谁在未与工程设计人员就是否更改设计方案取得一致意见之前，不得擅自更改原设计方案A、勘察人员B、工程经理C、督导D、施工人员答案：C103.客户投诉响应时间需在多少分钟之内A、10B、15C、20D、30答案：B104.关于投诉处理注意事项描述不正确的是A、任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉B、客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉C、严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分D、涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉答案：B105.凌晨进行版本升级操作时，顺便做了操作方案中没有的参数整改工作，违反了“三个禁止，八个必须”中哪一条A、方案必须通过三级审批，重要网络/场景行政分级审批B、必须进行全面业务测试及验证，及时分析异常呼损、告警/性能C、操作中必须严格按方案执行，关键等级实施双人操作、交叉检查D、紧急情况必须第一时间上报；非既定业务中断按故障规范处理答案：C106.合同设备的排产由什么部门上载在售后服务管理系统A、进出口部B、物流体系计划部C、营销代表D、采购部答案：B107.小李晚上有一单无线网络变更操作，因为误操作，网管登录账号被冻结了，为了按原计划实施操作，小李采取的最合适做法是A、临时更换当晚操作人员B、中止当晚的网络变更操作C、C借用同事小张的账号和密码，继续当晚操作D、向客户申请，解除账号的冻结后，继续操作答案：D108.总货单一般在每批或的第几号箱中A、1B、2C、中间D、最后答案：A109.电源系统上电顺序：确保每一步上电后系统检测正常A、先上交流电，再上直流电B、先上直流电，再上交流电C、交流电、直流电可以任意选择上电顺序D、交流电、直流电需要同时上电答案：A110.给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿。A、是(True)B、否(False)答案：A111.在网络变更操作结束后，进入测试验证环节，开始验证业务，发现指标不正常，此时应该选择哪一项进行打卡A、指标异常，正在处理B、操作未成功，二次操作C、操作已完成，开始业务验证D、测试异常，正在处理答案：D112.以下电话语言规范正确的是A、接听电话时，摘机后主动问好B、给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：“您好，请问是×××吗？”，然后说：“我是中兴通讯×××”C、要找某人，应说：“您好，请问××在吗？”或“请问×（姓）经理/主任/班长在吗？”D、回答对方问题时，对于不清楚的问题，就回答“我不知道”答案：A113.下面那个问题不需要进行登记A、触发我司设备故障的第三方设备问题在故障发生后修复了，故障不再表现；B、受理人员认为客户申告的并非产品故障或问题，但客户不同意这个判断C、因导致设备问题的运行条件不再出现，使得问题无法复现，比如话务量创历史新高而超过设备负荷；D、客户对某一产品的使用方式，没有在我司和客户之间达成协议的产品规范中被定义而产生的问题报告答案：D114.依据工程服务三部内部文件（2021）第28号红文，一线网络安全的第一责任人A、副经理B、产品科长C、TDD、PD答案：B115.在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写A、现场安装报告B、停/复工报告C、施工报告D、工程问题跟踪表答案：B116.调试准备阶段完成后，填写相关的竣工资料，向客户提交什么资料A、调测报告B、验收测试记录C、初验申请报告D、开通测试记录答案：C117.在工程项目中由谁每周组织的项目联席会议是处理跨体系问题的有效机制。A、PMMB、项目经理C、指委会主任D、对应PMO答案：A118.ECC合同评审内容目前为评审两大部分A、工程商务评审和工程服务方案B、工程商务评审和项目C、工程评审和工程服务方案D、工程评审和维护方案答案：A119.关于版本升级，以下说法错误的是A、对常规升级,由升级项目经理制定升级方案,对非常规升级,项目经理制定非技术部分方案,技术方案由升级指导员完成,《版本升级方案》内容包括:升级目的、版本说明、现场设备数据、工具仪表芯片准备、详细升级步骤、应急回退方案、升级指导员联系方式、备件升级技术方案等B、版本下载:升级项目经理从版本管理系统下载版本,对大于100MB的版本,须提前3个工作日向客户支持中心系统管理员申请光盘C、需要版本升级时，先启动内部申请流程，流程通过后，向客户提出升级工作申请D、制定《版本升级计划书》:由办事处升级人员制定,用于提交客户批准,《版本升级计划书》的内容除了包括《版本升级方案》的内容之外,还应有:双方的工作界面划分、人员安排、升级后的验证测试内容E、如果升级失败，经升级项目经理和升级指导员确认后立即实施紧急回退方案答案：C120.某处工程师月度服务规范测评结果不合格，按规定禁止负责网络变更操作，由组织培训，测评合格后方可上岗。A、项目经理B、产品科长C、TDD、技术经理答案：B121.故障发生后，第一时间指导现场进行故障登单？A、总监B、网服总工C、组长/驻京技术经理D、网络维护责任人答案：C122.目前按期关闭率的目标值是多少？A、>=96%B、>=97%C、>=98%D、>=99%答案：D123.下面属于严重故障的是A、安全危险、出现安全保障被侵犯的风险B、产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退C、产品不能运行(全面或局部中断)D、容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载答案：B124.工程验收测试中发现遗留问题须填写什么，并确定解决日期，双方备案A、验收测试记录B、工程备忘录C、调测报告D、测试问题报告答案：B125.下列针对版本升级描述错误的是A、版本升级操作的窗口时间为凌晨0点-6点;若升级失败必须回退B、升级前需对软硬件版本的检查C、升级前需进行数据备份D、操作人员应按照升级指导书的升级步骤对系统设备进行升级操作，对于复杂的升级工作，实施过程一定要分阶段进行。每个操作应有记录，方便于后续分析和总结答案：A126.下面关于客户投诉注意事项描述错误的是A、任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉，客户的任何形式撤诉请求均不能作为无效投诉的判断依据；B、特殊情况下可以要求客户直接参与公司内部投诉责任划分C、设计收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求的办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉D、参与投诉处理的相关人员应确保投诉者的个人识别\n信息不被泄露，投诉者的个人识别信息仅能用于公\n司内处理投诉的目的。答案：B127.调测准备阶段根据《工程调试指导手册》，整理提交给客户什么，说明需客户提供的各种资源、配合的各项工作，并明确各项工作的进度要求、责任方、配合方及影响程度；A、数据配置报告B、调测准备工作需求表C、工程调试要求D、开通测试要求答案：B128.对于施工现场安全描述错误的是A、施工时如产生大量有害健康的粉尘或气体，应及时通风排除B、现场产生的工程废料和污染应随时清理，避免滑倒危险C、行走通道的防静电地板在设备硬件安装完毕后必须牢固复原，避免行人踩空D、为了检验光口运行情况，在缺少工具的情况下可以直视检测答案：D129.对于人身安全描述错误的是A、穿戴合适的个人防护用品B、物品堆放应层数码放整齐，防止倒塌C、前一天或当天饮过酒的人，在确认身体无异常情况下，可以上塔作业D、形状尖锐易伤人的包装箱板应尽快清除施工现场答案：C130.现场工勘需按什么的具体要求开展现场工程勘察A、《工程勘察计划》B、《工程勘察报告》C、《国内工程开通工作规程》D、《环境验收报告》答案：C131.以下电话行为规范中，哪些行为是正确的A、电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜B、吵杂环境可以使用免提C、给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿D、客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机答案：C132.铁塔安装操作规范中高温作业不包括以下那类A、电焊B、锡焊C、材料加温D、环境温度提升答案：D133.对于不符合工程勘察要求的项目，必须填写A、工程勘察备忘录B、工程备忘录C、工程勘察记录表D、工程勘察指导书答案：A134.现场发生紧急问题后，要优先A、定位B、查障C、据研发指示操作D、恢复业务答案：D135.以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的A、拜访客户时，应事先约好时间B、准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到C、进门后要客随主便，在指定的座位上落座D、如果客户不务烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟答案：B136.网络变更操作操作等级为一般级别在操作完成小时后进行值守打卡A、4B、3C、2D、1答案：C137.以下电话行为规范中，哪些行为是错误的A、电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。B、禁止使用免提C、接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答D、电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜答案：D138.紧急操作需要有办事处同意后发起，杜绝随意提交A、产品科长B、交付科长C、副经理D、项目群经理答案：A139.代表处/办事处的现场工程师收处理报告到来自客户的紧急问题报告，应向谁汇报A、客户支持经理B、客户支持科科长C、副经理D、综合管理科科长答案：A140.重大操作中，下列属于网络服务处的产品总监的职责是A、与网络服务处的产品总监无关。B、负责审核《重大操作实施方案》。C、负责监控实施以及出现失败后的善后协助工作。D、负责远程技术支持。答案：C141.下列哪项属于行政(通用办公)危险源A、物料堆放超出设计高度B、未穿戴劳保用品高空作业C、办公环境疏散通道堵塞D、过重人工搬运答案：C142.在设备回收流程中，营销办事处不承担以下哪项职责A、提交补发货申请B、提交合同变更申请C、无源合同物料回收申请D、组织回收评审答案：D143.工程竣工后，根据国内工程开通工作规程具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。验收测试工程师进行测试验收必须填写什么并交客户签字确认A、开通测试记录B、初验申请报告C、验收测试记录D、测试报告答案：C144.下列对故障处理主要任务描述错误的是A、快速消除故障B、使系统恢复至正常工作状态C、最小化对客户业务的影响D、定位故障原因答案：D145.操作前必须获得三授权（客户授权、办事处授权、后方平台授权），其中客户的授权必须为A、口头通知B、书面授权C、聊天记录答案：B146.项目收尾以什么为开始A、获得PAC或领导批准项目结束B、项目评估报告C、提交项目评估报告并人员解散D、获得PAC答案：A147.凌晨4点时，还剩余部分操作未完成，现场加紧完成，针对以上情况做法正确的是？A、剩余操作风险不大，可以尽快完成，避免回退B、凌晨6点之前都可以进行操作C、必须严控操作窗口期，超过黄金4点禁止操作D、客户没有说停止就可以继续操作答案：C148.下列哪项属于物流仓储危险源A、物料堆放超出设计高度B、未穿戴劳保用品高空作业C、办公环境疏散通道堵塞D、过重人工搬运答案：A149.网络变更操作方案需按照办事处审核、网络服务处审核、三级审核管控A、产研专家审核B、产品总工C、行政领导审核D、产品总监答案：A150.下列产生产品类投诉的原因不包括那项A、设备性能问题B、运行稳定性C、软件质量D、发货及时性答案：D151.以下服务礼仪中，哪些行为是错误的A、与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片B、养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题C、遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方D、对客户应言而有信，不随意承诺答案：A152.以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的A、对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候B、与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导C、出入房间，上下电梯，应让客户先行D、当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回答案：B153.技术服务号功能启用后，谁是唯一的服务接口人和答复人，即使问题升级到产品支持中心，也不能让客户直接联系产品支持中心的工程师，以免造成答复口径不一致或冲突情况。A、办事处负责处理该问题的工程师B、客户支持经理C、客户支持科长D、副经理答案：A154.通常网络变更操作要求：严控操作窗口期，超过点禁止操作，必要时发起前后方决策，同意后才可继续操作A、0B、0.16666666666667C、0.25D、0.33333333333333答案：B155.紧急操作申请，必须经同意后再发起申请A、办事处PDB、办事处产品科长C、办事处TDD、产品经理答案：B156.对于用电操作安全描述错误的是A、设备硬件安装操作全部应在无电情况下进行B、确保电气设备或电源线都有相应的标识C、如果确实需要在已带电设备中操作，作业人员除工具外衣着不能有其它外露的金属物件，如果工具属于专业工具，则工作面外的金属部位无需绝缘处理D、只有具备电工资质（电工证）的人员才能进行电气设备的安装或维修答案：C157.以下来访客户接待行为规范中，不正确行为是A、对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下来，切勿不理不睬让客人站着等候B、出入房间，上下电梯，应该先行C、在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起。电话惹不是重要的事情可以让对方过一会儿打过来D、易讲究迎客礼仪，注意接待规格答案：B158.下列走姿中错误的是？A、步伐坚定，利落B、双臂自然摆动C、身体挺直、抬头挺胸D、身体左右摇摆答案：D159.严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确认时，如何处理A、在工程勘察报告中提出，并说明情况B、与局方人员沟通确定端子C、自行确定D、在工勘记录表中注明答案：A160.下列哪项属于工程执行危险源A、物料堆放超出设计高度B、未穿戴劳保服务用品高处作业C、办公环境疏散通道堵塞D、过重人工搬运答案：B161.在网络变更操作中，在操作执行环节出现操作异常，可选择哪种状态打卡A、测试异常，完成回退B、操作未成功，二次操作C、操作已完成，开始业务验证D、测试异常，正在处理答案：B162.验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么A、防潮B、防静电措施C、还原原包装D、防灰尘答案：B163.对于登高作业安全描述错误的是A、登高作业人员应具有相关证书身体状态良好，要求无恐高症B、在北方地区，为了御寒，登塔前可以适度饮酒但不得超出规定数量C、登高时人先于工具，撤离时工具先于人D、登高作业禁止在恶劣环境条件下作业答案：B164.客户问题受理人登记产品问题calllog单后，在多少分钟内反馈技术服务号给客户问题申告人A、15B、30C、45D、60答案：B165.请判断如下哪种说法正确A、工程阶段外购件问题，可以登记一个calllog单，然后再出发外购件问题B、维护阶段问题，我们需要先登记calllog单后触发外购件问题C、前方出现问题时，那就直接联系接口人处理了，无需登单D、以上说法都不正确答案：B166.项目收尾以什么为结束A、获得PAC或领导批准项目结束B、提交项目评估报告并人员解散C、获得PACD、领导批准项目结束答案：B167.当产品到货时，验货应由操作，客户方全程跟踪，过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施A、我方人员B、局方人员C、督导D、物流人员答案：A168.故障发生后，搭建远程接入环境，10分钟接入A、总监B、网服总工C、组长/驻京技术经理D、网络维护责任人答案：D169.针对重大操作描述错误的是A、指针对现网运行的系统设备进行操作B、其失败的影响将导致客户业务的重大损失或引起重要客户投诉C、重大操作与实施动作的繁简或大小无必然的关系D、如仅为复位，即使其失败的影响达到规定的程度，也不属于重大操作答案：D170.下面属于关键故障的是A、产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）B、任何丧失产品管理和维护的可见度和/或诊断能力C、容量能力（既通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载D、基本部件或功能的反复衰退答案：C171.下面属于服务用语的是A、这样做，您看可以吗B、我也没办法C、这事你不懂D、公司是怎么搞的答案：A172.调试准备阶段完成后应该输出的文档是A、工程数据设定规范B、工程勘察报告C、数据配置报告D、工程质量问题单答案：C173.谁负责工程项目计划的制定A、项目管理核心团队B、合同交付核心小组C、工程项目经理D、客户答案：C174.如果客户返修时采取了备件预交换方式，修好的客户故障板件应该A、替换回备件B、由用户确定是否替换C、有对应产品经理确定是否替换D、入办事处备件库答案：D175.验收证书涂改无效，无特殊情况下验收证书需要三份（客户一份、办事处一份、返回公司一份），证书及时返回办事处接口人，统签合同返回哪里哪个部门A、网络服务处B、工程服务处C、售后管理部D、售后质量部答案：B176.实施调测阶段需要严格按照、测试指导手册等资料开展调测工作A、工程调试指导手册B、工程竣工资料C、开通测试记录D、工程质量报告答案：A177.如果维保服务合同中必须含有硬件销售部分，则销售的硬件配置成本不得超过整个合同额的多少，否则整个合同属于“混合销售合同”，需要计入销售合同范畴A、5%B、10%C、20%D、30%答案：B178.下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌的是A、与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。（服务礼仪）B、保持愉快的工作情绪，可以将个人情绪带到工作之中（精神风貌）C、服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着D、成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。（服务礼仪）答案：C179.版本升级失败后应该A、先恢复业务B、先查找原因C、查出原因为止D、与客户协商延长操作窗口期答案：A180.行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项A、仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。B、养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题（服务礼仪）C、服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着D、保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中答案：B181.下面项工作不属于合同评审准备阶段的工作A、利用办事处例会等渠道，提前获取项目信息B、对于新增的工程内容，建立相应的应对方案，重要项目，建议售后人员提前介入技术方案的讨论C、按照《售前售后交接文档清单》内容要求做好文件交接D、及时了解新项目的相关信息答案：C182.以下电话语言规范不正确的是A、接听电话时，摘机后主动问好B、给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：“您好，请问是XXX吗？”,然后说：“我是中兴通讯XXX”C、要找某人，应说：“您好，请问XXX在吗？”或“请问X（姓）经理/主任/班长在吗？”D、回答对方问题时，对于不清楚的问题，就回答“我不知道”答案：D183.目前现场故障一次解决成功率的目标值是多少？A、>=96%B、>=97%C、>=98%D、>=99%答案：A184.调测完成后，系统调测工程师根据完成设备的自测工作，认真填写《开通测试记录》，为工程验收测试做好准备A、测试指导手册B、安装手册C、数据配置报告D、工程数据设定规范答案：A185.下列不属于技术咨询范围的是A、客户询问对于某产品的一项问题的解决方案B、客户询问对于某产品交付附加文件或该产品内含文件所涵盖的程序书上的问题，寻求解释C、因行业标准、国家标准、企业标准等标准改动而进行的变更D、客户询问某产品的技术性知识、设备功能、操作方法、技术性能答案：C186.环境管理对一企业来讲可以获利，下面描述不准确的是A、增强环境管理意识B、改善企业形象C、有助于提高技术水平，促进产品的技术革新，提高新产品在环境方面的竞争优势D、增加额外管理成本答案：D187.关于第三方设备维保服务，以下说法不正确的是A、同型号的任何第三方设备维保价格都是一样的B、第三方设备按设备序列号进行询价C、第三方设备的维保报价有一个有效期的限制D、第三方设备的维保询价接口部门是配套产品用服部答案：A188.凌晨版本升级，4点时发现有业务异常，针对以上情况做法错误的是？A、可直接按照方案要求进行回退B、回退需要联系后方专家保障C、不需要回退，可按照正常故障流程处理D、打卡状态为：测试异常正在处理答案：C189.我司任何员工收到来自客户的紧急问题报告，应在多少时间内向客户支持中心申报A、10分钟B、15分钟C、20分钟D、30分钟答案：B190.系统调测工程师每周必须填写什么，在项目的各里程破如设备上电完成设备内部调测打通一次设备电话等各阶段，需及时以日报方式提交给项目经理，A、数据配置报告B、工程周报C、开通测试记录D、开通测试问题报告答案：D191.在设备回收过程中，负责已退回物料账务核销的是哪个部门A、营销办事处B、逆向物流部C、合同履行部D、返修中心答案：B192.根据工程项目需要，向运营商及设计院提出工程设计的需求，并提交什么A、技术方案B、工程计划C、工程方案D、服务方案答案：B193.关于TOP10产品质量问题管理描述不正确的是A、工程服务处产品质量总监对所有上报的TOP10问题进行汇总和审核B、三营TOP10问题的申报由网络服务处负责，各产品总监按《中国运营商市场售后“TOP10产品质量问题”申报报告》模板提交给工程服务处产品质量总监C、工程服务处产品质量总监负责TOP10问题的周报跟踪监控D、网络服务处质量总监负责监控和核实各办事处现场问题的实际处理进展答案：D194.目前客户支持满意率的目标值是多少？A、>=96%B、>=97%C、>=98%D、>=99%答案：A195.设备发生故障时，用户需填写，系在故障设备上A、故障记录卡B、故障设备送修单C、中兴通讯返修设备装箱单D、返修设备收货反馈单答案：A196.以下哪项不属于网络变更操作方案十要素A、客户授权书B、网元C、时间D、目的答案：A197.属于运维危险源的是A、办公环境疏散通道堵塞（行政）B、未穿戴合适劳保用品进行高处作业C、不当电气操作（工程执行）D、物料堆放超出设计高度（仓储）答案：B198.下面办公室行为规范错误的是A、工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。B、上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。C、电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接。D、上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。答案：C199.验收证书通常状况下需要几份A、2B、3C、4D、5答案：B200.合同交付负责人是A、施工经理B、项目外包经理C、质量经理D、合同交付核心小组的组长答案：D201.在工程勘察完成后，工程勘察报告A、在网上提交B、邮寄工程勘察报告原件C、邮寄工程勘察报告复印件D、邮件提交答案：A202.基本维保服务项目中，以下那项不是核心服务A、紧急故障排除服务B、网上资料服务C、现场支持服务D、硬件维修服务答案：B203.什么应作为工程实施的启动工作A、工程方案B、合同评审C、工程勘察D、技术方案答案：B204.当产品到货时，验货应该由我方操作，谁全程跟踪过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施A、外包方B、客户方C、督导D、物流人员答案：B205.谁负责TOP10问题的周报跟踪监控A、工程服务处产品质量总监B、网络服务处产品质量总监C、网络服务处产品总监D、工程服务处产品质量经理答案：A206.工程经理（子项目经理）与客户召开小范围协调会时需要填写A、《工程日报》B、《工程问题跟踪表》C、《客户沟通表》D、《工程现场例会表》答案：D207.所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主要功能，持续时间大于多少秒的中断，都必须记录A、5B、10C、15D、30答案：C208.网络变更操作办事处必须组织线下评审方案A、产品科长B、TDC、PDD、客户支持经理答案：B209.上升到网络服务处经理审批的变更操作，办事处对应现场坐镇调度为A、办事处副经理B、办事处产品经理C、办事处PD&产品科长D、客户经理答案：C210.下面那个问题需要进行登记A、受理人员认为客户申告的并非产品故障或问题，但客户不同意这个判断B、客户例行事件的报告，例如：“期望的巡检维护、正常的返修件的返还、软件升级的请求”C、从间接客户处收到的问题报告D、在客户请求受理范围之外的客户请求报告答案：A211.工勘错误或工程问题导致的补发货应由办事处和谁沟通处理A、物流B、研发C、售前D、项目经理答案：C212.设备入网的通常顺序是A、先验收再移交再割接B、先移交再验收再割接C、先割接再移交再验收D、先移交再割接再验收答案：A213.操作等级为一般级别要求业务验证完成后需要至少值守小时，且早高峰期间必须安排人员观察业务指标A、1B、2C、3D、4答案：B214.设备安装之前需要对现场进行，确认机房环境和接地系统具备设备安装条件A、工程勘察B、环境验收C、卫生清理D、可靠性检查答案：B多选题1.网络变更操作方案技术把关的三级审批A、办事处审批B、网络服务处审批C、产研专家审批D、行政领导审批答案：ABC2.工程商务及售后条款中重点审核哪些内容A、罚则中相关条款B、第三方设备的维修条款C、培训条款D、工期要求答案：ABCD3.关于版本获取，正确的是A、以在版本管理系统中凭密码下载为主B、必要性可采取FTP和光盘传送方式C、禁止未经申请从非正常渠道获取D、从研发处获取答案：ABC4.白天时间，你负责的网络有单板硬件故障（已按规范登单），此时暂未影响业务，客户要求更换，该如何处理A、告知客户现网业务运行正常，建议将更换时间安排在操作窗口期进行B、操作信息第一时间反馈办事处产品科长/PD/网络服务处总监科长决策应对及保障措施C、提升网络监控的级别，加大设备告警、性能指标检查的频次D、D如果客户坚持操作，升级到办事处TD和网络服务处总工，准备临时保障措施和应急预案答案：ABCD5.填写故障单时，call单主题包括应包括A、客户姓名B、客户单位C、设备名称D、故障现象答案：BCD6.下面符合基本行为规范的服务礼仪为A、与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片。B、与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。C、养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。D、与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。答案：ABCD7.合同补发货是合同初验之前的什么引起的物料补发货A、产品质量问题B、外购件C、物流体系错漏发货D、合同配置清单错误答案：AC8.区域维修服务经理收到客户的《设备故障送修单》后须与办事处确认哪些信息A、是否过保B、是否需收取维修费用C、是否可进行维修D、真实的板件故障现象描述答案：ABC9.防火防盗般操作安全要求包括A、机房设备安装、线缆布放、备件材料堆放必须符合机房防火需要，不得妨碍消防通道，不得影响机房通风散热等B、设备安装应不影响消防、防盗设备的使用效能，如工程确实需要更改相关消防、防盗设备功能布局，必须向客户说明并由客户向消防、防盗主管部提出申请，经许可后方可实施，严禁未审批执行C、设备区域不应有易燃易爆物品D、高温作业(电焊、锡焊、材料加温)开始前必须清理作业区内的切易燃物品，并有隔离和紧急扑救措施答案：ABCD10.下面关于客户问题登记规则描述正确的是A、客户申告和公司员工自行发现的问题，均须在客户问题管理系统上登记B、发生在相同地点、相同时间的相同事件的多次申告，登记为一个客户请求C、客户一次性申告多个不相同的故障或问题（发生地点、时间两者不完全相同）时，每一个问题必须分别被登记，除非客户认为这些故障或问题是同一个D、在不同时间或不同顾客地点发生的同一个问题的多个故障或问题报告，必须分别登记。答案：ABCD11.工服三部21年18号红文网络变更操作值守要求：操作等级为一般级别操作2小时后打卡一次，严重及以上级别操作点、点各打卡一次A、0B、0.16666666666667C、0.25D、0.41666666666667答案：CD12.ZTE全球客户支持中心对于客户投诉的受理范围是哪些A、系统设备客户B、手机终端客户C、公司内部客户D、子公司客户答案：ACD13.下面走姿中正确的是A、步伐坚定、利落B、双臂自然摆动C、身体挺直、抬头挺胸D、身体左右摇摆答案：ABC14.下面哪几类投诉属于无效投诉A、客户投诉内容或客户要求与国家法律、法规、政策及合同等相违背B、第三方厂家的产品或服务导致的客户投诉，但不包括对中兴通讯配合服务不满的投诉；C、投诉人为中兴通讯间接客户D、非公司提供的服务或产品问题答案：ABCD15.按照客户投诉内容的不同将投诉分为哪几类A、服务类投诉B、质量类投诉C、商务类投诉D、产品类投诉答案：AD16.服务人员基本行为规范包括哪些方面Whataspectisincludedinthebasicbehaviorstandardsofservicepersonnel?A、精神风貌ProperappearanceB、语言规范StandardlanguageC、技术水平TechnicalskillD、行为举止Goodmanner答案：ABD17.一般符合以下哪些条件之一，就属于重大操作:A、公司确定的“一级网络”的重大动作B、国庆节期间的操作C、重大操作计划的计划性变更D、客户或国家领导视察期间的操作答案：ABD18.属于物流仓储危险源的是A、无证驾驶叉车B、仓库消防设施不足C、物料堆放超出设计高度D、过重人工搬运答案：ABCD19.下面哪些属于合同评审准备阶段的工作A、利用办事处例会等渠道，提前获取项目信息B、对于新增的工程内容，建立相应的应对方案，重要项目，建议售后人员提前介入技术方案的讨论C、按照《售前售后交接文档清单》内容要求做好文件交接D、及时了解新项目的相关信息答案：ABD20.目前三营定义的可转移的不良质量成本包括哪些A、公司产品研发设计导致的损失B、物流采购导致的损失C、生产，运输导致的损失D、合同配置和技术方案评审不合理导致的损失答案：ABCD21.工程勘察准备阶段需准备好相关设备的哪些资料A、《工程勘察报告（排产发货数据部分)》B、《工程勘察报告（工程设计信息部分)》C、《工程勘察报告（调测数据信息部分)》D、《环境验收报告》、《工程勘察计划》答案：ABCD22.下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的工作作风A、养成日事日清的工作习惯B、善于协作，有团队精神和集体意识C、力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精D、4不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可以告诉旋转的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理答案：ABC23.故障处理从开始到最终解决，可分为下面那几个处理阶段A、识别登记B、分析定位C、方案交付D、方案实施E、审核关闭答案：ABCDE24.如下说法正确的是A、申报问题单随便填写信息提交就可以了B、序列号不知道如何查询，我可以参考外购件问题申报界面中的指导文档C、Calllog单触发的外购件问题单，关单只需关闭外购件问题单D、Calllog单触发的外购件问题单，先关闭外购件问题单，再关闭Calllog单答案：BD25.下列哪些是网络变更操作必须注意的事项A、操作中必须严格按方案执行，关键等级实施双人操作、交叉检查B、必须严控操作窗口期，超过黄金4点禁止操作，异常应急回退C、必须进行全面业务测试及验证，及时分析异常呼损、告警/性能D、紧急情况必须第一时间上报；非既定业务中断按故障规范处理答案：ABCD26.以下哪些描述属于关键问题？A、产品不能运行（全面或局部中断）。B、容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载C、安全危险、出现安全保障被侵犯的风险。D、产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退。答案：ABD27.《网络变更操作“三个禁止、八个必须”更新版21年9月》中三个禁止要求是A、禁止无方案网络变更操作B、禁止白天黑名单场景操作C、禁止封网期间未获行政授权操作答案：ABC28.下面坐姿中正确的是A、坐应坐直B、坐应两脚在脚踝处交叉C、坐的时间过长可适当两膝分开、翘二郎腿D、身体微微前倾答案：ABD29.工服三部21年网络变更操作18号红文补充留痕要求有哪些方面A、产品科长管理审批B、现场坐镇C、TD线下审批D、客户授权答案：ABCD30.工程项目分为那几个阶段A、项目准备B、项目实施C、项目收尾D、项目验收答案：ABC31.以下哪些属于现场支持服务的内容A、排除故障B、现场培训C、巡检D、定期维护会议答案：ABCD32.问题处理周期说法正确的有：A、一般问题处理周期是30天B、严重紧急问题处理周期是20天C、严重紧急问题处理周期是15天D、关键问题处理周期5天答案：AC33.以下哪些属于NetGaurd打卡里包含的选项A、准备工作完成，待开始操作B、测试异常，正在处理C、C操作未成功，二次操作D、操作己完成，开始业务验证答案：ABCD34.以下哪项属于精神风貌项A、仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。B、服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着C、与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。D、保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中答案：ABD35.以下哪些属于严重故障A、产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）B、任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力C、基本部件或功能的反复衰退D、产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退答案：ABCD36.施工过程中不得影响现有设备的正常工作，客户的现有设备和电缆A、不碰撞B、不踩踏C、不清理D、不挤压答案：ABD37.下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的服务礼仪A、养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。B、遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。C、与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。D、对客户应言而有信，不随意承诺答案：ABCD38.经过确认的客户问题，应同时在客户问题管理系统中被登记为单据，并被指定给服务部门；下列分发客户问题的基本策略中描述正确的是A、技术咨询，转给办事处；B、现场服务请求，转给办事处；C、紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人；D、远程服务请求，转给办事处；答案：BC39.拜访客户时，哪些行为是符合行为规范的A、提前预约，准时赴约B、按照客户习俗，迟到几分钟无所谓。C、与客户交谈应注意尽快进入正题，尽可能缩短访谈时间。D、客户不备烟具和烟，不在客户办公场所吸烟。答案：ACD40.那些工作是工程结束以后需要移交给维护团队的？WhatworksshouldbetakenoverbyAMC(AnnualMaintenanceContract)teamwhenengineeringworkisfinished?A、竣工材料ProjectpletenessDocumentsB、工程遗留问题engineeringpendingissuesC、开通设备RunningEquipmentsD、备板备件SparepartsE、技能technicalknowledge答案：ABCDE41.关于现网网络变更操作实施方案，以下说法正确的是A、操作方案必须包含业务测试、验证和KPl指标观察的内容B、B方案中需要描达现网运行情况，列明现网拓扑图、工应用场景、业务、硬件配置情况和C、软件配置情况，包括软硬件版本的说明，现网健康检查结果及分析等D、操作方案的实施步骤需要详细列出实施步骤、时间点以及注意事项，以及对应的倒回步骤答案：ABCD42.精神风貌包括Positivementaloutlooksinclude.A、仪表举止端庄、落落大方behavingdecentlyB、衣着整洁、大方neatlydressedC、保持愉快、自信的工作心态confidentsmileD、非工作日可穿休闲衫、短裤、凉鞋进入客户现场wearingcasualshirt,shorts,sandalsinthecustomer’soffice答案：ABC43.关于故障登单，说法正确的是A、不管是否有维保，只要给客户提供了服务，都需要登单；B、如果维保过期了，故障可以不登单C、集团直管网络需要让办事处登单D、故障定级：两个关键点，故障影响情况和客户关注层级，就高定级答案：AD44.外购设备问题必须详细填写哪些内同，否则被外购件经理打回重填，并判定为填单不规范A、购设备品牌B、序列号C、问题现象D、客户名称答案：ABC45.某紧急操作方案在评审过程中，发现回退方案存在不确定因素，客户要求当晚进行操作，请问接下来该怎么办？A、按客户要求继续操作B、推动研发网服部补充完善回退方案，若无法提供，则与直属领导、总工、总监沟通决策，操作取消C、要求后方做好一切操作保障，操作可继续进行D、跟客户沟通，取消或者推迟操作答案：BD46.以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为A、版本升级方案必须得到审批B、禁止在行为默许规定时间范围外（一般为00：00-05：00），对在网运行设备进行有重要影响的数据修改，版本升级，带电插拔C、版本升级操作后必须客户签字认可D、严禁在客户机房内玩游戏答案：ACD47.以下哪些描述符合服务规范常用语的要求A、“我们公司就是这么规定的”B、“好的，我们马上就去做”C、“为了确保设备的稳定运行，请根据规范要求进行操作”D、“您可以与我们签订维护协议，以便我们为您提供及时、周到的服务”答案：BCD48.以下工作作风中，哪些行为是正确的的A、养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯B、力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精C、对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实D、当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下请对方联系我司售前客户经理答案：ABC49.目前公司规定可转移的不良质量成本包括哪些损失A、发货过程损失B、补发货损失C、批次性质量事故损失D、合同验收问题损失和合同变更与废止的损失答案：ABCD50.站点安全管理的进程包括A、方法陈述--识别站点活动B、风险评估--危害识别与风险评估C、工作许可文档--制定风险管控措施D、站点工作实施--按协定实施内附管控措施答案：ABCD51.下列关于工程竣工事项说法正确的是A、向客户提交验收申请报告及相关工程资料和测试记录，召开验收协调会，协商具体验收日期和验收方案；B、先移交、割接再验收，设备割接后至少要进行一至三天的观察，在确保设备正常运行后工程人员方可撤离；C、与客户确定联络方式和日常维护规程；D、设备初验完成后，设备信息当月必须录入设备管理系统，并将验收情况等在ERP上进行登记。答案：ACD52.合同交付核心小组成员包括下面哪些人员A、勘察设计经理B、排产发货经理C、施工经理D、质量经理答案：ABCD53.下面需要进行登记的问题有A、设备受到强电磁干扰等偶然的环境影响而出现问题，之后无法复现B、触发我司设备故障的第三方设备问题在故障发生后修复了，故障不再表现C、客户对某一产品的使用方式，没有在我司和客户之间达成协议的产品规范中被定义而产生的问题报告D、版本升级带来的问题答案：ABD54.版本升级前的准备工作包括A、升级前软硬件版本的检查B、确认新版本与硬件的兼容性C、升级前的数据备份D、故障应急处理方法答案：ABCD55.故障处理“136”要求，说法正确的是A、10分钟接入B、30分钟到现场C、30分钟恢复业务D、60分钟到现场答案：AB56.下面哪些属于技术支持服务内容A、电话咨询服务B、紧急故障排除服务C、