客户服务沟通与设诉处理课件

客户服务沟通与设诉处理41、俯仰终宇宙，不乐复何如。42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。44、欲言无予和，挥杯劝孤影。45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。客户服务沟通与设诉处理客户服务沟通与设诉处理41、俯仰终宇宙，不乐复何如。42、夏日长抱饥，寒夜无被眠。43、不戚戚于贫贱，不汲汲于富贵。44、欲言无予和，挥杯劝孤影。45、盛年不重来，一日难再晨。及时当勉励，岁月不待人。客户服务沟通技巧VS投诉处理第一篇章:客户服务沟通技巧长期以来，语文阅读教学较少顾及学生的智能和个性差异，采用“一刀切”“齐步走”的方法，严重挫伤了大多数学生的阅读兴趣。新课标明确指出，语文教学的目的就是培养每个学生的语文能力，阅读能力则是语文教学中的重点，然而在实际教学中，阅读教学往往是高投入、低收效。要促进学生阅读能力的全面发展，如何在课堂教学中因人而异地采取科学的教学手段和方式就显得格外重要。于是，遵重学生个性差异，进行分层教学就尤为必要。所谓“分层教学法”，就是根据不同学生的学习的不同水平，将全班同学分成若干层次，根据各层次学生的学习可能性制订相应的分层教学目标，根据教学目标进行分层施教，然后及时反馈、分层评价，激发兴趣，挖掘不同学生的潜质。其实质就是教师的教要适应学生的学，使所有学生都能发挥自己的潜能。记叙文在高中语文教材中占有极大比重，因此，本文以记叙文阅读为例，进行分层阅读教学的探讨。一、采用多种方式，确定学生层次在教学过程中，通过单个交流、课堂朗读、问卷调查等方式，对学生的阅读能力进行全面摸底，据此可将学生分成三个层次。第一层：普通话朗读不准，语感能力较差，不能准确感知课文内容；第二层：能流畅地朗读课文，感知课文内容，理解能力较强；第三层：能有感情地朗读课文，全面准确掌握课文内容。以上三个层次是动态多变的，因此，先由学生确定阅读目标，教师适时进行引导与调整，使学生能找准自己的位置。在教学策略上，对第一层次学生低要求，多鼓励；对第二层次学生要求多思考，多反馈；对第三层次学生提供尝试、发展的机会，鼓励其向更高目标努力。二、按照不同层次，确定阅读总目标结合学生学习实际，为每层学生设置相应的目标：第一层：（1）明确文章中深受感染的句段；（2）能找出人物描写和环境描写的几种方法；（3）能找出不同表达方式的句子；第二层：（1）能概括文章主题；（2）通过课文整体感知把握特殊词语在文中的含义；（3）能理解人物、环境、心理等表现手法的作用；（4）进一步理解记叙、抒情、描写等多种表达方式的作用。第三层：（1）能复述全文的主题；（2）能整体感知重点语段的内容；（3）能明确文中运用的多种表达方式及其作用。（4）能对课文内容进行迁移探究。三、在课堂教学中实施分层教学在教学总体目标分层后，根据学科教材的特点和学生可能接受能力，于课堂阅读教学中进行分层施教。因为，就每一个学生来说，其起点不同，对课文的整体认知能力也不同，教学前依据课文的教学重点和难点，给不同层次的学生确定不同的目标，进而进行分层次阅读教学。（一）设置朗读分层。分层的总体要求：第一层，能较通顺准确地朗读课文；第二层，能准确流利的朗读课文，做到抑扬顿挫；第三层：能有感情地朗读课文，把握作者的情感流动。在读的过程中，三个层次的学生同时起步，先整体感知，然后对重点语段分层检查朗读效果，以第三层同学带动第二第一层。内容较长的课文，可采用齐读、分组的接力形式。（二）设置分层问题。部分学生理解能力较差，往往因为读不懂，理不清课文内容而出现厌读、甚至不读的情况；一些基础较好的学生，在读的过程中不能准确找到切入点，对课文内容理解不深。因而，在自读课文的环节中，课堂提问成为必要。将外部刺激和学生内心的反应联系起来，启发学生思考，拓展其思维广度。在分析课文时，一般可分层设置问题：第一层，文中写了哪几件事，从课文中找出关乎情节发展转折的事件。第二层，找出作者点明地点转换的语句；给主要事件列小标题。第三层，找出重点语句，概括情节内容；分析主要人物的思想品质；分析作者在本文中表达的思想感情。在课堂提问中，以第一层次学生为主，使其从掌握课文思路开始，逐步提高到分析人物性格的表现手法上。完成第一层次问题后，鼓励他们向第二层次问题努力。一旦他们超出了本层次的要求，应及时鼓励表扬。而第二、第三层次的问题，教师在讲读环节中点拨，就共性的问题进行讲解。（三）设计讨论分层。讨论是课堂阅读教学的一个重要环节，讨论过程中学生观点的交流和碰撞，有利于加深其对课文内容的理解。讨论的问题，可以是教师设置，也可以是学生对课文所产生的质疑。因此，讨论环节主要以异质组的形式展开：将全班分为若干讨论组，每组包括第一、第三层次学生各一位，其余为第二层次学生。第三层次学生担任组长，第二层次学生做桥梁，第一层次学生积极参与。第一层次学生多从整体感知方面讨论，第二层次学生从对文本的理解入手展开讨论，第三层次学生就文本的迁移和拓展进行探索。异质组的讨论，可以扩大学生的信息接收量，促进思维的活跃，有利于形成自主、合作、探究的学习氛围。（四）布置分层练习。由于制定了分层次阅读目标和要求，因而对不同层次学生的作业布置也应体现层次性：第一层，必做题，即基础题。这类题目面向全体学生，是教学目标的基本要求，包括识记词语、了解文学常识、识别修辞手法等基础内容。第二层，根据教学目标、要求设计课内的重点语段的综合阅读练习，加强对文本的理解。第三层，运用对比阅读进行课外拓展，展开多项迁移训练。各层次的学生，根据自己的实际能力，选择完成以上不同层次的练习。在分层次阅读教学中，教师还应注意对学生的情感激励。按教学目标的分层，采用有层次的评价不同层次的学生，可以使每个学生都有可能达到自己的目标而获得成功，增强自信心，获得愉悦感和成就感，从而激发学习兴趣。以上是“分层教学法”在课堂阅读教学中点滴尝试。就语文学科的特点，一篇课文所包含的知识，有很强的综合性，又有它的相对性，而语文阅读能力的培养，仅靠课内的教学训练远远不够，还需要课外阅读的补充。因此，阅读分层教学法，对语文基础较差的普通班的学生尤为重要。从实践的效果来看，笔者认为分层指导阅读教学有利于激发不同层次学生参与课堂教学的学习积极性。尊重个性、多个层次、动态评价的教学指导原则，使学生都有一定的成就感和愉悦感，极大地调动学生的能动作用和自主作用，挖掘不同层次学生的潜质，激励他们发展，更有利于学生形成语文综合能力、整体素质的提高。教师首先是一个社会的人，教师的专业化成长是教师作为一个社会人成长的一部分，既然是社会人，影响教师专业成长的外部推动力主要涉及两个方面：一是社会大环境，社会对优秀教师的要求和期望，包括尊师重教，鼓励上进的社会文化氛围，适合教师专业成长的教育政策法规、教育行政管理部门对教师管理的方式和提供的各种支持与服务、教师继续教育的机会、途径和方式等；二是学校小环境，是教师专业化成长的具体环境和条件，主要是指学校的校园文化，校长的引领，“重要他人”的推动，同伴的影响，等等。下面就农村小学语文教师的专业化成长的外部推动力进行具体阐述。一、良好而符合现实情况的教育政策教育政策指的是为实现一定历史时期的教育任务而制定的行动准则，是指国家和政府制定的调整教育领域的社会问题和利益关系的公共政策。国家的教育政策是影响教师专业化成长的宏观环境因素，它体现国家和社会对教师的基本要求，为教师发展成长提供基本的物质和精神保障，赋予教师基本的权利和义务。一个国家的教育政策对农村小学语文教师专业化成长的推动主要表现为：1.保障教师的基本生活、工作和学习。关于教育在整个社会发展中的重要意义，各个国家和政府都充分意识到了。我国基础教育的新一轮改革逐步推进和不断深入，人民群众对优质教育资源的渴求，使教育教学质量受到了更积极的关注，而教师水平的高低是教育教学质量能否提高的核心因素。因此，国家和政府制定《中华人民共和国义务教育法》等一系列有关教师的政策，提出教育经费占国民生产总值的4%，这样就为提高的教师水平提供了各种制度上的保障。2.约束、限定和引导教师的行为进行。教育政策是强制性的规范体系，具有强制约束力。它强制从事小学语文教育的教师，普通话水平必须达到二级甲等，强制教师必须写规范汉字。新出台的教师标准这样的教育政策规划了教师职业的发展目标，并为实现目标确定了具体方案和方法途径，为教师的行为提供具体指导，新一轮的基础教育改革还促进了教师观念和思想上的认同。3.激励和促进教师专业化成长。国家通过制定具体的教师考核晋升制度，评价教师的职业道德、专业水平、工作态度和工作绩效等，肯定教师在教育教学活动中取得的成绩，表扬特别突出者。引导、促进并推动教师专业化成长。批评不符合要求的教师，纠正需要改进的地方。二、有利于教师专业化成长的学校文化学校文化是一种无形的力量，作为一种观念形态或是气场，看不见也摸到不着，但是如果来到学校，身处其中就能够真切地体会到师生在价值观念、态度、道德规范和行为方式等方面异于别处，这是一种对其成员产生潜移默化影响的心理环境。学校的文化对教师专业化成长的推动主要表现在：1.引导教师的专业化成长，给予必要的定位。特别是对于新教师而言，理解并掌握在学校内必须遵循但又是非书面化的学校文化是有一定困难的，如果学校的规章制度能给予教师清晰明确的指导，则会给教师以专业成化长的安全感，减少在教育教学活动中那些不确定的策略，增强专业成长的稳定性。例如备课要求，用有效教学备课框架备课可以迅速转变教师的教学理念，备课时就能做到以生为本。文化的长期性和相对的稳定性，有利于形成一个积极向上的团体，团体会对教师的成长产生约束力，成员之间团结、合作而友好，同时又尊重个性。这有利于这一文化氛围中的每个教师都受到同化和规范。2.提供教师专业成长的机会。在一个专制和缺乏信任的环境里，教师的工作热情会丧失殆尽，就根本谈不上专业化成长。如果能营造信任和支持氛围，那么教师就会更为积极地、主动地追求专业成长。三、农村小学生语文教师的外部推动力1.教育政策方面。国家非常重视保障教师的权益，例如《中华人民共和国教师法》第二十五条就规定：教师的平均工资水平应当不低于或者高于国家公务员的平均工资水平，并逐步提高。修订后的《中华人民共和国义务教育法》也规定：“教师的平均工资水平应当不低于当地公务员的平均工资水平。”那么，地方政府的实际执行情况是怎样的呢？由下表可知：表教师收入状况单位：元由上表可以看出，教师月工资收入大部分处于是2000—2500元这个水平，占被调查教师的61%，农村小学教师的平均工资为2109元，在当时当地属于中下等水平，大部分教师对自己的收入比较满意。（资料来源：陈建波硕士学位论文《重庆市黔江区农村小学教师专业成长现状调查研究》）农村小学教师收入比较低，那么福利待遇如何呢？《中华人民共和国教师法》规定：教师的医疗同当地国家公务员享受同等待遇，定期对教师进行身体检查，并因地制宜安排教师进行休养，医疗机构应当对当地教师的医疗提供方便。在实际的工作中对农村小学教师健康的关注较少，医疗保障落实并不理想，安排教师进行休养，从来就没有，在编的老师都没有住房公积金，无失业保险，更不用谈代课教师。此外，农村小学教师在晋升、评定职称等方面明显处于不利地位。虽然政策要求向农村小学教师进行一定倾斜，但主要表现在不用考英语、计算机，在名额上不突出，所以农村小学语文教师在晋升的时间上要晚于同样教龄的教师，整体上处于不利地位。2.校园文化方面。由于农村小学条件艰苦，特别是在经济欠发达地区，教师的流动性很大，因此，具有这种良好的学校文化的学校几乎没有，更是缺乏对于教师专业成长的外部推动力。因此，尽管教师是人们心目中的“灵魂工程师”，是“太阳底下最光辉的职业”，但从实际情况来看，不管是从教育政策方面，还是校园文化环境方面，农村小学语文教师专业化成长的外部推动力都不足。而且对于语文教师来说，由于语文知识与社会生活的联系非常密切，因此知识与能力的更新速度非常快，教师在大学时所学的专业知识是远远不够的，需要教师不断接受继续教育，不断学习新的专业知识，提高知识层次，以适应时代发展的要求，但由于外部推动力不足，教师个体如果没有强劲的内驱力，就根本谈不上教师专业化成长，教师团体专业化成长的面就很小。在教育改革的大潮中，每一位教师、教育管理者，特别是农村小学的管理者都任重而道远。客户服务沟通技巧VS投诉处理第一篇章:客户服务沟通技巧现代企业称雄市场的核心竞争力?持续领先同行的优质成务!为什么一.为什么要选行客户服务沟通是什么二,户服务沟通是什么花么办物业行业率户服务沟通技巧|四.乏样持续改进与提姐的微笑永远是最美的为什么酒店的服务