企业礼仪文化与商务交往培训1课件

礼仪文化与商务交往

主讲：王雅波全球慈善基金联合总会礼仪顾问中国形象设计协会理事国家高级形象设计师时代光华管理学院高级礼仪讲师香港国际形象顾问协会礼仪培训导师香港名媛会馆礼仪顾问仅有善意是不够的……

西欧优雅又精致的礼仪文化，是西洋文明的象征，成为国际礼仪的主流……

“定”的规则，活的礼仪……礼仪的根本与内涵——礼仪通则生命权——保护别人的安全重视别人的健康与生命珍惜尊重别人的时间自由权——免除恐惧避免骚扰自我保护礼仪的根本与内涵——礼仪通则社交人格权——职位高者大于职位低者年龄长者大于年龄低者女性优于男性

客人优于主人隐私权——信件年龄收入出处婚否…礼仪的根本与内涵——礼仪通则女士优先的含义

失意忘形得意忘形礼仪的根本与内涵——礼仪通则不卑不亢形象与风格塑造——着装礼仪“衣服就是人本身,

它是人内在气质的外化。”

----(意大利)范思哲形象与风格塑造——着装礼仪着装TPO原则

Time时间

Place地点

Ocassion

场合不同场合下着装风格要求

商务场合半商务场合社交场合

何为正装

何谓商务休闲装形象与风格塑造——着装礼仪综合评点女士场合着装礼仪与禁忌——男士场合着装礼仪与禁忌——

款式质地色彩搭配……形象与风格塑造——细节的品位领带丝巾领带夹领针首饰用包袜子

……看得见的尊重与得体——仪态专项训练

女人的美不是在脸孔上，是在姿态上……

姿态犹不足，姿态只是心灵的表现，美是在心灵上的。有哪样的慧心，必有哪样的姿态。

----林语堂

行为举止是心灵的外衣。

----（英）弗兰西斯.培根看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的站姿要求——

五点一面五点一线女士：15°30°45°丁字步男士：30°45°60°跨立

脖子体现教养，腰部体现气节，下颌体现谦卑的态度

看得见的尊重与得体——仪态专项训练标准的坐姿要求

体现轻盈、高雅、端庄

坐姿要领膝盖并拢，腰部挺直，头正颈直坐姿的12种变换姿态落座要求

从椅子左侧进，左侧出；先迈左脚向前，再迈右脚，最后收左脚；起立时，右脚撤后半步，站立，并拢抚裙视频欣赏看得见的尊重与得体——仪态专项训练手位指引礼仪要求蹲的姿势：

高低式蹲姿（男女均可）单膝点地式蹲姿（男式）交叉式蹲姿（女式）看得见的尊重与得体——仪态专项训练行走要求:

双脚内侧呈一条直线（模特是走一字步或交叉一字步），双脚距离（前后）在1脚到1脚半，不超过2脚，平行向前移动。双手在身体两侧，大臂带动小臂，小臂平行自然摆动，幅度不超过45度。看得见的尊重与得体——仪态专项训练乘电梯的礼仪引领的礼仪路遇的礼仪告辞的礼仪

要想走的优雅，要记住：走路的人不止你一个人。

----奥黛丽.赫本看得见的尊重与得体——仪态专项训练回应礼示意礼（颔首礼）的场合陌生人之间封闭或安静场合行进中距离远繁忙中…看得见的尊重与得体——仪态专项训练递接物品：双手递送与接取直接递送与接取方便对方主动走进对方刃或尖部朝向自己或其他方向，不可对着客人完美出自细节……通讯礼仪——电话礼仪电话接听礼仪

接听时机打错或接错谁先挂中途掉线有客人在场同事借用代接电话的规则共情原则“身边的客人最重要”

通讯礼仪——电话礼仪电话拨打礼仪

时间的选择拨打前的准备“善始”长度的把握“善终”---挂电话的礼仪通讯礼仪——手机使用礼仪下列场合严禁使用手机或尽量避免使用手机1、2、3、4、控制铃声音量与通话音量，铃声和彩铃要规范不借用别人的手机不主动索要别人的手机号码短信的“为”与“不为”赏个好听的头衔职务称呼与泛尊称尊重客户的意愿商务会面与交往礼仪——称呼艺术商务会面与交往礼仪——介绍礼仪自我介绍的尺度把握----

自我称谓的误区谦虚的尺度避免处处以我字当头言简意赅，重条理，突重点实事求是，避免夸大其词商务会面与交往礼仪——介绍礼仪居间介绍的顺序和方法----

把下级介绍给上级把年幼者介绍给年长着把男士介绍给女士把位低者介绍给位高者把主人介绍给客人把熟悉的一方介绍给不熟悉的一方商务会面与交往礼仪——握手礼仪时机的选择次序的选择动作要领握手禁忌商务会面与交往礼仪——握手礼仪思考：握手禁忌1.2.3.4.5.6.…视频欣赏商务会面与交往礼仪——名片使用礼仪名片的脸面含义如何尊重自己的脸面如何尊重他人的脸面名片的位置如何索取名片如何拒绝名片什么时候不宜交换名片东西方对名片的不同商务会面与交往礼仪——位次礼仪乘车、乘电梯陪行的位次礼仪座次礼仪

会谈谈判商务会议签约宴会

商务会面与交往礼仪——位次礼仪先下后上原则上电梯...下梯时...在电梯内...电梯内勿高声谈话，勿吸烟不要“隔山跨海”去按电梯按钮位次礼仪——会谈位次

位次礼仪——会谈位次

主宾主人茶几入口位次礼仪——会谈位次

主方客方入口位次礼仪——会谈位次

入口主人1主4主2主3客2客5客3客人1主5客4位次礼仪——宴会位次

主人12345667入口位次礼仪——宴会位次

主人12345867女主人主人第二主人12345678餐饮接待礼仪——中餐宴请形式选择中餐风格西餐风格中餐点菜礼仪与禁忌

热情有度识别宴会结束的信号餐饮接待礼仪——西餐摆台西餐的点菜餐巾的使用西餐厅点饮料注意事项自助餐礼仪完美结帐

餐饮文化与礼仪——西餐礼仪上菜顺序头盘汤副菜（水产品）主菜（肉类）沙拉甜品咖啡餐饮接待礼仪——葡萄酒礼仪了解几种常见的西餐或酒会用酒:

白兰地威士忌香槟酒鸡尾酒白葡萄酒红葡萄酒把酒放到正确的杯子里西餐酒与食物的搭配斟酒的礼仪试酒的礼仪祝酒的礼仪及其中外差异常见礼仪错误中外饮酒习俗的差异

餐饮接待礼仪——奉茶礼仪奉茶之道了解几种常见茶的冲泡方式茶具的选择奉茶之人奉茶的举止奉茶的顺序续茶礼仪受人敬茶的礼仪与禁忌

餐饮文化与礼仪——咖啡礼仪怎样用咖啡招待客人？学会点咖啡咖啡饮用礼仪杯数要少，入口要小…正确的交谈咖啡礼仪禁忌沟通艺术与社交谈吐

——3A心态Accept接受对方，即宽以待人Appreciate欣赏对方使用尊称，记住对方Admire赞美对方沟通艺术与社交谈吐

——倾听的艺术控制音量目光的优雅空间不要让舌头超越思想——

积极与主动倾听

沟通艺术与社交谈吐从空间的距离到心灵的距离过度关心是一种伤害沉默有时是高贵的沟通艺术与社交谈吐事君数，斯辱矣，朋友数，斯疏矣忠告而善导之，不可则止，勿自取辱焉以真诚表达尊重，以礼仪体现教养。谢谢大家！1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软正面应对压力的方法舒解分散压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式专业表达的三大要素讲、述、论专业表达的思路与方法审、析、定专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行