店铺销售技巧五步训练法

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店铺销售技巧 五步训练法2学习目标如何观察客户——看的技巧如何接近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑效劳——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧3

第一步 看

领先顾客一步的

技 巧

时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……51-1如何观察顾客注意点：①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？61-1-1观察顾客要求

目光敏锐、行动迅速

观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等71-1-2 观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的效劳方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点害怕，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持疑心态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到效劳，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。81-1-3目光接触的技巧91-2揣摩顾客心理效劳人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。顾客究竟希望得到什么样的效劳？顾客为什么希望得到这样的效劳？101-3预测顾客需求预测顾客需求就是为了提供顾客未提出但需要的效劳。111-3-1顾客五种类型的需求—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人快乐的需求—秘密需求121-4第一步的小结顾客的五种需求：说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人快乐的需求秘密需求

目光接触的口诀：生客看‘大三角’熟客看‘倒三角’不生不熟看‘小三角’13

第二步听拉近与客户的

关系2-1为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满但并不投诉6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的顾客会与公司保持关系2-2进阶练习——

听的五个层次无视地听假装在听有选择地听同情心地听全神贯注地听听有五个层次，分别是：我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢〞？162-3听力练习

——听的三步曲2-3-1第一步准备给自己和客户都倒一杯水。尽可能找一个安静的地方。让双方都坐下来。记得带笔和记事本。2-3-2第二步记录

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有如下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可防止日后如“已经交待了〞、“没听到〞之类的纷争。2-3-3第三步理解不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch2-4听的三大原那么和十大技巧耐心关心别一开始就假设明白他的问题注意：表现得不要过分，否那么就成了居委会老大妈了。2-5-1听力测试1客户成心发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。潜台词是：“你似乎什么都不知道。〞潜台词是：“我们买不起这种产品。〞潜台词是：2-5-2听力测试2“我们以前用过了这种产品。〞潜台词是：

“你们的不是占线就是打不通。〞潜台词是：“有别的型号吗？〞潜台词是：2-6第二步的小结本节提供了有关倾听的根本技巧并设计了很多练习。为什么要倾听顾客的声音听的五个层次听的三步曲听的三大原那么和十大技巧听力测试24第三步笑微笑效劳的魅力25微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留下给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。3-1防止别人偷走你的微笑1.安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。2.运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3.直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的抱歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。3-2微笑效劳的魅力微笑可以感染客户微笑激发热情微笑可以增强创造力3-3向空姐学习微笑对镜子摆好姿势，像婴儿咿呀学语时那样，说“E—〞，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。轻轻浅笑，减弱“E—〞的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。无论自己在坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。3-4-1微笑的三结合与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合3-4-2效劳人员如何为客户

提供一流的微笑效劳要有发自内心的微笑。要预防别人偷走你的微笑。要有宽阔的胸怀。要与顾客有感情上的沟通。3-5-1把你的微笑留给顾客1以下是效劳人员在与客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？当我生气时，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。我紧张时，脸会涨红，讲话速度会很快。我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。别人认为我的声音总是“升调〞。3-5-2把你的微笑留给顾客2大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。有时，我会一脸严肃地与客户谈话。即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。333-6表达过分的危险3-7第三步的小结在本节“笑〞的学习中，我们学习了谁偷走了你的微笑微笑效劳的魅力微笑训练——像空姐一样微笑微笑的三结合把你的微笑留给顾客表达过分的危险35

第四步说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么36几种说的语气单调而平淡的语气缓慢而消沉的语气嗓门高高的强调语气硬的、嗓门很高的语气高高的嗓音伴随着拖长的语调4-1运用“FAB〞技巧引导顾客FAB就是特点、优点、利益特点F特优点A优连接词我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机如果购置我们的冰箱，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支利益B利例子4-1-1F—总结特点产品例子：方便包装包装精美效劳例子：快速送货提供培训4-1-2说明特点的四个注意点做个出色的演员要考虑顾客的记忆储存太激进的危机在说明时出现意外4-1-3A—解释特点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机1211223334445554-1-4B—利益顾客要的是利益,而不是什么特点和优点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机121122333444555利益如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支12345424-1-5传达利益信息时

要注意的事项记得提到所有的利益客户的利益也应该说出来用客户听得懂的语言说有建设性,有把握创造一个和谐轻松的气氛434-2关于“说〞的测试1你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？你的声音是否充满活力与热情？你说话时是否使语调保持适度变化？你的声音是否坦率而明确？你能防止说话时屈尊俯就、低三下四吗？4-2关于“说〞的测试2你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？你说话时能否防止使用“哼〞、“啊〞等词？你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？4-3-1说“我会……〞

以表达效劳意愿不要使用应该使用1.“我尽可能向有关部门询问你的事情。〞2.“我尽可能把你的情况反映给后勤部门，他们能答复你的问题。〞1.“我会给生产部门打询问，我将在12点以前给你回。〞2.“我会把你的问题反映给后勤部门，你不用再给我打了。〞4-3-2说“我会……〞

以表达效劳意愿不要使用应该使用1.“没看到我们多忙吗？你先等一下。〞2.“很抱歉，现在不行，你以后再打吧。〞1.“我将在4点以前给你回。〞2.“我。〞3.“太难给你安排时间了，下班之前你再来个吧。〞3.“我。〞474-4-1如何使“上帝〞发疯我不知道你为什么如此不满我早就提醒过你了你一定是疯了你干吗发这么大的脾气我不知道这不是我的责任不是我的错误

※顾客需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断484-4-2说“我理解……〞

以体谅顾客情绪觉察Found3F法那么客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解您怎么会有这样的感觉——Fell其实别人也有过这样的感觉——Felt不过经过说明后，他们理解了这种规定是为了保护他们的平安——Found494-5-1说“你能……吗？〞

以缓解紧张情绪说“你能……吗？〞的好处消除人们通常听到“你必须……〞时的不愉快防止责备对方“你本来应该……〞所带来的不利影响保证对方清楚地知道你需要什么504-5-2什么时候使用

“你能……吗？〞你必须你应该你为什么不你犯了个错误我需要应该使用不要使用你能……吗或者请你……好吗？514-5-3“你能……吗？〞的训练“你必须先填完表格，才能排队〞“你应该先通知我一声，再作决定〞“你必须在5点钟之前给我们打，否那么就下班了〞“你从来都不考虑清楚就作决定〞“这里这么多客户在等着，你应该多安排一些人手〞※尝试用“你能……吗？〞的句式替换如下说法4-6-1说“你可以……〞来

代替说“不〞每个人都喜欢听到自己“可以做……〞，而不喜欢听到自己“不可以做……〞。使用“你可以……吗？〞的方法可以节省时间，否那么顾客会继续询问——“好！你说现在不行，那什么时候行？〞因为说“不〞比较困难，使用“你可以……〞的方法会使你对于拒绝的表达更容易。534-6-2什么时候说

“你可以……吗？〞你不能完全满足顾客的要求，但你确实还有别的方法。尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供效劳。你的顾客可能对自己要什么并不明确，跟他提个建议通常能启发他的思路。544-6-3“你可以……〞的训练※尝试用“你可以……吗？〞的句式替换如下说法“我们没有资料，你必须给效劳中心打。〞“我什么忙也帮不上，你必须跟经理谈。〞“那不是我们的责任，你必须通过厂家获得效劳。〞“要把那件工作做好，必须先给我们两天的时间观察。〞“现在店里没有这种货，只有质量差一点的。〞554-7-1说明原因以节省时间因为人们天生就爱刨根问底，所以当你希望向顾客表述时，其实顾客最希望知道的是Why，因此要首先说明原因。先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比方“要想省钱……〞4-7-2什么时候使用

“说明原因〞的方法当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。当你认为别人可能不会相助时。当别人可能不了解你或不相信你时。4-7-3讲明原因赢得合作如果先讲明你的方法会给顾客带来多大的好处，你就会赢得更深入的合作“为了节约你的时间〞“为了尽可能满足你的要求〞“为了更清楚你的要求〞“……〞584-8-1销售人员常用的说法1迎客时：欢送、欢送光临、您好感谢时：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助听取意见时：听明白了、清楚了，请您放心不能立即接待时：请您稍候、麻烦您等一下、我马上就来正在等待的顾客：让您久等了、对不起，让您等候多时了打搅或给顾客带来麻烦：对不起、给您添麻烦了594-8-2销售人员常用的说法2表示歉意时：很抱歉、实在抱歉顾客对你致谢：请别客气、不用客气、很快乐为您效劳客户向你抱歉：没什么、没关系、算不了什么听不清顾客问话：真对不起，我没听清，请重复一遍好吗？送客时：再见，一路平安、再见，欢送下次再来打断顾客谈话：对不起，我可以占用一下您的时间吗？604-9四步的小结在第四步，我们讲解了如下内容运用FAB技巧引导顾客说明特点的四个注意点传达利益信息时要注意的事项“我会……〞以表达效劳意愿“我理解……〞以体谅对方情绪“你能……吗？〞以缓解紧张程度“你可以……〞来代替说“不〞说明原因以节省时间销售人员常用的说法和“七不问〞

第五步动运用身体语言的技巧获取的全部信息我们如何从他人那里

获取信息语言7%语气38%身体语言55%635身体语言的范围头部动作面部表情眼神嘴唇的动作头面部手势身体的姿态与动作645-1-1头部动作身体挺直、头部端正：自信、严肃、正派、有精神的风度头部向上：希望、谦逊、内疚、沉思头部向前：倾听、期望、同情、关心头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑点头：容许、同意、理解、赞许头一摆：快走人的容貌是天生的但表情不是天生的5-1-2面部表情脸上泛红晕：羞涩或冲动脸色发青发白：生气、愤怒；受惊吓异常紧张皱眉：不同意、烦恼；愤怒扬眉：兴奋、庄重眉毛闪动：欢送；加强语气眉毛扬起后短暂停留再降下：惊讶；悲伤665-1-3眼神传递出的含义正视：庄重仰视：思索斜视：轻蔑俯视：羞涩675-1-4嘴不出声也会“说话〞和谐宁静端庄自然疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇善意、礼貌、喜悦痛苦悲伤无可奈何生气不满意愤怒、对抗决心已定685-2手势手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定手心向下：否认、抑制、贬低、反对、轻视抬手：请对方注意，自己要讲话了推手：对抗、矛盾、抗拒或观点对立单手挥动：辞别、再会伸手：想要什么东西藏手：不想交出某种东西拍手：表示欢送摆手：不同意、不欢送或快走两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致两手分开：别离、失散、消极紧握拳头：挑战、表示决心、提出警告竖起拇指：称赞、夸奖伸出小指：轻视、挖苦伸出食指：指明方向、训示或命令多指并用：列举事物种类、说明先后次序双手挥动：呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大5-3身体的姿态和动作多种多样、丰富而又复杂面部表情、手势和身体姿态是相互配合、形为一体的身体语言也包括脚的语言705-4整体行为模式某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言要和有声语言相联系身体语言还要和交际的场合、情景相联系715-5身体语言的两大要点忌杂乱忌泛滥忌卑俗1.掌握一定规律2.符合标准姿势3.注意整体效应运用身体语言的“三忌〞改善身体姿态的“三部曲〞725-6不可无视的细节面部表情是“世界语〞交际无小节，细微见精神注意“大小三点〞的配合735-7身体姿态的不良习惯搔痒或抓痒猛扯或玩弄头发当众梳头手指不停地敲玩弄、挑或咬指甲脚不停地抖动当众化装或涂指甲油剔牙舌头在嘴里乱动坐立不安打哈欠把纸或回形针弄直把笔弄得咔嗒作响用手旋转、玩弄笔嚼口香糖挤占他人的空间5-8注意私人空间亲密的——一臂之内个人的——一臂与两臂之间社会的——两臂之外755-9第五步的小结面部表情手势身体的姿态和动作整体行为模式身体语言的两大要素