咨询问诊部分

咨询问诊部分第1页，课件共20页，创作于2023年2月咨询重点问诊预约善后跟踪第2页，课件共20页，创作于2023年2月互动式问诊问诊作为咨询过程的第一步，是属于重中之重，只有把第一步做好，才可以更好的开展下一步，一点失误你可能需要十句话来挽回，而且已经降低了患者对你的信任度，在面对已经进步了几年的网络患者，同样的病情同样的问诊流程，往往就会感觉达不到前几年的效果。因为患者已经在进步了，我们的竞争对手在增加了，我们还是在使用过去的模式。这段时间业绩下降很多，经过反省，个人整理了一些小建议，与大家交流一下.没有最好，只有比别人好，才可以赢得市场。第3页，课件共20页，创作于2023年2月咨询注意以及禁忌咨询中患者的搜索关键词和第一个问题都是患者最关心的话题，除了费用问题以外，切忌不回答，不做任何铺垫，患者问要怎么治疗，什么原因，咨询就顺手来一句，请问你的姓名及年龄大概这样的句子。示例如下：患者：你好，医生，请问……客服：请问你的年龄及性别(…..)这样的例子在我们的过程当中有很多，很多都是在一开始就关闭对话而且咨询连续问诊不要超过三句话，差不多两句话了就要根据患者的描述来使用我们的互动式问诊技巧，不会让感觉感觉你就是一味的在问他，而不顾他的感受，这样也是很容易出现关闭对话或是患者直接就说：你就直接告诉我什么什么的第4页，课件共20页，创作于2023年2月从[搜索引擎,搜索关键词:肛门痒广州哪家医院就诊会更可靠]:

第5页，课件共20页，创作于2023年2月[搜索引擎,搜索关键词:怎样才能让屁股痔疮没了]:

第6页，课件共20页，创作于2023年2月互动式的问诊就是在患者说出一个情况，咨询给予肯定或诊断病情，或预判疾病，或安抚情绪，或提前解除顾虑或加深患痛苦、恐惧等等，因人而异，适时调整互动式问诊技巧医院品牌+问诊技术疗法+问诊专家权威+问诊灌输危害+问诊预判诊断+问诊病情总结+问诊预防顾虑+问诊问候安慰+问诊第7页，课件共20页，创作于2023年2月医院品牌+问诊医院的最大优势就是可以说部队医院，医院品牌的包装建议可以放在咨询过程的最前部分，首先可以加深患者对医院的信任感，如果是在患者了解的差不多了再去推医院特色，那么就会让患者感觉客服是在自卖自夸，是为了预约患者来院来标榜自己医院的，按照现在网络患者的精明，这种肤浅的技巧一下子就会被看穿。示例如下：患者：你们医院是怎么治疗…..？

客服：请问你的年龄及性别？（××××）建议回答：客服：我们医院是部队三甲肛肠科专科医院，治疗痔疮的方法有很多，都是不需要住院的，具体是需要给患者对症治疗，这样才可以彻底治好。（推出医院特色，公立部队，专科医院，开始就引导患者对我院的信任感）客服：请问患者是你本人吗？是否做过这方面的专业检查吗？（对于上来就问什么疾病怎么治疗的患者，至少都是对病情有一定了解的，有可能检查过还没有治疗，有可能治疗过复发的，也有一部分没有检查治疗，但是咨询过其他医院的。这样就可以更了解患者的检查治疗史，如果是检查治疗过的，就可以根据对手医院的情况来制定我们医院的特点，总之就是要比它好。如果是没有检查过的，不管是有没有咨询过其他医院的，我们都要把自己医院定位成为广州最权威的专科医院，突出我们的特点：公立部队三甲医院，肛肠科专科医院，最权威的专家，在问诊过程中再逐步的推出我院的特点第8页，课件共20页，创作于2023年2月技术疗法+问诊1检查技术1患者：你们那里是怎么检查的呢？1客服：请问你的年龄和性别？（××××）2患者：你们那里是怎么检查的呢？客服：请问患者是你本人吗？是要检查哪方面的呢？患者：是的，检查…

客服：我们医院检查现在是采用目前最先进的韩国DR.CAMSCEPE电子肛肠镜技术，没有任何不适和痛苦，几分钟出结果，请问您的年龄及性别？怎么称呼您呢？（说到检查技术，几乎所有的患者都是会问做肠镜检查会不会痛苦难受，时间需要多久，所以可以提前解决患者的顾虑，等到患者问出来了再去说，那么就是在解释，一味的解释就会降低我们的权威性）第9页，课件共20页，创作于2023年2月技术疗法+问诊2治疗技术很多时候可以结合医院品牌，先进行一个笼统的概括患者：痔疮怎么治疗比较好（外痔怎么治疗？内痔怎么治疗？混合痔怎么治疗）客服：请问患者的年龄及性别？（××××）客服：我们医院是部队三甲肛肠科专科医院，治疗痔疮的方法有很多，都是不需要住院的，具体是需要给患者对症治疗，这样才可以彻底治好。客服：请问患者是你本人吗？近期是否做过这方面的专业检查呢？

（这些是针对患者搜索治疗类关键词进来的患者）患者：（外痔怎么治疗？内痔怎么治疗？混合痔怎么治疗）客服：我们医院是部队三甲肛肠科专科医院，现在采用最先进的进口（？）技术治疗外痔（内痔，混合痔），时间只需半小时左右，无需住院，无痛苦和后遗症，不会复发，也不影响正常生活工作请问患者是你本人吗？是在正规专业医院检查确诊是内痔（外痔，混合痔）呢？（这个是针对搜索技术类治疗痔疮的关键词进来的患者）（外痔可对应HAC，HCPT，内痔对应HAC，PPH，混合痔也可对应HAC,PPH，脓肿对应HCPT，PPH，肛瘘，肛裂对应HCPT，）：第10页，课件共20页，创作于2023年2月专家权威+问诊推荐权威的专家几乎是都是针对一些复发的患者，特别是在一些大医院就诊过的，这个时候你推技术，其他医院也有同样的技术，推医院也有部队三甲医院或是其他三甲医院，推专科，人家也是三甲专科，最好的方法就是把专家包装好，再结合医院品牌和权威技术，才可以是患者信服。医生包装：上海第二军医大学肛肠外科荣誉教授，广州军区第一直肠外科专家，部队首长级领导肠道功能健康顾问，亚太直肠协会APFCP会议特邀专家，全国肛肠协会理事，德国HAC，HCPT和美国PPH技术华南地区技术推广导师。（自己根据情况选择）第11页，课件共20页，创作于2023年2月灌输危害+问诊灌输危害是咨询必用的一个技巧，不同的患者需要用不同的方式，经过一段时间的摸索，发现灌输危害和问诊相结合，效果会更好。要是等要建议患者检查或是建议预约的时候再去灌输危害，明显就是给人一种在吓唬的感觉，也会给患者感觉就是为了预约或是为了让他来院。危害性的灌输针对不同的患者，不同的情况需要用不同的方式，可分为急性症状和长期症状，大概整理了一些，供大家参考第12页，课件共20页，创作于2023年2月急性症状-便血急性症状的便血，肛门瘙痒，肛门疼痛患者，需要先下重药急性便血患者患者：大便有血是什么原因？便血一般都是痔疮，肛裂或肠道疾病引起的，也有可能是肠癌的早期症状，请问的….（针对问什么原因的患者）患者：大便出血怎么办（怎么办这三个字说明患者有一点点的危机意识）客服：出现便血考虑患者就是有痔疮，肛裂或是肠道的疾病，当然也不能排除有肠癌的可能性，请问…….第13页，课件共20页，创作于2023年2月急性症状-肛门瘙痒肛门瘙痒急性患者患者：肛门很痒是什么原因？怎么办客服：痔疮，肛裂，肛周炎等疾病都是会引起这种情况的，如果要是疱疹的话就麻烦了，很容易传染甚至扩散到生殖器，需要及时的排查一下，请问患者是你本人吗？目前具体是什么情况呢？第14页，课件共20页，创作于2023年2月急性症状-肛门疼痛患者：最近肛门有点痛，是什么原因？（怎么办？）客服：一般痔疮，肛裂，肛周炎引起这个症状几率比较大，最怕就是有肛周脓肿的早期情况，一旦形成脓包那就必须要手术了。客服：请问患者是你本人吗？时间有多久了呢？（患者说了时间就问还有没有其他的不舒服情况）患者：是的，是我本人，….客服：嗯，看你的情况还是有那么一点隐患的，请问您的年龄及性别？怎么称呼你呢？第15页，课件共20页，创作于2023年2月慢性症状时间较长的这一类患者相对来说对灌输的危害性比较容易接受，可以采用逐步加重患者痛苦和恐惧的方法。当在问出患者患病时间，根据时间的长短可以用暗示或是明示的语术有时候暗示，让患者自己去再想象痛苦比直接灌输危害要好第16页，课件共20页，创作于2023年2月预判诊断+问诊因为肛肠科的疾病相对要少，很多时候都可以根据自己的专业知识，患者的一些描述，对患者的病情进行一个诊断或是判断，提升在线医生的权威性。示例：聊天记录预判诊断第17页，课件共20页，创作于2023年2月病情总结+问诊病情总结就是需要在患者回答了你两三句问诊之后，对患者的的情况进行一个肯定或是引导，还可以在后面穿插医院的品牌，技术，权威专家，也可以在总结后灌输危害等第18页，课件共20页，创作于2023年2月预防顾虑+问诊患者的顾虑是有很多的，医院是否正规，