管家服务对住宅物业费收缴产生的影响与对策-以A公司为例

摘要改革开放以后，经济不断发展，人们的生活水平不断提高，对于居住环境和物业的服务质量也原来越高，物业管理企业应运而生，管家服务是物业管理公司为了更好的服务居民推出的部门，作为一个新兴行业，物业公司对管家服务的管理还不够完善，在住宅物业费收缴方面存在很多的问题。以往老旧的服务形式已不再适合这个时代的发展要求，如何适应新形势、新客户的发展和需求，提高品牌质量，尤其是强调以人为本的今天，凸显的尤为重要。A公司的物业管理体系和服务团队比较年轻，在收费服务的同时，不少工作与管理理念仍有一定的偏差。本文运用数据分析法、问卷调查法、文献分析法研究了片区楼栋管家的存在对物业费收缴的影响，并针对分析的结果提出合理的建议、对策，同时，对A公司来说,有效进行客户满意度调查，有助于认清客户心态、对于及时管理成本，提高服务质量，都有着非常重要的意义。也能为今后物业管理企业更好的利用片区楼栋管家提供借鉴意义。关键词：物业企业；物业费收缴；建议；管家服务

AbstractAfterthereformandopeningup,withthecontinuousdevelopmentofeconomyandthecontinuousimprovementofpeople'slivingstandards,thehigherthequalityoflivingenvironmentandpropertyservices,thepropertymanagemententerprisescameintobeing.Housekeeperserviceisadepartmentlaunchedbypropertymanagementcompaniestobetterserveresidents.Asanewindustry,themanagementofhousekeeperservicebypropertycompaniesisnotperfect,Therearemanyproblemsinresidentialpropertyfeecollection.Basedonthecollectionofresidentialpropertyfeeofcompanya,thispaperusesdataanalysis,questionnairesurveyandliteratureanalysistostudytheinfluenceoftheexistenceofbuildingHousekeeperonthecollectionofpropertyfee,andputsforwardreasonablesuggestionsandcountermeasuresaccordingtotheanalysisresults,hopingtoprovidereferenceforpropertymanagemententerprisestomakebetteruseofbuildinghousekeeperinthefuture.Keywords:Propertyenterprise;Propertyfeecollection;Proposal;Butlerservice绪论1.1选题背景据调查每到采暖季全国范围相继进入物业费催缴高峰期，但是物业费的收缴情况并不理想。据2016年北京市建委小区办进行随机抽样调查，整个北京市只有40%的社区物业费收缴率能达到80%以上，在武汉、合肥、南京等二线城市有70%的社区物业费都不足80%。全国一、二线城市物业费收缴情况都如此不容乐观，更不说其他的城市的物业费收缴率了。据2016年中国物业管理协会调查结果显示，在全国大约5000家物业管理企业中，有54%的公司都处于亏损状态。在众多物业服务类型的收缴情况来看，住宅物业费的收缴率是最低的，各物业服务企业的管家服务制度逐渐承担起催缴物业费的重任，但是住宅物业服务是物业服务类型中占比重最大的一项，住宅物业费收缴率过低。收缴不及时，直接影响了物业公司内部正常的资金周转，管家服务人员是与客户接触最亲密的部门，如何通过改善管家服务政策缓解住宅物业费的收缴率偏低的问题成为各大物业服务企业关注的焦点。1.2选题意义由于住宅物业费的平均收缴率过低，物业管理企业的资金运转不周，最终导致物业的服务质量下降，引起居民的不满。以A公司为例，对管家收缴物业费的基本情况进行调查，研究管家服务对住宅物业费收缴产生的影响并分析收费难的原因，了解居民对于物业费收缴的态度，能够帮助物业管理公司及时对管家服务做出调整措施，解决缴费率低的问题，同时提高服务质量和居民满意度，形成公司发展与居民满意度之间的良性循环。1.3研究综述19世纪60年代物业管理首次出现在英国，当时英国处于高速发展时期，农村人到城市发展，住房秩序非常混乱。奥克维娅希尔为自己出租的物业制定一系列的规定，并对自以为承租人所进行的服务进行收费，成功地改变了租住环境。我国物业管理行业出现于改革开放之后1994年，2000年中国物业管理协会成立，2007年，国务院发布《物业管理条例》。随着物业服务企业的不断壮大，物业公司为了更好的服务业主提出了管家服务。张琳璘（2021）认为对于物业管理当中的“物业”来说，却是一个较为狭义的范畴，这里的物业是指单元性的房地产,是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。因此也就导致物业的大小是由区别的物业有大小之别，这取决于物业管理所依附的房地产规模。而管理，则是是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。因此物业管理的含义就包括看了这两个方面的内容，使得其含义有广义和狭义两个方面，广义的物业管理就是指与房地产相关的、所有的经营管理的内容，包括房地产的开发、出租、销售、物业服务等方面。狭义的物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，双方按照自身所需制定效应的合同作为依据，物业方面需要对于业主的房屋以及周边配套的设施、环境进行保护、整理，而业主则需要提供一定的报酬。而对于本文的研究来说，所使用的含义是狭义的物业管理。朱俊峰（2021）认为物业管理能后促进城市环境优化。现代化的城市管理逐渐走向环保化。因此对于物业小区的要求也就逐渐增加。每一个物业小区环境的整洁、优美，绿化较好，也就能够使得这个城市的整体整洁、优美。而且，物业小区能够体现一个城市的形象，城市具有良好的形象，不仅能够使居民生活环境舒适，也能够吸引更多的投资者，进而带动城市经济的发展。而且我国在21世纪初加入了国际世贸组织，城市环境的优化，能够吸引更多的国外投资，也能够带动我国经济的全球化发展。另外，由于城市绿化已经成为每个城市发展的重点，而物业小区的绿化的增加，也能够促进城市的绿化面积增加，进而使得城市的空气逐渐清新，整体的环境质量也能够得到很大的提升。惠少妮，齐苗强（2021）提出我国的物业管理的发展具有政策的支持，而且政府的相关部门履行自身的职能，使得物业管理的发展更加顺利，另外，物业管理的专业化人才增加。在一些高校当中，开展了物业管理这一项课程，专职传授物业管理的知识，使得物业管理的发展更加的专业化、规范化，最后，物业管理的成本在逐渐降低。随着科学技术的发展，很多需要人力进行的任务可以通过机器进行，而机器的使用寿命也是很长的，因此物业管理能够节省一部分的人力资源成本，进而得到更多的经济利润。虽然我国现在的物业管理的发展有以上这些优势，但是同时也存在一定的问题，对于物业管理的发展产生了阻碍：其一，我国物业管理行业起步晚。由于我国开始发展物业管理较西方国家相比，晚了近一个世纪，也就使得我国的物其市场化程度也被限制。因此对于我国的物业管理来说，既存在一定的发展优势，也存在一些问题，为保证物业管理的顺利发展，则需要采取一定的措施，来解决这些问题，促进促进物业管理的市场化发展。1.4研究内容本文在第一部分通过绪论对选题背景与意义进行分析，并且通过研究综述和研究内容对本文研究的题目进行表述，对住宅物业费收缴进行了解。通过问卷调查法、文献分析法和数据分析法对本文的题目提供研究的方法，让文章具有依据。第二方部分对管家服务对住宅物业费影响因素作出分析。分为两个方面，一方面，通过对A公司物业费的主要内容，对管家服务收取物业费的类别进行分析，并且对管家服务状况也做一定的调查。另一方面，从物业费的收取依据中进行分析，对管家服务的能力进行了解。第三部分是通过问卷调查分别了解了片区楼栋管家的年缴费率、居民对于片区楼栋管家的满意度、楼栋物业费缴费情况、居民对于物业管理行业进行了解，通过对图表的分析，研究管家服务对住宅收缴率影响。第四部分针对第三部分体现的问题，提出可行的解决措施。管家进行积极宣传物业管理知识、提高片区楼栋管家的能力和服务的质量、管家合理安排收费方式、加强楼栋管家的管理。第五部门是对全文的总结以及管家服务进行物业费收缴情况的未来展望。1.5研究方法1.5.1问卷调查法问卷调查法首先根据住宅物业费收缴的研究设置问卷，以小区的住民作为问卷调查的对象。然后对问卷调查的结进行分析，得到住宅物业费收缴研究所需要的信息。并且对管家服务的状况通过调查问卷的进行调查。对A公司的业主发放并回收200份问卷，通过收回的问卷进行分析，得出结论。1.5.2文献分析法首先，通过图书馆中的资料对住宅物业费收缴进行研究，对书籍中的文献进行分析，查找有关管家对住宅物业费收缴信息。其次，在各种物业网站上查找有关住楼栋管家服务的相关信息，通过这些信息对本研究进行分析。最后，在知名的网站中查找与楼栋管家收缴物业费有关的国内外信息，对这些信息进行分析，得出与之相关的结论。1.5.3数据分析法首先，通过在A公司中住宅物业费收缴的费用数据进行分析，在数据中了解楼栋管家收缴物业费的情况。其次，对A公司的物业单位中的数据进行缴费率的统计，通过这些数据，得出与本文相关的结论。

相关理论综述2.1管家服务楼栋管家是物业公司提出来的一种新型的小区物业管理服务方式。物业公司设立楼栋管家的目的是为了更好地对客户进行服务。楼栋管家最重要的职责是对住宅的楼栋和小区中的公共设施进行维护、稳定小区中的治安、维持小区的交通顺畅、维护小区各处的清洁等，并且对这些方面进行全面监督；对业主或者客人的投诉要尽快处理，一般是在24小时之内必须处理完；楼栋管家要对客户持有热情的态度，对住户遇到的问题耐心解释；楼栋管家要对小区中的楼宇设施要计算清楚，熟悉客户的信息和数量，根据人员和楼栋情况进行计算和催缴物业费用；在小区中出现的违章、违规和突发事件之后，楼栋管家要认真负责，随时准备处理突发事件；在客户没有按时缴纳物业费用时，楼栋管家有催缴物业费的职责。2.2物业费的主要内容物业费包括很多项目，一般有九项收费项目。小区管理人员的工资以及社保和福利费等；小区公共设施维修和日常维护费用；小区区域中的清洁卫生费用；小区区域绿化养护费用；小区区域秩序维护费；办公费用；物业的固定资金折扣；小区中的公共设施保险费；经过业主同意的其他费用。2.3物业费的收取依据首先，物业费是按物业方面和业主签订的房屋购买合同中的建筑面积进行计算，收费标准是由甲方向乙方进行费用的收取，其中的费用不包含公共水电费分摊和水电费收费、电梯维护费和其他费用。其次，根据物业管理费的构成进行收费。物业管理费的是由以下几步费构成的，工资和福利费；劳动保护用品和社会劳动保险金；物业办公费用；物业管理的固定资金折扣；财务费用；员工教育培训费；保安费用；环境维护费用；园艺维护费用；公共设施维修费用；税金等。除此之外，还有法律依据。物业管理机构通过《物业管理条例》和《合同法》中的法律规定进行收费。根据《物业服务合同》中物业收费标准、缴费时间、缴费方式、违规处理等进行规范。当业主签订《物业服务合同》后开始生效，并根据其中的规定进行收费。

管家服务对物业费收缴的影响3.1A公司现状A公司是一家注册资金1000万元，拥有国家一级物业管理企业资质的专业物业管理企业、全国物业十强公司，成立于2005年，历经十年磨剑，2015年11月15日在香港联交所主板成功挂牌上市，成为内地首家海外上市的专业第三方物业管理公司，公司成立10多年来，在物业稳步发展，公司在全国47座城市管理住宅、商业写字楼项目500多个，企业职员约6000人，在物业行业逐步高速发展，同时中奥物业涉足酒店、旅游地产等多元化集团发展。其主要项目是桃源一二三期等。公司目前管理的桃园三期设有片区楼栋管家，楼栋管家主要负责楼栋区内的管理服务工作，以及区内的绿化工作、安全工作、卫生工作，并及时的与客户交流，建立起客户与物业公司之间的联系。同时楼栋管家还要负责物业费的催缴工作。下图根据2016年桃园三期12月的物业费收缴情况，计算统计了刘朝亚、周瑜、刘洁三位片区楼栋管家的年平均收缴率。3.2目前物业服务存在的问题3.2.1物业费收缴率不高图3-1片区楼栋管家的年缴费率统计由图3.1可以看出三位片区楼栋管家的年收缴率都不高，最低的刘朝亚为53.75%，刘洁为58.56%，最高的周瑜也仅有64.64%，不足七成，这都是在楼栋管家催缴之后的结果，本图充分说明了A公司的物业收缴情况不容乐观，居民的物业缴费率不高，不利于该公司日后的发展。根据图3-2的调查结果我们可以看出居民对于刘朝亚的满意度为69%，对于周瑜的满意度为86%，对于刘洁的满意度为77%。楼栋管家的服务质量在一定程度上代表着物业公司的服务质量，同时，综合图3-1我们可以看到，缴费率最高的周瑜，居民对她的满意度也是最高的，这也充分说明了楼栋管家的服务态度在一定程度上也影响口碑、进而影响着缴费率的高低。图3-2居民对于片区楼栋管家的满意度调查3.2.2物业费缴纳周期安排不合理桃园三期的物业费收取是采取按月交的制度，那么居民对于这种一月一缴纳的制度是怎么看的呢，针对这一问题进行了居民对于物业费缴纳时间的满意度调查。通过图3-3的调查结果我们发现，居民对于缴费时间的安排满意度并不高，总的满意程度为68%，其中非常满意与满意的概率只有24%，这说明片区楼栋管家没有及时的与客户进行沟通，在进行催缴的时候没有注意询问居民没有及时缴纳的原因，导致物业管理部门没有安排好物业费的缴费时间，从而在一定程度上影响了缴费率的高低。一般而言，物业费应当在提供服务前一次性至少缴纳一季度的费用。图3-3居民对于物业费缴纳时间的满意度调查3.2.3价格差异导致的缴费率降低图3.4是对37栋、43栋、52栋、41栋楼层的缴费率调查表（注：为了方便比较缴费率分别做了调整）由图我们可以看出，应缴费金额最高的楼栋，缴费率最低。管家式物业服务费对于部分居民来说，确实也算一笔不小的花销，或许有些居民特别是应缴费金额较高的居民由于对于服务内容的不理解，不及时的缴纳物业费，楼栋管家要及时的了解这些情况，上报公司由公司决定处理措施。图3-4楼栋物业费缴费情况统计表3.2.4对于物业增值服务的接受度不高物业管理行业是我国改革开放之后才逐渐兴起的服务行业，因此，居民对于物业管理行业的意识可能还不足，那么居民是否了解为什么要缴纳物业管家服务费，是否了解物业管理公司能提供哪些增值服务，针对这一问题，对桃园三期的住宅居民进行了居民对于物业管理行业的了解度调查。通过图3-5的调查结果，我们可以清晰地知道居民对于物业管理公司具体的管家服务了解一般的居多占了46%，接近一半，只有13%的居民比较了解，这说明有相当一部分的居民是不知道物业管家服务的具体内容，这也是他们不缴相关费用的原因之一。楼栋管家在上门催缴物业费时应该向居民解释其用途和明细，提高居民对于花钱买服务的意识。图3-5居民对于物业管家管理行业的了解度调查

管家服务的改进建议与对策4.1积极宣传物业管理知识由于我国物业管理行业出现较晚，理论研究和实践研究都不完善，很多居民对于物业费的缴纳，特别是一些增值服务作用并不了解，所以A公司要要从宣传上进行着手。加强物业管理的正面宣传和引导，传播正确的消费意识。首先，物业企业在月业主签订合同时，对合同中的物业收费相关内容进行解释，在以后的收费过程中以免出现服务内容上的纠纷。除此之外，合同签定过程中物业公司还要对收费的依据进行解释，在后期的收费中因为业主不理解收费依据导致收费困难的问题。其次，片区楼栋管家可以在A公司搞活动，并且在活动过程中管家对物业的基本情况以发传单的形式让民居的进行了解。减少业主对物业企业误解，培养业主正确的消费观念。最后，业主没有及时对物业费进行缴纳时，片区楼栋管家可以进行上面催收物业费用。在催款的过程中，管家一定要态度诚恳，以免出现争执，导致物业企业的公司形象受到破坏。在催缴物业费的过程中，管家要对物业费的项目进行介绍，并对收费依据进行解释，让业主进行了解，同意缴纳费用。4.2提高片区楼栋管家的能力和服务的质量物业管理企业是一个新兴的服务行业，物业管理人员的服务态度将直接影响企业与居民之间的关系。片区楼栋管家是直接与居民接触的服务人员，所以海宁彩生活物业企业要注重提高片区楼栋管家的能力和服务的质量，确保楼栋管家在进行催缴费时有一个好的态度。首先，楼栋管家在上岗之前至少要进行一个月的专业服务培训，培养员工的服务意识，提高员工的服务能力。其次，公司要定期对楼顶管家进行物业管理的专业知识培训，保证楼栋管家能够熟练地协助居民办理入住手续、装修事宜。提高楼栋管家的工作效率，给业主一个好的印象。要建立楼栋管家的责任感和使命感，让他们能自觉地与居民进行沟通，了解居民对于物业管理的意见，并及时的向上反馈。最后，物业企业可以采用服务公示的方式，让业主对片区楼栋管家进行监督，物业公司本身也要组织人员对楼栋管家的工作进行考察，保证居民区环境的安全整洁，让居民切实感受到物业费的缴纳意义。4.3合理安排收费方式物业费缴费率低的原因之一就是物业管理部门的收费方式不合理。首先居民的身份、职位各部相同，物业公司应该根据楼栋管家对居民信息的反馈，采取不同的收费方式，物业在进行收费时一定要多与居民进行沟通，制定出合理的收费方案。对于收费的时间、频率不能由物业公司强制规定而是要与居民进行沟通后，以大部分的居民意愿为主要依据。其次，物业企业内部应针对居民的物业费缴纳情况制定一个诚信档案，有些信用良好的居民由于一时的经济困难拖欠物业费，要给予理解，不过多次的进行催缴。有些顽劣的欠费居民，物业管理企业不要与其发生冲突，要及时的向业主委员会反