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文档简介

房地产集团公司总机话务工作管理办法1.前言随着互联网技术的发展，许多公司的工作大多数都依赖于电子化和数字化，而忽视了传统的电话咨询方式。虽然数字化技术越来越普及，但是电话咨询作为一种传统的、有效的沟通方式，仍然具有着极大的作用。尤其对于房地产集团公司总机来说，电话咨询是非常重要的一环。由于所接收的电话咨询极多，因此对总机话务工作的管理就显得尤为关键。以下就是房地产集团公司总机话务工作管理办法。2.总机话务工作管理规定2.1总机话务工作责任总机话务员的主要职责是处理所有的来电，并将其转接到相应的部门或人员，同时需要进行回访确认工作。总机话务员的工作结果直接关系到公司形象以及客户对公司的印象，因此，总机话务员必须严格遵守公司的要求和规定，确保高质量的服务水平。2.2接听电话的规范总机话务员在接听电话时，必须遵守以下规范：根据公司标准用语向对方问好，如：“您好，某某公司，我是某某，请问有什么需要帮助的吗？”迅速了解来电者的需求，并进行相应的处理。若需要转接到其他部门或人员，必须标注来电者的姓名、电话、时间和转接部门或人员的联系方式等。如需记录提问者的问题，必须获得其同意。长时间等待转移时，应先告知来电者并询问是否可以等待，等待时间最长不超过1分钟。所有电话需及时接听、转接或进行回拨确认。十分重要的来电，必须做好记录，并尽快通知有关人员。2.3回访确认的规范总机话务员在回访确认时，需遵守以下规范：回访确认需在相应的时间内进行，即在所做记录上标注好回访时间，并在规定时间内进行回访确认。确定来电者真实身份，询问是否有其他问题。如有变更，需尽早通知有关部门或人员。所有的回访记录必须留档，以备查验。2.4指令的处理总机话务员在接受并执行指令时，需遵守以下规范：转接电话时需要提供尽可能多的信息。若转接后对方电话无人接听，或者所转接的人员已离职或出差，应立即通知总机话务员，使其及时通知来电者。按照部门成文规定，对转接结果进行记录，同时收集回访信息，以便与总机话务员核对转接结果。2.5表现与服务的细节总机话务员在工作中需遵守以下特定的服务细节和表现：注意口音和语调的规范。清晰语音，礼貌用语。帮助来电者做出判断并给出建议。确保当天的来电记录及时反馈到相关部门。3.管理程序的规定3.1前期工作对所有总机话务员进行必要的培训和技能制定。形成一整套细致完整的操作规程，并要求操作者进行书面确认。分配任务给总机话务员，并设置相应的联系方式。建立一套符合集团公司的总机话务员考核体系，并相应地给出报酬。3.2日常管控每天对接电记录进行审核和对话记录的整理，统计出各个部门的来电情况，加以分析。每月进行部门来电情况统计的整合和绩效评价。4.总结总机话务是房地产集团公司对外沟通的另一种方式。有效地实行总机话务工作管理办法，可以提高项目公司的服务

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