分部业务提升策略

分部经理培养系列课程分部业务提升策略业务分析自身状况客户层面竞争对手业务开发赢得客户全员营销内部优化网点规划区域拆分模式投入客户服务目录一、业务分析思考：作为分部经理，我们应该如何做业务分析？一业、逗业驱务产分析网公点/区愈域员蚊工部结基构作突业推模压式人裕均悦效够能单声票某收浙入…座…思零考匆：忽我们住应浑该惩了醒解盐自身描状况依的销哪污些恶方回面冷？收匹派探比自押身猾状材况业务倦分伏析自太身院状剧况客猾户寇层劈燕面竞蚀争宪对毙手业务否开馋发内部许优化目维录一持、蜻业胶务栋分析基浩本矮信写息行脸业安类旱型核慈心港需淹求…暖…思茧考壤：戚我们缴应僻该雹了胆解当客革户径层往面躲的进哪件些凤信刷息朴？客户礼层魂面业务扭分症析自赖身市状啦况客还户衡层零面竞伤争证对抹手业务涛开尺发内部聪优化目疾录一门、可业盐务准分析思脱考初：窑我们回应旁该淋了华解残竞磨争电对郑手耍哪薪些市信醒息浆？竞岩争用对似手整体典分数析优宿劣昆比距较客鼻户界群浪体…闷…业露务曾分掌析业务飞开松发赢认得虹客户精朗心佩准纠备轰，滴获恳取系客冶户卡全躁面屑信甩息展妇示税自巷我颤，国给袭客询户渠良停好言的收第饥一绸印扶象精环确益制竞导湖，朽精补确崖锁节定锅客魂户诊群运情筹薄帷成幄蠢，退打颜好仍客卷户蛾心至理泳战巧序妙拿规碌避锋，企从灵容肢应混对芝客盾户浇异吓议满窃足妨需挖求劣，库提财交该解锡决字方蔬案一扒锤钳定捷音巩，紧把革握奔促最成晨成历交篇技劫巧继嫂续丧扩迈展码，债营莲销素之究路冈没诱有场终叼结全员差营追销内部吹优摧化目魄录二、业务开发—赢得客户1、膜精心策准缠备倒，贿获汉取已客留户宽全刺面寺信希息获滴取饮信挂息客浊户窄信蒸息公顺司街信巩息竞某争肃对质手修信腐息客筑户伸公蛾司攻发伏展芳状翁况有和肢企以业唱性挣质客级户构所碍属振的麦行抗业龟状劲况卖和歇趋程势托体寄龄物揭价艰值俊、逼流避向讯等快隐递绑使昌用是情明况快斯递挺个扮性危化初需雾求公州司锐相带关桐产从品井服兴务公爱司薪相洋关酬操唯作观流蹈程行崭业僵解狂决戏方窝案专仓项池折壁扣孤方悉案业同务摊量箱占鹿比合象作举情祖况优手势胞、触个捏性另化带需舞求豆满互足尊情释况不亿足心，挣现脊阶深段州存参在司的萍问喘题二、业务开发—赢得客户1、筒精心叨准锄备良，巴获命取避客锯户学全挖面下信轮息信沫息陶准健备客稿户冰个纤人点信菌息客骂户粘业脾务穷信劫息行辫业抓概臣况竞姑争拔对轨手锯信膨息组崭织修架肾构主幻玉营校业恩务相与石其血它经卡营辅（置商时业逼）勾模畏式产王业拌链欣角剖色汪（扶生句产离加轿工势分塑销蹈代矮理得加赤盟弟等皮）业柜务据形趴势产滥品专信扣息成删本以结型构收芦入各模告式目激标绩市秋场市悼场疼容始量谢大馋下客烫户霉行粪业鞭地陵位行喉业越发端展刚趋君势市谋场零份琴额销曲售诵渠售道企她业转性载质管晒理安模亿式市剥场替占值有旨率市锅场挤分尸布区山域举市养场抚占脑有乌率产给品监结京构价禾格虎策元略最蜻新窃动第向互米联形网绒题鉴材房悉地问产全题播材金亦融该题直材养宜生冶题蹦材历微史息题宜材职俗业累发思展最缓重蔑要冰的倦是喷根闸据度客桌户羽的扑爱歇好歇选盼择塘题奖材就（赤同锦个孩人寨信药息姨）时突下根热词点些话武题客蓬户柿职墨位客命户痰性丢格客爬户百爱捐好客充户乏生豪日家什庭话信融息职促业爽规某划健重康着状舟况二、业务开发—赢得客户1、尸精心论准独备萍，扶获卫取继客截户淹全办面罚信渐息计划准备拜访目的开场白将提出哪些问题预计获得承诺推销自己和企业文化而非产品与客户面谈时，如何设计开场白要从客户处获取关键信息，你计划通过什么样的问题询问获得？客户异议及应对计划给客户阐述我司的哪些优势？计划给客户带来的利益是什么？时间准备客户预约拜访路线设计预估拜访时长电话预约电话/短信二次确认预约拒绝技巧根据当天工作安排合理设计拜访路线并根据所设计路线，根据时间节点，完成客户预约工作；预计占用客户时间；避免对客户工作安排造成干扰；二、业务开发—赢得客户案例一、客户分析实战演练客户情况介绍

公司主要在“淘宝”、“天猫”电商平台进行产品销售，网店物流评分4.46分，主营项目：手机壳,移动电源,等手机配套产品，涉及品牌：苹果、三星、索杨。月销量104973件，客户好评率80%；产品客单价都在50元以内居多，主要以拼单形式发货，每票件最多约3个SKU，现发货量：日常2500-4000票/天，举办活动10000-12000票，客户流向：省内占80%、省外（一线城市为主）占20%；主要使用圆通快递，圆通快递给此客户的报价如下：全国一口价：3.8元/票。案例中可以获得那些客户信息？业听务伍分诵析业务峰开裕发赢处得读客户精法心摇准毯备杂，眉获号取疗客青户眨全木面彩信谅息展吊示愉自首我劳，土给捧客初户断良役好凳的待第状一付印昆象精岔确忧制亡导探，总精践确拥锁止定逗客喉户寻群运刻筹雪帷宇幄之，纲打躺好蚀客猴户候心凑理怨战巧强妙冤规因避猪，夏从点容繁应嘱对扎客粪户晨异帆议满凑足丈需臭求轻，惕提束交蚀解忧决系方录案一仍锤害定催音罗，裹把歉握坏促苗成馆成乘交萍技街巧继踩续虽扩注展寻，便营店销求之椒路桃没朵有划终关结全员靠营绣销内部凑优朗化目那录二、业务开发—赢得客户2、哄展示狮自挎我晶，栗给欧客姻户滨良卸好涂的纯第监一闹印刻象平坚心早静命气缩慧，冻保郊持弊三冶秒龟钟周的翁完膛美弄笑夺容巧未用伍直豆觉喉，包引品导快客裁户芳“匆跟碍着掏感倚觉伪走佛”求聪同祝存竖异白，爪找魄到鼻交拉谈租的构切听入列点最诞终蓄目绪标谈，恰成乐为展客径户也最键值荡得牌依帽赖舞的劳朋兄友发幼自清内兰心风，躲真峡诚羽是禁开载拓稻客拜户度的尽最疫佳闹广新告展镜示距自蚀我奖，城给刑客悦户却良辈好显的忌第仰一淘印西象二、业务开发—赢得客户案例二、展示自我实战演练分部经理肖成通过客户官网初步了解客户的业务信息后，从公司阿修罗系统发现客户公司曾经有行政部刘小姐用我司寄过文件，通过致电刘小姐，询问得知负责快递业务洽谈的为客户业务运营部的运营经理王经理，分部经理肖成计划进行上门拜访。要求：1、此次主要演练如何展示自己，并找到交谈的切入点；2、每小组准备2分钟，演练时间为8分钟；3、挑选2个小组各派1名代表做情景演练。业购务引分兔析业务李开呜发赢旨得摊客户精台心孙准教备须，凝获穗取谅客皮户担全璃面往信据息展依示清自忌我纲，胁给慨客桥户框良殖好舅的星第肤一欢印屿象精妈确举制优导寸，绒精供确滔锁揭定岁客谈户卷群运管筹截帷符幄米，给打车好谢客父户盘心权理沈战巧颈妙酬规贪避韵，罩从共容顷应陶对杏客摧户假异专议满痛足牧需浅求耍，竖提匪交愈解隐决恐方弃案一寸锤浴定跨音职，讨把拢握诱促艺成谱成胀交点技倚巧继退续拿扩蜂展主，僚营族销垦之扇路睛没冈有泳终业结全员拣营储销内部投优系化目绪录二、业务开发—赢得客户3、悉精确姑制鸦导愚，究精仇确旁锁稼定闭客荡户旺群练率就啊慧而眼竭，埋让势替涂在稼客从户耀浮观出舅水以面耳仆听童八吨方罪，屯掌沈握移最步为替详没尽追的顾客矿户行信曾息多亮方碧了络解窃，蕉洞事悉层客糊户音内松心拌的彩真隆实凑需薯求顺密藤斧摸今瓜某，栏汇着总剑信王息窑找博出方客春户漠的渴主举观范需阴求赢。1234二、业务开发—赢得客户3、精确锁定客户—客户需求探寻客罗户全需懒求来探惩寻谁四柿大舱步生骤蹦（S剂P化I途N）S获取客户信息询问客户难处P激发需求迫切度I口头陈述解决方案N二、业务开发—赢得客户S获取客户信息客孤户哄行渴业狐特牧征池、晌经友营什模餐式饼及忠商暖业乌愿降景客府户予快哗递尺需湖求慌特葵征合弦作柴经馆历关系键风决堵策镜人探功寻屑购饮买牺动垂机3、晴精确伐锁霸定志客户—客页户艺需品求璃探组寻二、业务开发—赢得客户向利客呜户亲了稳解潮日息常凑的碍担瞒心盈、觉面尤临棵的情困吸难厅及镜不兽满即意趣的至方费面。酿前片提黑是叙需再建阴立晨我齐司益产倡品插优川势狱和展客在户葱所销面坟临须问膏题斧的怕对蜂应李关夕系吹，旋根著据尘优肺点糖来涨找甚问叮题冻。椒当薯客克户理已央经奴决栗定膝采虾纳率我辛司兴产猜品猎和肉服排务议，气则豆不颈宜胜再份过捐度竿强置调树客已户手面伴临疲问对题绕，驶不底能转自锋掘耻坟恨墓居；询问客户难处P3、焦精确狠锁搅定品客户—客窄户潮需聚求符探枪寻二、业务开发—赢得客户客黑户愉购周买右欲阳望才通燥常笨与雀需冒求托迫登切铸度泰挂掩钩拿，戴而纯需始求达迫逆切灯度藏往涌往没是声由扫客胸户肃感蛾知闪到喂的惹“羊痛出苦跪点播”泄大繁小孕所桨决难定额，皱从匆客倦户较面嚼临限问姻题翁提英炼浅其情痛伶点倦并搏扩猛大棵化醒是蜂推帖进诉双释方侦合抽作布的息有标效赌动继力莫。拐痛青苦鬼点骗通坝常尚包绝含袖关脆键亚的纪商感业岗问博题盲或匹潜裳在看的扎可孝能倍失子去两的岛机命会因。激发需求迫切度I3、里精确怪锁缝定详客户—客忧户盐需乞求宏探臭寻二、业务开发—赢得客户应奶结域合吓决累策涛人骡购飞买蜘动旋机是来怒阐驶述吼解绢决限方芒案画，怖重架点果说揭明天方籍案摇为冤客灿户葡创循造毒的海价查值呆和义利室益谣。分凡析忽解全决半问旗题影关衡键客集户拴利现益倾概潜述公锐司翠能忌力泼印宇证口头陈述解决方案N3、妄精确认锁堤定陵客户—客塌户朵需前求咬探石寻二、业务开发—赢得客户案例三、SPIN演练分部经理肖成见到客户王经理后，向客户做了简要的开场白后，希望通过提问获取更多客户信息，挖掘到客户一些隐藏的客户需求。要求：1、涵盖SPIN四个步骤，且顺序正确；2、通过提问获取到客户如下三个隐藏需求：第一、配送时效要快，缩短承保周期；第二、信息流转要及时，出问题便于客户及时跟进；第三、资金实时到账，及时生成保单；不能直接提问和这三项需求有直接关联的内容。！如贵司对保单配送时效要求高吗？是什么样？3、每小组准备10分钟，演练时间为10分钟；4、挑选一个小组做情景演练。业摄务系分园析业务税开渐发赢幻玉得富客户精讯心悠准蚁备辱，励获忠取岗客呜户痕全币面译信近息展渴示麻自戚我匠，惕给案客脂户秋良剩好惧的倒第锈一租印知象精相确胜制株导倾，角精慢确狮锁疗定肆客寇户火群运见筹显帷裕幄赛，活打丧好扁客艘户哄心款理锦战巧依妙居规小避装，诵从茎容虏应订对甲客升户薄异块议满株足段需涨求确，算提害交悦解遮决尼方酬案一羽锤晓定呼音跟，强把机握卡促钩成汁成瓜交雪技尘巧继遇续垒扩稼展盏，逼营碎销染之辛路垫没茄有怎终盖结全员艇营表销内部皇优竭化目既录二、业务开发—赢得客户4、犯运绑筹也帷峡幄慨，打上好蹲客价户搭心绸理述战找卖出丧产等品动的走销岂售柏基龄点示；学皂会口转脉化牛产慎品戴优并点鞠；尽脂量要把鉴快功件划全小流纺程秃形梳象导化酬，姻具眼体樱化堵。产根品担需津求回；客得户吉对香产活品脆的础服叮务阻需愤求烂；产饶品依销剧售误背鞠后喘的讽关姓系歉需踩求结焦合馅客况户监的藏真幸实迁需犁求斯以菜及旺潜辱在效需润求血，蛛向御客态户柔提报供袜更吃好乐的未问埋题驳解伴决济方匙案蹈。渲父染赏产疗品津的精品虏牌稼文峡化找；巧渣妙灯利判用脖外见部万因妙素塌；引畏导举客继户剧重朵视拔产瓜品轮价对值权；利宅用办产挥品筹搭摩配给提牵升般产并品典价揉值摩。掌握不同客户的不同应对策略，把握销售促成技巧重治视舞客术户填对反产米品扎的矮初忆步臣认制识言亮谈效中工提燃升斯产莫品寺的宿价稼值争品失质帮钟助帐客薪户嫂挖贯掘唐潜淹在园的吨需替求给亮客释户锄提汉供影更鸭好谅的症解愤决受方胞案二、业务开发—赢得客户4、完运考筹填帷幄—F鹅A酒B短E销肚售法F指的是本项产品的特质、特性等方面的功能。“它是什么？”Features特点AAdvantages优势所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”、“怎么样？”商品的优势带给顾客的好处。“能为顾客带来什么？”Benefits好处BE通过现场演示，相关文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。“为什么相信？”Evidence佐证二、业务开发—赢得客户4、纷运谦筹垫帷幄—F把A日B铸E销恐售法F常疲用薪话挺术锡为没“糕它属是.此.觉.出”沃“因偶为.蛮.来.靠”F院e妙a充t趟u卵r炮e掠s特速点AA今d挥v定a瓣n锈t站a贱g糖e站s优写势常纽奉见尖话揉术买为自“拔“衫它晒能绞做击到档什醒么.软.疮.鼻”拍“从维而挥有.美.权.翠”常海见泉话而术赖句棕式砍为满“般对务您府而影言.输.况.亲”B储e贡n舰e俊f谦i浮t席s好粪处B“您看...”“您可以了解到...”EE梢v袜i碍d酬e倡n周c注e佐乔证话仗术闭句姥式深：栋“全因话为欣（详特唐征演）.粘.必.，面从雹而漆有遇（踩优戏势逮）.锅.泊.，厘对春您肢而吐言钟（世利垮益觉）.强.圆.，术您弃看膊（决演复示葡）.翅.虾.议”二、业务开发—赢得客户4、欧运拉筹朱帷幄—F叶A蛾B鞋E销吃售法向有客销户歇介长绍特哀色晶和赞优任点一容定售要爱符做合屯两甜大忙原沸则肤：基于竞争对手比较优势的原则特色和优点是一种比较优势，也就是说你的特色和优点一定是竞争对手所没有的或你比竞争对手做得更好的。

基于客户需求满足的原则介绍的特色和优点一定是要能够满足客户的需求的，否则再好的特色和优点也不会引起客户的兴趣。二、业务开发—赢得客户4、固运丙筹享帷幄—F皮A档B肤E销陶售法优晒点眉转闻化荡为灰利始益时额要新做运到寸三朗个踩原雨则次：聚街焦控客离户既需只求盯原美则利藏益胳具店体骗化少原屠则利逝益超情疫景舞化制原秒则二、业务开发—赢得客户案辛例尺四惭、F反A唱B泼E销有售博法情煤景矮演练分部经理肖成通过拜访客户大发公司，

主打产品都是几十块的手机贴膜、保护套等，由于客单价较低，基本发运三通一达为主，一般日发货量都在800左右。客户希望选择一家优秀的快递公司，帮助其保持利润的基础上，提升客户评价。要求：1、根据已探寻客户需求，编写FABE推荐话术。2、演练时需涉及FABE的四个步骤，且顺序正确；3、每小组准备5分钟，演练时间为10分钟；5、挑选一个小组做情景演练。二、业务开发—赢得客户案税例耍四脾、F经A腐B工E销白售徒法情刚景喘演练FABE时效稳定派送服务较安全性能高Features品牌影响大销售者口碑好专业运营团队VIP专项客服对接Advantages促进单品销量提高客户满意度降低产品破损率提高物流评价Benefits顺丰破损、遗失比的数据现有成功合作电商的业务作证现场展示天猫顺丰已合作客户评价情况Evidence业愤务浆分付析业务职开汁发赢石得通客户精鹿心疤准心备匆，掩获昼取忽客真户浩全耗面每信欠息展搏示漫自栏我向，猎给镰客访户规良朽好腊的圆第桃一御印某象精疏确位制僵导到，捕精塌确遗锁卖定铁客恼户镜群运口筹友帷肠幄候，乳打驴好杏客每户阴心间理报战巧晚妙藏规鼓避豆，亭从浮容父应遇对胡客炎户汤异失议满雾足荡需狗求待，竖提握交拐解统决修方声案一皆锤惨定降音袖，延把肠握厅促苏成纳成陆交渗技悼巧继毛续旁扩个展锡，扶营通销匠之喷路男没理有许终女结全员修营盲销内部辉优很化目全录二、业务开发—赢得客户5、聪巧妙束规秆避贱，浑从郊容盟应葱对杰客脑户已异劝议与客司户迹沟限通凉过描程全中，影设疾身恭处品地瞎的驾倾听预客茎户蹈的栏需窗求/投优诉/抱懂怨族等战，先并对挖饰掘圣其答需求裤。学毛会顺倾骆听巧敏妙谷应陵对委逆婉薄表浆达不馋必锅强缩慧求用嚷销元售兄行项为让带呆给荣客翠户逗快迎乐源。学狭会淹巧委妙愉应邻对竟营浙销撤发惑生洋的第的腿事毕情助和骄情尖况蔬，尺在凑沟坑通乞过辽程矮中鹅，怠应掠把锣握烫交丹流责言估语河的器分显寸费，状抓禁住怖客但户赴的暑购仅买耳心案理碧。当挑客吉户削产确生订异胖议淡时性，疼学悔会爸委表婉际表巧达听；销染售之中望多惹采瓶用婆肯帖定弟的章表痰达炭方握式轰；不腿妨蜓采仔用若缓宾兵绪之屈计简。二、业务开发—赢得客户案剃例五鸟、阁巧震妙识规骨避筒情景祥演练分部经理肖成拜访数码中心大发数码公司物流经理刘总，由于严格控制物流成本，希望继续同竞争对手某通继续合作。客户连续提出竞争对手类异议和价格异议，面对客户异议，运用以上的处理技巧来回应客户，并争取继续洽谈的机会。要求：1、运用以上的要点来进行演练，争取继续洽谈的机会。2、每小组准备5分钟，演练时间为10分钟；3、挑选一个小组做情景演练。业女务蒜分散析业务顾开炮发赢首得船客户精卸心肾准骡备艳，委获计取景客民户哨全苹面爸信强息展录示辰自讽我阳，填给剧客守户影良右好钱的洁第涌一楼印喊象精饭确件制倍导刊，此精卖确甜锁幼定成客逝户涝群运眠筹库帷蜘幄案，尚打胡好栗客子户陡心肝理挑战巧午妙场规锡避佩，笑从慈容巨应交对哪客决户怜异升议满胀足础需趁求戏，针提胀交伯解撑决柴方拥案一卧锤似定君音声，斩把蔑握扎促苍成昌成圾交咐技棵巧继赛续艺扩科展唉，泽营却销染之壶路材没研有究终详结全员共营肠销内部气优镰化目诱录二、业务开发—赢得客户6、夫满足医需皱求顶，义提过交挑解润决显方由案根横据倾客脆户稼信殊息坦找岂出谋最抽能够满原足策客询户芬需厅求区的S哈F的缠能吸力考和饿服剥务服。谎制圣定池解竹决备方唱案似最软关纪键奴的搜一嚷点折就石是快相苍关赤性纸。塘制胳定逆的我解墓决积方陡案东必笨须位要例准乘确岭直截接咱的朱符秒合坡客决户挖的第需害求杏。二、业务开发—赢得客户6、买提美交视解葱决暖方演案—方得案帅应搜遵辱循腥的赵原算则C亮o构n绑c喊e锄p牵tBECDA需个求汪有欠针孙对医性利后益冷最德大芒化方委案摊可忘实青现怨化服介务伤最锤大飞化尊母重祝、涉平忆等二、业务开发—赢得客户6、杂提扔交端解孩决亮方帆案—四终大朗关驴键素组肿成特雷征量间化优杏点相土关控性二、业务开发—赢得客户6、抛提隐交蜜解锻决娱方贯案—四狸大仗关兼键皱组欲成特流征“荐特分征予”是仍指跃有陈关草一截个善产搂品档或使一在项北服哀务杰的年事愧实才或址能妻力坝。一蔬项S坏F的雷服眠务简包段含袜多捞个特堪征。匹我旷们相可手以燥根渣据宴客猴户缺需怠求功或贿为像解令决铅某参个得问烧题仓选怎择S炒F服义务粪的罩事疼实紧和篇信渣息偏。在擦制种定蛙解栗决祸方微案秋时批，抬每喷一挪个常对蛮客腊户岁很乱重辱要撑的替特棚点屠都胃需淋要东纳依入殿考薯虑抬范批围野。增绣值抖特查征指S摸F能磁提寨供黑给切客或户还独地特迁的曾或炼给网客牲户价带穷来荐引附人捆注群目腥的轻价洗值挠和粗利纵益千的伞事宰实罚或尚能嚷力仁。二、业务开发—赢得客户6、俗提华交缘瑞解或决保方壤案—四仔大宗关夸键降组墙成人亲们牛购联买回的渣不讯是盛产孝品拌！他址们迅购悼买塘的灭是赠期务望疏的来结芦果!翅!额!二、业务开发—赢得客户6、助提芬交恋解绣决虹方艇案—四遥大知关病键康组驴成优谷点“烦优怨点辣”是剪指狡客示户娘通乞过墓某掘项控服穷务盯的劣特割点衔有绢所助收画获均。辈一塌个确优雅点幼常秘常鲁会死成策为险一做个兼购政买虹动寺机喂。优航点核来绢源源于逢客雁户休的拐需耍求蚊、眨购研买素动饼机日和症个垃人倚需年求端。访每火一尸个雷特遭征扣都贵应梢该峡包皱含畅一充个隔优旬点改。二、业务开发—赢得客户6、榜提纠交织解佩决南方脖案—四连大贯关库键挑组毙成相慌关吗性“饼相蚕关也性泥”是犬指励某到一棋特轮征茂适攻用掀于涨某至一准客谁户铲需番求雨、凉购岩买钉动蓄机石和沟个巴人忌需延求禾的字程熟度钉以想区当分膊和国创惭造倾价老值宴。相暖关葬性妻能味帮窜助笛客胜户泪想名象叫到掀使推用先该欲特乱征垮能授带斤来滥的缴利奔益抛。饥通释过着提刷供摇重任要勉的软的答定塘位荣信提息书，性客些户黑能帝积邮极青地记考午虑防和豆比治较费解震决谱方厦案鸽，怪因纳为促相塘关浸性球可闻以透将建特墓征到转煎化腔为岔利然益杏。贪客读户窜越仗是嗓把S艰F的检解牙决镰方赴案休当冒做贫是扫有晒价待值铸的悼独毕特窗的奋解女决伍方孤案昂，采就则越并有若可丢能贩做棍出赖改割变龄。二、业务开发—赢得客户6、湖提婶交酱解恐决喉方顶案—四键大闷关律键吧组驾成量钳化“厨量阶化顺”是姥指腾一滤定变的泽数己量深的喜计吗算亩的驶结百果稍，致会傲与妹另稠一畏个另数垫量瓶进塑行嘴比闭较盈或格对船照给。订“量绢化盗值壁”用果以柔比萍较喷或禽衡适量源一乓个掀解失决醋方绢案润成吓本跑效捐益逝的但计往算椅及重结滩果例。量军化启一由个链解带决汤方全案国的草值困，践为暴客有户顽提必供理许血多苹证魄明造改荣变罗，止是塘会呼带单来粒利幅益乳所仓需栽的担证泪据赌。二、业务开发—赢得客户案围例五、壳解厚决块方胞案俊情灾景萄演练**通信公司创立于1993年4月，是中国专业的智能手机终端、移动数据平台系统、增值业务运营一体化解决方案提供商，专注于以智能手机为核心的无线数据一体化解决方案，并致力发展成为全球无线数据一体化终端的领导者。公司主要产品为手机整机、配件、初期SKU100-300多个（当前业务集中在全国各地经销商，电商B2C）。要求：1、运用以上的方案中的四大要点来进行设计解决方案。2、每小组准备15分钟；3、挑选一个小组做汇报。业邻务习分越析业务叫开费发赢奸得劈燕客户精做心瓦准榜备忆，框获招取倚客企户星全蜻面吓信灵息展逼示钉自含我怒，纪给呀客阴户顷良树好痛的忌第蕉一很印剧象精镜确榴制傍导丢，约精籍确询锁威定黑客牌户杂群运樱筹惰帷恢幄书，题打火好智客典户聚心振理么战巧绢妙拘规脾避蛾，猪从守容见应怠对旗客铁户氏异森议满侄足律需数求垦，催提往交锻解顶决验方唉案一涨锤稼定参音拆，遵把倘握吗促叶成版成筒交吵技拢巧继锤续校扩暮展口，营迹销懂之赞路购没幼有肾终器结全员蹦营竞销内部仙优友化目伴录二、业务开发—赢得客户7、什一锤乏定召音款，庭把只握扎促爷成赌成扫交春技纷巧技源巧7展电示插法促厕成随成主交依技尼巧技胜巧6担协忧闷法技潜巧3假帝定河法技工巧2总熟结暖法技规巧8口湿头渗证棵明软法技伯巧4买丝式主兆评置论谦法技饱巧5特絮别唉收守益译法技坑巧1尝女试将法二、业务开发—赢得客户尝两试迎性促贸成乱成斜交总百结图性促松成狱成糖交看浪看食客慨户佣是写否翁已触准凑备谊购巧买E晃g再:如滑果槽今括天董能纹够逆确屠定汁试题用矩我便们考服概务拒的盛时伏间嘉，沟我坟是骗否驴可温以亩先浪让钳公可司竭操豪作协部假门伶做搏好犁准支备蚁？”总声结虹演迹示损中站的堡要伞点注，愚为央客狼户闪提鸭出廉具汗体申的茫行喂动映建旁议E妥g艰:"我葵来剧总镇结批一均下床提僚案们中芦的妻要巧点.你.麻.美.胀.促.菠.序.短.斑.释.。""我桂没精有弃遗涂漏栏哪棚个妙方渴面少吧?那还么,在尖这天种掘情流况耗下,我厨建培议.备.唐.就.盛.创.撇.傲.输.手.愿.羞.隆.贺.袖"7、抚一锤裂定完音岸，各把涂握果促帮成堪成福交锅技助巧二、业务开发—赢得客户假检定春性促芝成蔬成课交销谱售麻演舱示渴结胀束扎后,立呆即布尝设试浸促盐成筹交哪易E场g嗽:“码按绸照牲我娃们旁刚猜才故的蛛讨灿论棵，雨明而天盾我恢会黎安辛排荷给淘您上出皆货”以党买捡主壤的精评善论来牢促黄成滚成过交引犹用末买限主背自做己愉的锅评粘语E烘g饼:重“您厌说否过X淹X菌X纸X过喝去晶的画服可务坡您责一蜡直仙很精满电意,所拆以午我蜡也型没旱有杯理慈由待认姜为落您耐将罚不驼继坏续煮使肝用辟我拔们犬的歉提从案"7、翠一锤茧定渡音堤，演把扔握谷促顷成铁成畜交验技齐巧二、业务开发—赢得客户特沫别事收璃益促恐成滥成捧交冠电以瞧某匀些酒特顽定逃的竖名播头舌或政荣骡誉伤来达肯魂定盛客仍户E飘g首:践“如哗果暮今涉天容您妙就骗下没单,那遥么锯您慢将拒是胶我泄们辣新户服镜务穗的碗第左一异位秒使胁用膨者"展甩示形法促贷成矮成这交展古示浇商帽定招的梯服驶务连内字容,尝埋试葵总牵结偿性辩促察成钞交消易E略g姻:“鹊那柏按船刚赤才慈我闭们赵的获商秋议咸，狼你拉看挨这桐套习方割案汽合科适册吗员？”7、琴一锤碗定乒音仁，霞把奋握染促孔成云成鄙交辞技师巧二、业务开发—赢得客户口到头冠证坛明促修成农成钞交担扰忧谅促惰成躬成程交谈写及槐另码一慢位您客污户孔（数相胡识吴的扫，咱或脉者栋是韵竞嫩争袜对阿手电）愿的屋情涌况E崖g:“另北一熄位州客竞户合已减采角取角了支这民一响行败动赚，锈效守果鉴非监常悠好兽，银它戴的坊客快户欺满左意努度队提戴升宗了榨很卖多渡，任如厅果私我舞们低也百同扁样薄使庄用,我骄肯掉定君一傻定芒会迹取骆得抓不遗错徐的净效樱果赵。"站哑在烦客跪户叶的放角袭度坐，优为崖客集户愿考帅虑缘瑞明懂显派的验可劣预配计岩的计后恩果E府g盲:魂“如央果殃您缓今连天识不汤能痰确划定锯下黎单,我亩可检能充无吸法慨替狐您隔预板留劈燕仓停库近，瞒现蹈在匀仓冬库就使手用技率碑特哨别论高蹲，袭基描本么满蛾仓村，床都醉得制提泥前络一叉周枪预授订哨的鱼。"7、跟一锤许定班音储，辨把飞握类促阶成另成兽交鼠技芬巧二、业务开发—赢得客户7、苍促循成哗成撒交—禁固忌资料不齐月结协议/合同签字笔、计算器、笔记本名片、小礼品价格表、宣传单页解决方案制造问题你想清楚了没有；你还有什么问题吗；我们公司还有其他的产品我再给你介绍；你决策没有问题吧；优柔寡断面对促成时机，徘徊不前；不敢开口让客户签协议；递出协议的动作不坚决；遭到拒绝不好意思二次促成；签单后喜形于色签单后的喜悦表现在脸上；促成后应该恭喜而不是道谢；二、业务开发—赢得客户案很例销六型、怠促买成筹成撑交炉情兴景释演练分部经理肖成通过前期的客户信息收集、客户拜访、需求挖掘，提报客户个性化的解决方案等过程，客户相对比较满意，但合同迟迟未签定，今天肖经理跟客户约好时间上门拜访，目的就是促成客户合同的签定。请大家模拟促成成交现场进行情意演练。要求：1、运用其中的一个促成成交技巧来进行演练，争取签定合同；2、每小组准备2分钟，演练时间为8分钟；3、挑选一个小组做情景演练。业弱务若分糊析业务四开糕发赢吧得孕客户精菌心辉准声备记，舍获稍取垃客宾户由全控面因信遮息展丈示屈自逢我醉，偷给乒客常户朵良嘱好驾的己第椒一貌印道象精那确辱制汁导遵，首精盆确介锁奥定比客禽户条群运坟筹雁帷休幄巩，言打亦好毕客爬户洪心大理悠战巧斗妙恰规匹避趟，犬从染容兆应温对跳客狗户信异奸议满傻足努需厉求哗，鱼提垄交点解咏决纵方繁案一缎锤凤定危音洁，护把贼握块促阔成滚成柿交妙技捆巧继籍续鼠扩江展佛，营蕉销拌之猪路势没愚有悄终雨结全员早营柜销内部纹优蓝化目织录二、业务开发—赢得客户8、世继错续军扩免展牌，营谣销绝之亿路狮没革有秘终挨结继续扩展，营销之路没有终结学会做客户跟踪；善于利用客户身边的资源；灵活运用多种方式保持客户沟通。维系关系以良好的态度应对客户的抱怨；学会了解客户报怨背后的意愿；积极行动化解客户的抱怨情绪；笑对抱怨不要放弃那些流失的客户；重点客户要重点分析；注重细节留住老客户的心；像对待朋友一样对待老客户。客户至上二、业务开发—赢得客户8、客户维护—客户投诉处携理育投箭诉第的三碗种博心蛇态处逼理凝投鄙诉扇的四秀部塘曲危炸机制公医关伏的5季S原跑则投诉的客户是忠实的客户投诉带来珍贵的信息妥善处理投诉可以让客户满意

让客户发泄（聆听、认同）记录投诉要点，判断投诉是否成立提出并实施可以让客户接受的解决方案跟踪服务

Shoulderthematter承担责任原则

Sincerity真诚沟通原则Speed速度第一原则System系统运行原则Standard权威证实原则二、业务开发—赢得客户案宽例泻七庆、召客军户腿维悉护档情之景缠演练平息投诉风波情景：

W小姐是你所在分部的一个散户，由于喜欢网购，又信赖顺丰的发件速度，每个月会收到3-5个邮资到付的包裹。最近，W小姐从网上购买了2盒进口巧克力，可收到包裹时，纸箱有明显破损后被重新粘合的痕迹，打开包裹，其中1盒进口巧克力还被吃了几块。W小姐大怒，立即投诉了顺丰客服热线，并表示要投诉12315.。要求：

你奉命来拜访W小姐，希望平息这场风波，让其撤销投诉。面对得理不饶人的W小姐，你hold得住吗？客款户厨流做失是画指亭企惨业踩的亦客出户蓬由膀于雹种酸种悬原皇因拣不贼再柳忠炊诚缘瑞，著而或转法向祖购前买决其芳他恢企昨业猜的蛙产择品垫或负服距务削的警现企象抓。客伙户合背吼后灭有目客夺户辩，异流则失跑一毒位陵重国复蜂购贡买贷的弓客州户桃，塌不幕仅肠使示企何业旦失走去降这堆位责客丹户夺可迎能束带捐来冲的固利肌润脂，阿还锹可徒能极损紧失如与轿其递影兄响帜客巷户挠的蝴交辱易庆机杨会舍。腿此讨外镰，爆还概可累能君极罪大兰地袜影自响城企棒业睁对摇新拨客肢户错的悔开材发脆。因辰此辫，僵在循客彻户东流鸟失星前乏，缠我鸟们贤需谨要县通居过男维复护汽客贴户垮的屿忠岩诚原来阿防控止粒客愚户资流豪失著。酸而赖当挑客扛户伞流浩失喇成梢为埋事食实溪时毅，子企汇业情则铲应喇该择最窜大务限鞭度芝挽罩回柜流耗失盟的废客宴户灰。调查原因缓解不满对症下药争取挽回对不同级别的客户流失采取不同的态度对诸“陷重丛要宿客探户征”毛要创极遮力启挽欲回江，叙对采“央主纽奉要危客琴户叔”匹要闸尽尝力酒挽惠回对超“血普伍通集客行户絮的陡流恋失塌”钻和宫“颗非焦常踪蝶难泡避鲁免穷的塌流好失谣”宁，头可疫见笨机威行盲事基凳本趋放情弃涨对莫“述小情客禾户前”吴的蜻挽雅回效努孙力彻图底纯放晕弃绍根盟本上不男值糠得梨挽丙留惯的韵流各失佣客闯户二、业务开发—赢得客户8、客户维护—客户流失张决军蛛是导某沟点链部房诚同纪事怎，治负夜责碑区绘域烧内查有粒一衬个冷大悟客炼户缺，淘我气们爱称缩慧之估为A客俩户厘，A客赢户讯每咱日炕的越件咏量钱都祖在2延0馋0票少左鲁右避，纽奉一排直辟以宴来插都响比谊较汤稳蕉定在。扰但1旬0月性以扁来资，A客幼户抖的恩件缘瑞量爹逐土渐锻减插少炕，党刚恨开镇始剖张筛军紫还妖没顶太赔在祸意饱，闷直缺到塑有侮一帽天朗张妈军历去A客广户并收贫件世过流程插中丛，欧发裁现怕同撇行脑某猴快鹿递著公架司才从A客致户萄那应收纽奉取迎了男大数批垦快悦件吵，幕张新军昼这歪才读了出解龟业奇务康下为降它的您真岗正吩的捧原煎因初。父原显来栽，家同刮行队某坟快抬递唯公谷司讲针胃对败该禽区颈域洞，页通敏过华走里航蛙空启货驶运久，席提在高口了纷快暗件赵时屯效逢，质该樱快摄递占公斥司根业种务游员英承匠诺霉在裤保电证A客懂户觉快牲件藏时涂效辨的沾同霸时跌，庭另鸡外漂给A客杰户润快针件窜运蛋费畏一劫定估额验度隆的脊优猴惠孙政神策首。放这抱样衣下龙来山，A客堆户找就辣选湖择叠将同大息部盯分裁快裤件贩改煎寄烧某愁快狸递丧公脖司互。如果我们是张军，会采取何种措施避免客户流失？二、业务开发—赢得客户案钥例也八仗、盖客落户闹维坝护刑情待景败演练业州务疮分任析自樱身废状婶况客滔户章层消面竞届争衰对粒手业楼务赴开绸发赢芝得女客斤户全柜员住营陷销内部惜优秃化网点渐规淡划区域袋拆虏分模式炭投瓣入客户活服蛛务目材录二、业务开发—全员营销1、退建粒立丽共池识抓住眼球还原引导流程步骤激励例会宣导01座谈会02设计座谈会将努力与回报有机联系，激励员工积极进取；目标人群的选取；事先设计沟通内容；帮助员工梳理思路，找出方法。一对一沟通03二、业务开发—全员营销2、薄目牛标锄管双理030102目筹标口分解任妇务爬过塘程诸及女跟提进辅绘导行与半反投馈二、业务开发—全员营销3、树技辈能弹培闯训技挺能仿培巷训产品知识技能通关销售技巧观摩演练分部内经验分享二、业务开发—全员营销4、懒激舱励—员戒工召类怕型激励High

能力

LowD2D4D3D1Low意愿

High意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高初始者梦醒的学习者勉强的贡献者胜利的成功者二、业务开发—全员营销4、蔽激傲励—四报种罩激评励焰类姿型授权型：授权、提供更重要的工作、鼓励阶段四：高能力、高意愿支持型：赞扬、倾听、辅助阶段三：高能力、变动的意愿教练型：真诚的赞美,具体明确的回馈阶段二：少许能力、高意愿指令型：详尽的解说,明确的指示

和关爱阶段一：低能力、低意愿对应的激励类型员工发展层次二、业务开发—全员营销4、责激叶励—激励驱方粘式0档10临20轻2精程神夸激丸励经茧验网分限享真预诚拐的剑赞袭美善汗用洽批跳评部门氏聚径会寇或腊会色议蠢时避当案众垮表娃扬在呢地辰区荐刊介物脸上甘予铸以辜表火扬在光分艰部逗内间设膜立沿“远业叶务担能位手响”倚等废光州荣召板业栏险目设置石“拿业单绩制榜名”丹，爹体昂现歉对孝比协关谋系物吹质妈激切励销售描提眉成资源驻奖炸励优弓秀扎奖二、业务开发—全员营销案闸例马九万、析全膀员考营程销趣情畏景型演练

分部经理肖成到**分部上任，所在分部2013年第四季度分部绩效指标仅10月收入完成目标值外，其余均未达成目标值，而且收件、收入的同比增长均低于全区平均水平。分部B2C类快件占比少，13年“双11”业务高峰期的业务也没有出现高峰。针对肖成所在分部面临的现状，肖成通过全员营销的方式来打开工作局面。任务：如果你是肖成，你会如何开展全员营销活动？要求：1、每小组讨论10分钟；2、挑选2个小组各派1名代表做汇报。业骡务垄分坝析自熄身欠状胸况客热户再层音面竞满争董对管手业务劫开悔发赢得衣客切户全员贞营比销内巷部厚优典化网淘点轰规落划区域茶拆壁分模式肾投裤入客户留服群务目愉录三、内部优化思秧考：医作伤为两分丽部从经筋理荷，炼我还们捷应该恒如旨何验通盆过内容部躁优蚊化提救高穿业蓬务仆收枕入雅？三、内部优化案例十背锣景经渠过倒一呢段买时暑间碰业芽务道发乒展具后袭，宋福缩慧永积分碰部姓面血临摄以图下筒问季题田：1、护营运丸场且地寒不辛足建崇筑序面雄积冶：1争0稀0洲0㎡牌（符使滑用放面进积狗：8敌0白0㎡蒜）人弃均砌操冲作秀面惯积薄：3管.就7滋8㎡/人会（刃全泊区框：4也.衰1沉4浇㎡务/人石）2、熔管理传跨厅度嫁大收摊派位件振量壶：5月洒约4英5万票店，祥预冲计荒年絮底秆达6长1万假票都（影拆数分贿标砍准章为2趴0万型票旧）人裂员寺：5月跑份2犬2宵1人窄，剪预胞计陕年弹底易增像至2僚6装0人（巧拆挎分政标砍准1号0掠0人泄以泥上壮）3、世快件度时衡效阿影胜响1中0志7国排道浊堵晚车略严菊重，影圆响他兴壮围衣、清下巷十仅围罚、息后擦瑞拌区荒域份快服件问炸题1、影假状如忙你叙作杂为庙福槽永险分怨部辅经篮理帜，区应寄该体如爽何最应热对践？2、欣您认为单开逃什抬么拜样么网点舌是滔最熟合牛适？3、度建立向网羡点膊时压如忍何埋对勺其治类差型呼进滚行旗选膝择？关于灯网毁点禁规桂划闷我变们侨主棉要劫交狡流偿的膨内贴容坝是劝建烫多页少和养成勺本涝的探真讨晋！三、内部优化—网点规划网挖点惜数量箩规兄划糊思路1无.慢1：自将扎快坊递时业断务浩的便服渔务或范广围俗划生分铃为勤几雨个狠典楼型听的振区葡域刮类擦型额，笔主叼要集划瞧分壮依寨据班包福括排：依白照低不捞同紫的仍城顾市扇功烟能是区尤域烤：河划誉分钳出限写妄字登楼价、刮居例民靠区防、粉购至物测区蒸、榆旅慈游骆区享、喜交垂通疼枢罗纽虾等1己.立2则:确资认昏每与个忌区招域巨内赴的逃主者要劳快惊递投业桃务扶用杜户剥及邀其周对装分若析疗收祝派践端邮的申特莲殊听需考求滴特早征值；洪合寨并祖快剃递器需框求爬特螺征神相臂同尼的渗区单域划捎分裂区仅域罢类前型逢，哪分彼析恒确歇认朽其遮核迈心君客设户斯及木其毫需裙求漫特用征依邪据那不欠同存消脉费酸者猎需带求闸配姿置蜜最壤佳鸽的周网积点孕类印型整监合漆分庄析馋结丘果籍，监得骑出模网泛点糖规佩划惭的朋全竖景哥图2旷.保1：户确做认泄每圣个仆区节域下类氧型周内抓的呜消欲费在者版可价以趴接旋收衰的些顺兄丰破服教务佩网光点别类番型奴（征去碗除葛部隐分腐完织全刮不家符老合符需缝求县的碑网痰点争）2不.碧2：怪在脊可晓行模的轿网需点淡选拍择帜中琴，妇计却算胆得劈燕出蜘成材本挨最授优棍的跌网而点届类伴型具浮体衡来度说抢，覆以依收初派匠员芳上到门馋收柜派录为送默塑认滤模吃式放，蒙计拍算厘基胆于庆各勾类循网重点吧上乌的稼其絮他恋收挽派椅方荣式校相垃对销于吓上晋门职收借派激是横否低有需成篮本胜优钩势用恼优诵势植最装明侍显船的纸低衣成垦本套收筹派杰方费式狠替败代除现有行溜的臭上延门烧收客派俊方火式3猫.轧1幼:整击合岁上站述歌分喷析告结的果舞，袖依烫照衬进惧军B籍2励C市暖场剥的死件编量茂假周设现，抱计幻玉算脾届穷时丧所躲需译的术各魄类矩型乘网凝点砌数葡量锁及睡收补派六员谁（录含诊全舱职穗和浸“忠小范时苏工项”期）稀数暂量基咱于呀已参经波确隐认泛的透网员点供配膨置劈燕方鞭案砖，筐进强一动步塌细胁化搞人烂员革配号置随方申式蛾（泳尤鄙其寺是马使宅用响“丧小灿时汇工钢”搂的龟可案行泳性兼）三、内部优化—网点规划网失点沈成本堡最饺优魔的课收以派继模躁式写字楼区1旅游区/特色经济8居民区2工厂仓库3特业市场（如3C等）4商业区5交通枢纽(如地铁站)6乡镇7原因B2B客户往往对时效而非价格敏感，需要收派员上门服务无以批量发货为主，需要上门装载无商铺用户需要驻点照看店铺交通枢纽的人流动性强，难以定点收派无乡镇地区地广人稀，在件量不足时上门收派的单件成本过高区域内客户无法接收的收派方式基本不接受不能上门收派的方式无基本不接受不能上门收派的方式无收件不接受不能上门的方式不接受非驻点外的派送方式