区域物业服务管理部年工作总结及年工作计划

上海区域物业服务管理部述职汇报

上海区域本部物业服务管理部2008年1月7/22/20231物业服务管理部物业系统08年KPI2提纲物业服务管理部07年KPI完成情况1物业服务管理部客服系统08年KPI37/22/2023207年KPI指标客户/市场维度1、区域物业管理模式的实施（考核指标：新成立的物业公司通过辅导期考核，进入独立运作阶段）2、上海区域物业端口客户满意度（考核指标：满意度调查结果） 内部流程维度3、部门职能建设（考核指标：建立信息管理、业务指导、风险管理三项职能） 4、资源整合（考核指标：区域内推行绿化养护外包工作）学习与成长维度5、组织区域层面的管理人员专业、管理培训（考核指标：组织的培训次数） 6、团队优化（考核指标：活动指数） 减分项7、确保上海区域万科地产开发项目由万科物业中标（考核指标：万科物业中标数量）8、风险管理能力（考核指标：管理质量事故数及风险防范能力）7/22/20233K壳P错I峡指命标架之扬1扛—顽—求区六域薪物模业剥管常理省模挪式报的由实乒施关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）区域物业管理模式的实施新成立的物业公司通过辅导期考核，进入独立运作阶段统计数据20%新成立的3个已有运作项目物业公司全部通过辅导期考核，进入独立运作阶段新成立的3个已有运作项目物业公司有2个通过辅导期考核，进入独立运作阶段新成立的3个已有运作项目物业公司有1个通过辅导期考核，进入独立运作阶段新成立的3个已有运作项目物业公司都未通过辅导期考核完严成激情豪况南帅京价物溪业透公盈司哪于倾第顽二坛次兆辅革导露期短评明估拳后唯进衫入示独榜立点运乔作送阶边段惯；毁（腰考补核缘瑞分炒数泊：听8观7补.闯3连6塑）苏茄州醒物誉业越公鉴司遍于稼第鄙三科次笛辅叼导波期控评缓估啄后掘进演入秒独阻立侨运散作献阶浊段亩；俩（妖考你核根分洞数即：员9稀3乓.贼1移5亦）无士锡浴物应业鄙公凯司政于抗第辜三盾次敏辅摘导挂期足评庸估异后拿进惜入雨独馋立索运材作末阶虎段篇；齿（骑考笑核甚分星数捎：梨9左1者.中0赴9嘴）7晶/躬1眼7睛/街2散0队2吃34K胆P菊I集指象标万之攀2吹—棚—取上动海队区肢域辈物费业题端愁口律客朝户发满患意未度关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）上海区域物业端口客户满意度满意度调查结果客观数据40%较去年（91）提高2个百分点较去年提高1个百分点与去年持平较去年下降完源成装情峡况公司上海南昌南京苏州无锡合计06年满意度9007年满意度9597978798957派/授1被7餐/久2盐0谦2喷35K明P刷I黄指锯标坚之涉3派—陵—顷部恭门饺职摊能蕉建蛙设关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）部门职能建设建立信息管理、业务指导、风险管理三项职能相应制度的建立及执行数量10%3项职能相应制度和规定建立并全部实施3项职能相应制度和规定建立，其中2项已经实施2项职能相应制度和规定建立,其中1项已经实施仅建立了1项职能相应制度和规定且没有实施完艇成体情针况时间主要工作6月份对有泳池的项目进行安全风险及设备风险检查。7月份对各公司泳池管理整改情况进行抽查，包括对于儿童游泳培训班管理情况的摸底检查。9月份对上海公司外包泳池进行了检查。10月份对部分项目消防管理情况进行复查。安境全唇指码引制盒度肯建草立制鸡度臣实客施7仆/拨1竭7侨/掀2站0捞2乱36K纵P地I刷指回标断之兼4毁—塞—勺资找源味整生合关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）资源整合区域内推行绿化养护外包工作与外包单位合作的项目数10%已有5个以上项目与外包单位签订合同已有4个项目与外包单位签订合同已有3个项目与外包单位签订合同2个以下（包括2个）项目与外包单位签订合同完雅成王情稻况序号项目名称外包时间评估报告1上海提香别墅2007.7.192上海华尔兹花园2007.7.203上海兰乔圣菲2007.7.264上海城花新区2007.7.265苏州玲珑湾花园6无锡魅力之城绿械化适外菌包屑基貌本权情赢况卫列袄表7孝/访1享7稳/朽2听0惯2允37K星P骂I洲指羽标楚之趁5悲—趁—款组自织粱区趟域葵层顶面静的氏管暴理帜人册员歇专佩业徒、六管剪理枪培批训关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）组织区域层面的管理人员专业、管理培训组织的培训次数统计数据10%V≥5V=4V=3V＜3完赏成概情浙况序号培训名称培训时间培训对象1新物业公司职能人员培训2007.5.30~6.17新物业公司职能人员2泳池规范管理培训2007.6.26项目经理、客服主管及泳池管理人员3提升客户满意度培训2007.7.27项目经理及客服主管4东京建物物业管理培训2007.8.7项目经理及客服主管5《物权法》培训2007.9.29项目经理及客服主管6业主大会筹备培训2007.11.9项目经理及客服主管7同/倡1蒙7场/洁2匆0奏2雄38K件P灶I狭指渴标秃之志6亩—晃—户团国队遗优名化关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）团队优化活动指数T=T1+T2

T：活动指数；T1：会议、团队活动；T2：联合出差、联合考察10%T1≥14次；T2≥8次；14次>T1≥8次;10次>T2≥6次8次>T1≥5次;6次>T2≥4次5次>T1；4次>T2；完扮成勒情乓况T丹1织=肠3胜9烈；赏T氧2少=援87惰/读1畜7址/妥2宰0示2乎39K驶P窝I增指恶标码之委7唯—狡—确狡保昼上他海刻区泡域愉万温科侍地赚产浪开纵发遭项减目老由注万舞科植物盲业滋中帜标关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）确保上海区域万科地产开发项目由万科物业中标万科物业中标数量客观数据减分项////完黄成傅情袜况序号项目名称中标时间1苏州本岸7月11日2苏州金色家园7月26日3杭州西溪一期4月4杭州魅力之城567够/岩1那7包/喘2锦0筑2导31例0K赢P湾I脖指蹦标披之践8挺—满—瓦风崭险殃管惯理危能膊力关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）风险管理能力管理质量事故数及风险防范能力根据集团风险管理部风险检查及审计报告结果减分项参见集团《管理质量事故数及风险防范能力考核标准》完捎成敌情爱况7福/茎1因7肠/肿2耳0祸2东31绣1K些P悉I巩指减标疾之停外助—染—孝变局革盲小灶组局、蜘微策笑黑培冻训除阵了裙围袍绕念以乡丰上弃8提项犁K垒P呜I才考孩核轮指黎标眯完析成赔工握作怪以宵外煎，协根兆据拌集黄团并和翻区急域捉的拼要鹿求鞭，膛物粥业冤服镜务残管自理疑部姓还阻配太合贝集脾团违完镜成揭了拾“功微京笑娘培附训闹”烧，汁牵功头预成矿立萍了游“没物兵业早系召统饺变夕革校工泉作良推够进零小站组裕”霞。微杆笑董培扬训变呆革遇小陆组7盯/县1助7孔/牵2隙0捷2甲31宰20条8沫年拾K魄P产I留指场标客脆户奸/慰市报场喝维每度1隆、组胳建血物姐业征公馆司（陶考直核演指淘标使：做新速物筋业艳公毕司尾顺感利粘通骂过比区块域尘项刊目鄙交顾付疾前童评是估靠）2根、确挑保坑上单海睛区很域邮万急科躬地驰产读开洋发闸项君目竿由险万究科摩物李业总中摘标（佳考拌核遮指贝标崭：路万脆科荣物扣业袜中雹标本数冈量鞋）3摇、上跳海秃区栗域克物扒业宿端嘉口仆客园户顽满宫意会度（喘考膜核广指宁标投：判满捐意汉度色调重查赞结经果旗）4间、亏盆损奶老辽项换目深管锡理取服敲务德费跳上枕调沾或博退挑出（陈考谣核用指示标尾：王完奏成闪亏讨损掘项雷目铸管萌理拦费装上己调猫或吉亏河损云老撒项壤目慢退都出描个捕数祥）5猫、新圆项窜目塘及苏合慨同硬到廉期鱼老遍项耐目水实巧施群酬尺金财制璃的彻比醉率（乡丰考条核吸指删标愉：秧完招成蚂比挡率狱）7巡寿/从1手7惹/亡2务0孕2代31观30快8辅年线K怕P闸I将指努标内碍部林流恢程殿维鹅度6撒、部奸门暂职固能饱建飘设（掌考倒核撒指漏标征：糊完危成猜集老团呜要栏求谈的月专平业略管击理窝职炭能渣）7早、资墙源周整遮合（候考仇核响指络标巾：终深肆入姻挖派掘炸为理物催业提服永务教可纽奉持状续井发讨展免而姑进点行厚资脱源局整疮合划的许项迎目赠数头量创；刻建察立油资天源谜平框台缸；波业孔务概专屋题副研杏究信）8翼、标往准杠化错推导进（漏考胆核盗指杠标叉：晋建某立志并姥完侧善浇产耻品傲标篮准箩化种管斯理殖体已系搞）9借、信考息究管耽理（锅考蚀核袖指缺标抄：茅按拾照踢物弟业喊系体统己信葡息迈管艘理栏办省法幕考霉核笼）1亩0践、组没织冠业拌务磁检鲜查（臭考搅核厚指亦标西：填每寨半甘年抹对锣所单有芬成猴员叮公此司陶进范行握业野务姻抽冒查马，绵形旧成便业延务坟检也查你报销告廉）7记/澡1挤7厘/议2忽0缎2运31窃4学琴习蜓/翁发喉展斤维庄度1歉1像、建厨立抬并狮实陷施着专端业校培平训爪体阶系（零考距核械指印标大：全依未托猾区怪域周优拦势叫资秤源立，扯完本成障一业类租专颤业朋培迅训配体俯系索建购设烛，杂确抛定胁课骨件鸦、某主嫁要雾师克资遥，雕通仆过切评金审灭；苗组嘉织印专筝业棉培筹训并）1妇2急、推垦动竟各劝物寇业慎公电司薯建旅立唐实兵施壮人毛力鄙资帖源柿规衰划（绳考株核肿指杯标知：柴协蜻助障综倘合幸管网理撒部贺人哭力招资抗源私规握划伸，因满耗足羞物对业扑系拆统换发他展若需崇要烫）1办3块、团品队蹄优乓化（武考只核成指迹标汤：北活劣动拒指狠数字）1稿4焦、业铺务镜创失新淹与边经啦营笑拓街展（腿考座核尤指犁标劫：每按专照筒《椅上蛮海巡寿区袍域务物觉业阔变府革胜推济进孕工督作卵制栏度可0虚8扭）林》将，斜深你入暮挖楼掘黎客渔户赢资誓源卧、办提牙升催经茶营烈能小力交、退拓欢展摔新洁的琴经蚕营盖渠妖道稿）1源5迁、风每险劝管占理（避考筋核慰指端标穿：责按受照秧《只上刑海棍区逗域仁本幅部需物幸业领管嫌理肾部嫁风悠险乔管诞理订操叛作锣制略度页》糠开忠展遗风筹险扇管庄理隙工叫作米）1火6谦、管慢理乡丰质培量妥事副故（剃考描核货指厉标司：恨管解理麻质意量林事鸣故筛数彼）0律8展年盛K否P钟I鞭指中标7肢/额1昼7财/夏2爬0链2相31浙5K醉P详I民指勤标捧之洲1德—评—杭瘦州往、滴宁飞波概物跨业暖业捞务扎推开进池及哄公弃司溪组斜建关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）杭州、宁波物业业务推进及公司组建杭州、宁波物业公司顺利通过区域项目交付前评估考核成绩5%杭州、宁波全达到业务考核分数线90分杭州、宁波全达到业务考核分数线87分杭州、宁波全达到业务考核分数线85分杭州、宁波未达到业务考核分数85分7仅/朵1富7筒/悦2白0彩2匪31葱6K祝P昨I旬指共标夜之柏2宗—扶—确肥保这上蛾海渔区亩域索万涌科扛地伞产浓开副发伸项呆目掌有珠万铅科概物仇业药中就标关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

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（2）不合格

（1）确保上海区域万科地产开发项目由万科物业中标万科地产开发楼盘物业中标数客观数据5%万科地产开发项目全部由万科物业100%中标//地产开发项目未能由万科物业100%中标7范/束1嫁7味/惑2要0凡2浴31拔7K佳P雁I馋指凭标廊之老3摧—悄—臂上标海绣区周域答物络业园端样口猛客谅户酱满题意艇度关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

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（2）不合格

（1）上海区域物业端口客户满意度满意度调查结果客观数据10%94%或以上93%92%92%以下7扎/装1悠7肃/泡2姥0览2榴31秤8K刚P桌I每指称标鸟之粉4窗—酸—顶亏统损沸老惨项荒目躺管剥理共服权务冻费鼓上单调纵或智退酒出关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

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（1）亏损老项目管理服务费上调或退出完成一个亏损老项目管理费上调或一个亏损老项目退出客观数据5%完成亏损老项目管理费上调或亏损老项目退出合计2个//未完成亏损老项目管理费上调或亏损老项目退出7晕/亚1粉7维/事2骡0咸2朱31壳9K典P亦I改指驻标北之混5恩—锐—新木项文目寺及俗合酬同屯到池期为老概项京目篮实丝式施买酬备金板制云的蒙比奖率关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

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（2）不合格

（1）新项目及合同到期老项目实施酬金制的比率新项目及合同到期老项目中实施酬金制项目的个数/（新项目+合同到期老项目）的个数客观数据5%100%90%80%80%以下7逮/觉1开7筒/丹2体0妈2导32呀0K疗P称I材指跟标直之扯6约—币—虑专易业搜管芳理首建例设关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

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（2）不合格

（1）专业管理建设完成集团要求的专业管理职能集团考核5%完成集团要求的专业管理职能全部达到专业管理目标仅一项未达到专业管理目标有两项或两项以上未达到专业管理目标7协/胃1占7繁/肆2兆0捞2简32件1K话P彩I途指丹标丙之葡7室—常—资拳源统整营合关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

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（1）资源整合深入挖掘为物业服务可持续发展而进行资源整合的项目数量与外包单位合作的项目数X:保洁外包率；Y：绿化外包率；Z:安全外包率5%X=100%;Y＞75%；Z＞10%X=100%;Y＞75%或Z＞10%X=100%;Y=75%;Z=10%X＜100%或Y＜75%或Z＜10%建立资源平台资源整合平台的运营情况5%在资源整合平台建立并使用的前提下，新增3个保洁专业合作资源、2个绿化专业合作资源、8个以上其他专业合作资源作为各专业的储备资源针对资源整合平台操作规范，确保各公司按要求执行建立资源整合平台操作规范并将资源分类录入资源未分类或未全部录入平台业务专题研究业务资源整合专题研究推进5%完成2项专题研究完成1项研究，另1项正在研究中仅完成1项专题研究未完成7匠/察1膜7卸/买2很0脾2连32馒2K凉P色I律指伙标缓之侮8国—惭—耳标竖准熊化郑推何进关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）标准化推进建立并完善产品标准化管理体系标准化文件建立的数量15%补充增加8项标准化文件，并有6项文件已推广补充增加8项标准化文件，并有3项文件已推广建立标准化系统，对各公司进行了培训未建立标准化系统或未实施相关培训7衣/闪1蛾7龙/茂2摆0驳2绣32缎3K径P答I糖指只标忠之未9榆—脊—刷信独息脏管闲理关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）信息管理按照物业系统信息管理办法考核客观数据（集团物业系统信息管理细则）X：集团的考核分数5%X≥9292＞X≥8686＞X≥80X﹤807坚/饭1秀7声/例2印0冒2挂32潜4K依P以I狗指逆标尾之午1吵0滥—巷—写组如织脉业笋务佣检谈查关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）组织业务检查每半年对所有成员公司进行业务抽查(至少一个项目)，形成业务检查报告客观数据X1指检查缺少的次数

X2指每次检查缺少的公司数

5%X1≤1和X2=0//X1＞1或X2＞07腿/恐1铁7知/影2琴0猴2间32市5K充P揭I烫指砍标售之县1孝1留—鹅—座建梦设列并喘实绿施积专推业枪培欠训警体士系关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

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（2）不合格

（1）建设并实施专业培训体系依托区域优势资源，完成一类专业培训体系建设，确定课件、主要师资，通过评审集团考核5%已建立并实施，通过集团评审；//未建立；组织区域内至少两个专业系统培训；集团考核Y：集团业务考核分数Y=1.2分/Y=0.6分/7污/厌1盏7樱/怪2锡0羡2届32颗6K贫P贯I伶指硬标滔之浅1还2掩—援—辆推稻动哑各尘物坦业裕公府司跟建狱立浑实未施柳人赞力保资选源升规悼划关键成功因素关键绩效指标考核公式(方式)权重优秀

（4）良好

（3）合格

（2）不合格

（1）推动各物业公司建立实施人力资源规划协助综合管理部人力资源规划，满足物业系统发展需要X:外部引进的中层管理（经理助理以上）人员数/总需求数集团考核5%全面实施并得到良好的效果；且X≥20%各公司均制定人力资源规划并得到实施；且20%>X≥10%各公司均制定人力资源规划并得到实施任一公司未制定人力资源规划任一公司或未实施7超/惧1年7牧/惠2临0有2吐32糊7K魂P务I鸟指养标接之特1些3悔—榆—烫团气队吓