销售流程及话术教材4课件

销售流程与话术

销售流程顾客分析顾客分类：重点客户按A、B、C进行分类A类：美容意识强、有要求，经济比较好、消费能力强信赖美容师的客人B类：有要求、有保养意识、信赖美容师、消费还可以的客人C类：消费一般、有保养意识的客人

姓名职业年消费额消费特点性格身体问题预期销售产品顾客分析表认识顾客顾客邀约邀约原则A、感恩的心B、抬高顾客身份C、名额有限D、客人的需求E、我们的付出F、初步认识品牌顾客邀约5分钟，角色对练，一起来练习吧!邀约话术范例一：

××姐，最近皮肤感觉怎样？秋天了，皮肤相对会比较敏感，（这阵子风沙大，令我们的皮肤都很干躁）且季节交换之际，也会出现较多的皮肤问题。为此，我们公司特地邀请口服美容专家（专家简介），专门为我们的VIP客人做一个面对面交流，希望能够帮助我们的客人解决一些实际性的问题，专家只在我们店留一天,你看你明天上午还是下午方便过来？我给你提前安排好,免得耽误你时间,你看怎么样?顾客邀约5分钟，角色对练，一起来练习吧!邀约话术范例一：

××姐，您不是一直有……的问题，每次您和我说的时候，我听了心里都难受。正好这次我们公司专门请来了口服美容专家，其实很多（比较严重）皮肤问题，单靠护肤品是没法完全解决的，今天的口服美容专家就是教我们针对自己的问题做独到的讲解，这么好的事情，我第一时间就想告诉你，你下午还是上午过来登记一下呢？（我们要凭VIP会员卡和身份证登记才能有效哦），因为我们院一天只有5个名额，你看你是上午10点还是下午3点来店？

顾客邀约邀约话术范例一：

××姐，您好，您不是一直想解决（皮肤过敏、暗疮、粉刺、湿疹/皮肤出现斑点和红痣/失眠、焦虑、抑郁/容易疲倦，有口气/习惯性或偶发性便秘/体重上升、体型改变）吗？最近我根据你的问题问过专家，我才知道您这些问题都是因为体内毒素过多造成的。刚好我们店内为了答谢长期支持我们美容院的尊贵会员，这个月×日特意请来了这方面的专家，他会通过一些检测来诊断你的问题原因所在，再针对你的这个问题，给你专业的指导；因为我们的店特别多，指导专家只在到我们店待一天，而需要服务的人又特别多，只能针对一部分重要客户进行服务，我特地个您申请一个名额，您看是上午×点还是下午×点来店，我好预先给您排好队？话题导入

以顾客想解决的美容问题以顾客关注的健康问题以仪器测试以专家驻店的回馈

……

待客（话题导入）3分钟，角色对练，一起来练习吧引入到皮肤五大问题上：王姐，象您平时这么忙，又没有时间过来做护理，看您皮肤最近多干呀……

之前一直不知道你的痘为什么老消不下去,现在我终于知道啦，原来是因为体内毒素积聚过多的表现啊！诊断分析（下危机）发现问题，并与顾客达成共识如果不及时解决，持续下去的后果是……Situation现状/状况Problems难题/问题Implications含义/隐藏NeedPay-off需求汇报3、探索—S.P.I.N模型的运用服务中销售流程S：问过去、现在、未来P：诊断：炎症、宫寒I：带出背后的问题危机：隐藏的问题：社会地位、夫妻生活、家庭生活的、事业的N：有欲望的、迫切要的改变症状

3、探索—S.P.I.N模型的运用服务中销售流程分析、提供建议你知道引起这些问题的主要原因吗?解释原因和解决问题的原理将问题转化为危机强调不改变的后果

指出顾客的问题，及问题形成的真正原因强调如果不及时解决所带来的后果

“您知道出现xxx问题的主要原因吗？”如果不解决xxx，就会导致……后果

魔鬼角色：描述如果不改变将有怎样可怕的后果

诊断（下危机）你现在皮肤只是干燥缺水而已，如果不及时解决，过几天你就会觉得皮肤不光是干燥缺水而且会红、痒、脱屑，28

天以后就会出现细纹、色斑，到那时你想恢复到以前的肌肤就比较的麻烦了！疲乏、精力不足、嗜睡都说明体内堆积大量的毒素,如果不及时排毒，会在面部容易形成色斑并加重已有色斑肠道毒素或是肠道菌群失调，初期容易脸上长痘，如果不及时解决，持续下去皮肤粗糙，毛孔粗大，时间长了就长斑，不管你用什么护肤品都解决不了太大的问题了顾客认同问题显现顾客需求指出解决的方法，取得顾客认同“您一定很想知道，有什么办法可以改善xxx问题？”分析、提供建议你知道引起皮肤这些问题的主要原因吗?解释原因和解决问题的原理3分钟，角色对练，一起来练习吧介绍方案或产品

展示产品/方案有力量的描述：

使用疗程后在不同时间产生的不同效果

天使角色：让顾客产生健康美丽的美妙联想介绍产品的功效和好处介绍产品疗程的好处

解决皮肤五大问题干燥（1－2周）细纹（1－2周）晦暗（1－2周）痘（2－3周）斑（4－6周）常见异议及解决办法

1、安全性2、有效性3、价格4、正在使用替代品或竞争品5、使用过类似产品，没信心再使用6、喜好或习惯7、品牌没听说过促成交易我建议你按老师所说持续使用最少4个月，2套就可以了。还有赠品呢。3分钟，角色对练，一起来练习吧售后跟进跟进的流程周期跟进方法跟进话术顾客跟进的黄金法则－－1.3.7.21跟进法跟进流程及要点1天3天7天30天开包/服用方法（当面）21天是否按时按量执行（电话/短信）提示效果/及时解决问题（当面/电话）明确效果/赞美客人（当面/电话）促成返单（当面/电话）

A.已购买产品的顾客B.来听过健康讲座但没有购买产C.根本就没有来参与健康讲座的顾客类型品的顾客顾客一、已购买套组的顾客售后跟进跟进流程跟进话术要点话术举例第一天1.买单后帮顾客开瓶，让顾客当场试吃,2.告诉顾客个别人会出现好转反应,并解释好转反应的体现与原因3.晚上打电话提醒顾客服用产品，强调早用早健康，早用早美丽。

1.(试吃后):xx姐:吃了产品后个别顾客脸上会长痘,这是毒素通过皮肤在排除,是好转反应,属于正常现象。不要紧张，几天后会自动消失。2.（电话询问）xx姐：您好!我是xx美容院的XX,吃过饭了吧?您现在方便接听电话吗？......今天晚上的女性私密保养套组吃了吧?......太好了!我就要做您专属的贴身小秘书，专门提醒您的。明天也要记得吃啊!相信一段时间后您就可以感受到它的效果了，那我就不打扰您了，早点休息，一定保持充足睡眠哦。（哦，还没吃啊，那我就正好当您的贴身小秘书，专门提醒您，饭后半小时就可以吃了。关键在于坚持服用，相信一段时间后一定能看到您巨大的改变！有什么问题随时打电话来问我啊，我随时为您提供服务，因为我从内心渴望正确服用欧康德能给您的身体带来健康和美丽！已购买套组的顾客售后跟进跟进流程跟进话术要点话术举例第三天打电话询问顾客是否按时，按量服用产品

xx姐：您好！我是xx美容院的XX。这两天休息得还好吧？欧康德的口服美容XX专家还向我问起您呢。您一定保持心情愉悦啊，别让自己太操劳了。还记得女性私密保养套组怎么吃啊？（如果顾客没有吃，则重复第一天的话术，如果有吃则重复一次用法用量）漏吃会影响效果的哦!您既然已经把套组买回家了，只有每天坚持吃，您的问题才会得到改善和解决!您要有时间过来店子吧，我再给您仔细看看。您看您什么时候方便过来吧，我给您安排好，随时恭候您啊！

已购买套组的顾客售后跟进跟进流程跟进话术要点话术举例第七天将顾客邀约到店，所有美容师和顾问都要赞美顾客取得了效果，(即使效果不明显)鼓励继续使用产品1.xx姐：您好！过来啦，哇！今天气色好好啊！最近饮食和心情也都还不错吧。看到您现在这个样子真替您高兴！我们的xx姐效果也挺明显的，她爱人都说她好像换了一个人似的，前几天她和她爱人过来又让我们帮她配了其他产品。xx姐，您一定要坚持吃下去，只有坚持吃了，那些有用的成分才能对您的身体产生效果的。您一天天美丽健康起来，我们看着也高兴。相信您身边所有人都会看到您的变化的！2.效果不明显而顾客急于求成:xx姐:我很肯定女性私密保养套组一定能帮您解决您的问题。客人大部分用了十天左右乳腺疼痛就明显的减轻,我们现在出现的问题是多年累积下来的,所以必需一定的时间和量去改善。店里的那个XX姐，就是您认识的那个，她也是，现在经期的胀痛感明显减轻了，气色也看着非常好，哪天我把她约过来，你们互相聊聊。看看她有什么好的心得告诉您。XX姐,您放心,不要急,只要您坚持吃，您的乳腺增生/妇科炎症的问题一定会得到很大的改善。而且您看您现在的皮肤是不是也白皙了许多！已购买套组的顾客售后跟进跟进流程跟进话术要点话术举例第二十一天将顾客邀约到店，所有美容师和顾问都要赞美顾客取得了效果，描述继续使用产品改善身体健康状况的前景，分享成功案例，进行第二次产品销售及家人、朋友的转介绍1.同上2.xx姐，您过来了！真不敢相信，您看起来皮肤又白又透，起色还这么好。胸部也坚挺了，整个人看上去那么有魅力！我真替您高兴。看来您坚持服用欧康德私密保养套组很有成效啊！这就对了，您一定要继续吃，这样既保证了身体健康，又换来了美丽，多物超所值！再加上您配合得好，平时多吃新鲜蔬菜水果，保持心情愉快，养成良好的作息习惯，您一定会越来越美丽，也更加有女人味的！3.xx姐，您看您现在都有这么明显的效果了，而且人缘那么好又那么热心，把欧康德介绍给她们啊！最重要的是能帮到她们，相信xx姐也非常希望身边的亲戚朋友个个都健康又美丽，对吧？二、已经咨询开单，但没有购买的顾客的跟进话术跟进话术要点话术举例要精神饱满且富有激情地给她们分享xx顾客(店内熟客)服用产品之后的变化，此时，只分享感觉不讲产品。

xx姐：您来了啊，来您坐，刚刚XX姐才从这离开，她在说她自己好转的情况呢。自从她开始服用女性