优质服务理念培训1课件

优质服务理念

优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训课程提纲优质服务的本质优质服务的管理客户购买的流程优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训优质服务的本质商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训服务——利润的源泉

在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训服务利润链员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。

优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训顾客是怎样流失的客户服务的对象失去客户百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更适宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训一个不满的顾客客户服务的对象一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训

一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客客户服务的对象优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训客户服务中缺口任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口客户服务的对象五个缺口：客户期望与管理认知管理认知与服务规范服务规范与服务提供实际服务水平与广告服务水平期望服务与认知服务优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训如何缩小或消除服务缺口移情换位：站在客户的立场上思考问题建立流程：建立标准服务体系监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训优质服务的管理服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为客户提供满足客户需求的优质服务。购买心理销售流程知己知彼，百战不殆！优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训客户的购买心理被吸引引起注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类商品比较采取行动需求满足优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训销售流程开拓准保户接近前准备接触推销效用建议说明成交售后服务索取介绍合作伙伴谁是客户充分准备发现需求强化需求满足需求问题解决超常服务优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训购买心理与推销流程被吸引注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类产品比较需求满足并采取行动接近推销效用商品解说建议说明（促成）（拒绝处理）成交9优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训满足客户需求是优质服务的基础发现需求满足需求与客户接触的关键时刻确定客户的需求产品知识和谐的关注特殊的需求附加销售提供额外服务灵活变通个人承担责任售后服务优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训站在客户的立场上理解问题，建立同理心有效解决客户问题是满足需求的前提不要过早提出对策，进一步激发需求提出解决问题的方案，而不是推销产品从“推销”到“求购”的转变！优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训有效解决客户问题的四大步骤1、买方的难题3、买方的明确需求4、利益陈述2、暗示激化问题…….优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训特色：利益:产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，并可以使客户从中得到好处。如何表现我们的价值和能力将“产品特色”转化为“客户利益”！优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训暗示问题一个清晰的难题对于对策的渴求需求-效益问题学会将特色转化为收益优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训永远不要劝说客户,学会理解他们坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求应用价值等式帮助销售服务过程中的陈述要领学会将特色转化为收益优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训树立积极服务心态优质服务的5大要素反应迅速肢体语言礼貌尊重灵活性优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训请不要叫我死跑龙套的，生命是一个自我完善的过程，如果你不试，就永远不会知道你能在客户服务中取得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训现场呈现技巧及其关键点优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训正面应对压力的方法舒解分散优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训专业表达的三大要素讲、述、论优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训专业表达的思路与方法审、析、定优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．．？还可能是．．．？．．．宜：引导性问题优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾﹡无力淡出﹡将结不结﹡文不对题﹡突然停止﹡骤然变调优质服务理念培训文化公司企业文化系列培训激发学员参与的技