电话服务礼仪培训课件

效劳礼仪(lǐyí)培训第一页，共四十页。学习目标通过本方案，我们致力于到达以下目标：掌握关于的根本(gēnběn)礼仪。掌握正确接听的根本方法掌握打过程中的本卷须知掌握沟通的根本技巧第二页，共四十页。内容介绍第一章铃声一响，我就失去自我。第二章技巧=明确流程+注重细节(xìjié)第三章明确流程第四章注重细节附录第三页，共四十页。1.1我是我姣姣的故事两种介绍：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久(yōujiǔ)历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢送您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！第四页，共四十页。1.2我又不是(bùshi)我

不管在任何地方、任何时间(shíjiān)、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次时机(shíjī)来重建您的第一印象。--------卡耐基第五页，共四十页。2.1沙漠(shāmò)探险经过千辛万苦的跋涉(báshè)，他们终于到了沙漠的边缘。根据经验，他们需要备好水、粮食，喂好骆驼，还有，检查枪支弹药是否有问题〔防土匪用〕。由于对地形(dìxíng)不熟悉，他们需要请一位当地人作为向导。启程之前，先要选择一个预期有利的天气。如果天公不作美，麻烦就大了！进行过程中，碰到绿洲，应该进行修整。贮水、饮骆驼、休息。中途要经过一个原始部落，为了防止麻烦，要奉献金银财宝给部落的首领，作为借道的代价。到达遗址。要小心翼翼地防止机关的暗算，同时，还要迅速、准确地找同宝石可能的大体位置。经过努力，冲破重重艰难险阴，终于找到了那颗价值连城的宝石。凯旋！第六页，共四十页。2.2技巧=明确(míngquè)流程+注重细节明确的流程，可以为我们的过程提供指南；详尽(xiángjìn)的细节警示，有助于我们具体地把握交流的各个方面。第七页，共四十页。3.1接听的流程(liúchéng)管理主动报出自己单位的名称(míngchēng)、自己的姓名和职务询问对方(duìfāng)姓名及联系方式详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录单联系相关人员接听第八页，共四十页。〔1〕接听案例(ànlì)下班(xiàbān)前的辛苦让响得太久：忘记了问候(wènhòu)对方：常用的问候语：你们公司的管理真混乱！你们公司的人手似乎缺乏，以致无人接；你们公司是不是已经停止经营了？你们公司连这样的根本领务都做不好，跟你们合作岂不是风险很大？她今天心情不太好吗？她好象有点不太耐烦；她似乎不怎么友好；看来我不怎么受重视。早上好！您好！下午好！第九页，共四十页。〔2〕主动报出自己(zìjǐ)单位的名称、自己(zìjǐ)的姓名和职务您好，***公司(ɡōnɡsī)．ＸＸ号话务员很快乐为您效劳！第十页，共四十页。〔3〕询问对方(duìfāng)姓名、联系方式请问(qǐngwèn)您贵姓？／怎么称呼您？请您留下您的联系方式和地址，以便于我们上门取件．第十一页，共四十页。〔4〕详细记录通话(tōnghuà)内容为什么要详细记录(jìlù)通话内容呢？很多问题并非在中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；有时候我们可能要帮助同事接听，这时候尤其要记录通话内容；有些虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。怎样详细记录通话内容呢？时间；对方单位；对方姓名；对方职务。第十二页，共四十页。记录(jìlù)范例时间2007年１２月1日9时49分部门呼叫中心对方单位沈阳宏大集团对方姓名张玲通话内容邮寄包裹至盘锦，四天未收到备注３３号线正在处理此快件第十三页，共四十页。〔5〕复述通话内容，以便得到(dédào)确认以下信息尤其要注意重复：对方的号码；双方(shuāngfāng)约定的时间、地点；双方确定的解决方案。双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事项；复述要点的好处：不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；防止因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听者整理记录。第十四页，共四十页。〔6〕整理(zhěnglǐ)记录单用5W1H检查(jiǎnchá)记录内容的完整性：Who〔是谁〕；What〔什么事〕；When〔什么时候〕；Where〔什么地方〕；Why〔为什么〕。How〔怎么样〕；

第十五页，共四十页。记录(jìlù)单一来电单位（姓名）电话来电时间来电内容处理意见二去电单位（姓名）通话人接听人通话时间去电内容：通话结果与处理意见备注：第十六页，共四十页。〔7〕联系相关(xiāngguān)人员业务员取件联系(liánxì)相关人员查件第十七页，共四十页。3.２根底拨打(bōdǎ)的流程管理拨打(bōdǎ)

说明自己单位、姓名(xìngmíng)、职务说明内容提出问题道谢、尾声提前想好谈话要点、列出提纲第十八页，共四十页。〔1〕提前(tíqián)想好谈话要点，列出提纲拨打前的思考提纲我的要打给谁？我打的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在沟通中可能会现哪些(nǎxiē)障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？第十九页，共四十页。〔2〕拨打(bōdǎ)

1、

自报家门

例：您好，请问您是××吗？我是申通快递xxx号话务员

2、

征求是否方便

例：我想向您询问关于xxx一事，看现在方便吗？

3、

说明内容，是这样(zhèyàng)的，您上午询问到盘锦快件没有收到的事情4、

解决客户问题：这件事情是这样的……５、

尾声：

很快乐为您效劳，再见。

第二十页，共四十页。打本卷须知(xūzhī)和技巧1、

一般情况下，铃响6声，仍无人接那么放弃。

2、

和客户交谈时，有重要客人或事情需中断谈话，要委婉的道谦并重新预约时间。

3、

一般情况下，以手中的为先。

4、

打给对方，对方不在，如果是对方的事情，请其回；自己有事要问清时间后重打。

5、

对方不小心切断，应由自己重拔６、

以自然的音量和音高传播讲话，话筒离嘴唇一英寸左右(zuǒyòu)，听筒靠近耳朵，说话清晰明确，像面对面交谈一样第二十一页，共四十页。3.３流程使用(shǐyòng)的本卷须知既然流程是一种标准机制(jīzhì)和控制机制(jīzhì)，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；第二十二页，共四十页。注重细节(xìjié)帮助我们走得更远改善我们的质量应从两个途径(tújìng)入手：第一，有良好的流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的“流程〞是为您指引方向，那么这一章的“注意细节〞就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。第二十三页，共四十页。4.1我们(wǒmen)应该注重哪些细节要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；找出究竟(jiūjìng)是哪些细节在起作用；关注这些细节。影响质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)第二十四页，共四十页。4.2聆听(línɡtīnɡ)的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议：〔1〕抓住重点，留心细节。〔2〕让另一端的人感到您在用心听他讲话。〔3〕重要内容要复述得到确认。〔4〕不要随意打断对方的说话(shuōhuà)。〔5〕有目的地将你感兴趣的话题引向深入。第二十五页，共四十页。4.3表达(biǎodá)的技巧一个(yīɡè)信息的表达15%言语(yányǔ)30%声音55%态势语第二十六页，共四十页。4.3表达(biǎodá)的技巧沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善表达质量的建议：〔1〕目的(mùdì)要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打？这次的主题是什么？我的观点、主张是什么？第二十七页，共四十页。4.3表达(biǎodá)的技巧〔2〕陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原那么：◆陈述事实要简洁；◆说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：■When(什么时候(shíhou)？)■Where(什么地方？)■Who(谁？)■What(什么事情？)第二十八页，共四十页。4.3表达(biǎodá)的技巧〔3〕将语气、语调调节到最正确(zhèngquè)状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默第二十九页，共四十页。4.４微笑(wēixiào)微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快(huānkuài)；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那才是他们的需要。摘自?微笑效劳的魅力?第三十页，共四十页。附录(fùlù)1面对面沟通(gōutōng)与沟通(gōutōng)的区别面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调第三十一页，共四十页。附录(fùlù)2◆本卷须知(xūzhī)〔1〕·礼仪的原那么：不要用口语，用书面语言。·接打报线号，不报姓名。如：给业务员打：“您好，XXX号线。〞·听到铃响，假设口中正嚼东西(dōngxī)，不要立即接听。·听到铃响，假设正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接。·接时的开头问候语要有精神。·交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。·讲的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远。第三十二页，共四十页。附录(fùlù)2◆本卷须知(xūzhī)〔2〕接听不要超过三分钟；假设是代听，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的，要向来电者致歉。来时正和来客交谈，应该告诉对方有客人在，待会给他回电。工作时朋友来电，应扼要迅速地结束。严禁说“不知道〞，要说“我不太清楚〞接到投诉，千万不能与对方争吵(zhēngchǎo)。挂断之后，立即把来电所托事项填写在留言簿上；或以口头形式转达，或以便条形式传递。第三十三页，共四十页。附录(fùlù)2◆本卷须知(xūzhī)〔3〕●铃响两声，第三声接话报“你好，申通〞。说话声音温和、清晰。●如果正在处理事情，或者正在接打别的，也应该即时接听，告诉对方稍侯，或者记下对方回电号码，稍后回话。●机旁应备有纸、笔或留言簿，随时记下来电者姓名、号码、和通话要点。●如果拿起稍迟了一点(yīdiǎn)的话，应该致谦，说声“让您久等了〞。●按5W1H的要点，把通话主要内容记录下来，并复述一遍，以免错记和漏记。尤其要记下人名、地名、日期与数字等等。第三十四页，共四十页。附录(fùlù)2◆本卷须知(xūzhī)〔4〕●所要找的人不在时，切忌立即挂断；应该询问一下对

方，是否希望留言(liúyán)并转达。●在听不清对方声音时，不要大声叫嚷，应该客气地请对方

重复一遍。●如果突然中断，应立即挂上，等侯对方重拨，接通后应主动表示歉意，说明可能的原因；有记录时应给客户回。●通完话之后应该轻轻挂断，并且，尽可能等对方挂

断之后，再放下听筒。●需要转达对方的话时，作为承诺，应该主动把自己的姓名告诉对方，表示保证把话带给某某人。第三十五页，共四十页。附录(fùlù)3◆接听常见问题的处理(chǔlǐ)方法：1、听不清楚对方声音：“对不起，您的声音很小，请您拿起好吗？〞2、客户使用方言：“对不起，请您用普通话，好吗？我听不太清楚。〞3、当系统出现问题时：“对不起，我们新的系统正在调整中，您的是……，我一会给您回过去。〞4、对方询问时：“麻烦您记录一下(yīxià)好吗？〞5、接的同时，又响：接听“请稍候，好吗？〞/“一会给您回过去，好吗