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文档简介

客房服务质量管理ax陈旅阳宝乐尔范文韬学习目标熟悉客房服务质量的特点及内容了解客房清洁保养质量控制标准了解客房质量管理制度掌握客房全面质量管理的特点及实施方法客房服务质量的含义服务质量是指客房部的各项服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。衡量客房服务质量优劣的主要标志是要看饭店客房在以直接劳动形式所创造的使用价值作为消费对象能否满足宾客的各种不同需要及其满足的程度如何。客房服务质量的特点1.服务质量是有形性与无形性的组合(1)对客房服务质量要有全面的观(2)要制定客房服务规程,使其服务规范化,程序化,标准化3)要了解市场信息和客人的需要,以及国内外客房服务质量的新动态。2客人对客房服务的评价标准不同(1)针对性服务2)预料性服务(3)超额性服务(4)情感性服务3客房服务质量是多层次服务的结果,具有综合性饭店的每个环节每个工作岗位在服务质量上都要做到百分之百客房服务质量管理中是要加强现场管理塎制。及时意客人对每反应绍,即如果不百己的联箦范围的,应及时上报或向其他部反映求迅速补救4服务员的服务水平对客房服务质量有直接影响因此膏房堂理煮在服多质彙中要把对服曇的培训冽入管理工作的重要内蓉,特别应1敬业精神与宾客意识

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