客服中心3月份月度管理报告教学课件

客服中心3月份月度管理报告16、人民应该为法律而战斗，就像为了城墙而战斗一样。——赫拉克利特17、人类对于不公正的行为加以指责，并非因为他们愿意做出这种行为，而是惟恐自己会成为这种行为的牺牲者。——柏拉图18、制定法律法令，就是为了不让强者做什么事都横行霸道。——奥维德19、法律是社会的习惯和思想的结晶。——托·伍·威尔逊20、人们嘴上挂着的法律，其真实含义是财富。——爱献生客服中心3月份月度管理报告客服中心3月份月度管理报告16、人民应该为法律而战斗，就像为了城墙而战斗一样。——赫拉克利特17、人类对于不公正的行为加以指责，并非因为他们愿意做出这种行为，而是惟恐自己会成为这种行为的牺牲者。——柏拉图18、制定法律法令，就是为了不让强者做什么事都横行霸道。——奥维德19、法律是社会的习惯和思想的结晶。——托·伍·威尔逊20、人们嘴上挂着的法律，其真实含义是财富。——爱献生客服中心3月份管理报告客户服务中心目录:信息统计二、客户敏感点研究三、案例库转化四、管理服务成果转化在新课改背景下，提高学生的语文综合素养已是必然。面对传统语文教学缺情少趣，语文课堂苍白无力的状况，关注教学细节，重视语文情感的培植，贯彻“寓教于乐”原则，这不仅是语文人文性质的要求，同时也是提高课堂教学效果、学生学业成绩，促进学生智力全面发展的需要。一、关注教师的自身言行，影响感化学生窦桂梅老师说：“教育是需要真诚支撑的，是需要善良加盟的，是需要智慧提升的――所有这些都是靠细节组成的。如果细节忽视了，再好的设计只能留有遗憾。”教师说出的话是否在理、恰当、动听、感人，关系到课堂的成败。如：“你读得真好，老师都被你感动了。”“大家都被你陶醉了，能给大家再读一遍吗？”等。又如“请你把这个问题写在黑板上，问题后面写上你的大名。”如果一个教师课前会认真思考课堂上的每一句话，他的学生必会始终如遇春风、如沐春雨，欣然奋发，兴趣盎然。此外，教师还应关注眼神、手势、精神状况等非语言行为。许多时候，它的作用远胜过语言，能达到此时无声胜有声的境界。语文教师还要有丰富的情感，能因作品中人物、作者情感之乐而乐，因作品中人物、作者情感之忧而忧，这样，就能把自己的情感传染给学生，从而引发出作品、老师、学生之间在情感上的三向互动。二、关注教学的多方预设，促进有效生成语文教学是一件浪漫而有趣的事。教师要用浪漫情怀去预设理想的教学情境。我们要精心预设课堂上的每一个环节，对课文的一字、一句、一段都要进行研究、生发，设想达成怎样的效果，会出现怎样的生成，要分哪几步进行教学，其中关键的一步是什么，遇到问题如何改变预设等等；研究学生的解读会有哪些感悟，探究会有哪些答案，练习会出现什么错误……在此基础上，教师怎样肯定、鼓励、引导、矫正等等。创设教学情境的方法多种多样，如果教师怀着真诚的心态，浪漫的情怀去预设，学生学习的情趣会很高，教学效果会很好,生成会更有效。三、关注教材的文本细节，完善教学设计经典文章《猫》是老舍先生写的。很多老师备课时总在猫的“古怪”“可爱”上做文章，可是在教学中总引不起学生的学习兴趣。我重新研读教材后关注文本的细节：首先，我从“古怪”想到“可爱”。从文章的第4自然段“小猫满月的时候更可爱”一句中的“更”字看出，文中的“古怪”其深层的含义就是作者眼中的可爱，于是想到：教学如果抓住“可爱”进行不是更好呢？。接着，从“可爱”想到“喜爱”。作者家的这一只猫很可爱，作者之所以要写这只猫，难道不包含作者对猫的喜爱之情吗？但是到底是因为可爱而喜爱，还是因为喜爱才可爱的呢？他自己也因此而陷入迷惘。最后，从“喜爱”想到“幸福”。受到主人的喜爱是多么的幸福啊！由此想到正是因为小猫和主人关系的融洽、和睦相处，才会有小猫幸福的生活。寓教育于无痕，完善你的教案，备出新意，学生学得才有情趣。关注细节，研究细节能使语文课堂更富有情趣，从而提高语文学习的效率。教育的艺术在很大程度上体现在教师敏锐地捕捉教育细节，科学地处理教育细节。如果我们的课堂教学有更多的细节被教师关注，那么我们的教育就一定会变得更美丽，更迷人。计算机、多媒体及相关载体的快速普及，已经使当今社会成为信息化的社会，可以说信息技术已经影响到我们整个社会的生产和生活的方方面面。信息技术教育也是在背景下应运而生的，而信息技术教学又是信息技术教育的一个重要的组成部分。可是在现实的信息技术教学过程中出现了很多因素，它们影响着信息技术教学的进程，也制约着信息技术教育的发展，下面结合自身信息技术教学的经历，来谈谈影响信息技术教学的主要外在因素及解决策略。一、主要外在影响因素1.硬件建设滞后。信息技术教学与其他学科教学有所不同，它不仅仅只是理论上、知识面上的教学，更是在技能和实际操作上的教学，需要一个比较完整的教学软件和硬件的环境。而当今信息技术在不断的发展，信息技术教育在不断的改革，信息技术教材也在不断的更新，而信息技术教学相应的硬件基础还是以前的水平，原有的硬件已经不能满足现在的教学需求了。举个例子：拿我们学校来说，目前我们学校有两个学生机房，80台学生用机（每个机房只有40台），建设于2003年，属于NC技术（网络计算机技术）建设的计算机房。特点就是用户终端即学生机没有外存设备（光驱、软驱、硬盘等），其软件系统和数据是存储在网络服务器中，使用时从服务器调用到本机的内存中，终端（学生机）关闭后，内存中的软件系统和数据便全部清空，说白就是无盘工作站的形式。这种机房的配置在当时可以说是很先进的，不仅在教学上使用起来很方便，就是日后的维护和管理也很方便，这让很多的其他学校的信息技术教师羡慕不已，不仅如此，完全能够满足当时的教学需求，那时的教材不论是清华大学出版社还是我们新疆技术出版社出版的信息技术教材，主要在讲OFFICE系列的Word、PowerPint、Excel的应用。可是随着信息技术课课程及信息技术教材的变化，NC机房越来越不能满足现在的教学要求。例如：现在的教材都增加了flash的教学内容、photoshop的教学内容以及机器人的教学内容，这些内容的软件对计算机的硬件配置有一定的要求，而学生机房服务器硬件的配置无法满足这些，最初在上讲这些内容时学生机运行起来非常的卡不说，还频繁的死机，整个一节课都在重新启动中度过，教师很着急，学生也在埋怨，后来干脆就不在机房上了，直接在多媒体教室教师用大屏幕演示，学生就干啃书，这就造成了学生对这些教学内容不能进行实际的操作，到最后学生没了兴趣，教师也不愿意在讲这些内容。硬件建设的滞后已经开始影响到信息技术的教学，而这种现象不仅仅只是我们一所学校存在的，有很多学校也都存在。2.信息技术教师任务繁重。目前信息技术教师任务普遍繁重，除了承担信息技术教学任务之外，还要分担其他任务，例如：电教器材的使用与管理、电子设备的维修、网络的管理、校园网站的建设、统计学生考试的各科成绩、统计上级部门需要的各种数据、学校有什么文娱或体育活动，得扛着摄像机和照相机跟着、学校有紧急公文或报表也得帮忙等等，从大事到小事每每都可以看到信息技术教师的身影。如果遇到师资紧缺的时候还要在带上其他课程的几个课时课。最害怕的就是各种验收，每到这个时候信息技术教师就是最忙的那个，各种信息的收集、整理、打印、装订，还要制作宣传板报、宣传影片等等，以上两个因素已成为影响信息技术教育外在的主要因素，同时他们也给信息技术教师的教学工作带来了极大的不便，这两个因素是急待解决的，当然想要快速、彻底的解决是很不容的，更不是一朝一夕就能完成的。那么是不是对于它们所带来的影响我们就素手无策了呢？我们没有办法解决它们，有没有办法减少对我们教学工作的影响呢？我想这是可能的。下面就结合自己的经历来谈谈减少影响的相应策略。二、解决策略探析1.硬件建设滞后的相应策略。对于硬件无法满足教学时，教师就应该根据学校现有的条件和学生的实际情况重新制定教学计划，选择合适的教学方法和教学策略来完成教学任务，教师不能因为硬件的原因而在原地等待甚至停止教学任务。最初当我们在上flash和photoshop的教学内容时，我们就发现我们的NC机房无法正常的完成这两部分的教学任务，不是频繁的卡机，就是死机，这时候我们几个信息技术教师就在一起讨论如何解决这一问题，首先向售后服务商反映此情况，希望他们给出一个解决的方案，服务商最终给出的结论是要么更换更高配置的服务器，要么在现有的服务器的基础上关闭部分学生机，来减缓卡机和死机的现象。对于此结论我们信息技术教师商讨出一些办法来应对，第一结合服务商给出的结论向校领导提出更换服务器的申请，第二在新服务器没有配置好前改变教学方式和学生的学习方法。关闭一半的计算机，由原来的一人一台改为两人一台共同学习、共同完成任务。所谓两人一台并不是只有一个人操作，另一个人什么都不做只是在看，相反教师要充分做好课前准备工作，提前布置好任务，一个人收集和整理资料，另一个人进行实际操作，使得每一个学生都有自己的角色，负有一定的责任，通过分工合作来完成一项任务。经过一个学期的实践，课堂学习效果还是比较理想的，当然也会产生一些新的问题，我们相信只要通过大家的努力一定会有解决的办法。还比如网络的课程，没有联网怎么上，大家一开始都认为不能上，无法完成，可最后我们利用虚拟网络的技术来完成这部分的教学内容，虽然无法和现实的网络比拟，但最起码可以来完成教学任务，这也是大家智慧的结果。所以只要广大的信息技术教师肯下功夫钻研，肯想办法，而不是“坐以待毙”，总会有减少硬件滞后带来影响的办法。2.减轻信息技术教师任务的策略。信息技术教师的工作任务是由学校给定的，不是由个人决定的，所以工作量的大小也不是由自己能决定的，但是信息技术教师可以想些方法来减少或减轻工作量。以我为例，在学校我负责电教这块工作，所以搞摄影、摄像都是我一个人的活。可想而知有多忙，加班加点是常事，有时候都会被从课堂上叫出来。这对我的信息技术教学工作带来了不小的影响，为此我也想了一些办法来减轻我的工作量，同时也减少对我的教学工作的影响。向校领导提出由我来培训部分对摄影、摄像感兴趣的其他学科教师，使他们在我不在学校的时候，或者有信息技术课的时候，以及在我很忙的时候都能独立完成摄影、摄像的任务，再由我来完成后期的制作。使领导明白这样做不是在推脱工作，而是能更好的完成摄影、摄像的工作。目前由我培训能独立完成这项工作的教师已经发展到了6名了，从某种程度上说，我的这项工作得到了减轻，再也没有因为要摄影、摄像而被从课堂上叫出来的现象发生了，我可以很专心的进行我的教学工作。信息技术教育任重而道远。需要各级领导的大力支持；需要教学体制的改革；需要各学科教师的配合；更需要信息技术教师的敬业、进取和不断的创新精神。只要我们大家都能认识到信息技术教育的重要性，采取一定的措施去推进信息技术教育的发展，我相信我们的信息技术教育定会有美好的明天。客服中心3月份管理报告客户服务中心目录:信息统计二、客户敏感点研究三、案例库转化四、管理服务成果转化名词定义信息量:本统计时段新增信息总量处结率:(统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量-目前处理中信息量)/(统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量处结周期已完成信息的处结周期计算方法:从接单时间到实际完成时间的平均周期未完成信息的处结周期计算方法:从接单时间到统计截止时间的平均周期客户敏感点研究:客户关注问题的提炼与分析管理服务成果转化与管理相结合运用、转化信息统计报修类信息统计—报修类项目公司报修信息量及信息处结率对比表1、城阳项目:由于美立方新交付项目进入入住高峰,因此报修量远远高于其它项目但由于将1~6个月的产品保修权责放在了项目总经理,此项工作得到项目的高度重视,故此,虽报修量最高,但处结率依然为各项目前列,月度平均处结周期达到87.4%300:2861009489787725.700躪60536248山謫漸西温泉嫉蝣藥西鄯Ⅲ月信息量■年信息量Ⅲ月累计处结率■年累计处结率信息统计处结周期项目公司报修信息处结周期(天)温泉项目3月初信1、月度处结周期最短的前三个项目:莱西、城阳、济南2、年度处结周期最短的前三个项目:济南、温泉、崂山小结周7.368765432106.245.014.63.72城阳崂山济南温泉莱西■月度处结周期■年处结周期本月温泉项目未完成KP月度处结率指标,为72.8%,比计划指标低22%月度信息量月度处结率截止本期年度年度处结率城阳1101278694.4%崂山313济南10894.5%莱西87.1%92.9%温泉110信息统计:投诉类物业公司营销中心项目公司信息统计—投诉类、物业公司客户投诉信息量及处结率对比表本月物业公司阳光海岸、金融广场两个管理处的客户投诉信息处结率严重偏低,尤其是阳光海岸,月度处结率为0,需要引起物业公司的高度关注新增信息量信息处结率6399100805l1111118B.2阳光阳崂山莱阳光阳崂山济南薰西月度信息量■年度信息量目月度处结率■年度处结率、营销中心客户投诉信息量及处结率2m8642济南城阳济南Ⅲ月度信息量■年度信息量Ⅲ月度处结率■年度处结率、城阳项目未