送餐员培训教材课件

送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员岗位职责严格遵守公司的各项规章制度。服从调度的安排，按规格标准准确、快速为顾客提供周到服务。负责与顾客信息的传递与沟通。负责送餐工具的清洁及消毒工作。熟悉掌握所在分公司范围内的地形。送餐过程中，遵守交通规则。送餐员培训教材送餐员任职要求年龄18岁至30岁。能吃苦耐劳,积极向上。必须持有有效健康证上岗，每一年体检一次。具有初中或初中以上学历。没有犯罪前科和恶性行为习惯没有同其他单位有任何合同劳务关系〈小时工除外〉自带交通工具。送餐员培训教材分公司组织结构图分公司经理自行车送餐员生产主管调度洗消员米饭制作员汽车送餐员发货员仓库管理员摩托车送餐员内勤电动车送餐员送餐员培训教材业务流程分公司调度送餐员培训教材送餐范围北京市五环以内一份起送四环承诺“半小时送餐制”订餐电话：677812344008800400订餐网址：送餐员培训教材北京市分布图

北京市分布图送餐员培训教材送餐员工作流程图：凭单领货及发票岗前准备领取送餐单开发货清单与顾客交付合理装置送餐完毕安排路线营业结束送餐员培训教材送餐员应知应会内容送餐员培训教材一、公司重要的规章制度二、公司产品三、如何结帐四、公司外送服务规范五、突发事件的应急处理六、基本的交通规则送餐员培训教材一、公司重要的规章制度送餐员培训教材重要规章制度之考勤制度你每日上下班时，应亲自至打卡地点依规定刷卡：刷上班卡应于规定上班时间至少提前五分钟以内刷卡。公司不允许代打卡，如果托人刷卡及代人刷卡者，经查明属实，将会受到罚款50元的处分。员工于规定时间上（下）班忘记刷卡者（因工外出不能按时打卡），应于当天到部门经理处办理签卡手续。忘刷卡每月累计达三次者，给予罚款20元。

送餐员培训教材重要规章制度之迟到、早退、旷工你到公司以后要遵守公司的上班时间，如果不遵守，我们将依下列规定办理：上班时间后30分钟以内始上班者视为迟到，每迟到一次，扣发10元。迟到超过30分钟以上者，以事假半日论，并按事假规定办理。员工无正当理由提前下班者视为早退，每早退一次，扣发10元；提前30分钟早退者，以事假半日论，并按事假规定办理。未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论计，一个月累计旷工超过3天，公司可不经预告，给予开除。送餐员培训教材重要规章制度之问题解决与申诉程序分公司经理资源部面谈电话投诉信送餐员培训教材二、产品介绍送餐员培训教材常规产品套餐：6元、10元、15元、20元、38元季节性产品砂锅、精品套餐、其它特殊产品8元、不猪、不辣、不鱼等送餐员培训教材常规产品之

6元套餐送餐员培训教材常规产品之

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20元套餐送餐员培训教材三、如何结账送餐员培训教材客户结账现金、签单、支票、饭票公司结账退货、结账单送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材送餐员培训教材四、公司外送服务规范送餐员培训教材顾客与我们仪容仪表服务交付规范送餐员培训教材服务规范之顾客与我们没有顾客,就没有生意,没有了事业让每位顾客满意,是企业最佳的经营策略第一次的印象不佳,你将永远不会有第二次机会会抱怨的顾客才是我们最好的朋友,把顾客视为企业永久的合伙人顾客不靠我们活,而我们却少不了他们,顾客要的不仅是服务而且要超出服务的满意若想在同行业中长期处于领先地位,唯有关怀顾客,并使其满意使顾客再上门的五要点：值得信赖、注重信誉、留意形象、反应要快、善解人意如果你把注意力放在顾客身上，他们一定会再来；如果你把注意力放在钱上，他们就会一去不回头不管你在什么时候与顾客碰面，对顾客来说你代表公司顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风,那也正是失去他们的时刻要想赢得顾客，你得给自己一个黄金之问：还有哪些没有想到的顾客需求？要想保有老顾客你得给自己一个白金之问：我们做得如何？怎样才能做的更好？送餐员培训教材服务规范之

仪容仪表送餐员培训教材服务规范之交付规范送餐员到达送餐地点后，一定要进行适当的检查，如有汤汁溢出的现象，及时换袋，以确保把快餐盒饭完好地交给顾客。当快餐盒饭送到顾客门前时，必须按门铃或轻声敲门(即使客户的门是开着的)，进门必须征得顾客同意，不得擅自闯入。当遇到无法进去的单位或场所，应及时与顾客联系，说明原因，做好解释工作。送餐员将饭送到指定地点时，如不能确定哪一位是订餐客户，应先进行自我介绍，再询问谁是订餐客户，如“您好，我是丽华快餐的送餐员，请问，哪位先生/小姐订的快餐？”当送餐员将快餐盒饭交付给顾客时，应亲切地说：“您好，这是您订的XX份XX元快餐。送餐员与顾客交付时必须唱收唱付，并进行确认，不得向顾客收取小费。交付完毕后，送餐员应礼貌地对顾客说：“请慢用！”或“非常高兴能再次为您服务”当遇到客户的抱怨时，切忌急躁，推卸责任，应及时道歉，并解释原因。送餐员培训教材服务规范之用语规范送餐用语规范：“您好”“谢谢”“再见”“对不起”“不客气”“让您久等了”“不好意思”“非常抱歉”等等。送餐服务忌语：“喂”“不行”“快点”“下来拿”“您为什么不早点打电话”“不关我的事”“我管不了这么多”“不要拉倒”等等。送餐员培训教材五、突发事件的处理送餐员培训教材1．专心倾听顾客的说明，目光要注视顾客，表示尊重。同时表示身有感受，在确定完全了解顾客的问题后，表达有意愿解决问题。2．无论谁对谁错，一定要表示我们对此问题的关心。并且有真诚的态度，提出合理的解决方案，征求顾客意见。3．使顾客满意，就是要立即解决他提出的问题，如不能解决，及时联系经理。4．感谢顾客让我们看到存在的问题和不足，及时把顾客抱怨及处理结果告知经理。送餐员培训教材问：送餐迟到

对饭菜不满意顾客很急，打电话埋怨你还没有把餐送到，该如何回答？送餐员培训教材六、基本的交通规则送餐员培训教材道路行驶交通事故处理送餐员培训教材有趣的快餐“语言”送餐员培训教材“作战图”以快餐外送为主的丽华快餐分店调度室墙上,贴满了作战图,贸看恍如置身作战室,细瞧,才知是分店所处地区的送餐地形图.该图非印刷品,全为送餐员手工绘制,村头巷尾,机关街道,密密排布,无一遗漏.下次相同地点送餐,只需按图索骥,实用至极.送餐员培训教材“输血”初听此语,真不理解,怎么跟急救有点联系?输血,快餐实则取其争救之意.当一个分店供应量不足时,另一个分店如有富裕量,则赶紧向其补给调配.送餐员培训教材“点”“点”为订餐的地点或据点,好比其他行业的营业额,如今天订餐数总计多少点.当然,一个点,有可能为一份10元快餐,6元快餐,或者几十份快餐.久而久之,”点”数成了衡量怜惜餐外送量大小的”晴雨表”.”重头”则表示大订单.乍一看,上述用语仿佛都具战斗色彩.独大特色,同时也反映了快餐业”快则得天下的行业经营特色.送餐员培训教材寄语：

送餐员是代表丽华快餐直接与顾客交流的人，顾客对我们的期望不仅是传递优质的产品，同时更希望传递给他们超值的服务。除了在承诺的时间内将产品递送到客人手中，我们还要做到礼貌、关心、尊重与热忱。送餐员培训教材让梦想插上翅膀！祝您成功！送餐员培训教材1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课送餐员培训教材自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员送餐员培训教材非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员送餐员培训教材双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员送餐员培训教材培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备送餐员培训教材培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改送餐员培训教材资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计送餐员培训教材动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计送餐员培训教材发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计送餐员培训教材撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计送餐员培训教材撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计送餐员培训教材撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计送餐员培训教材撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

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HOW 怎样培训前---课程设计送餐员培训教材提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计送餐员培训教材制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计送餐员培训教材课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容送餐员培训教材授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容送餐员培训教材内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容送餐员培训教材制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察送餐员培训教材选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧送餐员培训教材选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧送餐员培训教材编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式送餐员培训教材培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放送餐员培训教材

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置送餐员培训教材

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置送餐员培训教材

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置送餐员培训教材合理安排桌椅摆放重要性

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确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置送餐员培训教材

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备送餐员培训教材测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架送餐员培训教材培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪送餐员培训教材现场呈现技巧及其关键点送餐员培训教材现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践送餐员培训教材产生紧张情绪的原因

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