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文档简介

专题三:客户满意客户忠诚客户满意1)、客户满意的内涵顾客满意”的真正含义“满意”是一种感觉状态下的水平,怎样才是满意?怎样才是“不满意”呢?满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中,对顾客满意的定义是:满意=期望一结果换句话说,顾客满意不是企业拿着自己的产品/服务去询问顾客“我准备为你提供怎样的服务”或者是对于“我已经为你提供的这些服务”你是否满意?真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何,从而所产生的满意程度。“顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客,也不是所有顾客的满意度都需要提高,你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利,而不是不计成本的追求“所有人的满意”!其次,“顾客满意”的另一个基本原理是:你能衡量的,才是你能管理的;你无法衡量它,就无法管理、控制它!简而言之客户满意:客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。客户满意度:客户满意的程度的度量。顾客满意经常购买传播产品优点成为忠诚顾客产生新客源销售提升

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