银行大堂经理服务礼仪培训教材(版)课件

银行(yínháng)大堂经理效劳礼仪培训第一页，共五十八页。银行大堂经理效劳礼仪培训对象：银行营业厅经理、银行客户经理、银行营业厅效劳人员(rényuán)、银行大堂经理、银行营业厅主管、银行营业厅VIP客户经理等第二页，共五十八页。银行大堂经理效劳礼仪培训目的：1、掌握标准的银行礼仪知识2、学会银行效劳礼仪与技巧3、提升银行全体员工职业化塑造4、应用营销(yínɡxiāo)的思维做银行客户效劳5、完善银行效劳人员应具备的特质6、全面塑造银行礼仪形象，完美树立银行优质效劳品牌！第三页，共五十八页。银行大堂经理效劳礼仪培训背景：管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺兴旺，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。〞每一位银行家就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。讲求礼仪是每家银行对每位员工的根本要求，也是表达银行效劳宗旨(zōngzhǐ)的具体表现。根据各家银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为标准，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。第四页，共五十八页。银行大堂经理效劳礼仪培训目的：通过本课程的学习让卓越效劳理念能真正渗透在银行客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；让学员完全掌握银行团队成员之间、与客户之间的有效沟通(gōutōng)技巧；让学员完全掌握银行商业礼仪，提升银行公众形象第五页，共五十八页。银行大堂(dàtáng)经理效劳礼仪培训一、根本素质和根本要求二、效劳职责三、营业(yíngyè)前准备四、营业中的效劳五、中高端客户的效劳六、营业终了效劳第六页，共五十八页。银行大堂经理效劳(xiàoláo)礼仪培训第一局部：课程(kèchéng)导入—银行业的竞争现状分享：奥运短暂、效劳永恒案例：瑞士各银行的“私人效劳〞分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！第七页，共五十八页。银行大堂(dàtáng)经理效劳礼仪培训第二局部：银行效劳礼仪与形象管理篇一、银行效劳人员效劳形象设计与气质管理1、客户(kèhù)的需求心理决定了银行职员的效劳形象2、银行效劳人员的形象要求、现场点评与指导3、端庄、素雅、简洁的具体含义4、银行效劳人员的完美细节第八页，共五十八页。银行大堂(dàtáng)经理效劳礼仪培训二、银行效劳仪态礼仪专项训练1、效劳站姿2、效劳坐姿3、效劳走姿〔不同(bùtónɡ)场合下的行走姿态〕4、效劳蹲姿5、手位指引与物品递接6、助臂礼仪7、鞠躬礼的分类及其适用场景8、客人引领9、路遇的礼仪10、开关门的礼仪第九页，共五十八页。银行大堂经理(jīnglǐ)效劳礼仪培训三、银行效劳的语言礼仪与技巧1、银行效劳语言表达要求与规那么2、与客户对话时的30条禁忌事项3、称呼的艺术4、赞美的技巧5、说“不〞与“说服〞的艺术6、抱歉的形式种类7、抚慰的方式8、迎候顾客(gùkè)的语言技巧9、银行营业厅文明效劳用语标准表达10、热情的尺度第十页，共五十八页。银行大堂(dàtáng)经理效劳礼仪培训四、银行员工日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极(jījí)工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪第十一页，共五十八页。银行大堂(dàtáng)经理效劳礼仪培训五、银行员工(yuángōng)职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧第十二页，共五十八页。银行大堂(dàtáng)经理效劳礼仪培训六、银行员工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁！5、表情管理21世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、妆容管理了解自己的肤色、脸型8、细节(xìjié)管理细节表达品味第十三页，共五十八页。银行大堂(dàtáng)经理效劳礼仪培训七、银行“职场丽人(lìrén)〞内涵提升1、职场得体妆容2、职场得体发型3、职场优雅仪态4、职场得体语言5、职场用香常识第十四页，共五十八页。银行(yínháng)大堂经理效劳礼仪培训八、银行员工形象礼仪(lǐyí)训练1、角色扮演2、实战演练3、分享讨论案例：东亚银行营业厅柜员的站立效劳第十五页，共五十八页。银行(yínháng)大堂经理效劳礼仪培训一、银行办公室人员礼仪1、握手礼仪2、名片(míngpiàn)礼仪3、见面礼仪4、介绍礼仪5、问候礼仪6、宾客礼仪7、乘车礼仪8、电梯礼仪9、外出礼仪10、馈赠礼仪第十六页，共五十八页。银行大堂经理效劳礼仪(lǐyí)培训银行办公室人员会议礼仪1、会议组织的要素2、会议目标的设立(shèlì)3、会议议程的拟定4、会议时间的选择5、会议地点的选择6、会议通知的派发7、会务人员的分组8、会场布置检查9、开会前验收工程10、会议场地的准备工作第十七页，共五十八页。银行大堂经理效劳礼仪(lǐyí)培训银行微笑效劳礼仪概论1、仪容(yíróng)仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心而享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力第十八页，共五十八页。银行大堂经理效劳(xiàoláo)礼仪培训银行微笑效劳礼仪与技巧1、面部表情2、眼神的运用(yùnyòng)〔1〕注视的部位〔2〕注视的角度〔3〕注视的技巧〔4〕注视的时间3、面部表情〔微笑〕〔1〕笑的种类〔2〕微笑的要领〔3〕笑容是提升好感度的捷径〔4〕没有笑容就没有好的人际关系〔5〕笑容是商务接待的第一项工作第十九页，共五十八页。银行(yínháng)大堂经理效劳礼仪培训银行导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程〞1、银行效劳微笑训练目标：富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒(měijiǔ)，叫人流连酣畅！2、银行效劳微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、银行效劳微笑训练方法：〔1〕他人诱导法〔2〕情绪回忆法〔3〕口型对照法〔4〕习惯性佯笑〔5〕牙齿暴露法4、银行员工微笑训练步骤第二十页，共五十八页。银行大堂经理(jīnglǐ)效劳礼仪培训银行效劳质量1、「效劳」是什么？2、什么是「效劳」？3、银行业效劳质量定义4、效劳质量构面与质量特性分享：如何判定顾客真正的需求？讨论：为何(wèihé)须要顾客满意：效劳v.s利润？第二十一页，共五十八页。银行(yínháng)大堂经理效劳礼仪培训银行员工职业化素养1、什么(shénme)是职业化？2、现代职业观的主要内涵3、职业是人生的信仰4、职业是神圣的呼召5、职业是人生的使命6、培养专业的职业素养7、快乐工作心态训练第二十二页，共五十八页。银行(yínháng)大堂经理效劳礼仪培训银行客户投诉处理技巧(jìqiǎo)1、银行客户投诉内容〔1〕产品本身〔2〕处理过程〔3〕员工态度2、银行处理投诉的礼仪与话术〔1〕正向积极的心理建设〔2〕完美效劳的二大要素〔3〕合宜贴心的效劳技巧〔4〕优质效劳表现的要点〔5〕满意效劳应有的理念〔6〕接待客户投诉根本用语、话术第二十三页，共五十八页。银行大堂经理效劳礼仪(lǐyí)培训主要内容

什么(shénme)是大堂经理第二十四页，共五十八页。1、大堂(dàtáng)经理的定义:

大堂经理指在营业厅内以：流动形式主动引导分流客户为客户提供业务咨询处理客户投诉协助进行营销(yínɡxiāo)宣传第二十五页，共五十八页。2、大客户经理的角色定位：是营业网点的资源调配者效劳组织者团队领导者大堂经理应在第一时间了解客户需求，并协调网点资源为客户提供优质效劳，对保持良好的大堂秩序(zhìxù)、缓解客户排队，提高客户满意度等负主要责任]。第二十六页，共五十八页。3、大堂(dàtáng)经理的角色价值:角色到位后表达的价值：客户：满意度提高(tígāo)投诉减少有受尊重和尊贵的感觉。第二十七页，共五十八页。角色(juésè)到位后表达的价值：银行：营业环境井然有序(jǐngrányǒuxù)、业务量增长、网点知名度提高[形象大使的案例]、利润增长。第二十八页，共五十八页。员工：团队意识(yìshí)增强有成就感能力表达获得好心情角色(juésè)到位后表达的价值：第二十九页，共五十八页。一、根本素质(sùzhì)和根本要求1.具备较高的个人综合素质良好的职业道德素养综合素质包括：仪容、仪表、仪态〔第一印象的重要因素〕职业道德素养：职业道德，素养〔明辨是非、守纪守法，自主(zìzhǔ)管理〕第三十页，共五十八页。一、根本素质(sùzhì)和根本要求2.具备高度的工作责任心强烈(qiánɡliè)的事业进取心责任心：进取心：第三十一页，共五十八页。一、根本素质(sùzhì)和根本要求3.熟悉柜面效劳的各项规章制度根本业务和业务流程。4.具备良好的语言表达能力(nénglì)和沟通能力(nénglì)善于协调和处理客户意见应对突发事件。第三十二页，共五十八页。大堂经理(jīnglǐ)的效劳职责有哪些？1、做好客户的礼仪接待工作给客户良好的第一印象。礼仪接待：网点效劳的根底，坐立行走礼貌(lǐmào)用语〔“一面对〞，“五站立〞〕第三十三页，共五十八页。二、效劳(xiàoláo)职责1.效劳礼仪五要素：“看〞---领先客户一步的技巧；“听〞---拉近与客户的关系；“笑〞---微笑效劳的魅力；〔眼睛(yǎnjing)也要笑〕“说〞---客户更在意怎么说；“动〞---运用身体语言的技巧；〔头部、手势、身体〕第三十四页，共五十八页。二、效劳(xiàoláo)职责

2、积极主动的了解客户需求咨询和解释(jiěshì)工作为客户提供优质效劳。有效发问全面的业务知识沟通技巧第三十五页，共五十八页。二、效劳(xiàoláo)职责3、主动催促并指导营业大厅保安保洁人员的效劳行为维持良好的秩序并保持整洁的效劳环境。4、及时处理网点(wǎnɡdiǎn)内的客户投诉解决发生的争议认真听取并记录客户的建议及时跟上级主管部门反响和沟通第三十六页，共五十八页。二、效劳(xiàoláo)职责5、识别识别优质客户挖掘(wājué)潜在客户有效的宣传和推荐金融产品拓展效劳和营销渠道6、积极积极配合客户经理做好网点内的大客户效劳工作为中高端客户提供优质优先的效劳第三十七页，共五十八页。第三讲营业(yíngyè)前准备作为一名大堂(dàtáng)经理在营业前应做哪些准备工作呢？第三十八页，共五十八页。自查整理：仪容(yíróng)仪表、工作台面

第三十九页，共五十八页。催促(cuīcù)检查检查营业厅内、外环境是否(shìfǒu)整洁美观检查ATM、排队机、供客户使用的验钞机等设备是否正常检查柜员工号、着装、仪表是否标准检查业务单据、宣传资料等摆放是否规范。第四十页，共五十八页。开门(kāimén)迎客营业厅开门(kāimén)后，以站姿在大门入口处，面带微笑迎接第一批客户。第四十一页，共五十八页。第四讲大堂经理(jīnglǐ)营业中的效劳标准准备(zhǔnbèi)好了吗?第四十二页，共五十八页。指引方向第四十三页，共五十八页。营业中的第一个角色—导航(dǎoháng)灯塔微笑(wēixiào)站立闪亮(shǎnliànɡ)明星第四十四页，共五十八页。营业(yíngyè)中的第二个角色参谋万能袋快乐(kuàilè)营销第四十五页，共五十八页。营业(yíngyè)中的第三个角色—和事佬大事化小小事化了情绪垃圾筒皆大欢喜满意而归再次(zàicì)光临第四十六页，共五十八页。营业中的各色(gèsè)配角

设备(shèbèi)管理员卫生监督员平安守护员老年接待员第四十七页，共五十八页。第五讲对中高端客户(kèhù)的效劳一、中高端客户特征(tèzhēng)二、中高端客户效劳原那么三、中高端客户效劳流程第四十八页，共五十八页。一、中高端客户(kèhù)特征办理大额现金存取款或汇款；办理较大额度外汇业务；办理大额个人贷款〔提前〕还款；开立大额存款证明；购置大额国债等投资产品或保险产品；开立银证转账、外汇买卖、基金等交易账户；在我行办理公司业务的财会人员；出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；对理财(lǐcái)业务、高端业务提出咨询；客户住址、工作地点为高档住宅或高级办公区域；客户的其他外观特征。第四十九页，共五十八页。二、中高端客户效劳(xiàoláo)原那么VIP效劳区或专柜办理业务。初步(chūbù)营销，必要时推荐给理财经理注意保护客户的私密第五十页，共五十八页。三、中高端客户效劳(xiàoláo)流程识别(shíbié)引导(yǐndǎo)营销记录客户特点客户兴趣第五十一页，共五十八页。第六讲营业(yíngyè)终了效劳当忙碌(mánglù)了一天，我们送走最后一批客户大厅(dàtīng)内又开始了我们的身影第五十二页，共五十八页。效劳特点(tèdiǎn)：上班时间