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文档简介

关于邯钢基于WEB的客户服务平台设计1平台建立目标

依托邯钢ERP系统，通过信息化手段为客户供应更优质的效劳，提升客户满足度。客户可通过该平台享受到以下几个方面的效劳：

(1)可以远程直接登录该效劳平台，查询自己合同执行状况、帐户资金等相关信息;

(2)可以在平台上实现订单详情查询，在网上就可以实时把握订单产品的生产、发货、运输等详细状况;

(3)可以在平台上实现质量保证书打印与校验;

(4)可以在平台上对产品瑕疵和营销效劳瑕疵进展埋怨和投诉;

(5)同时，邯钢营销客服人员可以通过该平台收集客户投诉信息、跟踪客户投诉处理过程、进展满足度调查等，不断提高营销效劳质量。

2平台体系构造设计

考虑到B/S模式具有瘦客户端、良好的开放性以及满意客户远程登录需求的特点，故平台采纳B/S模式进展开发建立。为保证应用模式的开发性，系统利用J2EE+WebServices构建基于B/S模式的3层分布体系构造。

(1)前台外部表现层。负责实现用户与系统交互的表示规律。

(2)后台事务规律层。当用户恳求了JSP页面时，Web效劳器负责解释执行JSP页面，JSP页面置于应用程序效劳端。

(3)数据库效劳层。负责治理数据库，处理数据查询、数据更新、数据添加及执行存储过程。该平台的数据库采纳Oracle10。

3系统功能设计

该平台的系统功能模块主要包括：客户信息治理、订单与物流跟踪、质量保证书治理、结算信息治理、投诉治理、客户满足度调查等。

4平台与邯钢ERP体系的接口设计

平台为客户供应的合同信息、产品信息、质保书信息、发货信息等等客户关怀的内容，目前这些信息存储在邯钢ERP体系的各个子系统(包括SAP系统、东区MES系统、西区MES系统等)中。因此，该平台与邯钢ERP体系的接口设计成为平台建立的关键。在详细的编程实践中，东西区MES系统通过socket通讯协议以电文方式将客户的合同进度信息、发货信息等生产过程信息发送给客户效劳平台;SAP系统通过XI方式将客户的资金信息、结算信息、质保书信息等营销过程信息发送给客户效劳平台;客户效劳平台解析接收到的电文存放到平台的数据蓝库效劳器中供客户使用。

5平台的应用效果

该平台自去年8月上线以来已为1000个客户开通了使用权限，客户通过该平台每天下载电子质量保证书1500~1800份，收集客户意见和建议200多条，实现了高效快捷的客户效劳，提高了客户满足度和邯钢的美誉度。

结语

经过一段时间的运行说明该平台的设计是胜利的。对于邯钢来说解决了客户效劳响应速度缓慢的问题，能够直接承受客户需求和感受，有效提高了效劳效率和质量;解决了纸质质保书打印投递过程的种种弊端，节省了大量资金。对应客户来说做到了足不出户，在网上就可以实时把握订单产品的生产、发货、运输等详细状况便于客户进展库存和生产的优化组织。该平台的建立赢得

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