物业管理费的催缴方法

物业管理费的催缴方法物业管理的概念物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其他费用。

物业管理作为一种新型的房屋管理模式，以其专业化、规范化、市场化的特征。但是由于物业管理在中国起步晚，总体上还处在一个开创、摸索的阶段，在实际发展过程中出现了许多问题，其中最大、最难的问题就是收费难。

物业管理公司对管理区域内的业主提供保安、保洁、绿化、维修、公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的服务，收取物业服务费是理所应当的事，但实际情况却恰恰相反。赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主们的认同。做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司因为收费困难而处在亏损状态。收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展。收费难，毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费，物业收费难在何处？怎样才能提高物业管理收费率呢？就以上问题做出如下分析。一、是物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比。由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心中的不满。还有一些物业管理公司不在管理服务上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不误，直至激起民愤拒交物业服务费。二、是业主对物业管理的认识不够。由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业公司亏损---服务质量下降---业主长期拒交费。认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为:物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的;居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围。

三、是开发商越权承诺，物业公司长期受苦。开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物业服务费等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。据有关调查，由于业主对开发商不履行售房时的承诺而对物业管理公司不满的小区中，大约有47%的业主在入住后，采用拒交物业服务费和水、电费等方式表达自己的不满。当前，许多物业公司和开发商之间存在着纷繁复杂的关系，一些物业管理公司本身便是开发商的下属公司，或者二者同属于一家企业集团。一旦开发商销售时的承诺没有兑现，或房屋质量存在某些问题，业主得不到满意答复，物业便很可能受到牵连。四、是物业管理的相关法律、法规不完善。物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为没有相关的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束，明确双方在法律上的权利和义务，尽快提高物管收费率也大有所望了。五是物业管理企业服务不到位。因为物业为了降低人员成本，招聘的人员素质不高，所以就难以保证提供优质的服务，很多业主拒交物业服务费的理由是对服务不满意。例如：某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让物业来修理，可是物业始终不来修，这样的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这种情况的还不在少数。由于物业缺乏优质的服务，导致业主用拒付费用来对抗。既然知道了收费难的原因，那么,下一步我们就研究如何提高物业管理收费率。针对上述原因采取相应的措施：首先是加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平；其次加强物业管理知识的宣传，让业主明白物业管理的真正含义，使业主树立现代的消费观念和消费意识；再次，物管公司一定要认真与开发商进行房屋交接，严格按照接管理验收程序执行，把问题要弄清楚，并妥善解决，以免给日后的管理服务工作埋下隐患；最后要呼吁有关部门尽快出台更合理、更完善、更切合实际的物业管理具体法规、和办法，规范物管公司和业主的行为。最重要的是如何解决物业管理企业与业主间矛盾的相关规定。其实这些相应的措施与办法大家都很清楚，关键是如何实施，具体怎么做才能达到提高物业服务费收缴率，这里我想举一实例说明。（一）实施人性化管理物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解，把小区业主分成若干等级，对不同的等级采用不同的措施。物业管理企业在制定前期物业管理方案的时候，应该更多地从即将入住的业主利益出发，心里的一杆秤应该在他们身上，要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力，确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案，才能为入住后的和谐管理打下良好的基础。（二）是培养和造就高素质的服务团队。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位新员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。物业的每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，他们在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，他们会主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物业“以人为本”，“人性化、亲情化的微笑服务”的服务礼念以及“细小入微、四勤”企业精神。

（三）是实行收费考核，建立内部激励机制。物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各管理处为单位进行收费率考核。公司根据每月的实际情况制定当月的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展。

（四）是加强物业管理相关知识的宣传。为了让业主明白物业管理服务是什么，我们确实下了一番工夫。在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。

（五）是诚信服务，透明收费。

经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受，不(少)付费”。所以物业管理公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”，而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。物业始终保证服务的“质价相附”，而且各个管理处都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上，让业主明明白白消费。使业主清楚自己所交的物业服务费到底用在了什么地方，从而也可以让业主了解交纳物业费的合理性和必要性。以上就是物业提高物业收费率的措施与具体做法，当然每个物业管理公司所接管的物业都有差异性，但是物业管理公司所提供的服务与业主的需求之间始终有一个平衡点，而物业管理公司只有将这平衡点靠近业主才是最好的解决办法。就像睦邻物业一样，它所提供的服务永远不会少于业主所付的费用，并且睦邻物业温馨的人性化、亲情化服务可以让业主心里始终有一种温暖的感觉，一种家的感觉！（六）物业收费必须依据服务合同。

物业管理企业收取的管理服务费，是依据物业管理服务合同的约定，对物业管理区域内的房屋及其配套设施、设备、场地进行管理、维修、保养，维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主收取的费用。这种费用的收取，关系到业主和使用人的切身利益，关系到相关服务的质量和程度。物业管理企业收取的物业费的主要用途:管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;物业公共部位、共用设施、设备的日常运行和维护费用;物业管理区域内清洁卫生费用;物业管理区域内绿化养护费用;物业管理区域内秩序维护费用;办公费用;物业管理企业固定资产折旧;物业公共部位、共用设施、设备及公众责任保险费用;经业主大会同意的其它费用等。（七）用法律手段维护企业的合法权益。

物业管理企业可根据国家、省、市有关法律规定，对个别业主少交、欠交物业管理费的行为提起法律诉讼，但此项工作要有理有据。首先，要做必要的交流、沟通;其次，可以发律师函

;再次，还可以通过业主委员会做工作。对经过做各方面工作仍无效果的业主，只能通过法律诉讼程序，用法律的武器维护广大业主的权益，维护企业自身的尊严和合法权益。下面是本人在物业管理上使用过的方法：1、把业主的事当自己的事去做。有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改近的见意，我都会拿个小本子把业主见意逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，我亲自帮忙。2、加强内部人员培训，提高服务意识。①员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。③物业管理基础知识培训。通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。3、发红色催缴通知单由于我们小区一开始提倡服务到家，于是就形成了上门收费的习惯，很多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处交费，这种做法并不像现在大部分小区都是提倡业户自觉交费。尤其碰到业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班，造成了客服员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上门收。针对这种情况，我们采用了发红色催缴通知单并张贴家门口，以便让他们安排或预约时间下来交费，这样就以开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了，错开上班时间，上中班的管理人员可以等业主下班再去缴纳。4、发白色催缴通知单改为温馨的粉色也许很多人不知道，广州这一地带的人特别迷信，日常生活中忌讳事情也特多。我们小区大部分业户也不例外。他们最忌讳的颜色就是白色，感觉它是带着丧礼的晦气、不吉利的预兆，这跟书上记载的白色是代表纯洁、天真的说法，明显有截然不同之处。因此，当你发白色催缴通知单时，有的业户会很气恼，特别是做生意类的，最终这些延期故意拖欠物业管理费的业户不得不自己下来交费。通常，我们还会在贴白色催缴通知单的同时额外添加一个致命之法，那就是一大早向业户催缴费用。这下可把业户惹急了，情急之下，我们就一边点头表示理解他们，一边说明采取此举之缘由。待平息后，我改为温馨的粉色加上诚肯的语言，这些业户自然就会每月如期支付，而不再以碰不到等各种理由拖延缴费的时间。5、动之以理每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的义务。首先，我们以客服主管名义拟写了一份《致××业户的一封信》。这里强调一下所写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业户所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么邮局的工作噪声所造成的影响与物业管理费用是两回事；为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，我们的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。

给ⅹⅹⅹⅹ全体业主的一封公开信尊敬的ⅹⅹ

ⅹⅹ业主：你们好！我是新上任丽园雅庭服务中心经理李永刚，到我们小区工作十多天，非常感谢你们对我的信任和工作的支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。为了构建和谐家园，ⅹⅹ

ⅹⅹ服务中心的工作人员更好的为您服务，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，近期服务中心人员将上门回访，有问题请及时向我们反映，也可以拨打服务中心电话（ⅹⅹ

ⅹⅹ

）预约我上门聆听您的意见。我们能做到的一定会在最快的时间内帮你解决问题。有些方面我们做的不到位，清洁卫生很多业主提出意见，元月份开始我们将对小区的清洁卫生进行整治，包括电梯抛光打蜡、小渔池的清洗等。人员的服务意识有待加强，专业水准还有待提高，服务方面我自感现在做的不是很到位，离你们的要求有一定的差距，我们会在最短时间内改善服务态度。您的支持是我们工作最大的动力！此致敬礼年月日

给您的一封信（先生/小姐）：

展函致敬！在您百忙之中烦扰阁下，我深感歉意。我是新上任ⅹⅹ

ⅹⅹ服务中心经理李永刚，非常感谢您及家人对我工作的关心和支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。元旦将至，为了构建和谐家园，在服务上以崭新的面貌，更好的为您服务，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，如果是因我们物业服务方面工作方法不正确，影响了您的生活，请您及时向我反映，我会第一时间解决问题，暂时做不到的我会为您解释，也可以拨打服务中心电话（ⅹⅹ

ⅹⅹ

）预约我上门聆听您的意见。为保障您的物业升值与保值，请您及时缴纳物业管理费，我们的服务中心所有人员将不胜感激。您的支持是我们工作最大的动力！祝您和家人幸福安康，万事如意，元旦快乐！此致敬礼年月日

温馨提示尊敬的业主：您好！首先感谢您一直以来对我们工作的支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。我们一直也在不断完善服务质量，小区的管理全体业主和物业的共同管理，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，如果因我们工作方法不正确，影响了您的生活，请您及时向我反映，新年将至，为了小区的安全，我们在消防设备上做了添加，供水管做了维修，同时也对大家最关心的电梯、供水泵做了检修，希望业主过一个愉快的新年，构建我们和谐的家园，现管理处各项开支运转困难，各项设施设备需要维修保养，公共区域需要修补，人员也需要发工资过年，请您支持我们的工作，您的支持是我们工作最大的动力！愉祝您和家人幸福安康，万事如意，新年快乐！广州ⅹⅹ

物业管理有限公司海珠分公司

ⅹⅹ

ⅹⅹ服务中心年月日6、动之以情三字经有这么一句话：人之初，性本善。既然业主是上帝，那上帝肯定有心软的一面。因此，在拥有充足理由的前提下，应该派客服员到拒交户家中拜访（拜访次数不低于三次），然后再由客服主管进行上门劝说，劝说过程要注重业户的一言一行，面带微笑，适当地欢迎他到物业处办公室坐客等。这就涉及到与业主沟通的技巧是因人而异。以上所讲的方法类似于三国演义中刘备“三顾茅芦”的做法，对于通情达理并又无特别理由的业主是行之有效的。

7、发催款函这种催款函是采用带法律性质的文件，首先要让业户感觉到我们物业企业已经是达到惹耐的最大限度了，将要通过法律途径来解决欠费纠纷问题。作为业主其实并不想惹上官司，那样做既失去了面子又浪费了时间，相当于赔了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的专业术语，体现如不缴费将会造成怎么样的结果等。举个例子，我们小区催款函的主要内容是表明“业主拒交物业管理费用的行为是不合理、不合法的，也损害了其他业主的合法权益。请业主几日内付清所欠的物业费用，否则将通过诉论方式主张权利……”。这样一来，业主不担心也得担心了。缴费通知单房号：E1602月份：11月序号项目内容合计（元）110月欠费管理费、水费等112.8211月物业管理费面积（㎡）单价（元/㎡）188.8104.871.8312月物业管理费104.871.8188.84公摊电费计费周期：7.11—10.30路灯3.65水费（9.11-11.10）上期读数本期读数实用单价（元/ｍ³）／6982131.9525.46总计519.4注：1、水费暂由住户服务中心代收，请业主尽快与自来水公司签订委托划扣协议。2、缴费日期为每月25日前，逾期每日按欠费总额的3‰收取滞纳金，敬请业主配合。3、如有任何疑问，欢迎致电ⅹⅹ

ⅹⅹ查询。管理费缴费通知单尊敬的房业主/住户：贵户现已欠缴年月至年月物业管理费、公摊水电费、垃圾处理费共计￥元，为了不给您的生活带来不便，请您于本月30号前携带现金或各类银联卡到D幢首层ⅹⅹ

ⅹⅹ客服服务中心缴费，逾期电脑将自动产生滞纳金，谢谢合作！如有疑问请致电ⅹⅹ

ⅹⅹ客服服务中心：020-ⅹⅹⅹⅹⅹⅹ交费时间：周一至周日上午08：30至12：00∽下午14：00至17：30注：若您收到此单时已交费可置之不理！

广州ⅹⅹ物业管理有限公司

ⅹⅹ

ⅹⅹ

住户服务中心年月日催款通知单尊敬的

房业主/住户：贵户自

年

月

日至

年

月

日

以来一直拖欠我处物业管理费、水电公摊、垃圾处理费一共合计

元。贵户的行为严重影响我司正常工作的开展；现我司再次以书面的形式通知贵户将所拖欠的费用给予清缴。逾期未交，我处将采取相应的催办措施进行催交。届时，产生的一切责任由贵户自行承担。如有疑问请致电ⅹⅹⅹⅹ客服服务中心。020-ⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹⅹ客服服务中心年月日对长期拒缴的用户在诉讼期内用邮寄的方式发催款单8、小恩小贿收买人心我小区有一位许阿姨，老师出身，在小区很有威望。09年7月乘坐电梯坠梯，造成身体不适，出事后物业服务中心处理问题不当，没有及时送业主去医院医治，只是打电话给电梯维保公司来处理，相互推卸负责，这下惹怒了小区的业主，最后把物业告上了法庭，物业公司不但赔了医疗和精神损失，还输掉了名誉。过后许阿姨对物业处理问题的方式相当不满，发动小区多户业主拒交管理费，我就职后通过了解知道业主拒交管理费的根源，打听到她老公也是我的老乡，经我多次去她家拜访，诉诉家常，看有什么需要帮忙，我代表物业公司向她诚认以前做法的有些不对，同时也诉说了物业管理费收不上来，经营困难，同时答应可以适当的免一个月管理费，功夫不负有心人，经常最后真情也感动了她，不但把以前拒缴的管理费补交，也把减免的交了上来，现在她又带头把欠交管理费业主都带动起来，现在积极配合物业的工作。9、建立关爱机制，创建良好的口碑用心服务，真诚沟通，建立良好的沟通机制是管理费收取的保障。物业无小事，就怕未能用心去做，比如每逢儿童节、老人节买些小礼品，去业主家拜访，多走访一下小区内儿女不在身边的老人，下雨天，可以在门岗值班室多放几把爱心伞，保安巡逻人员发现有需在帮忙的业主，主动去帮助。春节、元旦给小区业主发祝福语。10、利用工作中要害关系使业户交费。我们小区就有一户拒交户，你停她家的电，她反而跳你整幢楼梯的闸。碰到这种拒交户，我们也只能自认倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑处处可见，造成我们物业工作难做的同时还有不少好处。就拿前面所提的拒交户来说，简直是个蛮横无理的女人，每次上门都以墙壁裂缝为由拒交物业管理费。我们在做这户工作过程中都用到了以上方法，软硬兼施，还请工程部经理现场查看并说明裂缝的原因是正常的，结果她还是听不进去，反而跟人家吵起来。最后，当我们绞尽脑汁时，领导无意中知巧这个女人的姐夫、哥哥都是我们小区办公楼的承租方跟关系户，交情跟我们领导还挺深的，这下我们就动员她的那些亲朋好友以及她老公的哥们（其它小区业主委员会主任），终于皇天不负有心人，让我们如愿以偿了。11、施行暂停水、电供应。由于目前大部分小区的水电是代收代付型，这就足以证明我们有权暂停水电供应，更何况一旦跳闸业户将陷入无人送电的困扰，除非他自己可以不厌其烦地到楼下送电。我们小区的拒交户曾自己到自来水、电力公司缴交水电费，但没想到对方却不肯接收还说了一大堆原因。我想就是因为他们电脑记录的固定征收对象就只有我们公司，具体则是由我们公司与业户直接产生关系的。当然，以上情况在一户一表的小区是不能采用暂停水、电供应的方法。高水准物业管理的九条原则

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，

物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主，谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。高水平的物业管理主要体现在如下几个方面：

服务态度——热情

物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。

服务设备——完好

良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如空调、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。

服务技能——娴熟

服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。服务项目——齐全

除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。

服务方式——灵活

物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。

服务程序——规范

服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。

服务收费——合理

物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可张开大口向用户乱收费或收费多服务少等。

服务制度——健全

物业管理应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。

服务效率——快速

服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，因而管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。中华人民共和国物权法（2007年3月16日第十届全国人民代表大会第五次会议通过）第七章相邻关系

第八十四条不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。

第八十五条法律、法规对处理相邻关系有规定的，依照其规定；法律、法规没有规定的，可以按照当地习惯。

第八十六条不动产权利人应当为相邻权利人用水、排水提供必要的便利。

对自然流水的利用，应当在不动产的相邻权利人之间合理分配。对自然流水的排放，应当尊重自然流向。

第八十七条不动产权利人对相邻权利人因通行等必须利用其土地的，应当提供必要的便利。

第八十八条不动产权利人因建造、修缮建筑物以及铺设电线、电缆、水管、暖气和燃气管线等必须利用相邻土地、建筑物的，该土地、建筑物的权利人应当提供必要的便利。

第八十九条建造建筑物，不得违反国家有关工程建设标准，妨碍相邻建筑物的通风、采光和日照。

第九十条不动产权利人不得违反国家规定弃置固体废物，排放大气污染物、水污染物、噪声、光、电磁波辐射等有害物质。

第九十一条不动产权利人挖掘土地、建造建筑物、铺设管线以及安装设备等，不得危及相邻不动产的安全。

第九十二条不动产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（2009年4月20日最高人民法院审判委员会第1466次会议通过）法释[2009]8号中华人民共和国最高人民法院公告

《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》已于2009年4月20日由最高人民法院审判委员会第1466次会议通过，现予公布，自2009年10月1日起施行。二○○九年五月十五日为正确审理物业服务纠纷案件，依法保护当事人的合法权益，根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国合同法》等法律规定，结合民事审判实践，制定本解释。第一条建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。第二条符合下列情形之一，业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的，人民法院应予支持：（一）物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同；（二）物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。前款所称物业服务合同包括前期物业服务合同。第三条物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。物业服务企业公开作出的服务承诺及制定的服务细则，应当认定为物业服务合同的组成部分。第四条业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。第五条物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。第六条经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。第七条业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。第八条业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持。物业服务企业向业主委员会提出物业费主张的，人民法院应当告知其向拖欠物业费的业主另行主张权利。第九条物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业请求业主支付拖欠的物业费的，按照本解释第六条规定处理。第十条物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。物业服务企业拒绝退出、移交，并以存在事实上的物业服务关系为由，请求业主支付物业服务合同权利义务终止后的物业费的，人民法院不予支持。第十一条本解释涉及物业服务企业的规定，适用于物权法第七十六条、第八十一条、第八十二条所称其他管理人。第十二条因物业的承租人、借用人或者其他物业使用人实施违反物业服务合同，以及法律、法规或者管理规约的行为引起的物业服务纠纷，人民法院应当参照本解释关于业主的规定处理。第十三条本解释自2009年10月1日起施行。本解释施行前已经终审，本解释施行后当事人申请再审或者按照审判监督程序决定再审的案件，不适用本解释。物业管理费案例分析灵活变通——商业大厦业主周转不灵暂时交不上物业费怎么办？某大厦个别业主由于自己的资金周转问题到了交费截止日交不上物业管理费，其经办人员到管理处来说明，想拖延几月。管理处有每月的收费指标，而且业主拖欠了要有滞纳金的。因此管理处只能安慰夜户，并让其出具一书面说明（没有书面的到时可能翻脸不认）说明情况，并明确表示还款日期，而且管理处向业主解释说大厦的物业费除少数的管理公司的佣金外，大多数费用是用来满足大厦的运作的，你的拖延交费会使其他业主的权益受到影响，但物业愿先替你垫上这缺口，但你一定要按时还款。等到还款时再适当减免业主的滞纳金，所以让业主感到不按时交费不是给物业带来了损失，而是给全体业主和整个大厦带来了损失，而物业为了大家的利益又暂时的堵住这个缺口，让其不但感激物业公司还觉得对不起大伙，目的就达到了，该公司不但补齐了所有费用，而且在后来从来没有出现过拖延交费的现象以退为进——业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办

由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按时缴交管理费，甚至把交管理费作为与有关方面交涉的筹码，作为达到某种目的的交换条件。一年后，已累计欠费达35万元之多。期间，管理处有关人员无数次上门催交未果。

为了解决这一问题，管理处主要领导一方面主动与有关方面保持联系，帮助全面反映该公司的意见和要求，以取得其对管理处工作的信任和认可；一方面盯住平时难得一见的该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难（常言道：会哭的孩子有奶吃。没奶吃的时候一定要哭，而且要哭得令人心动。有泪全往肚子里咽，是添不饱自己肚子的），以求得携手维护物业正常运行的共识。

在赢得了该公司理解信任的基础上，管理处提出了适当减免滞纳金、分期付款等有利于促成该公司尽快缴清拖欠管理费的优惠条件（退一步进两步，不退无以求进）。最后双方达成了一致，自约定之日起分10期，每月3万余元，随当月管理费一同缴交拖欠的费用。10个月后，该公司拖欠的管理费已全部缴清。

点评：物业公司追缴有意（而非恶意）欠费，首先要使自己的管理服务无懈可击。管理服务做到家了，才能封住对方拖欠费用的口实，赢得对方的理解和信任。在这个基础上，主动交流加适当让步，相信会感“上帝”的锲而不舍——入伙未入住的业主欠交管理费怎么办

深圳一知名的服装公司在某广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。

在这家公司欠费之后，管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交管理费52583余元。

为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难搪，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。

传真发过去以后，仍旧杳无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于才使该公司为之所动，补交了全部欠费。

点评：追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。锲而不舍——入伙未入住的业主欠交管理费怎么办

深圳一知名的服装公司在某广场买有20套住宅，办理了入伙手续，但一直没有入住。他们按照规定交纳了10个月的管理费后，就开始以种种借口进行拖欠。

在这家公司欠费之后，管理处屡次送单催交、电话催交、上门催交，均被其以办事人员不在无法核查、财务人员不在无人办理、总经理不在无权审批等理由搪塞过去，15个月累计欠交管理费52583余元。

为了绕开中间环节，直接与对方的决策人对话，以加速问题的解决，同时加大追缴力度，为今后有可能发生的经济法律纠纷保留与己有利的证明，管理处想出了一个新的办法：给该公司的总经理发传真（有道是阎王好见、小鬼难搪，要想解决问题，最好还是绕过中间环节，直接去找有权力解决问题的人），在传真文件上列出对方的欠费情况，讲清欠费对管理运作已经造成的不良影响，重申法规规定的欠费处罚办法，敦请迅速结清所欠的全部费用，并且建议其将空置的房屋委托管理处代为出租，同时说明这样做既可减轻对方的管理费开支又可给对方增加一笔收入（设身处地为债务人着想的建议，或许可以抵消至少可以冲淡债务人被人追债所引起的不快）。

传真发过去以后，仍旧杳无音讯。管理处就接二连三地发，而且措辞愈加严肃。直至发到第5次，有理有据的说明、合情合理的要求、互惠互利的建议和不厌其烦的工作，终于才使该公司为之所动，补交了全部欠费。

点评：追缴拖欠的管理费，一是要早动手，发生欠费就紧追不舍，否则越积越多，“久病难医”；二是要多渠道，充分运用法规赋予我们的各种手段，不能见硬就回，久拖不决。这既是维护我们物业公司的利益，也是维护广大业主的利益。物业管理费清欠宣传口号

1、物业管理业主当家,小区建设依靠大家!

2、加强物业管理,共建安全文明温馨和谐的家园!

3、物业管理有偿服务需要业主按约缴费来支持!

4、欠费影响物业公司经营,损害最大的是广大业主的利益!

5、拖欠物业管理费是对交费业主的侵权和对全体业主的损害!

6、拖欠物业管理费是违约违规损人害已的错误行为!

7、树立正确的物业管理消费观念,克服丑恶的赖账消费行为!

8、树立正确的荣辱观,纠正缺德失范的恶意欠费行为!

9、加强物业管理服务,提高物业管理品质!

10、依法依规从事物业管理,切实提供质价相符的服务!

11、改善物业环境,加大清欠力度,解决历史积欠!

12、维护业主合法权益,做好物业管理费清收清欠工作!我们的口号是：业主问题不回避；办法总比问题多。问题发生不可怕；物业一直在身边。

讲的不对之处，请领导多多批评指正.谢谢大家！

祝：华寅物业永创佳绩!

李永刚安全阀基本知识如果压力容器(设备/管线等)压力超过设计压力…1.尽可能避免超压现象堵塞(BLOCKED)火灾(FIRE)热泄放(THERMALRELIEF)如何避免事故的发生?2.使用安全泄压设施爆破片安全阀如何避免事故的发生?01安全阀的作用就是过压保护!一切有过压可能的设施都需要安全阀的保护!这里的压力可以在200KG以上,也可以在1KG以下!设定压力(setpressure)安全阀起跳压力背压(backpressure)安全阀出口压力超压(overpressure)表示安全阀开启后至全开期间入口积聚的压力.几个压力概念弹簧式先导式重力板式先导+重力板典型应用电站锅炉典型应用长输管线典型应用罐区安全阀的主要类型02不同类型安全阀的优缺点结构简单,可靠性高适用范围广价格经济对介质不过分挑剔弹簧式安全阀的优点预漏--由于阀座密封力随介质压力的升高而降低,所以会有预漏现象--在未达到安全阀设定点前,就有少量介质泄出.100%SEATINGFORCE75502505075100%SETPRESSURE弹簧式安全阀的缺点过大的入口压力降会造成阀门的频跳,缩短阀门使用寿命.ChatterDiscGuideDiscHolderNozzle弹簧式安全阀的缺点弹簧式安全阀的缺点=10090807060500102030405010%OVERPRESSURE%BUILT-UPBACKPRESSURE%RATEDCAPACITY普通产品平衡背压能力差.在普通产品基础上加装波纹管,使其平衡背压的能力有所增强.能够使阀芯内件与高温/腐蚀性介质相隔离.平衡波纹管弹簧式安全阀的优点优异的阀座密封性能,阀座密封力随介质操作压力的升高而升高,可使系统在较高运行压力下高效能地工作.ResilientSeatP1P1P2先导式安全阀的优点平衡背压能力优秀有突开型/调节型两种动作特性可远传取压先导式安全阀的优点对介质比较挑剃,不适用于较脏/较粘稠的介质,此类介质会堵塞引压管及导阀内腔.成本较高.先导式安全阀的缺点重力板式产品的优点目前低压储罐呼吸阀/紧急泄放阀的主力产品.结构简单.价格经济.重力板式产品的缺点不可现场调节设定值.阀座密封性差,并有较严重的预漏.受背压影响大.需要很高的超压以达到全开.不适用于深冷/粘稠工况.几个常用规范ASMEsectionI-动力锅炉(FiredVessel)ASMEsectionVIII-非受火容器(UnfiredVessel)API2000-低压安全阀设计(LowpressurePRV)API520-火灾工况计算与选型(FireSizing)API526-阀门尺寸(ValveDimension)API527-阀座密封(SeatTightness)介质状态(气/液/气液双相).气态介质的分子量&Cp/Cv值.液态介质的比重/黏度.安全阀泄放量要求.设定压力.背压.泄放温度安全阀不以连接尺寸作为选型报价依据!如何提供高质量的询价?弹簧安全阀的结构弹簧安全阀起跳曲线弹簧安全阀结构弹簧安全阀结构导压管活塞密封活塞导向不平衡移动副(活塞)导管导阀弹性阀座P1P1P2先导式安全阀结构先导式安全阀的工作原理频跳安全阀的频跳是一种阀门高频反复开启关闭的现象。安全阀频跳时，一般来说密封面只打开其全启高度的几分只一或十几分之一，然后迅速回座并再次起跳。频跳时，阀瓣和喷嘴的密封面不断高频撞击会造成密封面的严重损伤。如果频跳现象进一步加剧还有可能造成阀体内部其他部分甚至系统的损伤。安全阀工作不正常的因素频跳后果1、导向平面由于反复高频磨擦造成表面划伤或局部材料疲劳实效。2、密封面由于高频碰撞造成损伤。3、由于高频振颤造成弹簧实效。4、由频跳所带来的阀门及管道振颤可能会破坏焊接材料和系统上其他设备。5、由于安全阀在频跳时无法达到需要的排放量，系统压力有可能继续升压并超过最大允许工作压力。安全阀工作不正常的因素A、系统压力在通过阀门与系统之间的连接管时压力下降超过3%。当阀门处于关闭状态时，阀门入口处的压力是相对稳定的。阀门入口压力与系统压力相同。当系统压力达到安全阀的起跳压力时，阀门迅速打开并开始泄压。但是由于阀门与系统之间的连接管设计不当，造成连接管内局部压力下降过快超过3%，是阀门入口处压力迅速下降到回座压力而导致阀门关闭。因此安全阀开启后没有达到完全排放，系统压力仍然很高，所以阀门会再次起跳并重复上述过程，既发生频跳。导致频跳的原因导致接管压降高于3%的原因1、阀门与系统间的连接管内径小于阀门入口管内径。2、存在严重的涡流现象。3、连接管过长而且没有作相应的补偿（使用内径较大的管道）。4、连接管过于复杂（拐弯过多甚至在该管上开口用作它途。在一般情况下安全阀入口处不允许安装其他阀门。）导致频跳的原因B、阀门的调节环位置设置不当。安全阀拥有喷嘴环和导向环。这两个环的位置直接影响安全阀的起跳和回座过程。如果喷嘴环的位置过低或导向环的位置过高，则阀门起跳后介质的作用力无法在阀瓣座和调节环所构成的空间内产生足够的托举力使阀门保持排放状态，从而导致阀门迅速回座。但是系统压力仍然保持较高水平，因此回座后阀门会很快再次起跳。导致频跳的原因C、安全阀的额定排量远远大于所需排量。

由于所选的安全阀的喉径面积远远大于所需，安全阀排放时过大的排量导致压力容器内局部压力下降过快，而系统本身的超压状态没有得到缓解，使安全阀不得不再次起跳频跳的原因阀门拒跳：当系统压力达到安全阀的起跳压力时，阀门不起跳的现象。安全阀工作不正常的因素1、阀门整定压力过高。2、阀门内落入大量杂质从而使阀办座和导套间卡死或摩擦力过大。3、弹簧之间夹入杂物使弹簧无法被正常压缩。4、阀门安装不当，使阀门垂直度超过极限范围（正负两度）从而使阀杆组件在起跳过程中受阻。5、排气管道没有被可靠支撑或由于管道受热膨胀移位从而对阀体产生扭转力，导致阀体内机构发生偏心而卡死。安全阀拒跳的原因阀门不回座或回座比过大：安全阀正常起跳后长时间无法回座，阀门保持排放状态的现象。安全阀工作不正常的因素1、阀门上下调整环的位置设置不当。2、排气管道设计不当造成排气不畅，由于排气管道过小、拐弯过多或被堵塞，使排放的蒸汽无法迅速排出而在排气管和阀体内积累，这时背压会作用在阀门内部机构上并产生抑制阀门关闭的趋势。3、阀门内落入大量杂质从而使阀瓣座和导套之间卡死后摩擦力过大。安全阀不回座或回座比过大的因素：4、弹簧之间夹入杂物从而使弹簧被正常压缩后无法恢复。5、由于对阀门排放时的排放反力计算不足，从而在排放时阀体受力扭曲损坏内部零件导致卡死。6、阀杆螺母（位于阀杆顶端）的定位销脱落。在阀门排放时由于振动使该螺母下滑使阀杆组件回落受阻。安全阀不回座或回座比过大的因素：7、由于弹簧压紧螺栓的锁紧螺母松脱，在阀门排放时由于振动时弹簧压紧螺栓松动上滑导致阀门的设定起跳值不断减小。

8、阀门安装不当，使阀门垂直度超过极限范围（正负两度）从而使阀杆组件在回落过程中受阻。

9、阀门的密封面中有杂质，造成阀门无法正常关闭。

10、锁紧螺母没有锁紧，由于管道震动下环向上运动，上平面高于密封面，阀门回座时无法密封安全阀不回座或回座比过大的因素：谢谢观看癌基因与抑癌基因oncogene&tumorsuppressorgene24135基因突变概述.癌基因和抗癌基因的概念.癌基因的分类.癌基因产物的作用.癌基因激活的机理主要内容疾病：

——是人体某一层面或各层面形态和功能（包括其物质基础——代谢）的异常，归根结底是某些特定蛋白质结构或功能的变异，而这些蛋白质又是细胞核中相应基因借助细胞受体和细胞中信号转导分子接收信号后作出应答（表达）的产物。TranscriptionTranslationReplicationDNARNAProtein中心法规Whatisgene?基因：

—是遗传信息的载体

—是一段特定的DNA序列（片段）

—是编码RNA或蛋白质的一段DNA片段

—是由编码序列和调控序列组成的一段DNA片段基因主宰生物体的命运：微效基因的变异——生物体对生存环境的敏感度变化关键关键基因的变异——生物体疾病——死亡所以才有：“人类所有疾病均可视为基因病”之说注：如果外伤如烧伤、骨折等也算疾病的话，外伤应该无法归入基因病的行列。Genopathy问：两个不相干的人，如果他们患得同一疾病，致病基因是否相同？再问：同卵双生的孪生兄弟，他们患病的机会是否一样，命运是否相同？┯┯┯┯

ＡＴＧＣ

ＴＡＣＧ

┷┷┷┷┯┯┯┯┯

ＡＴＡＧＣ

ＴＡＴＣＧ

┷┷┷┷┷┯┯┯┯

ＡＴＧＣ

ＴＡＣＧ

┷┷┷┷┯┯┯

ＡＧＣ

ＴＣＧ

┷┷┷┯┯┯┯

ＡＣＧＣ

ＴＧＣＧ

┷┷┷┷┯┯┯┯

ＡＴＧＣ

ＴＡＣＧ

┷┷┷┷增添缺失替换DNA分子(复制)中发生碱基对的______、______

和

，而引起的

的改变。替换增添缺失基因结构基因变异的概念：英语句子中的一个字母的改变，可能导致句子的意思发生怎样的变化？可能导致句子的意思不变、变化不大或完全改变THECATSATONTHEMATTHECATSITONTHEMATTHEHATSATONTHEMATTHECATONTHEMAT同理：替换、增添、缺失碱基对，可能会使性状不变、变化不大或完全改变。基因的结构改变,一定会引起性状的改变??原句：1.基因多态性与致病突变基因变异与疾病的关系2.单基因病、多基因病3.疾病易感基因

基因多态性polymorphism是指DNA序列在群体中的变异性（差异性）在人群中的发生概率>1%（SNP&CNP)<1%的变异概率叫做突变基因多态性特定的基因多态性与疾病相关时，可用致病突变加以描述SNP:散在单个碱基的不同，单个碱基的缺失、插入和置换。

CNP:DNA片段拷贝数变异，包括缺失、插入和重复等。同义突变、错义突变、无义突变、移码突变

致病突变生殖细胞基因突变将突变的遗传信息传给下一代(代代相传),即遗传性疾病。体细胞基因突变局部形成突变细胞群（肿瘤）。受精卵分裂基因突变的原因物理因素化学因素生物因素基因突变的原因（诱发因素）紫外线、辐射等碱基类似物5BU/叠氮胸苷等病毒和某些细菌等自发突变DNA复制过程中碱基配对出现误差。UV使相邻的胸腺嘧啶产生胸腺嘧啶二聚体,DNA复制时二聚体对应链空缺，碱基随机添补发生突变。胸腺嘧啶二聚体胸腺嘧啶胸腺嘧啶紫外线诱变物理诱变(physicalinduction)

5溴尿嘧啶(5BU)与T类似，多为酮式构型。间期细胞用酮式5BU处理，5BU能插入DNA取代T与A配对；插入DNA后异构成烯醇式5BU与G配对。两次DNA复制后,使A/T转换成G/C，发生碱基转换,产生基因突变。化学诱变(chemicalinduction)碱基类似物(baseanalogues)诱变AT5-BUA5-BUAAT5-BU5-BU(烯醇式)

(酮式)GGC1.生物变异的根本来源，为生物进化提供了最初的原始材料,能使生物的性状出现差别，以适应不同的外界环境，是生物进化的重要因素之一。2.致病突变是导致人类遗传病的病变基础。基因突变的意义概述：肿瘤细胞恶性增殖特性（一）肿瘤细胞失去了生长调节的反馈抑制正常细胞受损,一旦恢复原状，细胞就会停止增殖，但是肿瘤细胞不受这一反馈机制抑制。（二）肿瘤细胞失去了细胞分裂的接触抑制。正常细胞体外培养，相邻细胞相接触，长在一起，细胞就会停止增殖，而肿瘤细胞生长满培养皿后，细胞可以重叠起生长。（三）肿瘤细胞表现出比正常细胞更低的营养要求。（四）肿瘤细胞生长有一种自分泌作用，自己分泌生长需要的生长因子和调控信号,促进自身的恶性增殖。Whatisoncogene?癌基因——是基因组内正常存在的基因，其编码产物通常作为正调控信号，促进细胞的增殖和生长。癌基因的突变或表达异常是细胞恶性转化（癌变）的重要原因。——凡是能编码生长因子、生长因子受体、细胞内信号转导分子以及与生长有关的转录调节因子等的基因。如何发现癌基因的呢?11910年，洛克菲勒研究院一个年轻的研究员Rous发现，鸡肉瘤细胞裂解物在通过除菌滤器以后，注射到正常鸡体内，可以引起肉瘤，首次提出鸡肉瘤可能是由病毒引起的。0.2m孔径细菌过不去但病毒可以通过从病毒癌基因到细胞原癌基因的研究历程：Roussarcomavirus,RSVthefirstcancer-causingretrovirus1958年，Stewart和Eddy分离出一种病毒，注射到小鼠体内可以引起肝脏、肾脏、乳腺、胸腺、肾上腺等多种组织器官的肿瘤，因而把这种病毒称为多瘤病毒。50年代末、60年代初，癌病毒研究成了一个极具想像力的研究领域，主流科学家开始进入癌病毒研究领域polyomavirus这期间，Temin发现RSV有不同亚型，且引起细胞恶变程度不同，推测RNA病毒将其遗传信息传递给了正常细胞的DNA。这与Crick提出的中心法则是相违背的让事实屈从于理论还是坚持基于实验的结果？VSTemin发现逆转录酶，1975年获诺贝尔奖TeminCrickTemin的实验设计：实验设计简单而巧妙：将合成DNA所需的“原料”，即A、T、C、G四种脱氧核苷酸，与破坏了外壳的RSV一起在体外40℃的条件下温育一段时间结果在试管里获得了一种新合成的大分子，它不能被RNA酶破坏，但却可以被DNA酶所分解，证明这种新合成的大分子是DNA用RNA酶预先破坏RSV的RNA，再重复上述的试验，则不能获得这种大分子，说明这个DNA大分子是以RSV的RNA为模板合成的1969年，一个日本学者里子水谷来到Temin的实验室，这是一个非常擅长实验的年轻科学家。按Temin的设想，他们开始寻找RSV中存在“逆转录酶”的证据DNA

RNA

ProteinTranscriptionTranslationReplicationReplicationRe-Transcription修正中心法规据说，1975年Temin因发现逆转录酶而获诺贝尔奖时，Bishop懊恼不已，因为早在1969年他就认为Temin的RNADNA的“前病毒理论”有可能是正确的，并且也进行了一些实验，但不久由于资深同事的规劝而放弃了这方面的努力。但Bishop马上意识到：逆转录酶的发现为逆转录病毒致癌的研究提供了一条新途径。一个RSV，三个诺贝尔奖！！！1989年，UCSF的Bishop和Varmus根据逆转录病毒的复制机制发现了细胞癌基因，并获诺贝尔奖。Cellularoncogene启示：Perutz说:“科学创造如同艺术创造一样，都不可能通过精心组织而产生”Bishop说:“许多人引以为豪的是一天工作16小时，工作安排要以分秒计……可是工作狂是思考的大敌，而思考则是科学发现的关键”Perutzsharedthe1962NobelPrizeforChemistrywithJohnKendrew,fortheirstudiesofthestructuresofhemoglobinandglobularproteins科学的本质和艺术一样，都需要直觉和想像力请给自己一些思考的时间吧！癌基因的分类目前对癌基因尚无统一分类的方法，一般有下面3种分类方法：一、按结构特点分（6）类（一）src癌基因家族（二）ras癌基因家族（三）sis癌基因家族（四）myc癌基因家族（五）myb癌基因家族（六）其它：如fos，erb－A等。三、按细胞增殖调控蛋白特性分成（4）类（一）生长因子（二）受体类（三）细胞内信号转换器（四）细胞核因子二、按产物功能分（8）类（一）生长因子类（二）酪氨酸蛋白激酶（三）膜相关G蛋白（四）受体，无蛋白激酶活性（五）胞质丝氨酸-苏氨酸蛋白激酶（六）胞质调控因子（七）核反式调控因子（八）其它:db1、bcl－2癌基因产物参与信号转导

胞外信号作用于膜表面受体→胞内信使物质的生成便意味着胞外信号跨膜传递的完成。胞内信使至少有：cAMP（环磷酸腺苷）IP3（三磷酸肌醇）PG（前列腺素）cGMP（环磷酸鸟苷）DG（二酰基甘油）Ca2＋（钙离子）CAM（钙调素）主要机制是通过蛋白激酶活化引起底物蛋白一连串磷酸化的生物信号反应过程,跨膜机制涉及到：（一）质膜上cAMP信使系统（二）质膜上肌醇脂质系统这两个系统都是由受体鸟苷酸调节蛋白（GTP-regulatoryprotein，G蛋白）和效应酶（腺苷酸环化酶磷脂酶等）组成，有相似的信号转导过程：即受体活化后引起GTP与不同G蛋白结合活化和抑制效应酶从而影响胞内信使产生而发生不同的调控效应。（三）受体操纵的离子通道系统（四）受体酪氨酸蛋白激酶的转导

（一）获得性基因病

(acquiredgeneticdisease)例如：病毒感染激活原癌基因癌基因活化的机制

（二）染色体易位和重排使无活性的原癌基因转位至强启动子或增强子附近而被活化。与基因脆性位点相关。（三）基因扩增（四）点突变三、癌基因的产物与功能（一）癌基因产物作用的一般特点1.目前发现c-onc均为结构基因.2.癌基因产物可分布在膜质核也可分泌至胞外.（二）癌基因产物分类1.细胞外生长因子：TGF-b2.跨膜生长因子受体:MAPK3.细胞内信号转导分子:Gprotein/Ras4.核内转录因子

（三）癌基因产物的协同作用实验证明，用ras或myc分别转染细胞，可使细胞长期增殖，但不能转化成癌细胞，在裸鼠体内也不能形成肿瘤。但用ras+myc同时转染细胞，则使细胞转化成癌细胞。说明：致癌至少需要2种或以上的onc协同作用，2种onc在2条通路上发挥作用，由于细胞增殖调控是多因子，多阶段影响的结果。而影响增殖分化的onc达几十种之多，所以大多数人认为：癌发生是多阶段多步骤的。Whatistumorsuppressorgene?肿瘤抑制基因（抗癌基因、抑癌基因）——是调节细胞正常生长和增殖的基因。当这些基因不能表达，或其产物失去活性时，细胞就会异常生长和增殖，最终导致细胞癌变。反之，若导入或激活它则可抑制细胞的恶性表型。——癌基因与抑癌基因相互制约，维持细胞增殖正负调节信号的相对稳定。影响1岁的儿童“二次打击”学说两个等位基因同时突变视网膜母细胞瘤（Retinoblastoma）RB基因变异(13号染色体)

(1)脱磷酸化Rb蛋白（活性）与转录因子E2F结合，抑制基因的转录活性(2)磷酸化Rb蛋白（失活）与E2F解离，释放E2F(3)E2F启动基因转录(4)细胞进入增生阶段(G1S)因此，Rb蛋白在控制细胞生长方面发挥重要作用一旦Rb基因突变可使细胞进入过度增生状态RB基因的功能等位基因(allele)例如：花颜色基因位于一对同源染色体的同一位置上、控制相对性状的两个的基因叫等位基因(allele)一对相同的等位基因称纯合等位基因