某著名开放式街区物业管理运行方案

××物业××开放式街区管理处物业运行管理方案××开放式街区某开放式街区物业运行方案内

容数

量项目名称某开放式街区物业类型公众物业坐落位置上海××规划围栏区E06、08地块委托占地面积13公顷建筑面积（建成后）25万平方米『某开放式街区』园区基本概况园区内现有商业建筑约23栋，属于办公、商业、餐饮等各种业态的复合街区，已通过美国绿色建筑协会LEED（绿色社区）铂金级预认证，成为全亚洲首个获得该级别认证的项目。基本概况某开放式街区物业运行方案让物业管理服务与硬件设施完美融合是物业管理企业管理重点确保建筑单体的完整性及配套设施的完好性，实现项目的安全、高效、节能运行，是管理难点与重点开放、复合建筑特殊性建立一个坚实可靠的安全保障体系是我们的首要任务，是整个系统管理中的重中之重环境优美，有较大面积的绿化（含垂直绿化）、水景园林，如何维护和保证其正常运行，也是项目管理的难点、重点之一安全生命线绿色、理想管理难点管理难点某开放式街区物业运行方案◆

参照“全国物业管理示范大厦”标准实施管理；◆ 各项服务按ISO14001环境管理体系要求，体现绿色环保；◆ 零修急修及时率100%，返修率<1%；◆ 垃圾日产日清，清运及时率100%；◆ 有效投诉办结率99%以上；◆ 设备设施完好率>99%；◆ 车辆有序、无乱停乱放现象；◆ 服务及时、到位，以人为本，凸显人性化服务，服务满意率>95%

量化指标管理目标定位铂金绿色，满足多元需求，输出精湛服务，共创特色文化。管理目标某开放式街区物业运行方案

以客户为中心、以品质为导向

客

户

服

务

前

向

化运作模式运作模式某开放式街区物业运行方案首问负责制要求每一名员工在接到客户和业主投诉、询问、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，并做到负责到底，跟进问题的最终解决和回访，争取客户满意更大化。岗位责任制以园区整体为面、以业主服务要求为点，按条线范围将责任划分到各专业层面的每一个人，强调分工负责，实现对客户的聚焦。全员联动制管理处所有人员不分专业和岗位，强调除了做好自己的本职工作外，必须同时关注其他方面的所有问题，并予以负责。比如保洁员工在做好保洁工作的同时，需要对安全和设备设施的状况予以关注，并将异常情况迅速及时的通报给相关对口责任人，通过这种方式在小区内组成一张密集的网。快速反应制遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则，强调全体人员在接到客户要求后用最快的速度和最高的效率进行反应，以速取胜。

管理措施管理措施某开放式街区物业运行方案标准化管理措施-各部门行动序列（节选）标准化管理措施某开放式街区物业运行方案专业化管理-培训方案培训目标通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。培训方式培训分三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况制定有针对性的培训计划：

1、岗前培训：员工上岗前，由客户服务中心协调基本管理员工，并安排训练课程，以便在最短时间内，熟悉物业，参与订制物业管理制度。为招聘的员工安排短期入职培训课程，令员工能充分认识本身的工作职责及工作氛围，同时灌输正确的物业管理概念及知识。

2、岗中培训：完成短期培训课程后，各级员工进入个条线实践操作，管理处将组织专业的现场培训

3、提高培训：安排更新培训，使员工服务意识、素质保持公司及园区服务所要求的标准。专业化培训某开放式街区物业运行方案专业化管理-培训方案培训内容

1、客户服务中心专业培训：确保客户服务中心正常及有效地运作。

·□.客户服务中心的具体运作

2、客户服务部培训：掌握与客户沟通的技巧，达至星级酒店服务的标准。

□·客户服务准则

□·电话用语、礼貌培训

□.客户接待礼仪

□.客户投诉

3、客户管理制度：包括邮件、停水、停电等□客户资料管理

4、工程维修部培训：根据现场实际情况、安排具有针对性地培训

□

·物业接管验收

□二次装修程序控制

□设备维修和保养

□外委保养合同监督管理专业化培训某开放式街区物业运行方案专业化管理-培训方案

5、秩序维护部培训：针对本物业的特性，加强物业秩序维护服务意识

□·秩序维护准则及工作纲要

□·仪表、行为及纪律

□

·装备及使用

□·巡逻目的及注意事项

□·处理投诉及客户的礼貌和态度

□

·交接班制度

□·处理紧急情况

□·火灾紧急处理办法

□·车辆出入控制

□

·事故记录

6、环境管理部培训：掌握清洁绿化标准和检查方法

□·清洁流程和标准

□·清洁器材和物料

□·检查标准

□·植物摆放的管理

□·绿化养护的管理专业化培训某开放式街区物业运行方案管理界面（物理界面+管理界面）地块名称建筑面积m2层数建筑物性质及管理范围概述入驻时间地上地下地上地下北街坊E06地块××案例11810已拆除，北部拟新建建筑N1，建筑总面积约66200平方米；使用临水临电、共用管路、施工周界的安全等范围、施工期间的涉及影响园区运营的状态和事物的组织协调、配合等工作。二期项目基地（古北开发中）××案例879××案例10150××案例534546771自用1-4层5-7层准备出租中；委托管理。2015.5××案例223977941租户已入驻2014.10××案例242250141租户已入驻2014.1××案例2567041分南北2楼分别出租租户已入驻2014.1××案例152342651空置；委托管理××案例154646441租户已入驻

××案例256155351租户已入驻（部分保安、保洁）

××案例269961241租户已入驻（部分保安/g工程）

××案例110221公园，公共设施；委托管理已开放××案例800002改建完成，租户已入住2014.7××案例816301租户已入驻2013.8××案例3686031、2层分三家单位入住，3层未出租；委托管理。××案例45002建设完成预计2015.8租户入住××案例500分两家单位入租2013.12××案例11762611公共设施开发改建委托管理有小物业管理监督管理园区所有公共设施设备管理界面某开放式街区物业运行方案南街坊E08地块××案例3892.502已签约租赁，改建中，3个独立场馆，面积约17693平方米。××案例119302××案例4074.502××案例23220活动，会展××案例450001已签约租赁，改建中，3个独立场馆，面积约27631平方米。××案例291701××案例244501××案例538802餐饮，计划改建10KV变电站1391公共设施未××案例0000集团管理，不委托管理能源中心225993612地下机械车库140个车位为委托管理范围全球城市广场105401待拆除，拟新建建筑S3，规划总建筑面积89620平方米。使用临水临电、共用管路、施工周界的安全等范围、施工期间的涉及影响园区运营的状态和事物的组织协调、配合等工作。注：物业管理区域包括E06、E08区域以外逸夫楼5层建筑，约3000平方米。现由园区大物业、古北、崇艺、建工共同使用。管理界面（物理界面+管理界面）管理界面某开放式街区物业运行方案

·管理内容（一）根据设备类型、型号不同设专业人员对各设备用房进行定期巡查，并按不同设备要求进行正确保养。（二）建立完善的设施设备档案，由专人进行整理、编目、归档。（三）根据所配置设备、设施建立台帐和标识，工程人员对设备运行状况、巡查情况、维修过程等进行详细记录。（四）对各管线、控制器等设专人进行定期检查，及时排除故障，并按不同型号产品的养护要求进行日常养护。（五）按有关行业规范标准对设施设备，进行专业检测、及专业维保监管（六）按照有关规范标准，设专职设备运行操作员对高低配、水泵等进行专门巡检、维护、管理。公共配套设施管理工程管理某开放式街区物业运行方案工程管理界面细分及工作量细化1.对南北地块须保留的信息、煤气、消防、喷淋、江水源管、电缆、雨污水管每周一次检查是否损坏、堵塞。2.每季一次对园区（北块）污水馆疏通一次，每半年对雨水管（北块）疏通一次。3.每年二次对各场馆内（商务公司提供式认可）空调箱内的滤网、风机盘管的滤网、Y型过滤器进行清洗（原则上利用季度变换时清洗）。4.每季对场馆的配电柜、电箱进行维保（小租户自配电箱不含，如需保养属有偿服务）。5.每年二此对北区所有场馆屋顶天沟（含地漏）进行清洗，确保下水无堵塞（原则在6月15日汛期之前及11月下旬进行，具体根据汛期等特殊情况增加频次）。6.一年二次对生活水箱进行清洁，一年一次对生活水泵、雨、污水泵的保养。7.负责落实特种设备（含电梯、地下停车设备）消防年检工作。8.每月对园区内所有地砖（毛石）进行检查，发现松动及时修辅。9.每季对空置房设备进行调试一次（不含监控），随时做好租户入住工作，并做好二次装修的管理工作。10.每季对园区室外摄像头外罩进行清洁工作。工程管理某开放式街区物业运行方案工程管理相关管理规定（作业指导书节选）工程管理某开放式街区物业运行方案工程管理相关管理规定（作业指导书节选）工程管理某开放式街区物业运行方案租户管理·管理内容

1、在租户领房前将所有资料准备齐全，布置业主入伙现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。

2、凭租户所持的租赁协议和各类必备证明，发放交房资料。

3、收回租户按规定填写的各类表格。

4、陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入《业主验收交接表》。

5、对验房交接中发现的房屋质量问题，协助开发商解决，做好与租户的信息反馈。

·管理措施

1、制定《租户管理程序》；

2、策划租户进场布置方案；

3、按照租户管理程序，安排工作流程；

4、按规定办理租户进场手续。租户管理某开放式街区物业运行方案二次装修监管方案

（一）装修管理

·管理内容

1、在交付时与业主签定《装修管理服务协议》，告知业主在装修前需办理的有关手续以及装修注意事项。

2、业主填写《装修申请表》，详细说明二次装修的装修范围、工期、装修设计及装修施工单位等，客户服务中心进行备案，并书面告知业主及装修施工单位《某开放式街区装修管理办法》。

3、按照业主装修申请中填写的装修范围、装修设计对装修现场进行不定期巡查，是否按《某开放式街区装修管理办法》进行文明施工。

·管理措施

1、制定《装修管理办法》以及相关《装修管理服务协议》。

2、明确《装修登记程序》，便于业主及装修施工单位办理相关手续。

3、做好装修进场的备案以及装修现场的管理工作。

4、对装修的物业进行分区域管理，并确定区域负责人。

5、对违章施工的行为，采取停工、恢复原状等方式进行处理。租户管理某开放式街区物业运行方案UBPA

（二）违章处理办法及措施

·管理内容

1、把好装修备案关。严格根据装修设计图纸，结合房屋装修范围，在装修手续办理过程中尽杜绝违章装修行为的出现；

2、对装修现场进行严格管理，做到每天有重点的巡查，避免违章装修的出现；

3、巡查中若发现违章装修或乱搭乱建现象，立即予以制止，把违反规定现象消除在萌芽状态。

·管理措施

1、制定完善的《装修管理办法》；

2、与业主及装修施工单位签订相关《装修协议》，明确责、权、利；

3、确定专人负责装修管理工作，加强装修巡查管理力度。二次装修监管方案租户管理某开放式街区物业运行方案安全生产管理（二级达标）设立安全管理组织。进行安全教育及训练。定期或不定期实施安全检查事故发生原因的调查和分析调查分析结果的保存。经常保持安全的工作场所。提高工作人员对安全教育的兴趣制定工作安全守则及奖惩规定负责人应经常参与监督各项安全活动及安全措施的执行管理措施具体细化安全生产某开放式街区物业运行方案安全生产管理安全管理组织制度1、配备专(兼职)安全生产专管人员，有义务消防员。2、安全生产例全制度，每季度至少召开一次。3、建立企业负责人、安全管理人员、特种作业人员和其他业人员安全生产岗位责任制。4、消防安全管理制度。5、安全操作规程。6、安全培训制度。7、安全建档制度。8、安全检查制度。9、设备安全管理制度。10、隐患排查治理制度。11、事故报告和处理制度。12、危险物品管理制度。13、事故应急救援预案。教育培训1、企业主要负责人和安全管理人员须经安全生产监督管理部门考核合格，取得上岗证。2、企业消防安全责任人、管理人员须取得消防安全培训上岗证。3、特种作业人员必须取得特种作业操作证书。4、其他从业人员必须经本单位内部培训合格，并留下记录。5、每年至少组织二次应急救援演练。安全生产管理细化内容安全生产某开放式街区物业运行方案安全管理设施设备1、建筑物报消防审核，新建、改建、扩建、室内装修项目及燃油（气）锅炉等设施必须经消防审核并验收合格后方可投入使用。2、不得在设有仓库的建筑内设宿舍或饭堂。3、仓库、办公室、员工宿舍不得用可燃材料装修、分隔。22、特种设备（如电梯、机械升降设备等）须取得质监检测、检验合格证或者安全标志，标志悬挂正确，并加日常巡检，做好维保单位的监管。4、易燃易爆场所要选用防爆电器。5、电气设备、电源线路须由专业施工队安装、敷设，不得擅自拉接临时电线和增加用电负荷。6、电气设备、开关、插座不得安装在可燃材料上。7、仓库内除了固定的照明灯具外不允许使用其它电器。8、设备检修维护记录完整。日常管理1、为从业人员办理工伤保险。2、每月进行一次安全检查。3、消防设施、器材有专人管理，并配合专业消防公司定期保养检修，确保其正常使用。4、特种设备日常管理工作落实，保障设施设备的完好安全生产管理安全生产安全生产某开放式街区物业运行方案消防管理管理内容

1、设立专职消防安全员，加强消防监控的管理；

2、保持消防通道的畅通；

3、严禁携带、储藏易燃易爆物品；

4、做好园区消防器材的管理和维护；

5、防止电器短路、超负荷用电等引发火灾因素；

6、严格执行防火管理制度；

7、对机房等园区消防重点部位做好消防管理工作；

8、制订消防设施设备系统维护保养制度，并加强对其的管理；

9、加强与消防部门的联系。安全生产某开放式街区物业运行方案

·管理措施

1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制度，做到责任落实、器材落实、检查落实。

2、制订消防事故处理预案及应急流程，防患于未然。

3、建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习。

4、定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除。

5、严格落实防火管理制度，充分做好各项防范措施。

6、制订园区各消防重点部位消防管理制度，并根据“谁主管，谁负责”的消防原则，消除一切火险隐患。

7、针对各消防设施设备、器材，制订各类型系统设备的维护保养计划，并狠抓落实，使之始终处于完好状态。

8、积极开展消防安全宣传教育，定期向业主（使用人）传授消防常识。

9、发生火灾，及时组织扑救并迅速向有关部门报警。消防管理安全生产某开放式街区物业运行方案保洁管理界面内容服务范围保洁服务范围委托范围内场馆、道路、广场及公共区域保洁、虫害防治；委托范围内的公配设施的保洁和消毒（如围栏、座椅、花坛、雕塑、废物箱、各类服务标识）；委托范围内的遮阳设施、室外公共照明灯具、标识系统、雕塑、小品、舞台等活动配套设施及相关配套设备的保洁；委托范围内公配或服务类建筑内部保洁（不委托范围除外）；委托范围内公共区域内公厕、临时厕所保洁；园区管理部门办公区域（含办公室、会议室、更衣室等）的保洁；委托范围内会场区域的保洁；委托范围内园区内垃圾的收集和垃圾房管理（委托范围内园区生活垃圾的清运采用外包的方式）；委托范围内园区垃圾临时堆放点的清扫、保洁和消毒；招标人委托的其他保洁服务。保洁管理某开放式街区物业运行方案保洁管理界面及细分保洁界面细分：

.各小场馆建筑红线以外的公共区域。

.红线模糊的场馆以外围铺装石材的形状、颜色区分。如澳门

馆、B1馆。

.行政办公楼的1F—4F的公共区域、业主办公室区域。5F—7F仅限租户的公共区域。

.南、北区围栏外的公共区域。含（垃圾房、移动厕所）

.逸夫楼前后停车场区域。

.能源中心地下车库区域，但不含闵电管理区域。

.成都活水公园的公共区域。

.空置期的澳门馆、C1三楼、简餐厅、行政楼的5F—7F。园区雕塑保洁管理某开放式街区物业运行方案保洁管理界面及工作量细化★.室外部分：（日常）

.所有道路地面的清扫、去污保洁。

.所有黑色垃圾桶、不锈钢烟灰桶（小场馆自放除外）。

.所有休闲设施的保洁。

.所有标示标牌的保洁（2米以下）

.所有已移交的绿化带内的杂物清除

.所有照明灯杆的保洁（2m以下）。

.所有树箱、黑色花盆的保洁。

.所有场馆的外立面保洁（.2米以下，不包含玻璃）

.两楼平台、大台阶的清扫、去污保洁，自动扶梯、垂直电梯保洁

保洁内容★.室外部分：（周计划清洁）

.所有标示标牌的保洁（2米以上）

.阿尔萨斯进门顶玻璃清洁。

.C1两层平台地面清洗，台阶冲洗。

.原味与星巴克之间地面清洗。

.空气树简介牌清洁。

.室外部分：（月计划清洁）

北区地面冲洗。

.汉堡馆大水池清洗。

.莲花池清洗。

.SKF三面排水沟、逸夫楼排水沟。

.室外部分：（年计划清洁）

.各场馆外墙清洗1次，SKF外墙清洗1次，外玻璃清洗2次。保洁管理某开放式街区物业运行方案保洁管理界面及工作量细化★.行政楼室内部分：（日常）

.公共卫生间保洁。

.通道及后通道保洁。

.茶水间、休息室保洁。

.业主办公室保洁。

.大厅地面保洁

.植物花盆表面保洁。

.业主摆放的其他设施保洁

.快递的分送工作。

.电梯保洁。★.行政楼室内部分：（周计划清洁）

.走道内侧玻璃清洁。

.卫生间大清洁。

.进门地毯清洗。

.电梯大清洁。

.办公室大清洁。

.大厅进门玻璃清洁。★.行政楼室内部分：（月计划清洁）

.底层外玻璃清洁。★.行政楼室内部分：（半年计划清洁）

.公共走道地面打蜡，会议室打蜡。★.行政楼室外部分：（年计划清洁）

.行政楼外墙清洗1次行政楼保洁管理界面及工作量细化保洁管理某开放式街区物业运行方案虫控鼠控界面及工作量细化★.监管范围：所有南北区域的室外，行政楼、能源中心含闵电区域、委托管理的设备机房、垃圾房、成都活水公园。★.布点情况：室外26个鼠害诱饵站。机房144个鼠害监测点。移动厕所、垃圾房各一个捕蝇笼。★.监管程序：1.保洁经理协助配合项目经理对虫鼠害方案的评审工作。2.提供虫鼠害的防治计划（包含药剂、人员、设备、频次等）3.提供虫鼠害每月服务报告（包含药剂用量、名称）4.检查操作人员的上岗资质，信息复印，备案。5.检查操作人员的到岗情况。6.检查操作人员的服务质量、规范符合合同要求。7.对提出的不合格项及时整改并跟踪。8.每月服务报告及时归档。9.对遗失、破损的鼠盒及时更换。检查鼠盒、鼠饵警示标志的张贴。10.发现死亡的老鼠拍照归档，死鼠由供方人员带回作无害处理。保洁管理某开放式街区物业运行方案绿化管理界面及工作量细化★.

管理范围：1.阿尔萨斯馆垂直绿化养护（含滴灌系统、电子阀的维护，植物修剪、除草、施肥、病虫害防治及枯死苗木的更换）。2.园区树箱内植物养护。3.园区黑色花盆内植物养护。4.逸夫楼正门左侧玫瑰及自行车棚处玫瑰养护。5.逸夫楼大门两侧小型花坛植物养护。、★.养护品种；1.阿尔萨斯：女贞及花叶蔓间隔排列。2.树箱植物：红枫、紫薇、桂花。3.花盆植物：黄杨。绿化管理某开放式街区物业运行方案绿化管理界面及工作量细化★.监管程序：

.保洁部经理负责配合管理处项目经理对绿化养护供方的评审工作并与其制定相关绿化养护服务合同，报公司审核。

.每年年底前，对绿化养护公司上报的下一管理年度绿化养护计划进行评审，包括：养护内容、方法、质量标准、养护频次等，保证供方所制定的养护计划符合园区实际运行的需要及可行性。

.对养护公司、人员的资质和人员养护技能进行验证，并将绿化养护人员相关信息复印，备案。

.对养护人员进行岗前培训，包括管辖区域概况，绿化区域分布情况、安全、物业管理相关制度

.督促和检查养护人员遵守园区及物业管理的规章制度如：服饰要求、安全操作要求等。

.随时抽查绿化养护人员到岗情况，如有缺勤及时要求供方改进，并记录。★.督促供方按养护计划、措施进行绿化养护工作：

.按绿化合同和养护计划要求的频次进行绿化养护工作。

.督促养护人员进行浇水、施肥、松土、修剪、清除杂物等绿化养护工作，并做好养护工作记录

.督促养护人员对树箱、花盆表面进行清洁工作。

.每月月底前向保洁部提交当月《绿化养护检查记录表》《苗木死亡及更换汇总表》

.保洁部管理员负责对绿化供方养护工作进行监督和检查，包括：

.对绿化养护工作、措施到位情况进行每周不少于三次的抽查，对不合格项应督促养护人员及时整改，直至合格为止，并记录。

.对供方更换的植物进行验收，所送植物必须无黄叶、无虫口、株型健康、品种统一，并记录。

.随时抽查养护人员是否按要求做好养护工作记录。绿化管理某开放式街区物业运行方案秩序维护管理·强调安全第一和预防为主的原则。（一）安全管理是商业业态物业管理工作的重中之重。园区的秩序维护工作涉及到业主的财产及人生安全。由于本物业的物业类型丰富，我们将对不同类型物业采取不同的秩序维护模式。（二）园区的安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理各类突发事件。

1、在消防安全方面，强调预防为主，防大于治，不断消除和整治各种消防隐患。

2、在治安防范方面，根据园区特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题杜绝在萌芽状态。

3、在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊、处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未来。秩序维护管理某开放式街区物业运行方案秩序维护管理界面序号服务界面服务内容1安全管理主要是公共区域防盗（包括园区出入口及场馆建筑）、防止各种破坏活动2消防管理设立消防工作负责小组，全力配合园区管理方做好防火及各种消防工作。

3二次装修及其他施工管理协助招标人二次装修及其他施工管理期间消防安全控制及物资出入的管理工作；按园区装修管理手册的规定对区域施工、二次装修应实行核准登记制度，并实施现场监管（房屋装修应符合规定，告知、劝阻导致结构安全隐患的行为，包括随意改变原设计使用用途、改变原设计结构形式等）。4施工现场管理严格控制、检查施工人员、车辆、物资的进出5商户入驻协助受理、传递入驻商户的需求信息，协助管理部门进行入驻商户管理6安全协查配合国家执法部门对委托区域的安全协查工作7突发事件处理及保密管理各类突发事件处理应急措施及保密措施8其他招标人委托的其他事项秩序维护管理某开放式街区物业运行方案安保管理界面及工作量细化—巡逻岗巡查范围巡查内容巡查要求及处理检查外围墙、大铁门、出入口、摄像探头及监控设备；隐蔽的地方；所有通行道路、消防设施和器材。发现架有梯子、堆积杂物；报告管理处。检查室外摄像探头及监控设备是否完好；报告管理处。若周边报警系统发生报警情况，或有可疑情况；巡视中发现有呼救、交通事故、有违章装修材料物品入内；报告管理处。发现可疑人员徘徊、窥视；遛狗与群体性广场舞现象有机动车停在绿地、人行道、路口、在辖区内修车、洗车现象；劝阻、制止报告管理处。有业主在室外动土施工，搭建和违章施工；制止、报告管理处。有民工乱窜园区，收拣废品、乞讨等三无人员；驱赶离开辖区。有乱堆放装修垃圾和生活垃圾的、高空抛物等现象；进行制止。有人践踏绿地或绿地踢球或破坏绿地、砍伐树木、占用绿地，在绿地或树木上挂晒衣物的现象；进行制止。发现有污雨水井或化粪池堵塞冒水、污雨水井盖损坏的现象；报告管理处或维修部门。

区内道路、路灯、游乐设施、消防设施和器材情况有损坏；报告管理处、保修。★室外公共区域秩序维护管理某开放式街区物业运行方案安保管理界面及工作量细化—巡逻岗楼内检查：每楼防盗门、公共部位（门、窗、公灯、照明电器）。检查公共设施的完好情况；及时报告管理处、及时与机电维修人员联系。是否有水管爆裂、漏水、漏电、断电事故、煤气泄漏等现象；是否有危险物品、可疑对象等；每个楼号防盗门是否完好、关闭；公共部位门、窗、公灯是否关好，是否有破损；需要维修问题；发现保洁工作有疏漏问题；通知保洁领班或管理处。重要场所：财务室、办公室、仓库。巡逻时要特别留意财务室、办公室、仓库重要场所；应立即报告管理处（偷盗、匪案）报警。★室内公共区域及重要场所停车场（库）：停车场、自行车棚，车辆停放情况。看车辆是否停放整齐、车门窗是否关闭，核对停放车辆的牌号；通知车主处理。是否有漏水、漏油现象，如有疏漏；是否有无关闲杂人员在车库内逗留；应进行制止。检查辖区范围的电梯检查所辖区范围的电梯是否正常，电梯保养、运行、保洁情况，若发现问题、电梯故障；及时与机电、保洁领班或管理处反映。秩序维护管理某开放式街区物业运行方案安保管理界面及工作量细化—巡逻岗违反装修细则规定的行为：有已装修而未按规定办理装修手续的、在禁止时间内装修的；发现有违章搭建，或有拆、损现象及其他违章现象；有违反空调安装规定要求的现象；没有闭门装修，装修材料及装修垃圾侵占或影响了公共部位，建筑垃圾堵塞下水道的；听到敲打声，有损坏承重墙、梁、柱、顶等或损坏房屋结构的；有损及或改变公共用水、煤气等管道、下水道及电线电路的；违反“装修细则规定”：1.报告管理处处理2.多次劝阻无效的违章严重的可采取对施工队断水、断电处理。有装修户在公共部位堆积物、使用电炉、在施工现场抽烟火种；进行劝阻纠正若发现有住户家中发出噪声，影响到其他业主/使用人的正常生活。噪声应及时进行制止。★二次装修现场秩序维护管理某开放式街区物业运行方案安保管理界面及工作量细化—夜巡路线行政楼总控室行政楼仓库入口××北馆××南馆）活水公园××馆A3泵房××馆××餐厅××馆车库行人出入口能源中心消控室南区天桥电梯房××馆消防通道××馆2楼平台××自动扶梯行政楼老监控室秩序维护管理某开放式街区物业运行方案巡视内容由起点出发，自行政楼正面沿途巡至消防局通道至第2点位。巡查仓库入口周边情况，有无可疑人员逗留、周围设备设施是否正常。巡查各区域，仔细观察是否有闲

杂、可疑人员在周边逗留。2.查看各场馆门禁是否锁闭，是否

存在治安隐患。3.查看周边设施运行情况，确保区域内的路面地砖、照明灯具、绿化等公共设施运转正常。4查看环境情况，确保园区整体环境整洁。5发现异常情况，例如：可疑人员逗留、设备设施运转异常、环境不整洁等，立即上报当值领班及值班长。6.A3泵房必须进入消防泵房看，发现异常情况立即上报。7.检查玫瑰园整体情况，注意防范偷摘玫瑰花和偷挖巡查该馆周边情况，同时检查移动厕所各门是否锁闭，必须做到推门检查。查看入口大门是否锁闭，用手电筒照明查看共工地内情况，有情况呼叫。沿途巡查至能源中心消控室，巡查途中仔细观察，留意是否有可疑情况。查看该出入口，是否有车辆违章停靠，有异常情况立即上报。沿途巡查至该点，巡查过程中注意留意园区情况。查看俆记私厨员工通道们是否锁闭、环境是否整洁。检查该区域是否有闲杂人员留宿等情况，发现可疑人员立即上报。沿途巡查至该点，途中仔细留意园区各方面情况。巡查行政楼老监控室，查看是否有报警情况，发现报警及时上报，并处置。夜巡路线具体内容秩序维护管理某开放式街区物业运行方案空置房管理★每月二次对空置房进行巡查，具体巡查细化内容检查建筑门窗有无损坏、房门的正常关闭情况；检查建筑内有无污垢溢出、裂纹起拱、发霉发黄、磨损剥落或其他情况；检查水表、电表、气表的关闭情况。检查插座、开关是否有渗水、漏电现象，其它异常情况。检查房屋是否有水浸现象，天花、（给排水管道）、墙面是否有滴、漏、掉灰、渗水现象。观察房屋内是否有其它异常情况；建筑通风10-20分钟，通风时间和频次可根据不同季节/气候进行调整。发现问题应及时记录，统一反馈至信息中心，由信息中心告知相关部门，如属于工程质量或配套设施使用问题，由工程部进行维修，或集中统一反馈业主方；清洁卫生问题由环境保洁部处置；遇到暴风、雷雨或其它灾害性天气应随时检查空置房。采取必要的预防措施，发现问题及时处理或通知业主方，并详细记录；对已记录的问题，在下月巡查重点复查，跟踪处理情况并记录入档；业主方安排客户参观空置楼，应提前3天告知客户服务部，客户服务部应及时告知各部门：工程部：复查一次现场设备设施情况；保洁部：对现场（或客户参观路线）进行一次完整性地保洁；秩序维护部：客户参观结束后，及时关闭门窗、水电源等。空置房管理某开放式街区物业运行方案安保管理界面及工作量细化—停车管理建立与完善四号停车场及××楼前后广场停车档案，严格制证发证审批流程，控制外来访客车辆停放时间与地点。加强能源中心机械停车库停车技术操作和收费流程培训，做到持证上岗。做好机械停车设备故障设备保修与维护。控制开放园区载重车辆的行驶路线（消防通道）驶入时间（17:00-8:00）控制非机动车在固定停放点停放。做好B3-2活动期间，载重车辆、送货车辆及小客车行驶路线与停放点的引导与管理。停车管理某开放式街区物业运行方案大型活动保障B3-2活动保障细化与活动主办方确定活动方案。

与活动主办方进行现场场地与设备现状查看并书面确认，并告知具体损坏赔偿标准。

签订安全责任书，明确主办方的安全责任。

工程保障：◆确保活动开启关闭设备，活动结束后接电点拆除，另跟进及其他事宜◆确保活动当日中厅空调设施、设备等运行工作五.保洁保障◆负责前期准备、活动过程中场馆保洁以及活动结束后保洁跟进。六.安全保障◆确保馆内搭建现场监管，注意人员安全、物资财产安全。◆确保场外绿化、地面设施、外墙不受破坏。◆确保车辆在允许范围及地点存放及装卸货物与下客。◆确保消防安全，（消防设施无遮挡、逃生通道畅通、灭火器材有效）

活动保障某开放式街区物业运行方案

突发性大客流疏散应急处置流程活动保障某开放式街区物业运行方案外包服务管理外包服务监管对外包服务方的监督管理★有明确的监管措施，达到外包合同规定的质量要求。建立合格分供方评定制度；★建立供方价格比选制度；★每月度对外包单位服务质量进行考核。★某开放式街区物业运行方案

客服服务主要内容1.会务礼仪服务1)为业主方提供会务服务，包括会务物品代购、会场清洁与布置、会务设备调试、会务接待引领、会中茶水服务等；2)协助业主方进行VIP接待服务；2.客户前台/问询服务1)按业主要求，提供前台、园区问讯接待服务；2)自管物业的快递、信报收发；3)其他为园区客户提供的有偿的延伸服务二.客户投诉受理与处理1)建立客户投诉处理与客户回访管理办法，客户意见的收集与反馈以及客户投诉事项记录；2)设立客户投诉服务热线电话，专人接听并作好意见、建议及投诉事项记录；3)实行客户投诉受理与处理首接负责制，首接责任人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理进程，并回复客户；4)按月总结客户服务部投诉受理与处理情况。落实专人按月负责整理、统计客户投诉资料情况，并建立客户投诉档案，作好资料留存工作；5)客服服务时间365天，每天8点—17：30点；6)报修接待服务时间365天，24小时。客服服务某开放式街区物业运行方案客户服务流程业主服务热线咨询解答转入投诉程序客服部前台网络热线服务完成反馈业主服务人员调配资源进行服务客服服务PUJIANG某开放式街区物业运行方案UBPA客户服务内容细化行政楼一楼（8:30—18:00）◆前台：日常报纸派发；快递收发；访（游）客登记管理；转接园区物业报修；展厅：协助管理游客参观、展厅的整洁及展品的完整性。做好参观的游客登记三楼客服（9:00—17:30）◆楼面接待；每日2次巡检所有打印机设备及休息室补充物资；报纸分发；协助

分发水果；根据业主需求提供服务；◆会务：会前对会场的布置及与会人员的引导；蓄水；会后的整理工作；会务用品的管理；根据业主需求提供服务；四楼客服（9:00—17:30）◆楼面接待；每日2次巡检所有打印机设备及休息室补充物资；报纸分发；协助