目标管理课件likuanxs

第四部分目标管理目标管理

Ⅰ.管理含义

Ⅱ.管理周期的概念

Ⅲ.目标管理含义、方法

Ⅳ.目标的确立服务指标

Ⅰ.主要服务指标

Ⅱ.利用数据模型分析服务指标

业务管理

Ⅰ.业务管理概论

Ⅱ.业务管理方法

Ⅲ.服务销售与毛利润

Ⅳ.服务销售管理过程第一章目标管理

--Ⅰ.管理的含义--管理的含义:通过有效的使用人力、资金、和物资(设备和工具),以及信息和技术,管理能够实现部门的目标和目的,同时保持并增强组织结构。管理的三大要素是:人:能力(知识、技能)和积极性资金:利润、资本、销售、开销和费用物资:设施、设备和工具公司资源其他:信息:市场、绩效和成果数据及操作方法时间:加班、作业流程和预约等的管理为达到既定目标,在作出决策前,收集的有用信息必须经过精确监控和充分考虑。一旦确定对策并开始执行,其产生结果必须与初始目标对照进行验证,并作出必要改变。这个“计划—执行—检验—行动”的过程被称作“管理周期”。P计划A行动D

执行C检验

P=Plan;D=Do;C=Check;A=Action第一章目标管理

--Ⅱ.管理周期的概念--管理周期概念：Plan计划通过将工作程序明文规定,如谁在何时如何做什么,并观察实际情况。每项任务都应制定标准,明确谁做什么、做到什么程度、完成的期限,以及以何种程序对工作进程和/或成果进行监控。为了保证检验和比较可以准确的进行,这些成果标准的详细制定非常重要。Do执行按照计划完成工作。Check检验通过与计划阶段设立的标准相比较,来监控实际工作表现,以检验是否

按计划进行。当遇到与标准有偏差的情况时,仔细研究每个问题,以确定这种差异是

由计划本身的问题,还是由执行过程引起的。Action行动基于检验结果,必须开发一个新的计划,并按照需要修正其实施过程。第帅一逐章紧目胜标址管深理--P糊D脖C分A--目传标列管乐理:通喜过密确盗立坐服膛务锡部挺门絮的哨任翻务说和除目沟标,以弹及蒜仔连细岛考营察男你跳的透服魄务柜市扔场两状肝况需和锅实卡际孙工驰作复条氧件,详诞细弱的溉执翻行霉计秋划访可丸以何制务定节出效来直并颤实宽施奶。谅接闹下炕来,所钱有络正箭在交进转行沿的奸工维作垂必勿须谁按工照揭计紫划柄、鄙标电准效和墨最掀初品制悟定翻的处时骨间欣表堆进剩行侦不胆断舌的捧监菜控冰和辉评攀测居。愉如只果岛出巷现寄了高任可何滩延境迟,必陷须唱设瞎计蚂一挎个霸新奔的码策舞略,它凯包困括渗适床当颜的咸指枪导膊和亿支纲持敏以蹲让揪员替工榨能辜够锦完太成近目渣标抹。歉这常种毒丰需田沸管多理疯方娘法允被肢称警为献“杂目磨标捧管意理底”迁。目居标分管担理稀是绒一责个娃确夹立桥目片标,制奏定捎计渴划,执解行漆计勾划,效洗果接评贼测,问酷题染改瞒善,策苗略根调捕整,目霞标挡实红现慰的谜一恢个辈有匹机辟联苍系倒的趟过搅程缩慧。并服渗务辨经组理弄需纠要茂对茫此辰过调程牙作仗全远面佳宏疲观月的倚管董理胆和碑监晴控察。第俯一牛章眨目爆标慢管甘理--Ⅲ蕉.目毯标鲁管万理督含禾义--a脆.日虎常壤店思内欠业毕务Ⓢ秧Ⓓ鲜ⒸⒶb闲.保以修陡管源理c君.优敞质列产宁品勉推凉广o担k2)日弱常破管敢理1)计尽划3)工匪作泼改誉善确酸立充业加务汗改剧善板衡虽量地标燃准第蜂一轧章舍目姓标闯管住理--Ⅲ锋.目惕标跌管猪理方桶法--a仆.目侦标息管铅理b敞.服碎务请营已销c餐.人束力仓资访源开涝发如红果累有催问红题系共统芽改泥善(如,为哀解顶决慢问禽题孟召姐开辅小包组周会内议)问拖题沸管亡理(改乌正胁措标施贯和穗防箩止敬复教发)1）痒计扔划姥：a织.确绩立姜目微标通和斩任顶务编优例先毫顺值序b煎.制仇定笛服灶务千营尾销喉计隶划,保口证管足善够滑的手客诞流冷量c详.制适定霞招垫聘、培援训、奖把励未等荐计广划,提时高跨员色工搂满羽意步度公麦司货政嗽策(年填度假政应策辰或巷年禁度坏计够划)确白立泼服冈务欲部怕门论政滑策、目马的放和歼目初标工必作鞭日端程剃表…途…筒…凑…粪…淋…岩…按.阿.计关划激肉励蒸并此完凭成…变…闹…篮…壁…穗…可…牵.机.执朱行评卧估较和招反桨省…宋…慰…笋…闷…电…阴…偏.零.检厨验修害正…问…杆…逐…俘…闲…影…纯…订…荐…加.阁.行技动2）帮日糖常麻管轨理a洽.确睛立遇并欠保葵持写操铸作滩标终准(业佛务暂标镜准些化)。•业咳务婚标穿准边化柄过织程垫中养要伤考绑虑懒员歇工略意地见•指凤导撇并盏培搜训耍员沈工,发舌挥慈其汽主竞观校能焦动垄性•将奸活枯动蛋标调准钢化艇并雀对艇结豆果苏进予行屑评滑估•将蕉管去理租相岔关暗物艇资盆和派操雄作保标锈准粥尽靠量码减街少趟和昂简室化b祝.发坝现矿并批纠职正益问求题•确茎立宋处渗理恢问帝题励的穿规氏则,帮意助雪做皆出浇正医确愈判旧断•确庙定愈事路故章原致因,采则取念措然施烛防贯止控复杯发3）爱工键作百改使善第克一陈章缝目陆标轮管龟理--Ⅲ罪.目卧标惊管埋理方怠法--目泼标:•为谜服悼务闭部井门瓣的渴目散的、目哪标、执化行煌方贵法科和经如咏何幅有防效击完赤成晕工腊作吓制弹定假计诞划搅。•通仓过熔确千定善部汉门早的堡发浮展离方危向疲和肺必帜须臣达隶成链的樱目律标,统元一馋所批有格服历务获员激工引的头意飞识降。•提掉高锅员拔工席自膜我须管甜理驰意斧识迈和全主灿观累能啄动画性制书定池目闯标廉的六基管础:•基避于做上询年超度粥的捉表旱现•基土于过对腥上勒年糖度负的抗总氏结(如税问假题抵区誓域)建展立花本叫年插度排优做先伪计搏划酒。•制烈定仅详片细啊的惕执闲行乱计特划盗。第驾一逼章缎目棵标完管符理--Ⅳ善.目卖标吗的涂确首立--c它.制兄定骑年葬度壳计哥划债过众程亮中亚的婚重洪要幸方领面岸：•计贪划日的屋一孙致笋性。即:要粥与刘上挪级萍的絮总停体亏管速理缴目撞标锡和垄政邻策趴相托一煤致。•计秩划饼的爷连伤续颜性陶和期协兴调夫性。即:不也能剥与逝公幸司钞其盲他秀部滥门蛛确倦立铲的旷目凳标丘和飞政泪策迷抵城触。•对肥存躲在看问旬题巾分斗析痕研反究,并中制械定跨改肌善粘计击划。•思爸考:哪检些撑政广策术需毯要症中擦止?哪骄些公政苏策统需怎要双完聪善?哪愧些记政烦策粉需唉要或保脸持?•根附据5捡W海2叹H原发则(w挠h戚y悲,粒w弦h磁e绣r悬e戏,遵w舒h算a款t洋,镰w蛇h宾o详,吩w场h就e岔n牺,欺h坐o归w阀,留h毁o多w纺m芒u延c呜h瓶)制下定超详残细翻计月划。•计锋划匠制血定燃的威群捐众炉性。即:尽劫可弯能执地愤让沾员兰工左参液与舱制物定品计欢划疲的护过甩程圣。•制趟定揉的买政楚策聋用欠简振明凭的这语策言膨公租布润出洞来,让房诚大植家矩理珍解费。第融一士章浇目嚼标违管挨理--Ⅳ番.目撇标巧的行确驻立--第失四替部欢分冤目屠标存管墙理目语标歪管红理Ⅰ目.管娃理惩含炮义Ⅱ灵.管蛙理生周蒜期基的蛛概透念Ⅲ剃.目败标副管典理哲含德义裹、夫方拾法Ⅳ题.目肃标愁的喊确扑立服撤务我指碰标Ⅰ致.主强要倒服团务议指究标Ⅱ射.利读用所数造据衬模简型骑分六析壶服油务吧指壮标业封务旁管薯理Ⅰ识.业妄务脱管革理候概甘论Ⅱ股.业拖务义管嫁理专方翻法Ⅲ灵.服讲务呜销伸售向与尤毛源利脑润Ⅳ公.服舌务训销故售障管泪理贿过观程通患过周应额用M农S歼I,在第目知标爷管嚷理锐的过理声念钞下枪进清行疤管毒理,达到撤目料标须。找卷到贿本解网欢点渐弱跨点,进欧行命有偶针被对安性扛的玻改搜善严。为财维蛾修锻站桶的炒未恶来前发供展临制阁定原计位划蚀。目缺标第冈二论章辅服津务永指润标主暂要禁服震务裂指奏标餐(M庭S丑I邀)一趴个燃最阶基悉本唐的革数忙据慰管闯理会系核统收垦集纤和思分局析慢经滴销蒙商腰售捎后哪服纱务笼经负营估主杜要鄙指恭标裹的凝重樱要怎渠辽道启和竿手盈段制持定静年避度淋经岗营鉴目肠标臣的舅重咐要豆依微据检僻验戴经卷销躺商绵“观改摊善偷活扫动享”希结痰果桌的娱工送具什佩么港是舞主勿要衫服圆务带指唇标酱？第微二膀章纽奉服典务怠指敏标主禽要拳服期务圾指麻标搁(M粗S握I垃)以浴下载图海形拨是扁提坐取驻某济网催点M胜S动I数练字旷后,通恢过绪程编序炎生烂成帖的惰一底些长分喉析颈图因形通尚过么这堆些战图叛形,可遗以汤比壤较仗本抗网烧点拌实敲绩难与苹本愁地苹区味平促均摇实缴绩划以拳及央全国榴平畜均飞实播绩。从局中捧可雅以烧一萌目潜了穿然净地戒看卵出窃本绳网寒点也在缴售研后刷服双务波方再面名的表骄现匆如是何,是朵否壤有缴需态要迁改议善罗的盘地挥方?哪唯些誓地脏方烘是柏本今网痒点故的麻强婆势?接下助来句的未工饭作膝重骡点属在晚哪适里?或锁者以是梢改池善赚后比是有否妻达惰到垂了云预飞期肠效墓果?第梦二友章第服涌务亏指弟标--利际用鹅数遵据戚模谷型位分摇析芝服按务制指哀标--1移:总小入泊厂参台史数/钟2我:国绕产木丰犹田鼠车昆总插入肌厂浇台揉数/扬3满:国同产恒丰疏田法车剩一丢般C堵P制U听S总入厂台数国产丰田车总入厂台数国产丰田CPUS5纵:上漫一农年猫度垮总龙销朝售岁额积(切工纷时孙费窑＋蝴零票件困)6:每软名吃S匆A段接杰待揉台叠数7闯:一抄般拣维器修烂技泉术鸦员肤每梢人乖修坐理物台电数1狗1凝:B范P可维鸭修粒技选术喜员己每凑人寸C纤P张U书S1概4始:珍服冲务劈燕保遮持高率晚(负国昏产欺丰跟田套车赔总吗入壮厂捐台桌数历/与国伞产晒丰昨田隙车呀U占I欧O滥)1透5猜:B炉P越比土率零丝式件该外牲销禽销倦售钞额零展件撒内灯销向销酱售索额零背件鸭内快总泪销餐售音额1禾6定:谜零刺件声总曾销瘦售为额涌/墙1图7王:裙零恨件诞内腰销柴销撞售夜额叮/1摸8原:介零婚件险外毛销鱼销糟售吊额1斧9筋:零误件扔在锁库主总典额2然0外:零径件欧在丑库诊月有数千2准6怜:每哥名惑服炭务示人疲员修创避造朝的侵销朋售烈额每贵台赌销戒售道额鲜每涝台贵毛我利本笨年端度望实绢绩本丝式年霸度受实吼绩猪地绑区爪平岂均侵值本点年乔度插实劲绩射全浪国宾平荒均志值每绘台仪销荷售研额愁每冶台缴毛番利每沃台选销卧售透额救每厅台号毛译利2残7注:幅每铃台芬毛叔利搂(低一合般佩)/2盼8能:驱每牛台午销负售短额柴(雅一端般倾)每哀台眯销愉售符额荷每柴台怎毛牺利每贱台裕销资售仙额北每振台迁毛企利每靠台狗销偿售苗额雁每者台劲毛榴利本欺年否度竞实暂绩本姜年故度弊实蛋绩沃地吩区疏平吼均本州年乔度归实恨绩威全万国馋平胃均2惜9凯:田每矛台尿毛足利园(存B罗P昏)雪/3疑0谊:哲每春台暂销爆售孟额仰(隆B株P奇)千3胡2群:胖C嫂P最U朗S骨目挂标织完僚成规度雷铺达绞图第屿四昆部盟分汤目灿标救管俘理目兴标氏管狮理Ⅰ充.管债理里含论义Ⅱ悠.管且理扎周吩期芝的毅概露念Ⅲ汤.目耽标孤管兼理微含身义抖、舟方企法Ⅳ旅.目柿标缩慧的变确踏立服饮务篮指专标Ⅰ棉.主暮要神服稿务队指订标Ⅱ姥.利给用妹数痛据陕模泼型蜻分认析纺服双务虹指忍标业猴务难管甘理Ⅰ贿.业肢务惭管犹理也概提论Ⅱ坑.业匆务转管毒理英方找法Ⅲ绍.服屠务教销皂售嗽与声毛设利涝润Ⅳ滑.服痕务膝销港售敲管班理恳过特程目同标:①准确淡保赠稳框定亦的洋服形务供利耐润监以厨维棍持涨经链销回店出经践营护的据财伸政泡基阴础②龄提够高织顾抬客喘对敞服挎务珠的若满眉意滑度通兴过贤顾圈客惯满雄意灯度算和迫客牲源传保左持狠活茎动凤，增负加针了走维值修景车凶次增剖加酿的群维滴修踪蝶销居售洗量增旷加闸的万服据务榴毛伤利暮润培坝训设灵施蚁和垦设哗备业落务斤等沸等投度资高则效怕的呜维蒸修项服面务S旨t录a尼r剑t重斥点:Ⅰ滚.结业躲务扫管达理握概诱论--目冈标阁和启重币点--①既车渴辆山维荐修喜数营量检是懒标则示使维肺修翻车饰间轨成司功错度器的暑晴惧雨筐表叮。②押客岔户送付宇款蓬维陵修伴台饿数吊可纸衡逐量拆顾办客赏对唉你畅的殖维麻修塔车螺间监的信摇赖倍度炭。哈同汉时,也蛋是批服朝务我利借润踢的番重园要型来摊源娘。③例保左修超服为务挠是途经天销捏店羞对愉顾杠客概的因责申任抗。爬同洲时,也总是棉关系兰到骡向斤制图造夸商著反炎馈倡技烈术层信健息虏的刮重声要怨工翁作公。④矛内曾部句服唯务(需P筛D垂S、价免页费岗定层期首保捷养)为趋车荐辆来销畏售凡部借门的罩销穴售聚提崭供壳帮忍助太。铺同剧时,也割是纲一原个区及抱早责发达现盏故异障与略实蜡施诞客恶户扶维塑护紫活便动娃的械机役会膝。⑤盯内辆部雷服股务春和键客头户誉付减款舞维冤修炒台亩数警能荐够撑收匙集蹄客店户小信凭息,有唤助莲于销增壶加惊未冠来与的牵服蹦务愤机板会染和方新趋车迅销黎售描的相可险能共性分。Ⅱ厌.趴业被务吓管密理非方娇法--A咬.拾车家辆墙维攻修奸数觉量-青-维修车辆总数目标维修车辆数

1.维修车辆总目标完成率（％）＝×100客户付款维修车辆数目标维修车辆数

2.客户付款维修车辆比例（％）＝×100付费维修车辆数网点车辆保有量

3.客源保持率（％）＝×100免费定期维护车辆数适用于免费定期维护的车辆总数

4.免费定期保养率（％）＝×100维修车辆数技师人数

5.每技师维修的车辆数（％）＝×100Ⅱ递.业屑务镇管轻理恼方钳法--B胁.评坑价薪指练标--①举确骡定天与意计佳划氧单致日萄目推标:目哨标咏数独量脾比可墙用订工战作茂日芬得东出纪每缸日扭维劲修安车晨辆惰数淋。天高数3撇1每车天箭维蛙修批车海次咳的平筑均锅目贺标(例穿如,1哲8车蚀次班或董以臭上)采床用多可器视静化违管膜理腥的疤方顷法(如斤每助日库任胶务谢管卡理北看台板役等唤工典具)对荷每钢日虾的它业池务妥进答行瞎监丸控驱管搭理蝇。Ⅱ畅.业凳务救管送理喝方繁法--C完.管君理崖过堤程-初-②皂单茄日率工弯作乘管拼理梳：通猪过平对钩每卷天捎目目标悠达堡成毛情创况螺的废可适视禽化墙管缝理,及害时拉采搂取闹有清效危措穗施罢对吃未恐达薪到照目烂标疾的执部态分纵进狡行雷补寻救撤。壮保丢证樱实殃现有最猜终兄目匠标保。实绩难以立即补救目标0

10

20

30Ⅱ写.业寻务羡管浮理推方栏法--C轮.管求理天过像程-仙-计时工作时间的比率,可以看出从技师可用时间总数中减少了多少浪费的时间。在技师可用时间总数中,该比率表示出多少时间用于实际销售。表明参照按计价时间,技师完成工作的准时度。数字越大,表示效率越高。生先产挖时斧间可衰用婶时万间障总布数1蔑.劳贝动擦利孝用脸率(％)＝×折1尼0爸0可驰销局售斑时迹间可寸用坛时伐间咐总旋数2哨.整锯体湾生菠产忠率(％)＝×锈1搬0嘉0可牺销粮售拾时妙间生绑产扯时冤间3润.技呜师屈效唇率(％)＝×查1再0中0评担价肥指锤标目漏的:通预过艰减筐少嫂浪贞费六和互最积大东化最技湿师鼻劳劈燕动沾工北时韵效油率来韵提保高俯技万师氏和繁车猴间职的滨生呈产图率躲。Ⅱ舟.介业票务辞管代理耐方育法--D潮.酒技洗师渡工厚时-张-组凭织略与纵清咬洁机盯器阀维撇护培胸训思课裳程等酒待障零馅件工其作矩间严隙空披闲摸时并间病精假年膏休非贺生破产拌时童间（1认.视0小屡时丸）未尝参隐与胳时鞠间(减0置.妇5小站时)休址息着时缸间不镰可托用车时颠间(寇1醉.霜5小新时)总牺工蝴作步时跨间热（9小宵时踢）参井与句时墓间（7谎.脖0小漏时浩）可闷用元时蜻间躺（7称.记5小颠时产）生吉产况时糊间双（6拥.副0小拴时奔）准蓄备作虏业上罚路壳测摊试驾渣驶般出熄入运嘴送由机啊器扫或钟设秧备处煌理稍维浇修评订芦单接公受汽指串令Ⅱ拔.业堡务熔管见理重方谨法--E帅.技辰师努工禁作葬时煎间-诵-技鸦师堪技任能理水炒平零境部笑件笨可嗓用栋性电花脑嚷化绒接汗单族与伴计时价维源修解车露间秀的献规盲划(如:零篮件在柜打台、设住备、工喷具逃等)维捧修调车谦辆板数外量找不骑足—纯—任死务载管任理工繁作邻进微度爱管管理五不姐当工播作重质谷量裙管占理那不蛇当(如:维搂修催订假单孟分筛派春及坟最叨终伴审智核)技叼师临的秩劳波动呀力(如:工沸资馒制至度厕与彩奖絮励)车吸间拢的悼整蹄洁硬和醉有糖序场等应孤该脚考佛虑赵以爱下祸方起面俘以拉发厨现拘问会题旬：Ⅱ爽.惊业夏务得管配理钢方派法--F维.挪当栽技符师霉/躬车宗间晋生末产束效礼率抛低煤下皂时--目片标:确戏保芹服粥务般部界门朵有凯合像适屿稳蛮定牙的茄利喇润英来子支吉持战经喘销剃商遍的截财捆政固基欣础评遥价浩标翁准:a井.服骂务颗销州售:客架户惹付裳款塘服谨务销假售秀目考标罗达详成衔率=客咐户愈付际款夏服圈务辨销幼售蚕实苹绩客使户躲付叉款该服榴务注销滑售州目号标×痛1阿0斤0单膀车雪销营售络额=客景户秘付狮款部服钢务军销幼售歇实抵绩客员户猜付黄款虚入酸库隙总维台污数×锣1江0芒0每桑员朱工位服誓务晶销卸售收额=客语户班付算款兼服抱务捕销店售温实彩绩服插务述部嫌员果工跨总鹊数×先1叔0脚0业焦绩勺增峡长祥率=本江年(本舅期舍间)服浆务侦销链售前花一假年(上粮一晌期袜间)服姓务古销衔售×虎1震0荐0Ⅲ菌.忧服详务磁销找售翼与矿毛钱利菜润--A团.层目肾标举与搭评既价姐标肚准-驳-毛己利捎润=销债售怀收迟入-销收售拨成绸本b踢.喝毛愧利谱润:*旬销挑售片成析本根指啊技遣师阿工容资缩慧成兆本城和榜零括部护件饼成难本昌以邻及送外亦包兼人好力矮成惰本,其全他披销男售桐过稀程腔中造产徐生艳的拿费较用鹅不舒算屿在氧内果。1.目标毛利完成率＝完成的毛利÷目标毛利×1002.毛利润率＝毛利润÷顾客付费服务消费×1003.每服务员工平均毛利＝毛利润÷服务员工总数4.CPUS平均毛利＝毛利润÷付费维修车辆数5.毛利润年增长＝本期间(本年度)毛利润÷上一期间(去年)毛利润×100Ⅲ瞎.服歇务衰销辆售外与祝毛当利真润--B搭.毛匹利黑润-浩-业务种类维修车辆数量费用定期保养根据计算售出车辆数与作业中车辆数(UIO)获知市场潜力,来进一步确定目标基于维护类型制定的费用常规维修,钣金与喷漆基于以往的业绩作出预测基于以往的业绩作出预测A堵.确壮定坊服担务朋目仔标B哈.制涨定志月脑目快标蛾的统完粥成氧时孩间应表5日10日15日20日25日月末17%35%50%65%85%100%方赞法:利蜓用库维隐修箩车毁辆来数君及润其愁费金用握期贞望仿值哑来掉预径测销咳售较量Ⅳ咽.违服依务匙销常售冈管鼓理雀过情程--A筋.饲目藏标红计闭划俱设塞定--

定全期葬保怕养钣暑喷劳饲动辩力成钓本毛土利苗润零川部伏件成邪本毛脆利爆润成踢本毛牌利顿润润哑滑疗油成辛本毛列利丢润毛产利才润成兰本毛可利倚润成鬼本成欲本毛报利跃润分懒包零海部拦件Ⅳ钻.井服挽务黎销偏售忽管壤理被过塔程--B丑.角毛嫌利府润底管呼理-袋-a盒.增冲加林服木务滋销奔售①闭增画加尘维涂修典车野辆啄数肆量②史提罩高逼每捞辆渔车蚀的养费喘用③炮提流高叔消托费旺量b果.削方减询成泼本c笛.提术高华生明产初率①灿削织减跨成唤本②挑避济免祝加极班③焦减疾少矿转汇包叹数很量,尽牲量树在腔内市部题解久决①矮提发高皆技钳师吧的零效氧率Ⅳ床.服犯务惹销什售属管涂理侦过恶程C蛮.当迁服慕务尝销松售依或混毛漫利胆润搁低尊于和目尺标蓄水射平婶时必怎围么上办①痒由筝于肤顾抱客嚼的桨信网用