提高餐车餐饮质量课件

提高餐车餐饮质量攻关课题：杭州客运段列车餐饮QC小组二0一二年二月

质量管理小组成果报告成果名称：提高餐车餐饮质量质量管理小组：杭州客运段列车餐饮QC小组成果申报日期：二0一二年二月廿日成果申报人：余力勇成果发表人：胡海松高峰成果撰写人：俞亮、徐波、郑华贵、李勋申报单位：杭州客运段

前言

杭州客运段地处风景秀丽的浙江省省会城市杭州，主要负责杭州至北京、上海、南京、广州、西安、兰州、成都、重庆、汉口、厦门、阜阳、宿松等72.5对旅客列车的客运乘务工作。全段设有10个客运车队，145个客运班组和46个餐车组，2011年共输送旅客5270万人次，年运输收入6403万元，餐营收入4245万元。我段深入贯彻“服务质量是我们的立足之本，旅客满意是我们的关注焦点”这一质量方针，从旅客对列车餐饮服务的实际需求出发，落实食品卫生安全制度，狠抓餐饮卫生质量，根据列车担当线路特点，旅客构成，结合旅客消费层次消费特点，推出以本地杭帮菜为主打、结合各地方菜系、尊重民族习俗、汇聚中西餐食品特色餐饮服务。随着物价的攀升和餐料成本的上升，就如何为旅客提供最具地方特色、最受旅客欢迎、质价相符的列车餐饮消费和服务，我段各职能部门充分开展列车市场调研，主动迎合列车市场需求，使得2011全年的列车餐饮满意度和餐饮业绩双双创历史新高，为服务旅客创先争优活动交上了一份满意的答卷。

一、概况小组概况表

小组注册小组名称杭州客运段列车餐饮QC小组组长余力勇成立时间2011年2月注册号码2011-01课题注册课题名称提高列车餐饮质量注册时间2011年2月注册号码2011-1小组人数7平均年龄44文化结构本科3人、大专2人组内分工现场调查，收集资料；李

勋、俞

亮资料汇总，分析对策；徐

波、郑华贵制定计划，组织实施。余力勇、胡海松、高

峰攻关期间2011年2月～2012年2月活动制度1、每月小组召开一次研讨会，讨论本月列车餐饮质量情况，并针对存在的问题制定改进措施；2、每季召开一次分析会，分析本季餐饮质量及营销策略，协调相关车队、部门抓好落实；3、每半年、年度各召开一次对标会议，确保餐饮质量及经营目标的顺利实现。小组成员概况表

序号姓名性别职务文化程度曾任职务1余力勇男主要领导段长硕士临平站长、副段长2胡海松男分管客运副段长本科团委书记、工会主席3高峰男乘务科科长本科乘务科副科长、金乘主任4俞亮男乘务科业务员大专值班员、列车长5徐波男乘务科烹饪技师高中厨师、厨师长6郑华贵男乘务科烹饪技师高中厨师、厨师长7李勋男旅服车间业务员大专旅服车间采购员注：本小组成员均由餐饮业务指导、专业管理部门和段主要领导构成，小组成员的工作性质与此次攻关课题密切相关，无论从长期的实践经验还是管理经验上都显示出较强的业务素质和权威性，一年来，大家通过市场调研、群策群力、落实分工、不懈努力，终于取得了很好的成绩，顺利实现了攻关目标。二、选题

（一）选题理由：

贯彻“服务旅客创先争优”活动的相关精神，以旅客需要为宗旨。上级要求旅客需求贯彻部、局工作会议精神，提高列车餐饮服务质量。企业自身发展要求提高餐饮服务质量，增加餐营收入，提高企业效益和综合竞争力。社会发展需求铁路现代化发展及和谐铁路建设的需求，最大程度便民利民，促进和谐社会的建设。选定攻关课题提高餐车餐饮质量。（二）计划实施推进表：

时间项目2011年123456789101112现场调查◎●◎●◎●整理资料◎●◎●◎●制定目标◎●◎●查找原因◎●◎●◎●要因分析◎●◎●制定措施◎●◎●◎●监督落实◎●◎●◎●成效反馈◎●◎●◎●遗留问题◎●◎●◎●改进措施◎●◎●◎●全面总结◎●◎●◎●◎●下步打算◎●◎●◎●◎●成果巩固◎●◎●◎●注：◎——计划，●——落实

1、对饭菜质量的评价：

旅客对饭菜质量意见的调查：

（三）现状调查与分析：餐车饭菜质量投诉情况统计表

在旅客满意度测评中，餐饮方面满意度偏低。同时，饭菜质量问题在餐饮满意度中所占份额较大

旅客满意度测评中饭菜质量项目的调查：

虽然影响餐饮收入有多种原因，但饭菜质量是一个重要因素。

2、我段餐饮收入情况调查：3、我段餐车职工人员结构调查：

由于我段职工人员流动性较大，截止到2010年底，我段职工总人数达到3523人，其中非正式职工在职工总人数中占有很大比例，如下图所示：

在正式职工中，1999年以后进路的新职工人数占有很大比例，如下图所示：

对饭菜质量有重大影响的厨师技术水平有所下降，其中取得一定技术职称的厨师人数同比减少。如图：

有职称厨师占全段餐车厨师人数的比例偏少。如图：4、近年来原料成本调查：

近年来我国物价不断上涨，使我们车的原料成本不断升高。对饭菜质量有很大影响。如图：

我国的CPI变化表

我段常用餐料进价也逐年在提高，如图：

1、预期目标与目标值

预期目标QC攻关目标值餐饮服务质量及餐饮满意度、饭菜质量满意度显著提高。餐饮满意度达到80%，其中饭菜质量满意度达到82%，餐营业绩增长15%。以服务旅客创先争优相关要求为指导，全面补强，适销对路，优质服务。（四）预期目标与目标值确定及可行性分析：

2、可行性分析：（1）本小组成员由段长、分管客运的副段长、乘务科长以及具有多年餐饮工作经验的专职管理人员构成，且都长期从事列车客运及餐饮管理调研工作，无论从理论水平还是从实践经验来看，都具备较强的实力，是完全有能力完成这项攻关课题的。（2）段主要领导对列车餐饮质量的高度重视，为我们QC攻关小组能顺利开展攻关活动创造了良好的环境。（3）通过制定计划、调查研究、分析数据、找出症结、落实改进、巩固成果等一系列科学的研究方法，为我们能顺利实现攻关目标提供了有力保证。（4）列车餐饮服务的硬件设施不断完善，业务培训工作不断加强，列车餐饮管理的不断完善为我段列车餐饮服务质量的提高奠定了基础。（5）“服务旅客创先争优”活动的广泛开展和客运服务理念的不断更新，为我段列车餐饮服务质量的提高创造了良好的氛围和内在动力。因此，无论是人员结构，还是组织领导，无论是调研方法还是餐饮服务的工作氛围，都有效确保了攻关目标的顺利实现是可行的。3、原因分析：

要因分析亲和图：

影响餐饮质量的要因分析违规操作菜肴安排不当原料初加工不好服务员上菜不规范管理不严检查、考核力度不够检查者对餐车业务不精检查中好人主义严重成本因素

物价上涨部分菜肴售价不合理原料质量不好运输不当未按规定摆放没把好进货关新职工多设备备品问题储藏地方小不能多备备品列车运动不易用易碎餐具餐具更新慢产品局限因储藏问题有些原料不能用因时间问题有些菜不能烧改电气化厨房电磁灶不适应烹制部分中菜电蒸饭箱制成的饭质量不好缺少培训技术不高简化作业程序操作时间不对职工业务学习不够因卫生要求有些菜不能加工冰箱等设备故障率高未按标投料

要因确认表

序号末端要因分析确认确认结果1违规操作职工惰性思想存在，简化作业过程，一味追求利润。√2管理不严管理监督不到位，车队、车长对餐工作重视不够，自身业务不够精。√3技术不高由于体制变化、人员变更，业务培训未跟上，技术水平下降，影响餐饮质量。√4成本因素物价上涨，餐车所进的原料不断上涨，再加上备品，洗涤的费用上涨，使菜肴的成本上涨，而菜肴的售价5年内基本未变。影响了利润和业绩。√5产品局限由于车上的条件所限，一些菜不能上车制作和加工，如鲜活的菜料、冷菜、小海鲜等，给厨师安排菜肴的空间减少。×6原料质量不好现在地方上有的菜因为种植和养殖关系，其口感和口味有所下降。×7改电气化厨房电磁灶对中菜烹饪中的爆、炒等手法不是很好，也不能用高温的油锅，对菜肴质量有影响。×8设备备品问题因地方小备品只能一锅多用，对某些需要特殊方法的菜肴就不适应。餐具也不能多备，而且更新慢，对菜成型和美观就有影响。×注：“√”代表是主要原因；“×”代表不是主要原因。由此可以得出结论，造成餐饮质量下降的主要原因是：“操作不当、管理不严、技术不高和成本因素”。

4、对策与措施：

通过要因分析，在找出主要原因以后，我QC小组召开了讨论会议，并制定了相应的对策措施，归纳如下：

序号要因实施对策攻关目标实施措施实施地点实施时间负责人检查人1违规操作加大现场卡控，督促职工按标作业。降低因违规操作而造成的餐饮质量问题①在全段开展“学标、对标、执标”竞赛活动，加强宣传氛围。

学习室会议室2011.1.1~12.31高峰余力勇胡海松②要求各车队、车班充分利用出发会、学习会及交班会时间交流经验，努力提高餐饮服务标准。学习室培训室2011.1.1~12.31高峰余力勇胡海松2管理不严加强全段三级安全管理，落实考核制度。减少因管理监督不严格而造成的餐饮质量问题①加强车队、车长对餐车的管理。各车队各车班2011.1.1~12.31郑华贵胡海松高峰②各职能科室、车队加强对餐车标准执行情况的检查指导，加强餐饮服务质量的监督考核。各车队各车班2011.1.1~12.31高峰余力勇胡海松③各车队管理干部、车长加强餐车业务的学习。各车队2011.1.1~12.31高峰余力勇胡海松3技术不高加强全段三级培训制度。提高职工的烹饪技术水平。①加强对餐车业务的培训。学习室培训室2011.1.1~12.31高峰余力勇胡海松②组织多种形式的技术比赛、表演活动。学习室培训室2011.1.1~12.31高峰余力勇胡海松4成本因素加强原料成本控制。减少因成本原因而造成的餐饮质量问题①严把进料关，精细加工，减少浪费。旅服各车班2011.1.1~12.31李勋余力勇胡海松②调整并优化《自制品定质定量定价表》.乘务科2011.1.1~12.31徐波胡海松高峰五、组织实施：

实施一：加大现场卡控力度，督促职工按标作业。

全段结合“服务旅客、创先争优”活动的开展，在全段开展“学标、对标、执标”竞赛活动，加强舆论宣传氛围，狠抓食品卫生及餐饮服务质量，全面开展餐饮服务对规对标检查等活动。加强餐饮服务作业标准的完善，落实餐饮服务质量的监督。要求各车队、车班充分利用出发会、学习会及交班会时间交流经验，对执标情况进行考评并按章考核。

实施二：加强全段三级安全管理，

落实考核制度。

强化餐饮管理，严格执行食品卫生“五四”制，加强列车食品卫生安全工作，加强餐饮服务质量监督。强化车队管理干部、车长对餐车业务的学习和管理，各职能科室、车队加强对餐车标准执行情况的检查指导，加强餐饮服务质量的监督考核。我QC小组除了对各客运车队、车班的餐饮质量进行检查外，更主要是检查了各项标准的落实工作。为抓好落实工作，我们主要采取了以下几项对策：

几项对策：1、现场检查，监督核实。我QC小组通过现场检查的方式，对各客运车队、车班有关餐车作业标准和餐饮服务质量的落实情况进行检查监督，对不落实不到位的现象，我们采取教育为主，考核为辅的管理办法对责任人进行帮教，对责任车队追究管理责任；对餐饮服务标准较高的和提出有效建议的，我们将联合相关部门进行表彰奖励和宣传推广。

2、实地调研，提出意见。我QC小组在检查过程中，加强对现场作业和服务情况的调研，听取各车队、车班在执行有关餐车工作中遇到问题的工作汇报，协同分析、现场指导，提出解决办法，帮助其排除困难，保证措施的顺利实施；对需要协调解决的问题，我QC小组将协调或汇报上级相关部门予以解决。3、落实整改，定期复查。检查中发现有不按标作业、餐饮质量差的情况，我QC小组将与责任车队、车班交换意见，限期整改，待整改落实后，我QC小组将再对责任部门进行复查，直到整改到位为止。通过现场检查、监督核实、实地调研、提出意见、落实整改、定期复查等一系列检查过程，有效确保餐饮质量的逐步提高。实施三：加强全段三级培训制度。

加强餐车业务培训，提高职工技术业务水平。组织多种形式的技术比赛、表演活动。我QC小组成员和有关车队共同制定了培训计划，通过讲课、示教、观摩、比赛等多种形式培训。提高了餐车职工学习的积极性和餐饮业务水平。

杭兰车队的技术练功赛的场面和菜肴：杭成车队的技术练功赛的场面和菜肴：实施四：加大菜料管理，制定合理的利润标准，落实原料成本控制。

1、旅行服务车间要把好进货把关。严把进货关、查验关、贮存关、出库关，做到进货渠道规范、查验程序严格、贮存条件良好、出库记录完整、使用卫生安全。使菜料价格合理并质量得到保证。

2、各餐车组把好上料关。严把领料关、中途补料关、交接关，要检质、检量，物、帐相符。

3、严格落实饭菜品种定值、定量、定加成率、定售价的规定，确保饭菜质价相符。严格执行旅客列车餐车经营的盒饭加成率不得超过40％、综合加成率不得超过50％的规定，对15元以下盒饭做到保证供应，并提供10元的盒饭满足旅客需求。着力解决餐售供应中存在的质次价高的状况。

4、合理安排菜肴，合理预定菜料，减少浪费。各餐车组要根据自己班的技术能力、季节情况、乘务员饭的要求、供应情况等因素合理预定菜料。安排菜肴物尽其用，废物利用、粗菜细作，减少浪费。制定新的《自制品定质定量定价表》。职能部门认真落实上级相关要求，经过仔细核算并广泛征求意见、充分调研论证的基础上，调整了部分菜肴的售价，制定新的《自制品定质定量定价表》。使菜肴的价格、利润更加合理。5、发挥地面和餐车现场制作的条件，推进成品、半成品和净菜上车，各车队根据各线路旅客特点，推行适销对路、价廉物美的标准化菜谱，满足不同旅客的饮食需求。同时，制定适合本线路特点的活动菜谱。可根据季节变化、原料变化、供应变化进行调整。对餐车组安排菜肴、降低成本、提高餐饮质量有很大的帮助，同时也能满足旅客对时鲜蔬菜的需求。（杭京车队T31/T32次菜谱）(杭兰车队T111/T112次菜谱）六、效果比较：

通过QC小组全体成员一年来的努力，我段在提高餐饮质量工作中取得了很好的

成绩，达到了预期的攻关目标。

1、2011年我段餐饮质量投述为6件。

①与2010年相比，下降了5件，下降率为45%；

②比预期攻关目标2件下降了2件，下降率为25%。

2、2011年旅客满意度测评中餐营部分满意率为85%，

其中饭菜质量为82%，均有提高。实现了预期攻关目标：

3、2011年我段餐营收入为4245万元。

①与2010年相比，上涨了708万元，上涨率为20%；

②实现了预期攻关目标：

2010年～2011年餐营业